【文章內容簡介】 88. SERVQUAL 量表 要素 組成項目 可靠性 5. 公司對顧客所承諾的事情都能及時完成。 6. 顧客遇到困難時，能表現出關心并提供幫助。 7. 公司是可靠的。 8. 能準時地提供所承諾的服務。 9. 正確記錄相關的服務。 說明：問卷采用 7分制， 7表示完全同意， 1表示完全不同意。中間分數表示不同程度。問卷中的問題隨機排列。 , and . “SERVQUAL: A multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality,” Journal of Retailing, , , Spring, 1988. SERVQUAL 量表 要素 組成項目 響應性 10. 不能指望他們告訴顧客提供服務的準確時間。 11. 期望他們提供及時的服務是不現實的。 12. 員工并不總是愿意幫助顧客。 13. 員工因為太忙以至于無法立即提供服務，滿足顧客的需求。 說明：問卷采用 7分制， 7表示完全同意， 1表示完全不同意。中間分數表示不同程度。問卷中的問題隨機排列。 , and . “SERVQUAL: A multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality,” Journal of Retailing, , , Spring, 1988. SERVQUAL 量表 要素 組成項目 保證性 14. 員工是值得信賴的。 15. 在從事交易時顧客會感到放心。 16. 員工是有禮貌的。 17. 員工可從公司得到適當的支持，以提供更好的服務。 說明：問卷采用 7分制， 7表示完全同意， 1表示完全不同意。中間分數表示不同程度。問卷中的問題隨機排列。 , and . “SERVQUAL: A multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality,” Journal of Retailing, , , Spring, 1988. SERVQUAL 量表 要素 組成項目 移情性 18. 公司不會針對不同的顧客提供個別的服務。 19. 員工不會給予顧客個別的關懷。 20. 不能期望員工會了解顧客的需求。 21. 公司沒有優(yōu)先考慮顧客的利益。 22. 公司提供的服務時間不能符合所有顧客的需求。 說明：問卷采用 7分制， 7表示完全同意， 1表示完全不同意。中間分數表示不同程度。問卷中的問題隨機排列。 , and . “SERVQUAL: A multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality,” Journal of Retailing, , , Spring, 1988. 服務質量的評估程序： ?測定顧客的預期服務質量； ?測定顧客的感知服務質量； ?確定服務質量，即：服務質量 —— 預期服務質量 —— 感知服務質量。 1. 對服務質量的評分量化方法步驟： ? （ 1）展開問卷調查，由顧客打分。 ? （ 2）計算 SERVQUAL分數 公式表示的是單個顧客的總感知質量，將此時的分數 SQ再除以 22（問題數目），就得到了單個顧客的 SERVQUAL分數，然后將調查中所有顧客的 SERVQUAL分數加總再除以顧客數目，就得到了企業(yè)想要的平均 SERVQUAL分數。 ： （ 1）對于不同的行業(yè)，服務質量維度有可能不同。 （ 2）對于不同的服務行業(yè)，質量維度的重要性可能會存在差異。 （比如，旅客對飛機航班的可靠性要求是最重要的，但服裝店服務的可靠性對顧客來說卻不一定是最重要的，倒是可響應性和移情性顯得比較重要了。） （ 3）不同的顧客，特別是不同文化背景的顧客，對服務質量維度的理解也會存在差異。 （調查表明，中國顧客比外國顧客更重視服務的可靠性） 服務質量的 決定性因素 1. 可 靠 2. 敏 感 3. 能 力 4. 方 便 5. 禮 貌 6. 溝 通 7. 可 信 8. 安 全 9. 移 情 10. 有形證據 預期的服務 (期望 ) 感覺中的服務 (感知 ) 感覺中的 服務質量 （非常滿意 滿意 不滿意） 口 頭 宣 傳 個 人 需 要 以 往 經 驗 圖：決定顧客感覺中服務質量的因素 服務質量模型五維度重要性（消費者觀點） 可靠性 32% 響應性 22% 保證性 19% 移情性 16% 有形性 11% 消費者被要求在五個維度之間對 100分進行分配，權重的百分比反映了每個方面的平均得分。 Leonard L. Berry, , and Valerie A. Zeithamal, “Improving Service Quality in America: Lessons Learned” Academy of Management Executive 8, (1994), 3252 ? 上述公式成立的一個前提條件就是認為服務質量的五大屬性在決定 SERVQUAL分數時是同等重要的，而在實際中，不同服務的五個屬性的重要性是不同的。于是，服務企業(yè)需將服務質量的五個屬性進行 重要性評估 ，得出每個屬性在某一服務質量中的 權重 ，然后加權平均就得出了更為合理的 SERVQUAL分數。公式為： 3. 對服務質量的評分量化方法全面步驟： 第一步，選取服務質量的評價標準； 第二步，根據各條標準在所調查的服務行業(yè)中所占的地位確定權重； 第三步，對每條標準設