服務(wù)營(yíng)銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施(編輯修改稿)
2025-02-09 05:05 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 了解顧客的需要及心愿的能力，一言以蔽之，就是隨時(shí)學(xué)習(xí)。 ? 服務(wù)系統(tǒng)乃是有關(guān)裝置、物質(zhì)、及程序的一切事物，是服務(wù)人員可隨意使用以滿足顧客需要的東西。 ? 成功的關(guān)鍵因素是顧客友善系統(tǒng)。 ? 設(shè)計(jì)全套服務(wù)系統(tǒng)的方法就是將效率提高到最大極限。 建立服務(wù)系統(tǒng) 服務(wù)營(yíng)銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 核心服務(wù) （ Core Service） 及周邊服務(wù) （ Peripheral Service） —— 主要服務(wù)方案 （ Primary Service Package） 與次要服務(wù)方案 （ Secondary Service Package）； 在設(shè)計(jì)服務(wù)方案時(shí)，另一個(gè)有用的概念是顯著利益 （ Explicit benefits）與潛在利益 （ Implicit benefits） 的不同。 服務(wù)管理中最有裨益的觀念之一便是服務(wù)方案（ Service Package）。 服務(wù)方案是提供給顧客的產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)驗(yàn)的總和。 服 務(wù) 方 案 服務(wù)營(yíng)銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 市場(chǎng)營(yíng)銷的定義 —— 定義 1 服務(wù)營(yíng)銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 市場(chǎng)營(yíng)銷的定義 —— 定義 2 服務(wù)營(yíng)銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 市場(chǎng)營(yíng)銷的定義 —— 定義 3 服務(wù)營(yíng)銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 市場(chǎng)營(yíng)銷的定義 —— 定義 4 服務(wù)營(yíng)銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 市場(chǎng)營(yíng)銷的定義 —— 定義 5 服務(wù)營(yíng)銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 市場(chǎng)營(yíng)銷的定義 —— 定義 6 — 蕭桂森 — 服務(wù)營(yíng)銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 —— 市場(chǎng)營(yíng)銷研究 —— 市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃（包括總體營(yíng)銷計(jì)劃） —— 公司廣告（包括總體形象廣告） —— 產(chǎn)品廣告 —— 銷售促進(jìn)（如中間商促銷、消費(fèi)者促銷等） —— 銷售業(yè)務(wù)工作（訂貨、合同管理、發(fā)貨、托收、收款等常規(guī)性銷售會(huì)計(jì)工作） —— 銷售人員訓(xùn)練 —— 銷售管理（即推銷工作管理） —— 銷售情況研究、分析 —— 公共關(guān)系（這也是促銷手段之一） —— 公司計(jì)劃 —— 與主要客戶的關(guān)系 —— 與中間商的關(guān)系 —— 產(chǎn)品定價(jià) —— 產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)（現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)） —— 顧客服務(wù)（處理用戶意見、接待顧客訪問） —— 出口銷售或海外貿(mào)易 —— 成品管理與儲(chǔ)運(yùn) —— 產(chǎn)品策劃與計(jì)劃 —— 組織產(chǎn)品協(xié)作生產(chǎn) —— 具體產(chǎn)品（系列或品牌）的營(yíng)銷計(jì)劃管理與實(shí)施控制 —— 企業(yè)兼并、合資、新產(chǎn)品開發(fā)和新業(yè)務(wù)發(fā)展等 市場(chǎng)營(yíng)銷的功能 服務(wù)營(yíng)銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 4C時(shí)代 —— CHANGE 變 革 Change 舊 思 維 新 思 維 價(jià) 格 價(jià) 值 質(zhì) 量 服 務(wù) 產(chǎn)品導(dǎo)向 市場(chǎng)導(dǎo)向 財(cái) 務(wù) 速 度 穩(wěn) 定 發(fā) 展 層 級(jí) 平等均權(quán) 設(shè) 備 信 息 事 業(yè) 學(xué) 習(xí) 服務(wù)營(yíng)銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 4C時(shí)代 —— CHALLENGE 挑 戰(zhàn) Challenge 產(chǎn)品生命周期減短 企業(yè)生命周期減短 替代品進(jìn)入壁壘降低 消費(fèi)者意識(shí)提高 信息快速傳播 全球競(jìng)爭(zhēng) 服務(wù)營(yíng)銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 4C時(shí)代 —— CHANCE 機(jī) 遇 Chance 學(xué)習(xí)需求強(qiáng)烈 本土案例成長(zhǎng) 學(xué)員素質(zhì)提高 市場(chǎng)規(guī)模迅速擴(kuò)大 國(guó)家政策支持 服務(wù)營(yíng)銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 4C時(shí)代 —— CREATION 創(chuàng) 新 Creation 優(yōu)勢(shì)整合 智業(yè)時(shí)代 組織變革 無形資產(chǎn) 服務(wù)營(yíng)銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 8 C 戰(zhàn) 略 Customer benefits Cost to Customer Convenience Communication Customer Cycle of Success Competition Customer Relationship 8C 戰(zhàn) 略 服務(wù)營(yíng)銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 產(chǎn)品、品牌 價(jià)格 促銷 通路(流通) 其他 開發(fā)新產(chǎn)品 從提出新產(chǎn)品的構(gòu)思到進(jìn)入 市場(chǎng)之間的步驟上的各種行 銷問題。 檢討現(xiàn)有商品 有關(guān)現(xiàn)有（含撤退）商品、 品牌的市場(chǎng)定位問題。 產(chǎn)品定位 如何為所有產(chǎn)品、品牌進(jìn)行 整體定位的問題。 設(shè)定價(jià)格 如何為各種品牌設(shè)定價(jià)格的 問題。 戰(zhàn)略價(jià)格 在特定的競(jìng)爭(zhēng)狀況中，如何 戰(zhàn)略性的考量?jī)r(jià)格上的問題。 價(jià)格和品牌 品牌力對(duì)價(jià)格力的影響程度 問題 促銷計(jì)劃 和廣告、販促個(gè)別相關(guān)及和 綜合計(jì)劃相關(guān)的問題。 促銷效果 根據(jù)計(jì)劃執(zhí)行促銷效果評(píng)定 問題。 個(gè)別的問題 有關(guān)產(chǎn)品、品牌的各種個(gè)別 的問題。 強(qiáng)化通路 現(xiàn)有各通路的評(píng)定及強(qiáng)化 （含撤退）策略上的問題。 開發(fā)通路 新通路的開發(fā)和通路整體戰(zhàn) 略上的問題。 通路與情報(bào) 結(jié)合物流和情報(bào)流，創(chuàng)造更 有效的通路。 長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)計(jì)劃 站在長(zhǎng)期觀點(diǎn)的企業(yè)的行動(dòng) 計(jì)劃相關(guān)問題。 社會(huì)行銷 環(huán)境問題、 PL法等企業(yè)社會(huì) 責(zé)任的相關(guān)問題。 企業(yè)組織 善用人才、企業(yè)組織等的相 關(guān)問題。 顧客需求 — 營(yíng)銷機(jī)能 服務(wù)營(yíng)銷
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