服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理概述(編輯修改稿)
2025-02-09 05:05 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的第一印象； ? 促使顧客對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)作出客觀評(píng)價(jià)； ? 引導(dǎo)顧客識(shí)別和改變服務(wù)形象； ? 協(xié)助服務(wù)企業(yè)培訓(xùn)服務(wù)員工。 * 南京財(cái)經(jīng)大學(xué)營(yíng)銷(xiāo)與物流管理學(xué)院 19 三、有形展示的管理 ? 使服務(wù)的內(nèi)涵盡可能地 附著于 某種 實(shí)物 上。 ? 使服務(wù)更 易為顧客所把握 。 企業(yè)必須確切了解目標(biāo)顧客的需要，明確有形展示的預(yù)期效果，并確定獨(dú)特的推銷(xiāo)重點(diǎn)，將此重點(diǎn)作為該服務(wù)產(chǎn)品的組成部分。 * 南京財(cái)經(jīng)大學(xué)營(yíng)銷(xiāo)與物流管理學(xué)院 20 四、服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì) ? 服務(wù)環(huán)境的概念 ? 服務(wù)環(huán)境的特點(diǎn) ? 理想服務(wù)環(huán)境的創(chuàng)造 * 南京財(cái)經(jīng)大學(xué)營(yíng)銷(xiāo)與物流管理學(xué)院 21 服務(wù)環(huán)境的概念 ?服務(wù)環(huán)境 指企業(yè)向顧客提供服務(wù)的場(chǎng)所，包括影響服務(wù)過(guò)程的各種設(shè)施，以及許多無(wú)形的要素。 * 南京財(cái)經(jīng)大學(xué)營(yíng)銷(xiāo)與物流管理學(xué)院 22 服務(wù)環(huán)境的特點(diǎn) ? 環(huán)境是與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)有潛在關(guān)系的所有外在力量和實(shí)體體系，個(gè)人只能是環(huán)境的參與者 ? 環(huán)境往往是多重模式的，環(huán)境對(duì)于各種感覺(jué)形成的影響并非只有一種方式 ? 環(huán)境所能折射的信息，總是比實(shí)際過(guò)程反映的更多，其中有若干信息可能互相沖突 ? 環(huán)境隱含有針對(duì)不同角色的目的和行動(dòng) ? 環(huán)境隱含有各種美學(xué)的、社會(huì)的和系統(tǒng)的特征 * 南京財(cái)經(jīng)大學(xué)營(yíng)銷(xiāo)與物流管理學(xué)院 23 理想服務(wù)環(huán)境的創(chuàng)造 ? 有形展示并不限于環(huán)境設(shè)計(jì)，它包括了環(huán)境、氣氛因素、設(shè)計(jì)因素及社交因素。 * 南京財(cái)經(jīng)大學(xué)營(yíng)銷(xiāo)與物流管理學(xué)院 24 第四節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員 ? 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員的地位及服務(wù)利潤(rùn)鏈 ? 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員與顧客 ? 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo) ? 服務(wù)人員的內(nèi)部管理 ? 管理人員對(duì)員工的管理 * 南京財(cái)經(jīng)大學(xué)營(yíng)銷(xiāo)與物流管理學(xué)院 25 一、 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員的地位及服務(wù)利潤(rùn)鏈 * 南京財(cái)經(jīng)大學(xué)營(yíng)銷(xiāo)與物流管理學(xué)院 26 公司 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo) 外部營(yíng)銷(xiāo) 員工 互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) 顧客 服務(wù)利潤(rùn)鏈 * 南京財(cái)經(jīng)大學(xué)營(yíng)銷(xiāo)與物流管理學(xué)院 27 二、 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員與顧客 ? 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員 ： 企業(yè)售后服務(wù)人員、技術(shù)服務(wù)人員、出租車(chē)駕駛員、電梯服務(wù)員、圖書(shū)管理員、銀行柜臺(tái)服務(wù)員、保險(xiǎn)代理服務(wù)人員、參觀廚師、旅館的接待員、保安警衛(wèi)人員、電話總機(jī)接線員、修理人員和餐館服務(wù)員等 ? 顧客 * 南京財(cái)經(jīng)大學(xué)營(yíng)銷(xiāo)與物流管理學(xué)院 28 三、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo) ? 概念： 在公司里創(chuàng)造一種營(yíng)銷(xiāo)文化，培養(yǎng)和訓(xùn)練公司員工以滿足顧客需求作為宗旨和準(zhǔn)則，并逐步在意識(shí)上和行為上產(chǎn)生認(rèn)同感。即把員工看做是企業(yè)的內(nèi)部市場(chǎng)。 ? 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的兩個(gè)層次 ： 策略性內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)和戰(zhàn)術(shù)性內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo) ? 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的管理過(guò)程 ： 態(tài)度管理和溝通管理 首先， 態(tài)度管理經(jīng)常支配著企
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