服務(wù)營銷管理概述(編輯修改稿)
2025-02-09 05:05 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 客對服務(wù)產(chǎn)品的第一印象； ? 促使顧客對優(yōu)質(zhì)服務(wù)作出客觀評價； ? 引導(dǎo)顧客識別和改變服務(wù)形象； ? 協(xié)助服務(wù)企業(yè)培訓(xùn)服務(wù)員工。 * 南京財經(jīng)大學(xué)營銷與物流管理學(xué)院 19 三、有形展示的管理 ? 使服務(wù)的內(nèi)涵盡可能地 附著于 某種 實物 上。 ? 使服務(wù)更 易為顧客所把握 。 企業(yè)必須確切了解目標(biāo)顧客的需要，明確有形展示的預(yù)期效果，并確定獨特的推銷重點，將此重點作為該服務(wù)產(chǎn)品的組成部分。 * 南京財經(jīng)大學(xué)營銷與物流管理學(xué)院 20 四、服務(wù)環(huán)境的設(shè)計 ? 服務(wù)環(huán)境的概念 ? 服務(wù)環(huán)境的特點 ? 理想服務(wù)環(huán)境的創(chuàng)造 * 南京財經(jīng)大學(xué)營銷與物流管理學(xué)院 21 服務(wù)環(huán)境的概念 ?服務(wù)環(huán)境 指企業(yè)向顧客提供服務(wù)的場所，包括影響服務(wù)過程的各種設(shè)施，以及許多無形的要素。 * 南京財經(jīng)大學(xué)營銷與物流管理學(xué)院 22 服務(wù)環(huán)境的特點 ? 環(huán)境是與服務(wù)營銷有潛在關(guān)系的所有外在力量和實體體系，個人只能是環(huán)境的參與者 ? 環(huán)境往往是多重模式的，環(huán)境對于各種感覺形成的影響并非只有一種方式 ? 環(huán)境所能折射的信息，總是比實際過程反映的更多，其中有若干信息可能互相沖突 ? 環(huán)境隱含有針對不同角色的目的和行動 ? 環(huán)境隱含有各種美學(xué)的、社會的和系統(tǒng)的特征 * 南京財經(jīng)大學(xué)營銷與物流管理學(xué)院 23 理想服務(wù)環(huán)境的創(chuàng)造 ? 有形展示并不限于環(huán)境設(shè)計，它包括了環(huán)境、氣氛因素、設(shè)計因素及社交因素。 * 南京財經(jīng)大學(xué)營銷與物流管理學(xué)院 24 第四節(jié) 服務(wù)營銷人員 ? 服務(wù)營銷人員的地位及服務(wù)利潤鏈 ? 營銷服務(wù)人員與顧客 ? 內(nèi)部營銷 ? 服務(wù)人員的內(nèi)部管理 ? 管理人員對員工的管理 * 南京財經(jīng)大學(xué)營銷與物流管理學(xué)院 25 一、 服務(wù)營銷人員的地位及服務(wù)利潤鏈 * 南京財經(jīng)大學(xué)營銷與物流管理學(xué)院 26 公司 內(nèi)部營銷 外部營銷 員工 互動營銷 顧客 服務(wù)利潤鏈 * 南京財經(jīng)大學(xué)營銷與物流管理學(xué)院 27 二、 營銷服務(wù)人員與顧客 ? 營銷服務(wù)人員 ： 企業(yè)售后服務(wù)人員、技術(shù)服務(wù)人員、出租車駕駛員、電梯服務(wù)員、圖書管理員、銀行柜臺服務(wù)員、保險代理服務(wù)人員、參觀廚師、旅館的接待員、保安警衛(wèi)人員、電話總機接線員、修理人員和餐館服務(wù)員等 ? 顧客 * 南京財經(jīng)大學(xué)營銷與物流管理學(xué)院 28 三、內(nèi)部營銷 ? 概念： 在公司里創(chuàng)造一種營銷文化，培養(yǎng)和訓(xùn)練公司員工以滿足顧客需求作為宗旨和準(zhǔn)則，并逐步在意識上和行為上產(chǎn)生認同感。即把員工看做是企業(yè)的內(nèi)部市場。 ? 內(nèi)部營銷的兩個層次 ： 策略性內(nèi)部營銷和戰(zhàn)術(shù)性內(nèi)部營銷 ? 內(nèi)部營銷的管理過程 ： 態(tài)度管理和溝通管理 首先， 態(tài)度管理經(jīng)常支配著企
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1