服務(wù)營銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施(編輯修改稿)
2025-02-09 05:05 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? 了解顧客的需要及心愿的能力，一言以蔽之，就是隨時(shí)學(xué)習(xí)。 ? 服務(wù)系統(tǒng)乃是有關(guān)裝置、物質(zhì)、及程序的一切事物，是服務(wù)人員可隨意使用以滿足顧客需要的東西。 ? 成功的關(guān)鍵因素是顧客友善系統(tǒng)。 ? 設(shè)計(jì)全套服務(wù)系統(tǒng)的方法就是將效率提高到最大極限。 建立服務(wù)系統(tǒng) 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 核心服務(wù) （ Core Service） 及周邊服務(wù) （ Peripheral Service） —— 主要服務(wù)方案 （ Primary Service Package） 與次要服務(wù)方案 （ Secondary Service Package）； 在設(shè)計(jì)服務(wù)方案時(shí)，另一個(gè)有用的概念是顯著利益 （ Explicit benefits）與潛在利益 （ Implicit benefits） 的不同。 服務(wù)管理中最有裨益的觀念之一便是服務(wù)方案（ Service Package）。 服務(wù)方案是提供給顧客的產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)驗(yàn)的總和。 服 務(wù) 方 案 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 市場營銷的定義 —— 定義 1 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 市場營銷的定義 —— 定義 2 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 市場營銷的定義 —— 定義 3 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 市場營銷的定義 —— 定義 4 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 市場營銷的定義 —— 定義 5 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 市場營銷的定義 —— 定義 6 — 蕭桂森 — 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 —— 市場營銷研究 —— 市場營銷計(jì)劃（包括總體營銷計(jì)劃） —— 公司廣告（包括總體形象廣告） —— 產(chǎn)品廣告 —— 銷售促進(jìn)（如中間商促銷、消費(fèi)者促銷等） —— 銷售業(yè)務(wù)工作（訂貨、合同管理、發(fā)貨、托收、收款等常規(guī)性銷售會計(jì)工作） —— 銷售人員訓(xùn)練 —— 銷售管理（即推銷工作管理） —— 銷售情況研究、分析 —— 公共關(guān)系（這也是促銷手段之一） —— 公司計(jì)劃 —— 與主要客戶的關(guān)系 —— 與中間商的關(guān)系 —— 產(chǎn)品定價(jià) —— 產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)（現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)） —— 顧客服務(wù)（處理用戶意見、接待顧客訪問） —— 出口銷售或海外貿(mào)易 —— 成品管理與儲運(yùn) —— 產(chǎn)品策劃與計(jì)劃 —— 組織產(chǎn)品協(xié)作生產(chǎn) —— 具體產(chǎn)品（系列或品牌）的營銷計(jì)劃管理與實(shí)施控制 —— 企業(yè)兼并、合資、新產(chǎn)品開發(fā)和新業(yè)務(wù)發(fā)展等 市場營銷的功能 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 4C時(shí)代 —— CHANGE 變 革 Change 舊 思 維 新 思 維 價(jià) 格 價(jià) 值 質(zhì) 量 服 務(wù) 產(chǎn)品導(dǎo)向 市場導(dǎo)向 財(cái) 務(wù) 速 度 穩(wěn) 定 發(fā) 展 層 級 平等均權(quán) 設(shè) 備 信 息 事 業(yè) 學(xué) 習(xí) 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 4C時(shí)代 —— CHALLENGE 挑 戰(zhàn) Challenge 產(chǎn)品生命周期減短 企業(yè)生命周期減短 替代品進(jìn)入壁壘降低 消費(fèi)者意識提高 信息快速傳播 全球競爭 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 4C時(shí)代 —— CHANCE 機(jī) 遇 Chance 學(xué)習(xí)需求強(qiáng)烈 本土案例成長 學(xué)員素質(zhì)提高 市場規(guī)模迅速擴(kuò)大 國家政策支持 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 4C時(shí)代 —— CREATION 創(chuàng) 新 Creation 優(yōu)勢整合 智業(yè)時(shí)代 組織變革 無形資產(chǎn) 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 8 C 戰(zhàn) 略 Customer benefits Cost to Customer Convenience Communication Customer Cycle of Success Competition Customer Relationship 8C 戰(zhàn) 略 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 產(chǎn)品、品牌 價(jià)格 促銷 通路(流通) 其他 開發(fā)新產(chǎn)品 從提出新產(chǎn)品的構(gòu)思到進(jìn)入 市場之間的步驟上的各種行 銷問題。 檢討現(xiàn)有商品 有關(guān)現(xiàn)有（含撤退）商品、 品牌的市場定位問題。 產(chǎn)品定位 如何為所有產(chǎn)品、品牌進(jìn)行 整體定位的問題。 設(shè)定價(jià)格 如何為各種品牌設(shè)定價(jià)格的 問題。 戰(zhàn)略價(jià)格 在特定的競爭狀況中，如何 戰(zhàn)略性的考量價(jià)格上的問題。 價(jià)格和品牌 品牌力對價(jià)格力的影響程度 問題 促銷計(jì)劃 和廣告、販促個(gè)別相關(guān)及和 綜合計(jì)劃相關(guān)的問題。 促銷效果 根據(jù)計(jì)劃執(zhí)行促銷效果評定 問題。 個(gè)別的問題 有關(guān)產(chǎn)品、品牌的各種個(gè)別 的問題。 強(qiáng)化通路 現(xiàn)有各通路的評定及強(qiáng)化 （含撤退）策略上的問題。 開發(fā)通路 新通路的開發(fā)和通路整體戰(zhàn) 略上的問題。 通路與情報(bào) 結(jié)合物流和情報(bào)流，創(chuàng)造更 有效的通路。 長期經(jīng)營計(jì)劃 站在長期觀點(diǎn)的企業(yè)的行動 計(jì)劃相關(guān)問題。 社會行銷 環(huán)境問題、 PL法等企業(yè)社會 責(zé)任的相關(guān)問題。 企業(yè)組織 善用人才、企業(yè)組織等的相 關(guān)問題。 顧客需求 — 營銷機(jī)能 服務(wù)營銷
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