【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 能為完成該項(xiàng)目投入足夠的時(shí)間和精力；第三，盡量降低咨詢成本費(fèi)用。此外，如果咨詢項(xiàng)目涉及內(nèi)容比較多，而且又具有一定的相對(duì)獨(dú)立性，還可以將相近的、又緊密相聯(lián)的內(nèi)容分為 23個(gè)專(zhuān)題，并在課題組長(zhǎng)主持下，由 12人組成相應(yīng)的專(zhuān)題小組。 ? 準(zhǔn)備工作主要包括摸底調(diào)查和人員集訓(xùn)兩部分內(nèi)容。 ? 1）摸底調(diào)查 ? 摸底調(diào)查是在正式開(kāi)始咨詢研究之前，在需求調(diào)查的基礎(chǔ)上，為制定計(jì)劃而進(jìn)入委托咨詢單位，對(duì)其進(jìn)行的有針對(duì)性的初步調(diào)查和溝通。 ? （ 1）調(diào)查企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的基本情況 ? （ 2）聽(tīng)取企業(yè)意見(jiàn)，明確咨詢目標(biāo)。 ? （ 3）介紹咨詢組情況。課題組組長(zhǎng)向企業(yè)負(fù)責(zé)人介紹本咨詢課題組成員的構(gòu)成情況。 ? （ 4）商定咨詢工作進(jìn)度。為取得企業(yè)對(duì)咨詢工作的緊密配合與有力支持、要與企業(yè)負(fù)責(zé)人商定該項(xiàng)咨詢工作的進(jìn)度及日程安排。 ? 2）人員集訓(xùn) ? 集訓(xùn)的主要內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面： ? （ 1）介紹摸底調(diào)查。課題組組長(zhǎng)向全體咨詢成員報(bào)告摸底調(diào)查的情況，并分發(fā)企業(yè)慨況資料，做到人手一份。 ? （ 2）項(xiàng)目咨詢交底。課題組組長(zhǎng)將該項(xiàng)咨詢的性質(zhì)、目標(biāo)要求、內(nèi)容及涉及的范圍等，向課題組全體人員交底。 ? （ 3）布置資料搜集和分工。課題組組長(zhǎng)布置準(zhǔn)備搜集企業(yè)的行業(yè)報(bào)刊、有關(guān)報(bào)表、產(chǎn)品目錄、協(xié)作歷史與現(xiàn)狀、國(guó)內(nèi)外技術(shù)與市場(chǎng)狀況及其預(yù)測(cè)等情報(bào)資料，并明確成員分工。 ? （ 4）通報(bào)有關(guān)事項(xiàng)。課題組組長(zhǎng)在組內(nèi)通報(bào)該項(xiàng)咨詢對(duì)象的組織狀況、客戶的咨詢聯(lián)絡(luò)人員、工作日程及在開(kāi)展調(diào)研工作期間的生活安排。 ? （ 5）提出紀(jì)律要求。課題組組長(zhǎng)向全體咨詢成員提出咨詢研究過(guò)程中應(yīng)遵守的保密等紀(jì)律，以及為順利完成咨詢?nèi)蝿?wù)的各項(xiàng)有關(guān)要求。 ? （ 6）安排專(zhuān)題講座。課題組組長(zhǎng)根據(jù)咨詢工作需要及企業(yè)要求，安排專(zhuān)題講座并指定適宜的承擔(dān)人選。 ? （ 1）與企業(yè)各部門(mén)主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行深入交流溝通，以了解在業(yè)務(wù)運(yùn)作中存在的問(wèn)題； ? （ 2）根據(jù)咨詢項(xiàng)目的實(shí)際需要，進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查工作； ? （ 3）針對(duì)重點(diǎn)的關(guān)鍵性問(wèn)題環(huán)節(jié)，對(duì)個(gè)別人員進(jìn)行重點(diǎn)訪談，并索取關(guān)鍵的信息資料； ? （ 4）深入現(xiàn)場(chǎng)聽(tīng)取現(xiàn)場(chǎng)人員意見(jiàn)要求和設(shè)想； ? （ 5）分析整理上述調(diào)查資料，進(jìn)行問(wèn)題初步診斷，形成現(xiàn)狀分析報(bào)告； ? （ 6）向客戶提交現(xiàn)狀分析報(bào)告。 ? ? 專(zhuān)題報(bào)告的內(nèi)容，主要包括專(zhuān)題調(diào)查對(duì)象的基本狀況、存在問(wèn)題、改進(jìn)建議等，并力求做到情況簡(jiǎn)明、資料翔實(shí)、分析科學(xué)、問(wèn)題找準(zhǔn)、結(jié)論有據(jù)、建議可行。 ? ? 1）綜合分析研究 ? 企業(yè)空間配置狀況分析、生產(chǎn)時(shí)間銜接狀況分析、生產(chǎn)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)狀況分析、企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況分析、企業(yè)的管理水平分析等。 ? 2）提出改進(jìn)方案 ? （ 1）研究改進(jìn)方案示 （ 2）確定改進(jìn)方案 ? 3）編寫(xiě)咨詢報(bào)告書(shū) （ 1）咨詢概況（ 2）建議方案（ 3）實(shí)施效果。（ 4）簡(jiǎn)短結(jié)語(yǔ) 4）舉行咨詢報(bào)告會(huì) 在將咨詢報(bào)告書(shū)交給企業(yè)實(shí)施之前，課題組還應(yīng)在企業(yè)的一定范圍舉行報(bào)告會(huì)。邀請(qǐng)聽(tīng)取報(bào)告的人員，除企業(yè)的高層負(fù)責(zé)人、各科室和車(chē)間的負(fù)責(zé)人外，還應(yīng)包括代表廣大職工的部分班組長(zhǎng)和職代會(huì)成員。報(bào)告會(huì)結(jié)束后，還可以采取一定方式，吸取班組長(zhǎng)和職代會(huì)代表對(duì)咨詢工作的意見(jiàn)及評(píng)價(jià)。 咨詢研究報(bào)告編寫(xiě)完成并提交企業(yè)后，對(duì)于一般的委托項(xiàng)目而言，就算是完成了咨詢?nèi)蝿?wù)。然而，對(duì)于某些重大或重要的委托項(xiàng)目，例如涉及范圍廣的社會(huì)問(wèn)題項(xiàng)目、涉及大型中外合資經(jīng)營(yíng)企業(yè)的重要戰(zhàn)略問(wèn)題項(xiàng)目等，完成并向委托方提供了咨詢報(bào)告，還不是完成任務(wù)的標(biāo)志，還有必要經(jīng)過(guò)該項(xiàng)目領(lǐng)域內(nèi)專(zhuān)家、學(xué)者對(duì)咨詢報(bào)告的評(píng)審。 ? ? ? 1）咨詢服務(wù)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)是一種服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) (Service Marketing) ? （ 1）營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象的無(wú)形性 ? （ 2）溝通方式以直接溝通和人員溝通為主。 ? （ 3）影響咨詢服務(wù)質(zhì)量的諸多因素。 ? 2）咨詢服務(wù)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)是一種企業(yè)間營(yíng)銷(xiāo) (Business to Business Marketing) 它有以下特點(diǎn)： ? （ 1）企業(yè)對(duì)咨詢服務(wù)的需求是一種派生需求 ? （ 2）咨詢的目標(biāo)市場(chǎng)比較集中 ? （ 3）咨詢購(gòu)買(mǎi)決策的復(fù)雜化 ? （ 4）咨詢產(chǎn)品的個(gè)性化。 ? 3）管理咨詢業(yè)營(yíng)銷(xiāo)是一種關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)(Relationship Marketing) ? 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)就是把營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)看成一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷(xiāo)商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)以及其他公眾發(fā)生互動(dòng)的過(guò)程，其核心是建立、發(fā)展、鞏固企業(yè)與這些組織和個(gè)人的關(guān)系。 ? 咨詢服務(wù)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的核心是建立與被咨詢企業(yè)的良好關(guān)系，從而通過(guò)雙方的合作關(guān)系從中獲利。咨詢業(yè)營(yíng)銷(xiāo)不僅強(qiáng)調(diào)與客戶建立良好的關(guān)系，更強(qiáng)調(diào)維護(hù)這種良好的關(guān)系。 ? 菲利普 科特勒把企業(yè)與顧客的關(guān)系劃分成以下的五個(gè)層次：即基本關(guān)系、被動(dòng)式關(guān)系、負(fù)責(zé)式關(guān)系、主動(dòng)式關(guān)系和伙伴型關(guān)系。 ? ? 1）咨詢服務(wù)產(chǎn)品策略 ? （ 1）確定核心咨詢服務(wù) ? （ 2）適當(dāng)組合咨詢服務(wù)。 ? （ 3）咨詢服務(wù)質(zhì)量保證 ? 2）咨詢服務(wù)價(jià)格策略 ? （ 1）確定銷(xiāo)售導(dǎo)向作為定價(jià)目標(biāo) ? （ 2）明確服務(wù)成本和需求特點(diǎn) ? （ 3）采用適中價(jià)格策略和客戶決定價(jià)格策略 ? 3）咨詢服務(wù)宣傳策略 ? （ 1）樹(shù)立全員宣傳的觀念 ? （ 2）善于利用多種宣傳手段 1）建立完整的客戶檔案體系 2）制訂統(tǒng)一的電話話術(shù)和電話拜訪制度 3）突出重點(diǎn)追蹤和看板管理方式 4）規(guī)范化的客戶拜訪流程 5）強(qiáng)化編寫(xiě)方案、單獨(dú)提案的能力 6）豐富發(fā)掘客戶的方式和實(shí)效性，維持持久客戶關(guān)系。 7）積極參加政府行為（如企業(yè)家協(xié)會(huì)）和對(duì)特殊資源的運(yùn)用 8）完善培訓(xùn)體系，協(xié)助客戶部人員建立學(xué)習(xí)生涯規(guī)劃。 9）客戶部將協(xié)助和參與公司對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行整理和包裝，逐步形成有公司特色的服務(wù)項(xiàng)目庫(kù)，保持客戶二次開(kāi)發(fā)的潛力 10）沖破區(qū)域限制，選擇重點(diǎn)城市和地區(qū)，進(jìn)行客戶開(kāi)發(fā)及巡回拜訪。 ? ? ? 1）知識(shí)水平與綜合分析能力 ? 2）說(shuō)服動(dòng)員與協(xié)調(diào)能力 ? 3）自我約束能力 ? 4）高尚的人格魅力 ? 5）與用戶合作兼容能力 ? 對(duì)咨詢?nèi)藛T的考核標(biāo)準(zhǔn)歸納起來(lái)有 8種能力和 6種素質(zhì)。 8種能力是指①實(shí)踐能力；②解決問(wèn)題的能力；③分析判斷能力；④協(xié)調(diào)組織能力；⑤表達(dá)能力；⑥交際能力；⑦談判能力；③自我控制能力。 6種素質(zhì)是：①客觀性；②整體性；②創(chuàng)造性；④靈活性；⑤上進(jìn)心；⑥事業(yè)心。 ? ? 咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)的人員結(jié)構(gòu)包括 :專(zhuān)業(yè)結(jié)構(gòu)、知識(shí)結(jié)構(gòu)、年齡結(jié)構(gòu)、層次結(jié)構(gòu)和能力結(jié)構(gòu)等。 ? 1）專(zhuān)業(yè)結(jié)構(gòu) ? （ 1）自然科學(xué)、工程技術(shù)、社會(huì)科學(xué)協(xié)同研究。 ? （ 2）科學(xué)理論工作者與應(yīng)用技術(shù)人員互相結(jié)合 ? （ 3）定性研究人員與定量研究人員應(yīng)兼而有之 ? （ 4）研究人員和管理人員相輔相成 ? 2）知識(shí)結(jié)構(gòu) 3）年齡結(jié)構(gòu) ? 4）層次結(jié)構(gòu) ? 所謂層次結(jié)構(gòu) ,指的是一個(gè)咨詢機(jī)構(gòu)內(nèi)高、中、初級(jí)研究人員應(yīng)有一個(gè)合理的比例。 ? 5）能力結(jié)構(gòu) ? 咨詢?nèi)瞬懦仨毦邆浜侠淼闹R(shí)結(jié)構(gòu)外 ,還必須具有運(yùn)用知識(shí)的各種能力和技能。 ? ? 1）開(kāi)展職務(wù)分析 ? 2）人才資源的調(diào)查研究和規(guī)劃 ? 人才資源的調(diào)查研究和規(guī)劃是建立在職務(wù)分析的基礎(chǔ)之上。 ? 3）建立健全人才的選拔和招聘制度 ? 人才的選拔和招聘是根據(jù)人才資源規(guī)劃的要求，通過(guò)內(nèi)部選拔或者外部招聘，實(shí)現(xiàn)人才資源配置，是解決需要與現(xiàn)狀之間差額的手段。 ? 4）建立健全績(jī)效管理與考評(píng)制度 ? 績(jī)效管理就是要找出提高員工工作積極性與工作技能，提高員工自身價(jià)值與企業(yè)價(jià)值的因子。 ? 5）建立合理的人才培訓(xùn)制度 ? 咨詢服務(wù)業(yè)的人才培訓(xùn)可以采取以下方式： ? （ 1）全面培訓(xùn)與專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)相結(jié)合 ? （ 2）定期培訓(xùn)與不定期培訓(xùn)相結(jié)合 ? （ 3）內(nèi)部培訓(xùn)與外部培訓(xùn)相結(jié)合 ? ? 針對(duì)咨詢?nèi)瞬诺乃刭|(zhì)要求，應(yīng)該重點(diǎn)在基本素質(zhì)、知識(shí)素質(zhì)和技能素質(zhì) 3個(gè)方面培養(yǎng)現(xiàn)代咨詢?nèi)瞬?，培養(yǎng)方法應(yīng)該包括理論學(xué)習(xí)和實(shí)際操作。由于目前在正規(guī)學(xué)校里開(kāi)設(shè)咨詢課程很少，所以，在工作中進(jìn)行崗位培訓(xùn)，是培養(yǎng)咨詢?nèi)瞬牌毡檫m用的途徑。 ? 對(duì)咨詢?nèi)藛T進(jìn)行崗位培訓(xùn)的總目標(biāo)是保證他們有能力和有信心地完成本職工作任務(wù)。崗位培訓(xùn)的基本內(nèi)容應(yīng)該包括四個(gè)方面，即：咨詢工作概論；調(diào)查和解決問(wèn)題的技術(shù)方法；發(fā)展客戶合作關(guān)系的技能；案例分析和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)。 第 4章 金融服務(wù)業(yè)管理 ? 教學(xué)目的與要求： 了解金融機(jī)構(gòu)的構(gòu)成 ， 貨幣政策和金融監(jiān)管；認(rèn)識(shí)商業(yè)銀行的性質(zhì)與功能 ， 保險(xiǎn)險(xiǎn)種與組織；掌握金融和金融服務(wù)的定義 ， 商業(yè)銀行管理的組織機(jī)構(gòu)和營(yíng)銷(xiāo)管理 ， 保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)的一般業(yè)務(wù)管理；熟悉商業(yè)銀行管理研究的內(nèi)容 ， 保險(xiǎn)的基本概念與分類(lèi) 。 能夠運(yùn)用所學(xué)知識(shí)開(kāi)展金融服務(wù)業(yè)管理工作 。 ? 重點(diǎn) :金融和金融服務(wù)的定義，商業(yè)銀行管理的組織機(jī)構(gòu)和營(yíng)銷(xiāo)管理，保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)的一般業(yè)務(wù)管理 ? 難點(diǎn) :貨幣政策和金融監(jiān)管 ? 課時(shí)： ? 教學(xué)方法： 講授、討論 ? 1）金融服務(wù)業(yè)的概念 ? （ 1）金融的定義。顧名思義，金融指資金的融通，即資金的信貸關(guān)系。通俗地講，金融就是指資金由資金盈余單位流向資金短缺單位的過(guò)程。融資的形式 直接融資 ? 間接融資 ? 2）金融機(jī)構(gòu)的構(gòu)成 ? 存款金融機(jī)構(gòu) ? 金融機(jī)構(gòu)的構(gòu)成 投資性金融機(jī)構(gòu) ? 合約性機(jī)構(gòu) ? 1）貨幣政策目標(biāo) ? （ 1）貨幣政策的含義。中央銀行對(duì)經(jīng)濟(jì)的調(diào)節(jié)和對(duì)金融的宏觀調(diào)控，體現(xiàn)在制定與實(shí)施貨幣政策方面。 ? （ 2）貨幣政策目標(biāo)。貨幣政策的目標(biāo)是一國(guó)貨幣當(dāng)局采取調(diào)節(jié)貨幣和信用的措施所要達(dá)到的目的。 ? 2）貨幣政策工具。貨幣政策工具就是中央銀行為達(dá)到貨幣政策目標(biāo)而采取的調(diào)控手段。 ? （ 1）一般性貨幣政策工具。一般性貨幣政策工具包括：再貼現(xiàn)政策、存款準(zhǔn)備金政策和公開(kāi)市場(chǎng)業(yè)務(wù)。俗稱“三大法寶”。 ? （ 2）選擇性貨幣 證券市場(chǎng)信用控制 ? 政策工具 消費(fèi)信用控制 ? 房地產(chǎn)信貸控制 ? 預(yù)交進(jìn)口保證金制度 ? （ 3）其他貨幣政策工具 直接信用管制 ? 間接信用管制 ? （ 4）我國(guó)貨幣政策工具的選擇。中國(guó)人民銀行從1984年開(kāi)始執(zhí)行中央銀行職能后，所使用的貨幣政策工具有貸款計(jì)劃、存款準(zhǔn)備金、利率等，其中最主要的是貸款計(jì)劃。 ? 1）金融監(jiān)管的含義 ? 金融監(jiān)管的基本含義是：一個(gè)國(guó)家或地區(qū)的金融體系是金融監(jiān)管的對(duì)象；而中央銀行或其他金融監(jiān)管當(dāng)局是金融監(jiān)管的主體。 ? 2）加強(qiáng)金融監(jiān)管，防范金融風(fēng)險(xiǎn) ? 金融業(yè)、金融機(jī)構(gòu)不同于一般的行業(yè)、企業(yè)，它的風(fēng)險(xiǎn)危害性可謂牽一發(fā)而動(dòng)全身。 ? 3）我國(guó)的中央銀行與金融監(jiān)管體系 ? 以中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)、中國(guó)證監(jiān)會(huì)、中國(guó)保監(jiān)會(huì)為主體的分業(yè)經(jīng)營(yíng)、分業(yè)監(jiān)管的模式。 ? 4）金融監(jiān)管制度的基本內(nèi)容 ? 一是預(yù)防性措施 ；二是援救性措施 ；三是事后補(bǔ)救措施 。 ? 5）中央銀行金融監(jiān)管方法 現(xiàn)場(chǎng)檢查 ? 非現(xiàn)場(chǎng)檢查 ? 1）商業(yè)銀行的性質(zhì) ? 商業(yè)銀行是以吸收公眾存款、發(fā)放貸款、辦理結(jié)算為主要業(yè)務(wù)的企業(yè)法人，是以追求利潤(rùn)最大化為經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，以貨幣信用業(yè)務(wù)和綜合金融服務(wù)為經(jīng)營(yíng)對(duì)象的綜合性多功能的金融企業(yè)。 商業(yè)銀行是企業(yè) ? 商業(yè)銀行的性質(zhì) 商業(yè)銀行是特殊企業(yè) ? 商業(yè)銀行是綜合性多功能的企業(yè) ? 信用中介功能 ? 2）商業(yè)銀行的功能 支付中介功能 ? 信用創(chuàng)造功能 ? 金融服務(wù)功能 ? 3）商業(yè)銀行管理研究的內(nèi)容 內(nèi)部管理 ? 外部管理 ? 1）商業(yè)銀行組織形式： ? （ 1）單元銀行制 （ 2）總行分行制 （ 3）集團(tuán)銀行制 ? （ 4）連鎖銀行制 （ 5）代理銀行制 ? 2）