【文章內(nèi)容簡介】 能為完成該項目投入足夠的時間和精力；第三，盡量降低咨詢成本費用。此外，如果咨詢項目涉及內(nèi)容比較多，而且又具有一定的相對獨立性，還可以將相近的、又緊密相聯(lián)的內(nèi)容分為 23個專題，并在課題組長主持下，由 12人組成相應的專題小組。 ? 準備工作主要包括摸底調(diào)查和人員集訓兩部分內(nèi)容。 ? 1）摸底調(diào)查 ? 摸底調(diào)查是在正式開始咨詢研究之前，在需求調(diào)查的基礎上，為制定計劃而進入委托咨詢單位，對其進行的有針對性的初步調(diào)查和溝通。 ? （ 1）調(diào)查企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的基本情況 ? （ 2）聽取企業(yè)意見，明確咨詢目標。 ? （ 3）介紹咨詢組情況。課題組組長向企業(yè)負責人介紹本咨詢課題組成員的構成情況。 ? （ 4）商定咨詢工作進度。為取得企業(yè)對咨詢工作的緊密配合與有力支持、要與企業(yè)負責人商定該項咨詢工作的進度及日程安排。 ? 2）人員集訓 ? 集訓的主要內(nèi)容包括以下幾個方面： ? （ 1）介紹摸底調(diào)查。課題組組長向全體咨詢成員報告摸底調(diào)查的情況，并分發(fā)企業(yè)慨況資料，做到人手一份。 ? （ 2）項目咨詢交底。課題組組長將該項咨詢的性質(zhì)、目標要求、內(nèi)容及涉及的范圍等，向課題組全體人員交底。 ? （ 3）布置資料搜集和分工。課題組組長布置準備搜集企業(yè)的行業(yè)報刊、有關報表、產(chǎn)品目錄、協(xié)作歷史與現(xiàn)狀、國內(nèi)外技術與市場狀況及其預測等情報資料，并明確成員分工。 ? （ 4）通報有關事項。課題組組長在組內(nèi)通報該項咨詢對象的組織狀況、客戶的咨詢聯(lián)絡人員、工作日程及在開展調(diào)研工作期間的生活安排。 ? （ 5）提出紀律要求。課題組組長向全體咨詢成員提出咨詢研究過程中應遵守的保密等紀律，以及為順利完成咨詢?nèi)蝿盏母黜椨嘘P要求。 ? （ 6）安排專題講座。課題組組長根據(jù)咨詢工作需要及企業(yè)要求，安排專題講座并指定適宜的承擔人選。 ? （ 1）與企業(yè)各部門主要負責人進行深入交流溝通，以了解在業(yè)務運作中存在的問題； ? （ 2）根據(jù)咨詢項目的實際需要，進行問卷調(diào)查工作； ? （ 3）針對重點的關鍵性問題環(huán)節(jié)，對個別人員進行重點訪談，并索取關鍵的信息資料； ? （ 4）深入現(xiàn)場聽取現(xiàn)場人員意見要求和設想； ? （ 5）分析整理上述調(diào)查資料，進行問題初步診斷，形成現(xiàn)狀分析報告； ? （ 6）向客戶提交現(xiàn)狀分析報告。 ? ? 專題報告的內(nèi)容，主要包括專題調(diào)查對象的基本狀況、存在問題、改進建議等，并力求做到情況簡明、資料翔實、分析科學、問題找準、結(jié)論有據(jù)、建議可行。 ? ? 1）綜合分析研究 ? 企業(yè)空間配置狀況分析、生產(chǎn)時間銜接狀況分析、生產(chǎn)設備運轉(zhuǎn)狀況分析、企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營狀況分析、企業(yè)的管理水平分析等。 ? 2）提出改進方案 ? （ 1）研究改進方案示 （ 2）確定改進方案 ? 3）編寫咨詢報告書 （ 1）咨詢概況（ 2）建議方案（ 3）實施效果。（ 4）簡短結(jié)語 4）舉行咨詢報告會 在將咨詢報告書交給企業(yè)實施之前，課題組還應在企業(yè)的一定范圍舉行報告會。邀請聽取報告的人員，除企業(yè)的高層負責人、各科室和車間的負責人外，還應包括代表廣大職工的部分班組長和職代會成員。報告會結(jié)束后，還可以采取一定方式，吸取班組長和職代會代表對咨詢工作的意見及評價。 咨詢研究報告編寫完成并提交企業(yè)后，對于一般的委托項目而言，就算是完成了咨詢?nèi)蝿铡Ｈ欢?，對于某些重大或重要的委托項目，例如涉及范圍廣的社會問題項目、涉及大型中外合資經(jīng)營企業(yè)的重要戰(zhàn)略問題項目等，完成并向委托方提供了咨詢報告，還不是完成任務的標志，還有必要經(jīng)過該項目領域內(nèi)專家、學者對咨詢報告的評審。 ? ? ? 1）咨詢服務業(yè)營銷是一種服務營銷 (Service Marketing) ? （ 1）營銷對象的無形性 ? （ 2）溝通方式以直接溝通和人員溝通為主。 ? （ 3）影響咨詢服務質(zhì)量的諸多因素。 ? 2）咨詢服務業(yè)營銷是一種企業(yè)間營銷 (Business to Business Marketing) 它有以下特點： ? （ 1）企業(yè)對咨詢服務的需求是一種派生需求 ? （ 2）咨詢的目標市場比較集中 ? （ 3）咨詢購買決策的復雜化 ? （ 4）咨詢產(chǎn)品的個性化。 ? 3）管理咨詢業(yè)營銷是一種關系營銷(Relationship Marketing) ? 關系營銷就是把營銷活動看成一個企業(yè)與消費者、供應商、分銷商、競爭者、政府機構以及其他公眾發(fā)生互動的過程，其核心是建立、發(fā)展、鞏固企業(yè)與這些組織和個人的關系。 ? 咨詢服務業(yè)營銷的核心是建立與被咨詢企業(yè)的良好關系，從而通過雙方的合作關系從中獲利。咨詢業(yè)營銷不僅強調(diào)與客戶建立良好的關系，更強調(diào)維護這種良好的關系。 ? 菲利普 科特勒把企業(yè)與顧客的關系劃分成以下的五個層次：即基本關系、被動式關系、負責式關系、主動式關系和伙伴型關系。 ? ? 1）咨詢服務產(chǎn)品策略 ? （ 1）確定核心咨詢服務 ? （ 2）適當組合咨詢服務。 ? （ 3）咨詢服務質(zhì)量保證 ? 2）咨詢服務價格策略 ? （ 1）確定銷售導向作為定價目標 ? （ 2）明確服務成本和需求特點 ? （ 3）采用適中價格策略和客戶決定價格策略 ? 3）咨詢服務宣傳策略 ? （ 1）樹立全員宣傳的觀念 ? （ 2）善于利用多種宣傳手段 1）建立完整的客戶檔案體系 2）制訂統(tǒng)一的電話話術和電話拜訪制度 3）突出重點追蹤和看板管理方式 4）規(guī)范化的客戶拜訪流程 5）強化編寫方案、單獨提案的能力 6）豐富發(fā)掘客戶的方式和實效性，維持持久客戶關系。 7）積極參加政府行為（如企業(yè)家協(xié)會）和對特殊資源的運用 8）完善培訓體系，協(xié)助客戶部人員建立學習生涯規(guī)劃。 9）客戶部將協(xié)助和參與公司對項目進行整理和包裝，逐步形成有公司特色的服務項目庫，保持客戶二次開發(fā)的潛力 10）沖破區(qū)域限制，選擇重點城市和地區(qū)，進行客戶開發(fā)及巡回拜訪。 ? ? ? 1）知識水平與綜合分析能力 ? 2）說服動員與協(xié)調(diào)能力 ? 3）自我約束能力 ? 4）高尚的人格魅力 ? 5）與用戶合作兼容能力 ? 對咨詢?nèi)藛T的考核標準歸納起來有 8種能力和 6種素質(zhì)。 8種能力是指①實踐能力；②解決問題的能力；③分析判斷能力；④協(xié)調(diào)組織能力；⑤表達能力；⑥交際能力；⑦談判能力；③自我控制能力。 6種素質(zhì)是：①客觀性；②整體性；②創(chuàng)造性；④靈活性；⑤上進心；⑥事業(yè)心。 ? ? 咨詢服務機構的人員結(jié)構包括 :專業(yè)結(jié)構、知識結(jié)構、年齡結(jié)構、層次結(jié)構和能力結(jié)構等。 ? 1）專業(yè)結(jié)構 ? （ 1）自然科學、工程技術、社會科學協(xié)同研究。 ? （ 2）科學理論工作者與應用技術人員互相結(jié)合 ? （ 3）定性研究人員與定量研究人員應兼而有之 ? （ 4）研究人員和管理人員相輔相成 ? 2）知識結(jié)構 3）年齡結(jié)構 ? 4）層次結(jié)構 ? 所謂層次結(jié)構 ,指的是一個咨詢機構內(nèi)高、中、初級研究人員應有一個合理的比例。 ? 5）能力結(jié)構 ? 咨詢?nèi)瞬懦仨毦邆浜侠淼闹R結(jié)構外 ,還必須具有運用知識的各種能力和技能。 ? ? 1）開展職務分析 ? 2）人才資源的調(diào)查研究和規(guī)劃 ? 人才資源的調(diào)查研究和規(guī)劃是建立在職務分析的基礎之上。 ? 3）建立健全人才的選拔和招聘制度 ? 人才的選拔和招聘是根據(jù)人才資源規(guī)劃的要求，通過內(nèi)部選拔或者外部招聘，實現(xiàn)人才資源配置，是解決需要與現(xiàn)狀之間差額的手段。 ? 4）建立健全績效管理與考評制度 ? 績效管理就是要找出提高員工工作積極性與工作技能，提高員工自身價值與企業(yè)價值的因子。 ? 5）建立合理的人才培訓制度 ? 咨詢服務業(yè)的人才培訓可以采取以下方式： ? （ 1）全面培訓與專門培訓相結(jié)合 ? （ 2）定期培訓與不定期培訓相結(jié)合 ? （ 3）內(nèi)部培訓與外部培訓相結(jié)合 ? ? 針對咨詢?nèi)瞬诺乃刭|(zhì)要求，應該重點在基本素質(zhì)、知識素質(zhì)和技能素質(zhì) 3個方面培養(yǎng)現(xiàn)代咨詢?nèi)瞬?，培養(yǎng)方法應該包括理論學習和實際操作。由于目前在正規(guī)學校里開設咨詢課程很少，所以，在工作中進行崗位培訓，是培養(yǎng)咨詢?nèi)瞬牌毡檫m用的途徑。 ? 對咨詢?nèi)藛T進行崗位培訓的總目標是保證他們有能力和有信心地完成本職工作任務。崗位培訓的基本內(nèi)容應該包括四個方面，即：咨詢工作概論；調(diào)查和解決問題的技術方法；發(fā)展客戶合作關系的技能；案例分析和現(xiàn)場實習。 第 4章 金融服務業(yè)管理 ? 教學目的與要求： 了解金融機構的構成 ， 貨幣政策和金融監(jiān)管；認識商業(yè)銀行的性質(zhì)與功能 ， 保險險種與組織；掌握金融和金融服務的定義 ， 商業(yè)銀行管理的組織機構和營銷管理 ， 保險公司經(jīng)營的一般業(yè)務管理；熟悉商業(yè)銀行管理研究的內(nèi)容 ， 保險的基本概念與分類 。 能夠運用所學知識開展金融服務業(yè)管理工作 。 ? 重點 :金融和金融服務的定義，商業(yè)銀行管理的組織機構和營銷管理，保險公司經(jīng)營的一般業(yè)務管理 ? 難點 :貨幣政策和金融監(jiān)管 ? 課時： ? 教學方法： 講授、討論 ? 1）金融服務業(yè)的概念 ? （ 1）金融的定義。顧名思義，金融指資金的融通，即資金的信貸關系。通俗地講，金融就是指資金由資金盈余單位流向資金短缺單位的過程。融資的形式 直接融資 ? 間接融資 ? 2）金融機構的構成 ? 存款金融機構 ? 金融機構的構成 投資性金融機構 ? 合約性機構 ? 1）貨幣政策目標 ? （ 1）貨幣政策的含義。中央銀行對經(jīng)濟的調(diào)節(jié)和對金融的宏觀調(diào)控，體現(xiàn)在制定與實施貨幣政策方面。 ? （ 2）貨幣政策目標。貨幣政策的目標是一國貨幣當局采取調(diào)節(jié)貨幣和信用的措施所要達到的目的。 ? 2）貨幣政策工具。貨幣政策工具就是中央銀行為達到貨幣政策目標而采取的調(diào)控手段。 ? （ 1）一般性貨幣政策工具。一般性貨幣政策工具包括：再貼現(xiàn)政策、存款準備金政策和公開市場業(yè)務。俗稱“三大法寶”。 ? （ 2）選擇性貨幣 證券市場信用控制 ? 政策工具 消費信用控制 ? 房地產(chǎn)信貸控制 ? 預交進口保證金制度 ? （ 3）其他貨幣政策工具 直接信用管制 ? 間接信用管制 ? （ 4）我國貨幣政策工具的選擇。中國人民銀行從1984年開始執(zhí)行中央銀行職能后，所使用的貨幣政策工具有貸款計劃、存款準備金、利率等，其中最主要的是貸款計劃。 ? 1）金融監(jiān)管的含義 ? 金融監(jiān)管的基本含義是：一個國家或地區(qū)的金融體系是金融監(jiān)管的對象；而中央銀行或其他金融監(jiān)管當局是金融監(jiān)管的主體。 ? 2）加強金融監(jiān)管，防范金融風險 ? 金融業(yè)、金融機構不同于一般的行業(yè)、企業(yè)，它的風險危害性可謂牽一發(fā)而動全身。 ? 3）我國的中央銀行與金融監(jiān)管體系 ? 以中國人民銀行、中國銀監(jiān)會、中國證監(jiān)會、中國保監(jiān)會為主體的分業(yè)經(jīng)營、分業(yè)監(jiān)管的模式。 ? 4）金融監(jiān)管制度的基本內(nèi)容 ? 一是預防性措施 ；二是援救性措施 ；三是事后補救措施 。 ? 5）中央銀行金融監(jiān)管方法 現(xiàn)場檢查 ? 非現(xiàn)場檢查 ? 1）商業(yè)銀行的性質(zhì) ? 商業(yè)銀行是以吸收公眾存款、發(fā)放貸款、辦理結(jié)算為主要業(yè)務的企業(yè)法人，是以追求利潤最大化為經(jīng)營目標，以貨幣信用業(yè)務和綜合金融服務為經(jīng)營對象的綜合性多功能的金融企業(yè)。 商業(yè)銀行是企業(yè) ? 商業(yè)銀行的性質(zhì) 商業(yè)銀行是特殊企業(yè) ? 商業(yè)銀行是綜合性多功能的企業(yè) ? 信用中介功能 ? 2）商業(yè)銀行的功能 支付中介功能 ? 信用創(chuàng)造功能 ? 金融服務功能 ? 3）商業(yè)銀行管理研究的內(nèi)容 內(nèi)部管理 ? 外部管理 ? 1）商業(yè)銀行組織形式： ? （ 1）單元銀行制 （ 2）總行分行制 （ 3）集團銀行制 ? （ 4）連鎖銀行制 （ 5）代理銀行制 ? 2）