服務(wù)營(yíng)銷前景無(wú)限(編輯修改稿)
2025-02-07 19:57 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 6 …… …… …… …… …… …… 經(jīng)營(yíng)類 …… 7 …… …… …… …… …… …… 維護(hù)類 …… 8 …… …… …… …… …… …… 維護(hù)類 …… 20/33 制式化的服務(wù)項(xiàng)目 顧問(wèn)式服務(wù) 跑腿式服務(wù) 專業(yè)性服務(wù) ? 產(chǎn)品咨詢 ? 業(yè)務(wù)咨詢 ? 服務(wù)咨詢 ? 活動(dòng)咨詢 ? 保全變更 ? 給付辦理 ? 理賠協(xié)助 ? 保險(xiǎn)購(gòu)買 ? 資料遞送 ? 信息傳遞 ? 業(yè)務(wù)代辦 ? 禮品送達(dá) 經(jīng)常性關(guān)懷 ? 生老病死慰問(wèn) ? 節(jié)假日問(wèn)候 ? 生日祝福 ? 非功利的頻繁問(wèn)候 思考的問(wèn)題： “一年三次拜訪，每次 30分鐘的銷售”與“一年 12次拜訪，每次 3分鐘的噓寒問(wèn)暖”，哪種方式更能夠使客戶感受良好，并最終銷售成功？哪種方式更利于客戶的深度挖掘和轉(zhuǎn)介紹，更可持續(xù)？ 服務(wù)營(yíng)銷的秘訣： 客戶拜訪“化整為零”！ 提高頻次“體現(xiàn)關(guān)懷”！ 縮短時(shí)間“減少騷擾”！ 溝通過(guò)程“切忌功利”！ 合理的規(guī)劃和實(shí)施“服務(wù)”，是開啟客戶寶藏的“秘鑰”！ “以服務(wù)帶動(dòng)營(yíng)銷”的實(shí)施策略 三、存量客戶經(jīng)營(yíng)開發(fā)的模式 （一）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 21/33 ? 系統(tǒng)根據(jù)客戶分類，自動(dòng)配置 10項(xiàng)必做服務(wù)項(xiàng)目，客戶經(jīng)理可通過(guò)系統(tǒng)查詢，到期系統(tǒng)提供自動(dòng)提醒。 ? 客戶經(jīng)理根據(jù)實(shí)際，選做銷售類動(dòng)作，可提前在系統(tǒng)自定義任務(wù)，到期實(shí)施。 服務(wù)類型 序號(hào) 服務(wù)項(xiàng)目 維護(hù)類 經(jīng)營(yíng)類 開發(fā)類 必做項(xiàng)目 續(xù)收類 1 續(xù)期交費(fèi)提醒 √ √ √ 2 補(bǔ)簽自動(dòng)轉(zhuǎn)賬授權(quán)書 √ √ √ 3 未收件管理（簽署客戶服務(wù)回訪表） √ √ √ 4 續(xù)期繳費(fèi)成功通知書送達(dá) √ √ √ 保全類 5 95500轉(zhuǎn)辦件的處理 √ √ 6 保全信息變更 √ √ 支付類（理賠、給付） 7 協(xié)助辦理理賠申請(qǐng) √ √ 8 送達(dá)給付通知書 √ √ 咨詢類 9 保單檢視（保單整理，需求分析） √ √ 10 生日、節(jié)日問(wèn)候 √ √ √ 選做項(xiàng)目 銷售類 11 客制化的保險(xiǎn)組合方案推薦 √ 制式化的服務(wù)項(xiàng)目 三、存量客戶經(jīng)營(yíng)開發(fā)的模式 （一）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 22/33 ? 系統(tǒng)每天生成第二天的任務(wù)清單 ,提示客戶經(jīng)理需要對(duì)哪些客戶作哪些動(dòng)作。 附：服務(wù)項(xiàng)目任務(wù)清單視圖演示 任務(wù)清單： 日期 客戶姓名 續(xù)期保單號(hào) 地址 電話 服務(wù)事項(xiàng) 服務(wù)項(xiàng)目 是否完成 完成時(shí)間 *** 6月 1日 A …… … … 送達(dá)給付通知書 支付類服務(wù) …… …… …… B …… … … 六一節(jié)祝賀 個(gè)性化服務(wù) …… …… …… C …… … … 簽服務(wù)回訪表 續(xù)期服務(wù) …… …… …… D …… … … 送繳費(fèi)成功通知書 續(xù)期服務(wù) …… …… …… ? 在完成客戶分類和服務(wù)項(xiàng)目配套的基礎(chǔ)上，確定服務(wù)工具的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，生成系統(tǒng)任務(wù)清單。 23/33 ? 根據(jù)任務(wù)清單，規(guī)劃今天的準(zhǔn)備工具和上門路線，上門面訪執(zhí)行服務(wù)項(xiàng)目。 ? 基本要求“ 311” : ? 客戶經(jīng)理： 3次面訪、 1次總結(jié)、 1次系統(tǒng)記錄。 ? 主管（或組訓(xùn)）： 3次服務(wù)件抽訪（含陪訪）、 1次早會(huì)經(jīng)營(yíng)、 1次活動(dòng)日志批閱。 準(zhǔn)備服務(wù)工具 ? 打印（領(lǐng)?。?給付通知書 》 ； ? 打?。I(lǐng)?。?繳費(fèi)成功通知書 》 ； ? 六一節(jié)上門祝賀禮物； ? 《 服務(wù)回訪表 》 ； ? 保單檢視封套等； ? 相關(guān)話術(shù)溫習(xí)。 制定面訪路線 ? 根據(jù)任務(wù)清單制定工作計(jì)劃，面訪客戶的先后順序和重要程度； ? 根據(jù)客戶地址，合理安排上門路線。 面訪客戶 ? 上門面訪客戶，送達(dá)服務(wù)工具； ? 做好客戶信息收集記錄； ? 做好保單檢視工作； ? 根據(jù)關(guān)系成熟度，進(jìn)行保障引導(dǎo)和缺口提示，做好加保鋪墊或促成。 返回公司總結(jié) ? 總結(jié)面訪客戶情況，對(duì)有可能加保的客戶進(jìn)行記錄，做好下次拜訪的提示； ? 記錄各項(xiàng)面訪任務(wù)的完成情況，進(jìn)行系統(tǒng)提交； ? 打印第二天的任務(wù)清單 …… 標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程 三、存量客戶經(jīng)營(yíng)開發(fā)的模式 （一）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 24/33 到司參加早會(huì) 業(yè)務(wù)進(jìn)度追蹤 準(zhǔn)備當(dāng)日行程 面訪流程輔助 當(dāng)日工作記錄 次日工作準(zhǔn)備 ? 實(shí)務(wù) ? 話術(shù) ? 工具 差勤、晨會(huì)、培訓(xùn) 追蹤續(xù)期進(jìn)度 登錄自動(dòng)化系統(tǒng)，關(guān)注銀行回盤 督繳件處理 電話聯(lián)系客戶，記錄溝通結(jié)果 收費(fèi)件處理 電話聯(lián)系客戶，催繳 /繳費(fèi)成功告之 行程調(diào)整
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