制造服務(wù)業(yè)時代(編輯修改稿)
2025-03-03 21:35 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 除了強調(diào)快速因應(yīng)顧客需求的變化外，也涵蓋了與產(chǎn)品相關(guān)的一些特定服務(wù)，如產(chǎn)品的遞送與訂單相關(guān)服務(wù)。第三階段 ─服務(wù)工廠 (service factory)： 彈性工廠如能配合資訊提供、問題解決、銷售能力與支援能力， 即可成為 Chase所稱的服務(wù)工廠。16製造服務(wù)業(yè)時代服務(wù)有形及無形設(shè)計內(nèi)容 無形部分聲 譽核心目的態(tài) 度可信度保 障品 質(zhì)價 值信 用專 業(yè)遞 送有形部分技 術(shù)材 料化學(xué)性質(zhì)物理性質(zhì)包 裝設(shè) 計17製造服務(wù)業(yè)時代製造業(yè)與服務(wù)業(yè)產(chǎn)品的供給與需求 (1/2) 以製造業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)而言，顧客對產(chǎn)品的需求較穩(wěn)定，產(chǎn)品可用存貨的方式調(diào)節(jié)供需間的差距，因此生產(chǎn)系統(tǒng)能不受需求變化的影響 , 保持穩(wěn)定生產(chǎn)，使得廠內(nèi)人員及機器設(shè)備利用率均能充分利用 , 表現(xiàn)出較高生產(chǎn)力、較低成本的系統(tǒng)型式，也因此發(fā)展出許多存貨及物料管理理論，利用各種生產(chǎn)及排程計畫重組訂單生產(chǎn)之批次與順序，使生產(chǎn)更加平穩(wěn)與提昇生產(chǎn)效率。18製造服務(wù)業(yè)時代製造業(yè)與服務(wù)業(yè)產(chǎn)品的供給與需求 (2/2) 在服務(wù)業(yè)系統(tǒng)方面，顧客對服務(wù)需求變化極大，且服務(wù)具不可儲存性質(zhì)，故服務(wù)性產(chǎn)品無法採存貨方式調(diào)節(jié)供需，以致服務(wù)系統(tǒng)作業(yè)量隨需求變化而變化，當(dāng)服務(wù)業(yè)者僱用一定量之服務(wù)人員及服務(wù)設(shè)施時，在顧客需求少時 ,各種 capacity馬上產(chǎn)生剩餘，但當(dāng)顧客需求超出其預(yù)先備妥之 capacity時，馬上發(fā)生 capacity不足的現(xiàn)象，使產(chǎn)能利用率與生產(chǎn)力均不易提高，固定成本與單位成本也有偏高現(xiàn)象。19製造服務(wù)業(yè)時代製造業(yè)與服務(wù)業(yè)產(chǎn)品的遞送過程 服務(wù)同時性 顧客介入服務(wù)提供過程產(chǎn)品異時性 顧客獨立於產(chǎn)品製造過程產(chǎn) 業(yè)成品品檢行銷市場運送再檢 顧客 實質(zhì) 感覺服務(wù)遞送過程20製造服務(wù)業(yè)時代製造業(yè)與服務(wù)業(yè)產(chǎn)品設(shè)計差異比較 製造業(yè) 服務(wù)業(yè) 較不易標(biāo)準(zhǔn)化及大量提供 服務(wù)設(shè)計是無形的 不易開出服務(wù)規(guī)格書 CAD/CAM於產(chǎn)品設(shè)計與製造 可引用 CAD於部分服務(wù)的設(shè)計 顧客參與服務(wù)設(shè)計過程及銷售 不易用專利權(quán)保護 服務(wù)品質(zhì)只能設(shè)計在服務(wù)過程中 服務(wù)設(shè)計著重在人性因素的考慮 服務(wù)成本不易估計 無專利保護易被抄襲生命週期短 服務(wù)不能攜帶儲存但可持久感受 新服務(wù)常以問卷調(diào)查測試21製造服務(wù)業(yè)時代服務(wù)業(yè)與製造業(yè)作業(yè)管理差異比較 產(chǎn)業(yè)別比較項目 製造業(yè) 服務(wù)業(yè)作業(yè)順序依訂單交貨期與重要性安排生產(chǎn)。除預(yù)約顧客外，依先到先服務(wù)原則 (FCFS)服務(wù)顧客。作業(yè)穩(wěn)定性能以存貨調(diào)節(jié)供需差距，故生產(chǎn)系統(tǒng)能以穩(wěn)定方式從事生產(chǎn)。無法以存貨方式調(diào)節(jié)供需，服務(wù)量隨需求變化而變化。作業(yè)方式用各種生產(chǎn)、排程及存貨計畫調(diào)節(jié)產(chǎn)品供需調(diào)用各種服務(wù)用資源應(yīng)付顧客需求。22製造服務(wù)業(yè)時代服務(wù)系統(tǒng)與生產(chǎn)系統(tǒng)設(shè)計考慮因素比較 服務(wù)業(yè) 製造業(yè)系統(tǒng)屬性服務(wù)具有無形特性、屬性複雜，因此不易歸納共同特徵及不易設(shè)計其服務(wù)系統(tǒng)。產(chǎn)品具有形性，易於歸納共同屬性與特徵，故較易從事生產(chǎn)系統(tǒng)設(shè)計。系統(tǒng)設(shè)計內(nèi)容顧客參與服務(wù)過程，除了考慮實體環(huán)境外，還需考慮顧客便利與感覺。顧客不參與製造過程，故只需考慮實體環(huán)境的最佳設(shè)計系統(tǒng)設(shè)計彈性顧客對服務(wù)需求變化大，服務(wù)無法以存貨方式儲存，設(shè)計時需因應(yīng)需求變化的彈性。產(chǎn)品需求較穩(wěn)定，可經(jīng)由存貨方式調(diào)節(jié)，系統(tǒng)設(shè)計以穩(wěn)定生產(chǎn)為目標(biāo)。系統(tǒng)設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)種類多異質(zhì)性大，較無標(biāo)準(zhǔn)化的方法設(shè)計服務(wù)系統(tǒng)。種類較單純，較有標(biāo)準(zhǔn)化的方法設(shè)計生產(chǎn)系統(tǒng)。23製造服務(wù)業(yè)時代服務(wù)主體互動系統(tǒng)觀 Glynn(1995)提出服務(wù)主體互動系統(tǒng)觀；服務(wù)系統(tǒng)是由組織 (服務(wù)業(yè)者 )、服務(wù)人員、顧客三個主體所組成的互動系統(tǒng)，三者均有各自的目標(biāo) /期望 /認(rèn)知?；旧峡捎梅?wù)行銷三角形加以說明。服務(wù)業(yè)者內(nèi)部行銷(提升承諾能力)服務(wù)人員
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