【文章內(nèi)容簡介】 需求和技術(shù)發(fā)展方向 ? 負責建立和增進大客戶關(guān)系 ， 確保持續(xù)穩(wěn)定的定單來源 ? 確定需要挖掘的大客戶資源 ， 制定行動計劃 ， 并組織實施 ， 確保年度銷售任務(wù)的完成完成年度銷售任務(wù) ? 協(xié)調(diào)相關(guān)資源 ， 負責對大項目和行業(yè)大客戶的開發(fā) 、 項目實施 、 項目考評 、 用戶培訓(xùn) 、 項目驗收 、項目推廣和售后服務(wù)體系移交的全過程控制 ? 對派駐分公司平臺的大項目代表的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn) 31 營銷組織關(guān)鍵崗位定義－－客戶服務(wù)部部長 關(guān)鍵業(yè)績指標 ? 客戶投訴處理準時率 ? 服務(wù)費用超支比例 ? 分公司、辦事處滿意度 ? 客戶滿意度 技能與經(jīng)驗要求 ? 多年大型 IT企業(yè)客戶服務(wù)管理經(jīng)驗 ? 處理復(fù)雜繁瑣事務(wù)的能力 ? 良好的溝通能力與團隊精神 使命與職責 以客戶為中心，探索新的業(yè)務(wù)模式，盡快實現(xiàn)服務(wù)增值，建立和發(fā)展體現(xiàn)系統(tǒng)效率、快速、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體系 主要工作 ? 領(lǐng)導(dǎo)制定客戶服務(wù)標準及制度 ， 指導(dǎo) 、 培訓(xùn) 、監(jiān)督各分公司客戶服務(wù)部工作 ? 組織收集 、 整理 、 研究各分公司反饋的客戶信息 ， 對反映出的問題及時提供給相關(guān)部門并負責跟蹤落實 ， 定期提交分析報告 ? 收集與整理客戶資源信息 ， 為建立 CRM等客戶關(guān)系管理系統(tǒng)奠定基礎(chǔ) ? 統(tǒng)籌全國客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè) ， 實施核心業(yè)務(wù)培訓(xùn)與管理 ， 探索新的業(yè)務(wù)模式 ， 為今后從服務(wù)中心向利潤中心轉(zhuǎn)移做準備 32 營銷組織關(guān)鍵崗位定義－－分公司總經(jīng)理 關(guān)鍵業(yè)績指標 ? 年度銷售額完成率 ? 銷售增長率（可選） ? 合同期內(nèi)回款率 ? 逾期賬款回收率 ? 庫存周轉(zhuǎn)率 ? 費用超支比例 ? 下屬滿意度 技能與經(jīng)驗要求 ? 具備良好的大局觀和控制力 ? 良好的領(lǐng)導(dǎo)能力與極強的橫向協(xié)調(diào)能力，人際交往能力 ? 具備果斷處理綜合復(fù)雜問題的能力 ? 多年 IT行業(yè)區(qū)域代表工作經(jīng)驗 使命與職責 作為公司的地區(qū)形象代表和最高責任者，積極貫徹公司的各項營銷政策，協(xié)調(diào)所轄區(qū)域內(nèi)所有渠道成員， 向客戶提供系統(tǒng)解決方案和全方位服務(wù)， 為實現(xiàn)各項指標而努力 主要工作 ?管理 、 指導(dǎo)與協(xié)調(diào)區(qū)域營銷工作 ， 確保銷售 、回款等關(guān)鍵業(yè)績指標的完成 ?負責區(qū)域市場開拓和營銷隊伍建設(shè) ， 建立月度述職制度 ， 定期進行辦事處和大項目代表的評估評級與調(diào)整 ， 從組織上保證區(qū)域市場占有率穩(wěn)步上升 ?牽頭組織區(qū)域內(nèi)產(chǎn)品市場推廣活動 ， 進一步提升品牌知名度 ?建立和發(fā)展具有系統(tǒng)效率和服務(wù)增值功能的客戶服務(wù)體系 ， ?區(qū)域內(nèi)重大事件的及時處理與解決所轄區(qū)域內(nèi)各種沖突管理 ?負責建立具有分析和預(yù)測功能的區(qū)域信息網(wǎng)絡(luò) ?倡導(dǎo)技術(shù)主導(dǎo)的客戶開發(fā)理念 ， 培育客戶技術(shù)顧問式專業(yè)營銷隊伍 33 營銷組織關(guān)鍵崗位定義－－辦事處經(jīng)理 關(guān)鍵業(yè)績指標 ? 年度銷售額完成率 ? 銷售增長率（可選） ? 合同期內(nèi)回款率 ? 逾期賬款回收率 ? 庫存周轉(zhuǎn)率 ? 下屬滿意度 使命與職責 以深度營銷模式主導(dǎo)營銷渠道建設(shè)，倡導(dǎo)技術(shù)價值主導(dǎo)的客戶開發(fā)理念，培育技術(shù)顧問式專業(yè)營銷隊伍，承擔單機和小網(wǎng)絡(luò)項目的 推廣銷售、客戶培訓(xùn)及售后服務(wù)的組織領(lǐng)導(dǎo)工作 主要工作 ?貫徹執(zhí)行營銷本部和分公司的相關(guān)策略與政策 ?領(lǐng)導(dǎo)單機標準產(chǎn)品的規(guī)?；茝V銷售 ， 實施項目考核 ， 完成年度銷售收入 、 回款率 、 市場占有率等關(guān)鍵業(yè)績指標 ?以深度營銷模式主導(dǎo)營銷渠道建設(shè) ， 倡導(dǎo)技術(shù)主導(dǎo)的客戶開發(fā)理念 ， 培育客戶技術(shù)顧問式專業(yè)營銷隊伍 ?負責區(qū)域內(nèi)市場 、 客戶 、 競爭者信息的收集 、整理與研究 ?建立高效的客戶培訓(xùn)和售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò) ， 逐步探索客戶增值服務(wù)模式 技能與經(jīng)驗要求 ? 多年大型 IT企業(yè)渠道管理經(jīng)驗 ? 擅長銷售預(yù)測管理 ? 良好的技術(shù)背景和溝通協(xié)調(diào)能力 ? 團隊工作精神 3 營銷管理流程 計劃控制流程 訂單管理流程 信息管理流程 35 計劃控制流程－－銷售目標的形成和分解 銷售管理部 營銷本部長 分公司 總裁辦公會 ①下達年度銷售指標 單機年度 銷售任務(wù) 辦事處年度 銷售任務(wù) 大項目年度 銷售任務(wù) ②形成產(chǎn)品年度 總體銷售計劃 ③批準產(chǎn)品年度總體銷售計劃 ④分解產(chǎn)品年度 總體銷售計劃 各產(chǎn)品銷售 歷史資料 辦事處別 銷售歷史資料 大項目代表別銷售歷史資料 大項目代表 大項目代表 年度銷售任務(wù) 各產(chǎn)品 銷售預(yù)測 辦事處別 銷售預(yù)測 大項目代表別銷售預(yù)測 大項目管理部 辦事處 36 訂單管理流程 訂單管理流程－－ 訂單管理是指從收到訂單到貨物送達全過程營運管理。 生產(chǎn)部 物料供應(yīng)部 銷售管理部 辦事處 物流 單機訂單 財務(wù)部 大項目代表 分公司客戶 服務(wù)部 網(wǎng)絡(luò)訂單 維修配件 訂單 整機生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)調(diào)試 庫存 查詢 質(zhì)量檢驗 交付發(fā)運 訂單審核 原材料出庫 采購 資金支持 有 無 合格 不合格 訂單 再確認 貨物到達 供應(yīng)商 37 信息管理流程 信息管理－－客戶等信息是公司最寶貴的資源之一，公司信息數(shù)據(jù)庫的建立和維護將主要由銷售管理部牽頭負責。建立完成的渠道信息數(shù)據(jù)庫是客戶信用、物流發(fā)貨及銷售統(tǒng)計、市場活動統(tǒng)計等諸多數(shù)據(jù)庫的基礎(chǔ)。 企業(yè)名稱 企業(yè)性質(zhì) 法人代表 企業(yè)地址 注冊資金 營業(yè)范圍 經(jīng)銷產(chǎn)品 公司電話 公司傳真 電子郵件 聯(lián)絡(luò)人及聯(lián)絡(luò)方式 渠道客戶數(shù)據(jù)庫結(jié)果示例 渠道客戶 /大項目客戶數(shù)據(jù)庫 客戶信用數(shù)據(jù)庫 物流 /發(fā)貨統(tǒng)計數(shù)據(jù)庫 市場活動數(shù)據(jù)庫 財務(wù)部 /銷售管理部 銷售管理部 市場推廣部 分公司 /辦事處 大項目管理部 38 信息反饋－－建立通暢的信息反饋渠道將使 ***在激烈的市場競爭中處于主動地位，信息反饋及其相關(guān)分析報告的產(chǎn)生流程： 市場 需求 分類整理并分析 市場信息反饋 價格 行情 行業(yè) 動態(tài) 競爭對手 銷售管理部 客戶服務(wù)部 分公司客戶服務(wù)部 辦事處 分公司 大項目管理部 大項目代表 信息管理流程 分公司市場推廣部 市場推廣部 市場活動 小結(jié) 營銷本部長 市場環(huán)境分 析報告 區(qū)域客戶服務(wù)報告 大項目總結(jié) 銷售報告 綜合市場 /專項產(chǎn)品分析 區(qū)域銷售業(yè)績 /預(yù)測分析 FAQ/費用 /服務(wù)模式分析 大項目綜合 剖析 銷售業(yè)績 /預(yù)測報告 大項目推廣可行性 大項目銷售業(yè)績 /預(yù)測報告 客戶服務(wù)分析報告 收集市場信息反饋 形成分析報告 39 信息管理流程 銷售統(tǒng)計和預(yù)測－－銷售預(yù)測建立的基礎(chǔ)是辦事處和大項目代表的客戶銷售信息、市場信息反饋、銷售業(yè)績統(tǒng)計和市場推廣部的市場環(huán)境分析報告。準確的銷售預(yù)測將對營銷決策提供最有效的支持。 銷售管理部 個人別銷售 /回款預(yù)測分析報告 區(qū)域銷售 /回款預(yù)測信息的統(tǒng)計分析 分公司 辦事處 營銷本部長 提交決策 區(qū)域銷售預(yù)測分析報告 大項目管理部 大項目代表 個人別月度銷售業(yè)績 /費用 /回款 /客戶信息統(tǒng)計 區(qū)域銷售業(yè)績 /費用 /回款 /客戶信息的統(tǒng)計分析 區(qū)域銷售業(yè)績報告 全國銷售業(yè)績報告 全國銷售預(yù)測分析 報告 歷史 銷售數(shù)據(jù) 確定部門 行動計劃 年度 銷售任務(wù) 銷售季節(jié)性分析 實施 部門 行動 計劃 40 改錯 技術(shù) 開發(fā)中心 產(chǎn)品化部 辦事處 軟件界面 設(shè)計制作 Β 版軟件 Β 版測試 DEMO/軟件說明書 /產(chǎn)品光盤 /安裝光盤制作 制定技術(shù)推廣培訓(xùn)方案 否 是 市場推廣部 分公司 實施技術(shù)推廣培訓(xùn)方案 制定市場推廣方案 實施市場推廣方案 技術(shù)信息傳遞－－技術(shù)傳遞是新產(chǎn)品技術(shù)推廣培訓(xùn)和市場推廣的基礎(chǔ)，唯此才能培育一支技術(shù)價值客戶導(dǎo)向的，職業(yè)化的營銷隊伍，系統(tǒng)高效率體現(xiàn) ***的技術(shù)引領(lǐng)市場的營銷特點。 信息管理流程 4 營銷業(yè)務(wù)流程改進 網(wǎng)絡(luò)項目業(yè)務(wù)流程 單機項目業(yè)務(wù)流程 售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程 42 網(wǎng)絡(luò)項目業(yè)務(wù)流程 ***的產(chǎn)品尤其是網(wǎng)絡(luò)項目的業(yè)務(wù)流程管理 ， 與消費 /商用類分銷產(chǎn)品等渠道銷售產(chǎn)品的渠道管理存在很大的區(qū)別 ， 涉及的產(chǎn)品屬于工程及系統(tǒng)集成類 ， 其特征為右圖所示 項目驗收 和售后服務(wù) 項目實施 項目深 化設(shè)計 項目招 投標管理 項目立項 目標客戶 分銷商 /零售商 /最終用戶 系統(tǒng)集成商 /工程甲方 產(chǎn)品特征 多為單獨產(chǎn)品，產(chǎn)品 標準化程度高 為多種產(chǎn)品的組合，需要按 不同工程定制 利潤來源 以產(chǎn)品硬件利潤為主 售后服務(wù)為輔 增值服務(wù)利潤常常大于硬件利潤 供應(yīng)商 通常比較單一 需要協(xié)調(diào)復(fù)雜的供應(yīng)商體系 銷售方式 多針對下游渠道；資金回籠 迅速，依賴市場宣傳 多針對工程甲方，資金周期長 依賴行業(yè)案例 客戶特點 種類多樣化 常常帶有行業(yè)特點 消費 /商用類分銷產(chǎn)品 工程及系統(tǒng)集成類產(chǎn)品 系統(tǒng)集成類產(chǎn)品的銷售由于項目自身的特點， 目前情況下還不適于借助其它銷售渠道進行。單機項目必須采用區(qū)域自建基于辦事處的營銷平臺，直接終端營銷的體制，而網(wǎng)絡(luò)項目適合采用以大項目管理部為主，通過分公司大項目代表提供系統(tǒng)集成解決方案的方法，因此涉及的產(chǎn)品銷售流程需要單獨設(shè)計。工程及系統(tǒng)集成類產(chǎn)品的管理方式類似于項目管理，貫穿于項目全過程，主要流程如下圖所示 43 網(wǎng)絡(luò)項目業(yè)務(wù)流程 項目立項－－項目立項過程是銷售人員接觸和建立項目的最初過程，主要對大量的項目信息進行第一步的衡量和篩選。 潛在客戶 分公司 大項目代表 大項目部 項目信息 項目評估 可行性研究 組成項目組 形成項目概算 財務(wù)部 項目洽談 立項 是 否 放棄 項目前期公關(guān) 決策者公關(guān) 形成項目計劃 44 網(wǎng)絡(luò)項目業(yè)務(wù)流程 項目招投標管理－－項目立項之后，確定的項目組將圍繞項目需求進行初步設(shè)計和招投標工作。 客戶 項目組 大項目管理部 財務(wù)部 設(shè)計要求 初步設(shè)計方案 審批 方案 /報價 /資質(zhì) 資金保證 信用審核 商務(wù)洽談 /投標 同意 是 否 合同簽訂 成功 是 否 技術(shù)價值推廣 45 網(wǎng)絡(luò)項目業(yè)務(wù)流程 項目深化設(shè)計－－項目合同的簽訂僅僅意味著項目的真正開始，首先進行的工作就是項目的深化設(shè)計。 客戶 項目組 深化設(shè)計要求 合同內(nèi)容 深化設(shè)計 修改意見 實施方案 方案審核 財務(wù)部 項目資金 管理方案 投標方案 46 網(wǎng)絡(luò)項目業(yè)務(wù)流程 項目實施－－作為系統(tǒng)工程的核心內(nèi)容，項目實施的管理直接關(guān)系到項目的成敗，對于 ***而言，通過加強管理，科學(xué)實施，建立行業(yè)和地區(qū)內(nèi)的典范工程將為今后系統(tǒng)工程類項目的進一步發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。 客戶 項目組 財務(wù)部 監(jiān)督、協(xié)調(diào)、管理 階段付款 實施方案 項目實施 項目采購 工程人員管理 安裝調(diào)試 費用控制 人員管理 物流管理 階段收款 資金支持 技術(shù)傳遞 客戶培訓(xùn) 47 網(wǎng)絡(luò)項目業(yè)務(wù)流程－－項目驗收 項目驗收－－項目驗收標志著項目的主體工作的結(jié)束，主要工程款項的支付也隨之進行。 客戶 項目組 財務(wù)部 驗收人員 工程人員 驗收小組 測試驗收 項目要求 實施方案 工程實施調(diào)整 驗收報告 驗收文檔 工程收款 合格 是 否 售后服務(wù)移交 分公司客戶 服務(wù)部 工程 合格報告 市場推廣部 項目推廣 48 單機項目業(yè)務(wù)流程