【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 過(guò)程設(shè)計(jì) 服務(wù)過(guò)程質(zhì)量控制設(shè)計(jì) 服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境布局設(shè)計(jì) 服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)人員配置 一專(zhuān)多能矩 陣、職業(yè)生涯 45 a）服務(wù)規(guī)范設(shè)計(jì) 根據(jù)服務(wù)需求，制定明確清晰的服務(wù)規(guī)范。服務(wù)規(guī)范需要確保提供的服務(wù)產(chǎn)品能夠滿足顧客的要求和期望，并與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)宣傳的內(nèi)容保持一致。服務(wù)規(guī)范應(yīng)體現(xiàn)可操作性、可實(shí)現(xiàn)性和可測(cè)量性，與服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)人員、服務(wù)設(shè)施能力等相匹配?，F(xiàn)場(chǎng)員工應(yīng)充分理解規(guī)范要求的目的和宗旨，便于規(guī)范的準(zhǔn)確執(zhí)行。 規(guī) 范服務(wù)的細(xì)化 微笑服務(wù)：營(yíng)業(yè)人員態(tài)度平和、友善，語(yǔ)氣委婉 站迎站送：站迎的時(shí)候可以在用戶來(lái)到臺(tái)席前做好準(zhǔn)備，但站送的時(shí)候一定要在用戶起身的瞬間 統(tǒng)一規(guī)范 :統(tǒng)一服飾、統(tǒng)一佩帶工號(hào)牌 .柜臺(tái)上無(wú)人辦理業(yè)務(wù)或暫離臺(tái)席時(shí)，柜臺(tái)上應(yīng)擺放“暫停服務(wù)牌” 有標(biāo)準(zhǔn)的站姿、坐姿、行姿 “服務(wù)”＝“心態(tài)＋意識(shí)＋用心” 現(xiàn)場(chǎng)管理 b）服務(wù)提供過(guò)程設(shè)計(jì) 對(duì)服務(wù)提供過(guò)程涉及到的各項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)管理 活動(dòng)，制定清晰明確的 管理流程 和 標(biāo)準(zhǔn) ，明 確現(xiàn)場(chǎng)各項(xiàng)活動(dòng)的目標(biāo)、工作程序、工作方 法和活動(dòng)間接口，實(shí)現(xiàn)服務(wù)規(guī)范的要求。確 保服務(wù)提供過(guò)程中，在與顧客發(fā)生接觸的各 個(gè)環(huán)節(jié)，能夠滿足顧客的要求，不斷提升顧 客的感知價(jià)值。服務(wù)提供過(guò)程中涉及到的管 理活動(dòng)，包括但不限于業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、顧客投訴處理、 服務(wù)補(bǔ)救 、 服務(wù)評(píng)價(jià)等。 ——服務(wù)補(bǔ)救 五項(xiàng)補(bǔ)救舉措 通過(guò)稽核小組每天檢查營(yíng)業(yè)員跟蹤單、清單在一定程度上減少營(yíng)業(yè)員的差錯(cuò)，避免投訴。 成立南區(qū) 10000號(hào)，用戶可第一時(shí)間與營(yíng)業(yè)廳溝通、聯(lián)系，提高效率。 設(shè)立帳務(wù)柜臺(tái)、上海熱線柜臺(tái)等，減少用戶不必要的等待。 營(yíng)業(yè)員擁有一定的權(quán)限，給予抱怨用戶補(bǔ)償，如：違約金的減免、其他費(fèi)用的減免等 當(dāng)排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)大于 30分鐘時(shí)，營(yíng)業(yè)員即會(huì)發(fā)放禮品。 現(xiàn)場(chǎng)管理 服 務(wù)流程 現(xiàn)場(chǎng)管理 管理活動(dòng) 活動(dòng)目標(biāo) 工作程序 工作方法 活動(dòng)間接口 業(yè)務(wù)咨詢 業(yè)務(wù)辦理 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià) 顧客投訴處理 服務(wù)補(bǔ)救 服務(wù)評(píng)價(jià) c）服務(wù)過(guò)程質(zhì)量控制設(shè)計(jì) 采用適當(dāng)?shù)姆椒ǎɡ纾悍?wù)藍(lán)圖）， 識(shí)別現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過(guò)程中影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵活動(dòng)， 包括服務(wù)過(guò)程中容易造成服務(wù)失敗的環(huán)節(jié)。設(shè) 計(jì)相應(yīng)的 流程和方法 （例如：防差錯(cuò)），對(duì)服 務(wù)過(guò)程中的關(guān)鍵活動(dòng)和潛在風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行控制， 并建立相應(yīng)的 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法 ，確保服務(wù)規(guī) 范和顧客需求的實(shí)現(xiàn)。 d）服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境布局設(shè)計(jì) 根據(jù)服務(wù)規(guī)范和顧客的需求，設(shè)計(jì)合理的 現(xiàn)場(chǎng)布局，創(chuàng)造安全、良好的服務(wù)環(huán)境，方便 顧客進(jìn)入服務(wù)場(chǎng)所，識(shí)別和接受服務(wù)，并滿足 節(jié)能環(huán)保的要求。 現(xiàn)場(chǎng)布局應(yīng)該保證顧客的便利性、舒 適性和安全性，包括但不限于顧客行動(dòng)路線、 顧客等候區(qū)域、業(yè)務(wù)辦理區(qū)域、顧客自助服務(wù) 區(qū)域、產(chǎn)品陳列展示及顧客體驗(yàn)區(qū)域、員工后 臺(tái)工作區(qū)域，以及選擇適宜的色彩、光線等環(huán) 境要素。 現(xiàn)場(chǎng)管理 功 能布局 現(xiàn)場(chǎng)管理 功 能布局（續(xù)） 序號(hào) 功能區(qū) 服務(wù)功能 1 業(yè)務(wù)受理區(qū) 提供各類(lèi)電信業(yè)務(wù)受理 ， 提供免填單 、 一單清等服務(wù) 。 2 咨詢臺(tái) 提供客戶咨詢和疑難問(wèn)題解答 3 自助服務(wù)區(qū) 提供自助繳費(fèi) 、 賬單查詢 、 詳單打印 、 積分查詢 、 自助選號(hào) 、 增值業(yè)務(wù)開(kāi)通取消等自助服務(wù)功能并引導(dǎo)客戶使用 4 客戶等候區(qū) 為排隊(duì)等候的客戶提供休息等候 5 終端區(qū) （銷(xiāo)售區(qū)） 提供各類(lèi)終端 ， 包括 CDMA手機(jī)及配件 、 CDMA無(wú)線上網(wǎng)卡等終端產(chǎn)品的銷(xiāo)售 6 客戶體驗(yàn)區(qū) 提供產(chǎn)品 （ 業(yè)務(wù) ） 體驗(yàn) 、 展示 、 咨詢及購(gòu)買(mǎi)等服務(wù) 。 7 大商 VIP客戶洽談區(qū) 為 VIP 客戶提供差異化服務(wù) 8 商務(wù)領(lǐng)航服務(wù) 專(zhuān)區(qū) 提供商務(wù)領(lǐng)航系列套餐的辦理服務(wù) 9 客戶服務(wù)區(qū) 為特殊咨詢 （ 投訴 ） 客戶服務(wù)；同時(shí)提供現(xiàn)場(chǎng)值班經(jīng)理工作區(qū)域 。 服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的設(shè)施配置，能夠滿足服務(wù) 規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范的實(shí)現(xiàn)；對(duì)于顧客直接使 用的設(shè)施，確保使用的安全性和便利性。 服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)布局的設(shè)計(jì)，應(yīng)該與組織品 牌價(jià)值傳遞、客戶體驗(yàn)、產(chǎn)品宣傳等方面的工 作協(xié)調(diào)一致 e）服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)人員配置 根據(jù)服務(wù)產(chǎn)品的特性、服務(wù)規(guī)范和顧客的 需求，合理的配置現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員結(jié)構(gòu)。服務(wù)現(xiàn) 場(chǎng)的組織結(jié)構(gòu)有利于人員、服務(wù)設(shè)施效能的發(fā) 揮，保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性，及時(shí)準(zhǔn)確了解服 務(wù)現(xiàn)場(chǎng)顧客的需求變化情況，不斷提升顧客服 務(wù)響應(yīng)的及時(shí)性和靈活性。 f）服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)信息管理系統(tǒng)配置 針對(duì)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)信息的來(lái)源和信息使用的需 求，設(shè)計(jì)完善的現(xiàn)場(chǎng)信息管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)現(xiàn) 場(chǎng)信息及時(shí)準(zhǔn)確的采集、傳遞、統(tǒng)計(jì)、分析， 為顧客服務(wù)提供有效支持，為決策提供有效依 據(jù)。 信息名稱 采集 傳遞 統(tǒng)計(jì) 分析 完整的信息系統(tǒng) CRM系統(tǒng) 排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng) 實(shí)體渠道系統(tǒng) 10分鐘倒計(jì)時(shí)平臺(tái) 信息交互平臺(tái) 現(xiàn)場(chǎng)管理 g）在服務(wù)的設(shè)計(jì)過(guò)程中，采用適當(dāng)?shù)姆椒ǎ? 不斷對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，提升服務(wù)過(guò)程 的效率和質(zhì)量，包括但不限于使用價(jià)值流圖 析、流程穿越等方法。 服務(wù)提供過(guò)程 服務(wù)提供 企業(yè)根據(jù)服務(wù)過(guò)程策劃的結(jié)果，為顧客 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并在各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)中，正 確選擇和使用管理工具方法，不斷提升服務(wù) 效率，增強(qiáng)顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。 a）服務(wù)人員管理 —— 現(xiàn)場(chǎng)員工上崗前經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)、實(shí) 踐、考核三個(gè)階段，合格后方可上崗； —— 通過(guò)輪崗、培訓(xùn)等方式，增加員工對(duì) 于現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程和服務(wù)產(chǎn)品的了解，優(yōu)化現(xiàn)場(chǎng) 多技能員工（例如：綜合柜員）的比例，不斷 增強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的靈活性，滿足提升服務(wù)效率、 效能的需要； —— 員工掌握基本的現(xiàn)場(chǎng)管理改進(jìn)方法， 包括但不限于質(zhì)量管理新老七種工具、 5S 等 質(zhì)量工具方法； b）服務(wù)計(jì)劃管理 —— 根據(jù)顧客需求的特點(diǎn)（如客流分布）、 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)提供能力、服務(wù)設(shè)施利用情況等， 確定服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)資源配置原則和調(diào)節(jié)程序、依據(jù)， 包括但不限于服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)排班、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)窗口 開(kāi)窗數(shù)量等，有效履行服務(wù)承諾； —— 服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的資源配置，需要與服務(wù)營(yíng) 銷(xiāo)計(jì)劃、顧客溝通計(jì)劃等內(nèi)容協(xié)調(diào)一致； —— 在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)適當(dāng)?shù)姆椒?，及時(shí)掌 握服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的情況，如顧客流量、等候時(shí)間、 業(yè)務(wù)辦理時(shí)間等信息，對(duì)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)資源（包括 服務(wù)前臺(tái)和服務(wù)后臺(tái)）進(jìn)行動(dòng)態(tài)的調(diào)整，保證 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的及時(shí)性和靈活性； —— 服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)適當(dāng)?shù)姆椒ê痛胧?，? 導(dǎo)顧客的需求，如選擇閑時(shí)來(lái)辦理業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn) 顧客需求和服務(wù)提供能力之間的匹配； —— 在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)提供能力不足時(shí)，需要采 取相應(yīng)的措施（例如：進(jìn)行業(yè)務(wù)預(yù)處理、向顧 客告知真實(shí)狀況等），縮短業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，減 少顧客抱怨。 c）服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)可視化 —— 在現(xiàn)場(chǎng)將有關(guān)服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)流程、 服務(wù)承諾等方面的信息，利用簡(jiǎn)明便于理解的 形式，清晰準(zhǔn)確地傳遞給顧客； —— 根據(jù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)布局和環(huán)境的特點(diǎn)，系 統(tǒng)的設(shè)計(jì)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的各類(lèi)標(biāo)識(shí)，便于顧客安全、 及時(shí)、準(zhǔn)確地接受服務(wù)提供；