服務(wù)業(yè)制造業(yè)的差別(編輯修改稿)
2025-02-17 16:13 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 oration20什么是服務(wù)？ 服務(wù)是指在一個(gè)各類人員組成的 系統(tǒng) 中，人與人之間不斷溝通 交流而實(shí)現(xiàn) 價(jià)值互換 的過程。 系統(tǒng) ：客戶、服務(wù)人員、輔助人員 溝通 ：見面、對話、交流 價(jià)值 ：知識、技能、經(jīng)驗(yàn) 互換 ：你中有我，我中有你中國服務(wù)169。 2023 IBM Corporation169。 2023 IBM Corporation21服務(wù)的實(shí)質(zhì)p 智力和精神服務(wù) — 主意、原理和概念 — 商業(yè)活動(dòng)和客戶交流溝通的基礎(chǔ)p 習(xí)性服務(wù) — 和客戶交流溝通的表達(dá)方式、姿態(tài)和氣氛創(chuàng)造p 商業(yè)運(yùn)營服務(wù) — 無形產(chǎn)品的供應(yīng) — 直接價(jià)值的創(chuàng)造 智力和精神服務(wù)商業(yè)功能和運(yùn)營服務(wù) 習(xí)性服務(wù)進(jìn)行中的服務(wù)中國服務(wù)169。 2023 IBM Corporation169。 2023 IBM Corporation22制造商創(chuàng)造價(jià)值 價(jià)值消費(fèi)供應(yīng)商 供應(yīng) /物流產(chǎn)品/價(jià)值遞送產(chǎn)品主導(dǎo)的制造業(yè)生產(chǎn)邏輯p經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的主體是制造和銷售產(chǎn)出（產(chǎn)品）的物體p產(chǎn)品在制造過程中凝結(jié)有相關(guān)的資源（價(jià)值）p目標(biāo)是通過高效的生產(chǎn)和有效的銷售實(shí)現(xiàn)利潤最大化216。 產(chǎn)品往往是標(biāo)準(zhǔn)化的 216。 生產(chǎn)遠(yuǎn)離市場216。 在銷售前要存儲(chǔ) 消費(fèi)者Vargo, S. L. Lusch, R. F. (2023). Evolving to a new dominant logic for marketing. Journal of Marketing, 68, 1 – 17. 中國服務(wù)169。 2023 IBM Corporation169。 2023 IBM Corporation23服務(wù)主導(dǎo)的生產(chǎn)邏輯p服務(wù)是運(yùn)用能力為客戶實(shí)現(xiàn)權(quán)益的需求p服務(wù)是互換的服務(wù)p服務(wù)價(jià)值是雙方共同創(chuàng)造p產(chǎn)品只是服務(wù)遞送的載體p所有商業(yè)都是交換的服務(wù)商業(yè)Vargo, S. L. Lusch, R. F. (2023). Evolving to a new dominant logic for marketing. Journal of Marketing, 68, 1 – 17.資源集成 /利益所在(公司 )資源集成 /利益所在(客戶 )價(jià)值共同創(chuàng)造價(jià)值配置多樣性中國服務(wù)169。 2023 IBM Corporation169。 2023 IBM Corporation24價(jià)值共創(chuàng)共享過程的新觀察準(zhǔn)備流程設(shè)備、基礎(chǔ)設(shè)施輸出產(chǎn)出 價(jià)值生產(chǎn)制造系統(tǒng) 消費(fèi)系統(tǒng)交換習(xí)性反饋準(zhǔn)備流程 共同生產(chǎn)產(chǎn)出服務(wù)系統(tǒng) 消費(fèi)系統(tǒng)契約合同交流互動(dòng)Paul Lillrank, “An eventbased approach to services,” Presented at Frontiers in Service Conference, October 2023服務(wù)主導(dǎo)邏輯觀點(diǎn)產(chǎn)品主導(dǎo)邏輯觀點(diǎn)隨著服務(wù)過程的進(jìn)行 , 客戶為 “服務(wù)產(chǎn)生 ”的過程提供重要的貢獻(xiàn)。 Sampson Froehle (2023)客戶總是服務(wù)價(jià)值的共同生產(chǎn)者 Vargo Lush (2023)中國服務(wù)169。 2023 IBM Corporation169。 2023 IBM Corporation25服務(wù)內(nèi)容 :客戶的輸入和參與 輸出 :為患者做了什么預(yù)約流程 患者的角色結(jié)果 :患者獲得了什么醫(yī)療案例既往病歷 診斷流程 處理流程醫(yī)療服務(wù)的流程準(zhǔn)備 準(zhǔn)備 準(zhǔn)備 準(zhǔn)備Paul Lillrank, “An eventbased approach to services,” Presented at Frontiers in Service Conference, October 2023服務(wù)主導(dǎo)邏輯需要嶄新的流程概念中國服務(wù)169。 2023 IBM Corporation169。 2023 IBM Corporation26服務(wù)是如何實(shí)現(xiàn)的Client TeamClientOutSourcing ConsultantCSE Lead TSM2nd CSE2nd TSMDEMPMTSA TeamCNHR DPEPEPricerSupportProposalRFPAmbiguities /ConflictsClarificationUpdate Client CN, Lead TSM, DPEAssumptionsInputDiscoverCollaborativeReviewSubmitUpdateRFPThe ClientClientOutSourcing Consultant客戶 2. 分析需求1. 起始接觸3. 設(shè)計(jì) 方案4. 開 發(fā) 和文檔化流程5. 研究成本案例6. 確定目標(biāo)7. 經(jīng)濟(jì) 核算8. 開 發(fā) 可交付的客 戶 需求中國服務(wù)169。 2023 IBM Corporation169。 2023 IBM Corporation27
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