服務與服務業(yè)(編輯修改稿)
2025-02-17 16:12 本頁面
【文章內容簡介】 性：產銷同時發(fā)生 不易分割性的行銷問題 不易分割性的管理對策 其他特性 容易消失性 (含行銷問題 ) 容易消失性的管理對策 服務管理 Chapter 1 服務與服務業(yè) 16 服務品質變動性 基於人性因素 ， 服務不容易維持一致的品質 。 相同服務人員 ， 在不同時間地點 、 服務對象 、 本身情緒 ， 會有不同的服務品質 。 尖峰與離峰時期 ， 服務人員所花費的時間與精力是明顯不同的 。 服務人員的經(jīng)驗 ， 也是服務品質差異的另一項重要因素 。 銀行行員 、 航空站櫃檯 、 護士 、 百貨公司 。 服務管理 Chapter 1 服務與服務業(yè) 17 隨時間變動的行銷問題 異質性使消費者面臨更高的知覺風險 ， 購買前會多問他人意見 。 可透過控制服務接觸 ， 來使異質性最小化 。 建議在 4P行銷策略中 ， 加入?yún)⑴c與流程的策略 ，強調建立一致性系統(tǒng)服務的重要性 。 服務管理 Chapter 1 服務與服務業(yè) 18 隨時間變動的管理對策 後場服務工業(yè)化與前場服務顧客化 。 重視服務人員的遴選與訓練 ， 以降低異質性的發(fā)生機率 。 將焦點由人轉到流程之上 ， 應採取制式服務流程 、與增加自動化程度 ， 以降低異質性對服務的影響 。 建立一些服務績效指標 ， 來控制員工維持服務品質 。 建立顧客建議系統(tǒng) ， 主動調查顧客的抱怨情形 。 服務管理 Chapter 1 服務與服務業(yè) 19 服務無形性 服務是無形的 ， 是一種執(zhí)行活動 ， 消費者在購買之前 ， 無法被接觸到 、 嚐到 、 聞到 、 看到 。 基於實體上的無形 ， 服務無法展示 、 不易被記憶 ，特稱心理上無形性 。 產出衡量困難 ， 不容易靠專利來保護 ， 信譽與信任十分重要 。 服務管理 Chapter 1 服務與服務業(yè) 20 無形性的行銷問題 基於服務前無法看到與感受到 ， 消費者有較高的知覺風險 。 無形性使得企業(yè)更不容易界定目標客戶 ， 也提高新產品開發(fā)之困難度 。 服務的成本因無形性而更難計算 。 無形性使得顧客溝通與展示上更加困難 。 服務管理 Chapter 1 服務與服務業(yè) 21 無形性的管理對策 1/2 與顧客建立溝通管道 ， 以降低其知覺風險 。 展示資格證明 ， 並強調服務人員的專業(yè)性 ， 提高服務的有形成分 。 建議使用成本會計 ， 克服無形性所帶來的不易定價之問題 。 積極建立良好品牌形象 ， 並加強購後聯(lián)繫 ， 多利用私人來源 ， 造成口碑宣傳效果 。 盡量利用專利保障其技術部分 ， 避免被抄襲 。 服務管理 Chapter 1 服務與服務業(yè) 22 無形性的管理對策 2/2 透過實體證據(jù)提供有形線索 ， 幫助顧客將無形服務與其他有形的人事物相結合 。 透過服務人員與服務流程所產生的線索 ， 證明服務品質的訊息 。 透過實體擺設 、 辦公室位置 、 裝潢 、 服務場所設計 、 服務人員制服 、 標語口號線索 ， 以提供有形證據(jù) ， 降低顧客之知覺風險 。 服務管理 Chapter 1 服務與服務業(yè) 23 顧客參與性 顧客參與並影響交易 、 顧客相互影響 。 員工影響
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