服務(wù)營銷-盈達(dá)服務(wù)(編輯修改稿)
2025-02-07 19:45 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 到愉悅； 使失意者感到歡快； 使悲哀者感到溫暖； 它是疾病的最好藥方； 微笑買不著、討不來、借不到、偷不走； 微笑是無價之寶； 有人過于勞累，發(fā)不出微笑； 把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。 微笑 游戲 請在一張紙上寫上你所面臨的煩惱 令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過錯似的。要是我說這不關(guān)我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。 工作中的煩惱偷走了你的微笑。 我工作的時候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。有時，他們甚至都不知道自己在要求什么。 人際關(guān)系偷走了你的微笑。 今天真倒霉，早上起床的時候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說倒霉不倒霉，我都想哭了。 生活的瑣事偷走了你的微笑。 境由心造 怎樣防止別人偷走你的微笑？ 阿 Q精神 感恩 設(shè)身處地 自我激勵 微笑服務(wù)的魅力 甲：“營業(yè)員胸前為什么佩帶照片呢？” 乙：“開展微笑服務(wù)?。 ? 甲：“這和佩帶照片有什么關(guān)系？” 乙：“你沒看那照片上的人都是微笑的嗎！” 微笑服務(wù)的魅力 1. 消除隔閡 “ 舉手不打笑臉人 ” “一笑消怨愁” 2. 有益身心健康 “笑一笑 ,十年少” 3. 獲取回報 4. 調(diào)節(jié)情緒 恰當(dāng)?shù)奈⑿? 表現(xiàn)謙恭 表現(xiàn)友好 表現(xiàn)真誠 表現(xiàn)適時 微笑的結(jié)合 ? 與眼睛結(jié)合 ? 與語言結(jié)合 與眼睛的結(jié)合 當(dāng)你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。 眼睛的笑容有兩種： 一是“眼形笑”，一是“眼神笑” 。 練習(xí) ：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，您的整個面部就會露出自然的微笑，這時，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是 “眼形笑” 。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是 “眼神笑” 的境界。學(xué)會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。 與語言的結(jié)合 要： 微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語。 不要： 光笑不說 或 光說不笑 以下是服務(wù)人員在跟客戶打交道時常見的鏡頭，看看哪一種更像你？ 1. 當(dāng)我生氣的時候，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。 2. 我緊張的時候，臉會漲紅，講話速度會很快。 3. 我疲勞的時候，會無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會拖得很長。 4. 別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)”。 5. 大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。 6. 有時，我會一臉嚴(yán)肅地同客戶談話。 7. 即使是在談?wù)摵車?yán)肅的話題，我也能通情達(dá)理、坦然面對。 8. 我慶幸自己能微笑、自然地面對客戶。 9. 我的表情傾向于嚴(yán)肅、一本正經(jīng)的樣子。 ? 即使是借債度日，也要堅持“對客人微笑”。我們?nèi)f萬不可把心中愁云擺在臉上，無論遭受何種困難，“希爾頓”服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)屬于旅客。 —— 希爾頓酒店創(chuàng)始人希爾頓 一切企業(yè)、一切市場競爭之中，競爭到最后就只剩下服務(wù)了。服務(wù)是永遠(yuǎn)可以競爭下去的東西。 —— 山東亞光紡織集團董事長王延平 眼神禮儀 ? 眼神的價值 ? 與人交談，要敢于和善于同別人進(jìn)行目光接觸，這既是一種禮貌，又能幫助維持一種聯(lián)系，使談話在頻頻的目光交接中持續(xù)不斷。更重要的是眼睛能幫你說話 。 眼語 ? 人們在日常生活之中借助于眼神所傳遞出信息，可被稱為眼語。在人類的五種感覺器官眼、耳、鼻、舌、身中，眼睛最為敏感，它通常占有人類總體感覺的 70%左右。因此，泰戈爾便指出： “一旦學(xué)會了眼睛的語言，表情的變化將是無窮無盡的?！? 客戶服務(wù)的流程 對客戶顯示積極態(tài)度 辨識客戶的需求 滿足客戶的需求 確保客戶成為回頭客 客戶服務(wù)的時機 服務(wù)貫穿售前、售中和售后整個過程 ? 售前服務(wù)：包括充分了解客戶的需求，與客戶加強接觸，建立信任關(guān)系 ? 售中服務(wù)：則是指為客戶制定合適的方案，幫助客戶解決實際問題 ? 售后服務(wù)：發(fā)生在與客戶成交之后，內(nèi)容室與產(chǎn)品有關(guān)的后續(xù)服務(wù)，售后服務(wù)不僅僅包括維修、配件、保養(yǎng)等基本服務(wù)，還包括超出附加值的服務(wù)，即超值服務(wù)。 服務(wù)管理方式 — 七星劍法 ? 迎賓服務(wù) （迎賓服務(wù) 引導(dǎo)服務(wù)） ? 行進(jìn)服務(wù) （關(guān)注顧各 引入主題 誠意推薦） ? 配裝服務(wù) （鼓勵試穿 組合銷售 試衣服務(wù)） ? 休息服務(wù) ? 收銀服務(wù) ? 會員服務(wù) （客戶記錄 歡送服務(wù)） ? 售后服務(wù) ? 迎 賓 服 務(wù) ? 【 具體做法 】 ? ，在顧客進(jìn)店前向內(nèi)拉門。 ? 2步以內(nèi)，點頭微笑鞠躬 15176。 ，并親切招呼： ? ，經(jīng)詢問后需主動幫顧客把物品寄存到收銀臺，但要確定沒有貴重物品。 ? 【 常見錯誤 】 ? 1. 顧客進(jìn)入店堂還未留意 ? 2. 客戶進(jìn)入店堂時，不能及時做出相應(yīng)的迎賓動作 ? 3. 迎賓時，沒有暫時停止手邊工作以示尊重 ? 4. 問候僵化，不能
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