【文章內(nèi)容簡介】 過程設(shè)計(jì) 服務(wù)過程質(zhì)量控制設(shè)計(jì) 服務(wù)現(xiàn)場環(huán)境布局設(shè)計(jì) 服務(wù)現(xiàn)場人員配置 一專多能矩 陣、職業(yè)生涯 45 a）服務(wù)規(guī)范設(shè)計(jì) 根據(jù)服務(wù)需求，制定明確清晰的服務(wù)規(guī)范。服務(wù)規(guī)范需要確保提供的服務(wù)產(chǎn)品能夠滿足顧客的要求和期望，并與服務(wù)營銷宣傳的內(nèi)容保持一致。服務(wù)規(guī)范應(yīng)體現(xiàn)可操作性、可實(shí)現(xiàn)性和可測量性，與服務(wù)現(xiàn)場人員、服務(wù)設(shè)施能力等相匹配。現(xiàn)場員工應(yīng)充分理解規(guī)范要求的目的和宗旨，便于規(guī)范的準(zhǔn)確執(zhí)行。 規(guī) 范服務(wù)的細(xì)化 微笑服務(wù)：營業(yè)人員態(tài)度平和、友善，語氣委婉 站迎站送：站迎的時(shí)候可以在用戶來到臺席前做好準(zhǔn)備，但站送的時(shí)候一定要在用戶起身的瞬間 統(tǒng)一規(guī)范 :統(tǒng)一服飾、統(tǒng)一佩帶工號牌 .柜臺上無人辦理業(yè)務(wù)或暫離臺席時(shí)，柜臺上應(yīng)擺放“暫停服務(wù)牌” 有標(biāo)準(zhǔn)的站姿、坐姿、行姿 “服務(wù)”＝“心態(tài)＋意識＋用心” 現(xiàn)場管理 b）服務(wù)提供過程設(shè)計(jì) 對服務(wù)提供過程涉及到的各項(xiàng)現(xiàn)場管理 活動(dòng)，制定清晰明確的 管理流程 和 標(biāo)準(zhǔn) ，明 確現(xiàn)場各項(xiàng)活動(dòng)的目標(biāo)、工作程序、工作方 法和活動(dòng)間接口，實(shí)現(xiàn)服務(wù)規(guī)范的要求。確 保服務(wù)提供過程中，在與顧客發(fā)生接觸的各 個(gè)環(huán)節(jié)，能夠滿足顧客的要求，不斷提升顧 客的感知價(jià)值。服務(wù)提供過程中涉及到的管 理活動(dòng)，包括但不限于業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、 服務(wù)質(zhì)量評價(jià)、顧客投訴處理、 服務(wù)補(bǔ)救 、 服務(wù)評價(jià)等。 ——服務(wù)補(bǔ)救 五項(xiàng)補(bǔ)救舉措 通過稽核小組每天檢查營業(yè)員跟蹤單、清單在一定程度上減少營業(yè)員的差錯(cuò)，避免投訴。 成立南區(qū) 10000號，用戶可第一時(shí)間與營業(yè)廳溝通、聯(lián)系，提高效率。 設(shè)立帳務(wù)柜臺、上海熱線柜臺等，減少用戶不必要的等待。 營業(yè)員擁有一定的權(quán)限，給予抱怨用戶補(bǔ)償，如：違約金的減免、其他費(fèi)用的減免等 當(dāng)排隊(duì)時(shí)長大于 30分鐘時(shí)，營業(yè)員即會(huì)發(fā)放禮品。 現(xiàn)場管理 服 務(wù)流程 現(xiàn)場管理 管理活動(dòng) 活動(dòng)目標(biāo) 工作程序 工作方法 活動(dòng)間接口 業(yè)務(wù)咨詢 業(yè)務(wù)辦理 服務(wù)質(zhì)量評價(jià) 顧客投訴處理 服務(wù)補(bǔ)救 服務(wù)評價(jià) c）服務(wù)過程質(zhì)量控制設(shè)計(jì) 采用適當(dāng)?shù)姆椒ǎɡ纾悍?wù)藍(lán)圖）， 識別現(xiàn)場服務(wù)過程中影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵活動(dòng)， 包括服務(wù)過程中容易造成服務(wù)失敗的環(huán)節(jié)。設(shè) 計(jì)相應(yīng)的 流程和方法 （例如：防差錯(cuò)），對服 務(wù)過程中的關(guān)鍵活動(dòng)和潛在風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行控制， 并建立相應(yīng)的 服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法 ，確保服務(wù)規(guī) 范和顧客需求的實(shí)現(xiàn)。 d）服務(wù)現(xiàn)場環(huán)境布局設(shè)計(jì) 根據(jù)服務(wù)規(guī)范和顧客的需求，設(shè)計(jì)合理的 現(xiàn)場布局，創(chuàng)造安全、良好的服務(wù)環(huán)境，方便 顧客進(jìn)入服務(wù)場所，識別和接受服務(wù)，并滿足 節(jié)能環(huán)保的要求。 現(xiàn)場布局應(yīng)該保證顧客的便利性、舒 適性和安全性，包括但不限于顧客行動(dòng)路線、 顧客等候區(qū)域、業(yè)務(wù)辦理區(qū)域、顧客自助服務(wù) 區(qū)域、產(chǎn)品陳列展示及顧客體驗(yàn)區(qū)域、員工后 臺工作區(qū)域，以及選擇適宜的色彩、光線等環(huán) 境要素。 現(xiàn)場管理 功 能布局 現(xiàn)場管理 功 能布局（續(xù)） 序號 功能區(qū) 服務(wù)功能 1 業(yè)務(wù)受理區(qū) 提供各類電信業(yè)務(wù)受理 ， 提供免填單 、 一單清等服務(wù) 。 2 咨詢臺 提供客戶咨詢和疑難問題解答 3 自助服務(wù)區(qū) 提供自助繳費(fèi) 、 賬單查詢 、 詳單打印 、 積分查詢 、 自助選號 、 增值業(yè)務(wù)開通取消等自助服務(wù)功能并引導(dǎo)客戶使用 4 客戶等候區(qū) 為排隊(duì)等候的客戶提供休息等候 5 終端區(qū) （銷售區(qū)） 提供各類終端 ， 包括 CDMA手機(jī)及配件 、 CDMA無線上網(wǎng)卡等終端產(chǎn)品的銷售 6 客戶體驗(yàn)區(qū) 提供產(chǎn)品 （ 業(yè)務(wù) ） 體驗(yàn) 、 展示 、 咨詢及購買等服務(wù) 。 7 大商 VIP客戶洽談區(qū) 為 VIP 客戶提供差異化服務(wù) 8 商務(wù)領(lǐng)航服務(wù) 專區(qū) 提供商務(wù)領(lǐng)航系列套餐的辦理服務(wù) 9 客戶服務(wù)區(qū) 為特殊咨詢 （ 投訴 ） 客戶服務(wù)；同時(shí)提供現(xiàn)場值班經(jīng)理工作區(qū)域 。 服務(wù)現(xiàn)場的設(shè)施配置，能夠滿足服務(wù) 規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范的實(shí)現(xiàn)；對于顧客直接使 用的設(shè)施，確保使用的安全性和便利性。 服務(wù)現(xiàn)場布局的設(shè)計(jì)，應(yīng)該與組織品 牌價(jià)值傳遞、客戶體驗(yàn)、產(chǎn)品宣傳等方面的工 作協(xié)調(diào)一致 e）服務(wù)現(xiàn)場人員配置 根據(jù)服務(wù)產(chǎn)品的特性、服務(wù)規(guī)范和顧客的 需求，合理的配置現(xiàn)場服務(wù)人員結(jié)構(gòu)。服務(wù)現(xiàn) 場的組織結(jié)構(gòu)有利于人員、服務(wù)設(shè)施效能的發(fā) 揮，保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性，及時(shí)準(zhǔn)確了解服 務(wù)現(xiàn)場顧客的需求變化情況，不斷提升顧客服 務(wù)響應(yīng)的及時(shí)性和靈活性。 f）服務(wù)現(xiàn)場信息管理系統(tǒng)配置 針對服務(wù)現(xiàn)場信息的來源和信息使用的需 求，設(shè)計(jì)完善的現(xiàn)場信息管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對現(xiàn) 場信息及時(shí)準(zhǔn)確的采集、傳遞、統(tǒng)計(jì)、分析， 為顧客服務(wù)提供有效支持，為決策提供有效依 據(jù)。 信息名稱 采集 傳遞 統(tǒng)計(jì) 分析 完整的信息系統(tǒng) CRM系統(tǒng) 排隊(duì)叫號系統(tǒng) 實(shí)體渠道系統(tǒng) 10分鐘倒計(jì)時(shí)平臺 信息交互平臺 現(xiàn)場管理 g）在服務(wù)的設(shè)計(jì)過程中，采用適當(dāng)?shù)姆椒ǎ? 不斷對服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，提升服務(wù)過程 的效率和質(zhì)量，包括但不限于使用價(jià)值流圖 析、流程穿越等方法。 服務(wù)提供過程 服務(wù)提供 企業(yè)根據(jù)服務(wù)過程策劃的結(jié)果，為顧客 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并在各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)中，正 確選擇和使用管理工具方法，不斷提升服務(wù) 效率，增強(qiáng)顧客的滿意度和忠誠度。 a）服務(wù)人員管理 —— 現(xiàn)場員工上崗前經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)、實(shí) 踐、考核三個(gè)階段，合格后方可上崗； —— 通過輪崗、培訓(xùn)等方式，增加員工對 于現(xiàn)場服務(wù)流程和服務(wù)產(chǎn)品的了解，優(yōu)化現(xiàn)場 多技能員工（例如：綜合柜員）的比例，不斷 增強(qiáng)現(xiàn)場服務(wù)的靈活性，滿足提升服務(wù)效率、 效能的需要； —— 員工掌握基本的現(xiàn)場管理改進(jìn)方法， 包括但不限于質(zhì)量管理新老七種工具、 5S 等 質(zhì)量工具方法； b）服務(wù)計(jì)劃管理 —— 根據(jù)顧客需求的特點(diǎn)（如客流分布）、 現(xiàn)場服務(wù)提供能力、服務(wù)設(shè)施利用情況等， 確定服務(wù)現(xiàn)場資源配置原則和調(diào)節(jié)程序、依據(jù)， 包括但不限于服務(wù)現(xiàn)場排班、服務(wù)現(xiàn)場窗口 開窗數(shù)量等，有效履行服務(wù)承諾； —— 服務(wù)現(xiàn)場的資源配置，需要與服務(wù)營 銷計(jì)劃、顧客溝通計(jì)劃等內(nèi)容協(xié)調(diào)一致； —— 在服務(wù)現(xiàn)場通過適當(dāng)?shù)姆椒ǎ皶r(shí)掌 握服務(wù)現(xiàn)場的情況，如顧客流量、等候時(shí)間、 業(yè)務(wù)辦理時(shí)間等信息，對服務(wù)現(xiàn)場資源（包括 服務(wù)前臺和服務(wù)后臺）進(jìn)行動(dòng)態(tài)的調(diào)整，保證 現(xiàn)場服務(wù)的及時(shí)性和靈活性； —— 服務(wù)現(xiàn)場通過適當(dāng)?shù)姆椒ê痛胧?，? 導(dǎo)顧客的需求，如選擇閑時(shí)來辦理業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn) 顧客需求和服務(wù)提供能力之間的匹配； —— 在現(xiàn)場服務(wù)提供能力不足時(shí)，需要采 取相應(yīng)的措施（例如：進(jìn)行業(yè)務(wù)預(yù)處理、向顧 客告知真實(shí)狀況等），縮短業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，減 少顧客抱怨。 c）服務(wù)現(xiàn)場可視化 —— 在現(xiàn)場將有關(guān)服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)流程、 服務(wù)承諾等方面的信息，利用簡明便于理解的 形式，清晰準(zhǔn)確地傳遞給顧客； —— 根據(jù)服務(wù)現(xiàn)場布局和環(huán)境的特點(diǎn)，系 統(tǒng)的設(shè)計(jì)服務(wù)現(xiàn)場的各類標(biāo)識，便于顧客安全、 及時(shí)、準(zhǔn)確地接受服務(wù)提供；