服務(wù)營(yíng)銷與管理(編輯修改稿)
2025-02-07 19:56 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 irm provides its customers. ? Willingness to help customers and provide prompt service. Tangibles 有形性 Reliability 可靠性 Responsiveness 響應(yīng)性 Assurance 安全性 Empathy 移情性 案例 2 ? 傾聽顧客 – 傾聽的心態(tài) – 合作 / 讓客戶感覺(jué)良好 / 充分了解 – 傾聽的技能 – 與客戶在一起 / 了解最終客戶 / – 傾聽的系統(tǒng) 服務(wù)產(chǎn)品的營(yíng)銷 ? 服務(wù)細(xì)分與市場(chǎng)定位 ? 服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì) ? 顧客需求叢與服務(wù)包 （ service package） ? 服務(wù)產(chǎn)品推廣 服務(wù)細(xì)分與市場(chǎng)定位 ? 基本問(wèn)題： – 人們對(duì)服務(wù)有哪些需求？ – 不同顧客對(duì)服務(wù)的不同需求 – 企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在哪里？ ? 市場(chǎng)定位： – 目標(biāo)市場(chǎng)的選擇 – 目標(biāo)市場(chǎng)的分析（客戶分析）：定位圖 服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì) ? 服務(wù)產(chǎn)品的差異化： – 產(chǎn)品定位 – 形象定位 ? 討論： – 中外運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)： ? 國(guó)際貨運(yùn)代理 / 倉(cāng)庫(kù)碼頭 / 國(guó)際船務(wù)代理 / 駁船運(yùn)輸 / 第三方物流 顧客需求叢與服務(wù)包 ? 需求叢： – 明顯需求與潛在需求 – 核心需求與派生需求 ? 服務(wù)包 （ service package） – 核心服務(wù) – 輔助服務(wù) ? 服務(wù)的花朵模型 核心服務(wù)與輔助服務(wù) ? 用戶買的不是一個(gè)產(chǎn)品，而是一個(gè)有效的解決方案 ? 大多數(shù)企業(yè)為客戶提供一系列的益處 – 核心產(chǎn)品或服務(wù)（ core product） – 增值性的配套服務(wù)（ supplementary services） ? 在成熟行業(yè)中，核心產(chǎn)品成為尋常之物，本身沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力，配套服務(wù)能夠?qū)⒛愕暮诵漠a(chǎn)品與別人區(qū)分開來(lái)，創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 滿足多方面需求： GILLETTE 服務(wù)的花朵模型 : 八類配套服務(wù) （ Lovelock， C.） Core Information 信息 Consultation 顧問(wèn) OrderTaking 訂單處理 Hospitality 接待 Payment 支付 Billing 結(jié)算 Exceptions 特例處理 Safekeeping 安全保障 服務(wù)產(chǎn)品推廣 ? 通過(guò)溝通改變態(tài)度 – 消費(fèi)者信息加工方式：淺層加工 / 系統(tǒng)加工 – 不同加工方式下的說(shuō)服策略 – 態(tài)度的多元屬性模型與態(tài)度改變 – 實(shí)例： ? 服務(wù)促銷 個(gè)人帳戶 農(nóng)行網(wǎng) 20230401 16:20: (圖 1) 個(gè)人帳戶 個(gè)人可以開立的賬戶有哪幾種 ? 兩種：支票存款賬戶和結(jié)算存折戶。支票存款戶可以簽發(fā)支票，辦理日?，F(xiàn)金收付和轉(zhuǎn)賬結(jié)算。結(jié)算存折戶不能簽發(fā)支票，但可以辦理現(xiàn)金收付和日常轉(zhuǎn)賬。 如何申請(qǐng)開立個(gè)人賬戶 ? 個(gè)人申請(qǐng)開立支票存款賬戶，應(yīng)出具下列之一證明文件原件及其復(fù)印件，由我行持證明文件復(fù)印件代向人民銀行申請(qǐng)《開戶許可證》（暫住人口暫不辦理）。 （ 1）居民身份證和戶口簿； （ 2）居民身份證和公安部門頒發(fā)的臨時(shí)居住證； （ 3）軍官證、警官證、文職干部證、士兵證和部隊(duì)上級(jí)管理部門的證明。 （ 4）護(hù)照、港澳臺(tái)同胞回鄉(xiāng)證和公安部門頒發(fā)的臨時(shí)居住證。 個(gè)人申請(qǐng)開立結(jié)算存折戶，出具上列之一證明文件原件及復(fù)印件，直接到我行開立即可（暫不須開戶許可證）。 個(gè)人如何申請(qǐng)使用支票 個(gè)人使用支票請(qǐng)持《開戶許可證》，填寫 個(gè)人使用支票申請(qǐng)表 ，并提交本人有關(guān)證件及預(yù)留銀行印章，存足開戶起始金額，即可使用支票辦理結(jié)算。 個(gè)人賬戶還可辦理哪些業(yè)務(wù) 個(gè)人賬戶除按規(guī)定辦理支票結(jié)算外，還可辦理匯兌、銀行匯票等。 個(gè)人賬戶辦理結(jié)算按照《支付結(jié)算辦法》辦理。 EBanking 電話銀行服務(wù) 手機(jī)銀行服務(wù) 家居銀行服務(wù) 私人理財(cái)業(yè)務(wù)是中國(guó)銀行的基本業(yè)務(wù)，它可為廣大客戶提供全方位、快捷、靈活的各式私人理財(cái)工具。品種齊全，操作簡(jiǎn)便，電子化程度高，安全可靠。我行通過(guò)各式現(xiàn)代化的理財(cái)工具及其組合滿足廣大客戶儲(chǔ)蓄、保值、收益、匯款、兌換、消費(fèi)支付的不同需求。 儲(chǔ) 蓄 存 款 個(gè)人外匯業(yè)務(wù) 人民幣儲(chǔ)蓄存款 外幣儲(chǔ)蓄存款 通信存款 儲(chǔ)蓄存款異地托收 儲(chǔ)蓄存款掛失 外匯寶（個(gè)人實(shí)盤外匯買賣） 外幣兌換 因私購(gòu)買外匯 個(gè)人國(guó)際匯兌 開具《存款證明書》 SWIFT CODE 開具《外幣攜帶證》 EBanking 電話銀行服務(wù) 手機(jī)銀行服務(wù) 家居銀行服務(wù) 儲(chǔ) 蓄 存 款 個(gè)人外匯業(yè)務(wù) 儲(chǔ) 蓄 存 款 個(gè)人外匯業(yè)務(wù) 服務(wù)品牌 ? 顧客的品牌感知 ? 服務(wù)品牌的影響因素 顧客的品牌感知 ? 品牌對(duì)服務(wù)性企業(yè)的特殊意義 – 良好的品牌能夠增加信任，對(duì)無(wú)形的服務(wù)尤其如此 – 對(duì)生產(chǎn)性企業(yè)，貨品本身反映品牌（產(chǎn)品品牌） – 對(duì)生產(chǎn)性企業(yè)，良好服務(wù)可以增進(jìn)產(chǎn)品品牌 – 對(duì)服務(wù)行業(yè)，由于缺少可見(jiàn)性，主要的品牌在于企業(yè)本身（企業(yè)品牌） 服務(wù)品牌的影響因素 企業(yè)的 品牌推廣 消費(fèi)者的 實(shí)際經(jīng)驗(yàn) 品牌知名度 品牌內(nèi)涵 品牌價(jià)值 服務(wù)品牌的影響因素 ? 建立品牌的四個(gè)方法： – 勇于創(chuàng)新 – 確立企業(yè)聲望 – 建立情感的紐帶 – 使品牌內(nèi)部化 關(guān)鍵三： 卓越的服務(wù)管理 ? 服務(wù)循環(huán)與關(guān)鍵時(shí)刻 ? 服務(wù)的
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