服務(wù)營銷與管理(編輯修改稿)
2025-02-07 19:56 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 irm provides its customers. ? Willingness to help customers and provide prompt service. Tangibles 有形性 Reliability 可靠性 Responsiveness 響應(yīng)性 Assurance 安全性 Empathy 移情性 案例 2 ? 傾聽顧客 – 傾聽的心態(tài) – 合作 / 讓客戶感覺良好 / 充分了解 – 傾聽的技能 – 與客戶在一起 / 了解最終客戶 / – 傾聽的系統(tǒng) 服務(wù)產(chǎn)品的營銷 ? 服務(wù)細(xì)分與市場定位 ? 服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計 ? 顧客需求叢與服務(wù)包 （ service package） ? 服務(wù)產(chǎn)品推廣 服務(wù)細(xì)分與市場定位 ? 基本問題： – 人們對服務(wù)有哪些需求？ – 不同顧客對服務(wù)的不同需求 – 企業(yè)的競爭優(yōu)勢在哪里？ ? 市場定位： – 目標(biāo)市場的選擇 – 目標(biāo)市場的分析（客戶分析）：定位圖 服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計 ? 服務(wù)產(chǎn)品的差異化： – 產(chǎn)品定位 – 形象定位 ? 討論： – 中外運服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計： ? 國際貨運代理 / 倉庫碼頭 / 國際船務(wù)代理 / 駁船運輸 / 第三方物流 顧客需求叢與服務(wù)包 ? 需求叢： – 明顯需求與潛在需求 – 核心需求與派生需求 ? 服務(wù)包 （ service package） – 核心服務(wù) – 輔助服務(wù) ? 服務(wù)的花朵模型 核心服務(wù)與輔助服務(wù) ? 用戶買的不是一個產(chǎn)品，而是一個有效的解決方案 ? 大多數(shù)企業(yè)為客戶提供一系列的益處 – 核心產(chǎn)品或服務(wù)（ core product） – 增值性的配套服務(wù)（ supplementary services） ? 在成熟行業(yè)中，核心產(chǎn)品成為尋常之物，本身沒有競爭力，配套服務(wù)能夠?qū)⒛愕暮诵漠a(chǎn)品與別人區(qū)分開來，創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。 滿足多方面需求： GILLETTE 服務(wù)的花朵模型 : 八類配套服務(wù) （ Lovelock， C.） Core Information 信息 Consultation 顧問 OrderTaking 訂單處理 Hospitality 接待 Payment 支付 Billing 結(jié)算 Exceptions 特例處理 Safekeeping 安全保障 服務(wù)產(chǎn)品推廣 ? 通過溝通改變態(tài)度 – 消費者信息加工方式：淺層加工 / 系統(tǒng)加工 – 不同加工方式下的說服策略 – 態(tài)度的多元屬性模型與態(tài)度改變 – 實例： ? 服務(wù)促銷 個人帳戶 農(nóng)行網(wǎng) 20230401 16:20: (圖 1) 個人帳戶 個人可以開立的賬戶有哪幾種 ? 兩種：支票存款賬戶和結(jié)算存折戶。支票存款戶可以簽發(fā)支票，辦理日?，F(xiàn)金收付和轉(zhuǎn)賬結(jié)算。結(jié)算存折戶不能簽發(fā)支票，但可以辦理現(xiàn)金收付和日常轉(zhuǎn)賬。 如何申請開立個人賬戶 ? 個人申請開立支票存款賬戶，應(yīng)出具下列之一證明文件原件及其復(fù)印件，由我行持證明文件復(fù)印件代向人民銀行申請《開戶許可證》（暫住人口暫不辦理）。 （ 1）居民身份證和戶口簿； （ 2）居民身份證和公安部門頒發(fā)的臨時居住證； （ 3）軍官證、警官證、文職干部證、士兵證和部隊上級管理部門的證明。 （ 4）護(hù)照、港澳臺同胞回鄉(xiāng)證和公安部門頒發(fā)的臨時居住證。 個人申請開立結(jié)算存折戶，出具上列之一證明文件原件及復(fù)印件，直接到我行開立即可（暫不須開戶許可證）。 個人如何申請使用支票 個人使用支票請持《開戶許可證》，填寫 個人使用支票申請表 ，并提交本人有關(guān)證件及預(yù)留銀行印章，存足開戶起始金額，即可使用支票辦理結(jié)算。 個人賬戶還可辦理哪些業(yè)務(wù) 個人賬戶除按規(guī)定辦理支票結(jié)算外，還可辦理匯兌、銀行匯票等。 個人賬戶辦理結(jié)算按照《支付結(jié)算辦法》辦理。 EBanking 電話銀行服務(wù) 手機銀行服務(wù) 家居銀行服務(wù) 私人理財業(yè)務(wù)是中國銀行的基本業(yè)務(wù)，它可為廣大客戶提供全方位、快捷、靈活的各式私人理財工具。品種齊全，操作簡便，電子化程度高，安全可靠。我行通過各式現(xiàn)代化的理財工具及其組合滿足廣大客戶儲蓄、保值、收益、匯款、兌換、消費支付的不同需求。 儲 蓄 存 款 個人外匯業(yè)務(wù) 人民幣儲蓄存款 外幣儲蓄存款 通信存款 儲蓄存款異地托收 儲蓄存款掛失 外匯寶（個人實盤外匯買賣） 外幣兌換 因私購買外匯 個人國際匯兌 開具《存款證明書》 SWIFT CODE 開具《外幣攜帶證》 EBanking 電話銀行服務(wù) 手機銀行服務(wù) 家居銀行服務(wù) 儲 蓄 存 款 個人外匯業(yè)務(wù) 儲 蓄 存 款 個人外匯業(yè)務(wù) 服務(wù)品牌 ? 顧客的品牌感知 ? 服務(wù)品牌的影響因素 顧客的品牌感知 ? 品牌對服務(wù)性企業(yè)的特殊意義 – 良好的品牌能夠增加信任，對無形的服務(wù)尤其如此 – 對生產(chǎn)性企業(yè)，貨品本身反映品牌（產(chǎn)品品牌） – 對生產(chǎn)性企業(yè)，良好服務(wù)可以增進(jìn)產(chǎn)品品牌 – 對服務(wù)行業(yè)，由于缺少可見性，主要的品牌在于企業(yè)本身（企業(yè)品牌） 服務(wù)品牌的影響因素 企業(yè)的 品牌推廣 消費者的 實際經(jīng)驗 品牌知名度 品牌內(nèi)涵 品牌價值 服務(wù)品牌的影響因素 ? 建立品牌的四個方法： – 勇于創(chuàng)新 – 確立企業(yè)聲望 – 建立情感的紐帶 – 使品牌內(nèi)部化 關(guān)鍵三： 卓越的服務(wù)管理 ? 服務(wù)循環(huán)與關(guān)鍵時刻 ? 服務(wù)的
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