服務(wù)營銷管理教材(編輯修改稿)
2025-02-07 19:57 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 88. SERVQUAL 量表 要素 組成項目 可靠性 5. 公司對顧客所承諾的事情都能及時完成。 6. 顧客遇到困難時，能表現(xiàn)出關(guān)心并提供幫助。 7. 公司是可靠的。 8. 能準(zhǔn)時地提供所承諾的服務(wù)。 9. 正確記錄相關(guān)的服務(wù)。 說明：問卷采用 7分制， 7表示完全同意， 1表示完全不同意。中間分?jǐn)?shù)表示不同程度。問卷中的問題隨機排列。 , and . “SERVQUAL: A multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality,” Journal of Retailing, , , Spring, 1988. SERVQUAL 量表 要素 組成項目 響應(yīng)性 10. 不能指望他們告訴顧客提供服務(wù)的準(zhǔn)確時間。 11. 期望他們提供及時的服務(wù)是不現(xiàn)實的。 12. 員工并不總是愿意幫助顧客。 13. 員工因為太忙以至于無法立即提供服務(wù)，滿足顧客的需求。 說明：問卷采用 7分制， 7表示完全同意， 1表示完全不同意。中間分?jǐn)?shù)表示不同程度。問卷中的問題隨機排列。 , and . “SERVQUAL: A multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality,” Journal of Retailing, , , Spring, 1988. SERVQUAL 量表 要素 組成項目 保證性 14. 員工是值得信賴的。 15. 在從事交易時顧客會感到放心。 16. 員工是有禮貌的。 17. 員工可從公司得到適當(dāng)?shù)闹С郑蕴峁└玫姆?wù)。 說明：問卷采用 7分制， 7表示完全同意， 1表示完全不同意。中間分?jǐn)?shù)表示不同程度。問卷中的問題隨機排列。 , and . “SERVQUAL: A multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality,” Journal of Retailing, , , Spring, 1988. SERVQUAL 量表 要素 組成項目 移情性 18. 公司不會針對不同的顧客提供個別的服務(wù)。 19. 員工不會給予顧客個別的關(guān)懷。 20. 不能期望員工會了解顧客的需求。 21. 公司沒有優(yōu)先考慮顧客的利益。 22. 公司提供的服務(wù)時間不能符合所有顧客的需求。 說明：問卷采用 7分制， 7表示完全同意， 1表示完全不同意。中間分?jǐn)?shù)表示不同程度。問卷中的問題隨機排列。 , and . “SERVQUAL: A multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality,” Journal of Retailing, , , Spring, 1988. 服務(wù)質(zhì)量的評估程序： ?測定顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量； ?測定顧客的感知服務(wù)質(zhì)量； ?確定服務(wù)質(zhì)量，即：服務(wù)質(zhì)量 —— 預(yù)期服務(wù)質(zhì)量 —— 感知服務(wù)質(zhì)量。 1. 對服務(wù)質(zhì)量的評分量化方法步驟： ? （ 1）展開問卷調(diào)查，由顧客打分。 ? （ 2）計算 SERVQUAL分?jǐn)?shù) 公式表示的是單個顧客的總感知質(zhì)量，將此時的分?jǐn)?shù) SQ再除以 22（問題數(shù)目），就得到了單個顧客的 SERVQUAL分?jǐn)?shù)，然后將調(diào)查中所有顧客的 SERVQUAL分?jǐn)?shù)加總再除以顧客數(shù)目，就得到了企業(yè)想要的平均 SERVQUAL分?jǐn)?shù)。 ： （ 1）對于不同的行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量維度有可能不同。 （ 2）對于不同的服務(wù)行業(yè)，質(zhì)量維度的重要性可能會存在差異。 （比如，旅客對飛機航班的可靠性要求是最重要的，但服裝店服務(wù)的可靠性對顧客來說卻不一定是最重要的，倒是可響應(yīng)性和移情性顯得比較重要了。） （ 3）不同的顧客，特別是不同文化背景的顧客，對服務(wù)質(zhì)量維度的理解也會存在差異。 （調(diào)查表明，中國顧客比外國顧客更重視服務(wù)的可靠性） 服務(wù)質(zhì)量的 決定性因素 1. 可 靠 2. 敏 感 3. 能 力 4. 方 便 5. 禮 貌 6. 溝 通 7. 可 信 8. 安 全 9. 移 情 10. 有形證據(jù) 預(yù)期的服務(wù) (期望 ) 感覺中的服務(wù) (感知 ) 感覺中的 服務(wù)質(zhì)量 （非常滿意 滿意 不滿意） 口 頭 宣 傳 個 人 需 要 以 往 經(jīng) 驗 圖：決定顧客感覺中服務(wù)質(zhì)量的因素 服務(wù)質(zhì)量模型五維度重要性（消費者觀點） 可靠性 32% 響應(yīng)性 22% 保證性 19% 移情性 16% 有形性 11% 消費者被要求在五個維度之間對 100分進(jìn)行分配，權(quán)重的百分比反映了每個方面的平均得分。 Leonard L. Berry, , and Valerie A. Zeithamal, “Improving Service Quality in America: Lessons Learned” Academy of Management Executive 8, (1994), 3252 ? 上述公式成立的一個前提條件就是認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量的五大屬性在決定 SERVQUAL分?jǐn)?shù)時是同等重要的，而在實際中，不同服務(wù)的五個屬性的重要性是不同的。于是，服務(wù)企業(yè)需將服務(wù)質(zhì)量的五個屬性進(jìn)行 重要性評估 ，得出每個屬性在某一服務(wù)質(zhì)量中的 權(quán)重 ，然后加權(quán)平均就得出了更為合理的 SERVQUAL分?jǐn)?shù)。公式為： 3. 對服務(wù)質(zhì)量的評分量化方法全面步驟： 第一步，選取服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)； 第二步，根據(jù)各條標(biāo)準(zhǔn)在所調(diào)查的服務(wù)行業(yè)中所占的地位確定權(quán)重； 第三步，對每條標(biāo)準(zhǔn)設(shè)
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