【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 廣活動(dòng)的重要依據(jù)。而服務(wù)消費(fèi)行為及服務(wù)購(gòu)買過(guò)程與決策過(guò)程有別于有形產(chǎn)品的消費(fèi)行為及其購(gòu)買決策過(guò)程。 ? 本章重點(diǎn)： ? 服務(wù)消費(fèi)及購(gòu)買心理； ? 服務(wù)購(gòu)買及其決策過(guò)程。 48 167。 1 服務(wù)消費(fèi)及購(gòu)買心理 ? 一、服務(wù)消費(fèi)趨勢(shì) ? 服務(wù)消費(fèi)在消費(fèi)結(jié)構(gòu)中所占比例呈上升趨勢(shì)； ? 服務(wù)消費(fèi)的領(lǐng)域呈多元化擴(kuò)大的趨勢(shì)； ? 服務(wù)消費(fèi)市場(chǎng)是個(gè)巨大的潛在市場(chǎng)，服務(wù)消費(fèi)品呈不斷創(chuàng)新的趨勢(shì)； ? 服務(wù)消費(fèi)正在向追求名牌的境界發(fā)展。 ? 二、服務(wù)消費(fèi)者的購(gòu)買心理 ? 追求時(shí)髦，喜歡新奇 ? 講究保健，崇尚自然 ? 突出個(gè)性，傾向高檔 ? 注重方便，講究情趣 49 167。 2 服務(wù)產(chǎn)品的評(píng)價(jià) ? 一、服務(wù)評(píng)價(jià)的依據(jù) ? 區(qū)分消費(fèi)者對(duì)服務(wù)過(guò)程和有形產(chǎn)品評(píng)價(jià)過(guò)程的不同，主要依據(jù)如下三個(gè)特征： ? 可尋找特征（ Search Quality） ： 消費(fèi)者在購(gòu)買前就能確認(rèn)的特征，如價(jià)格、顏色等。 ? 經(jīng)驗(yàn)特征（ Experience Quality） ： 購(gòu)買前不能了解或評(píng)估，必須購(gòu)買使用該產(chǎn)品才能體會(huì)到的特征，如食品、教師授課等。 ? 可信任特征（ Credence Quality） ： 消費(fèi)者購(gòu)買并使用后很難評(píng)估，只能相信服務(wù)人員的介紹，并認(rèn)為這種服務(wù)確實(shí)為自己帶來(lái)期望得到的技術(shù)性、專業(yè)性好處的服務(wù)特征。如尋找律師、家電維修等。 50 易于評(píng)價(jià) 難于評(píng)價(jià) 服裝 珠寶 家具 房屋 汽車 餐廳 度假 理發(fā) 幼托 法律服務(wù) 汽車修理 醫(yī)療 圖 31 消費(fèi)者評(píng)價(jià)產(chǎn)品、服務(wù)序列圖 大多數(shù)產(chǎn)品 大多數(shù)服務(wù) A B C 51 二、產(chǎn)品與服務(wù)評(píng)價(jià)過(guò)程的差異 1. 信息搜尋 2. 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 3. 選擇余地 4. 創(chuàng)新擴(kuò)散 5. 風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知 6. 品牌忠誠(chéng)度 7. 對(duì)不滿意的歸咎 52 167。 3 服務(wù)購(gòu)買及其決策過(guò)程 ? 一、 服務(wù)購(gòu)買過(guò)程 1. 購(gòu)前階段 2. 消費(fèi)階段 3. 購(gòu)后評(píng)價(jià)階段 4. 二、 購(gòu)買服務(wù)的決策理論及模型 ? 風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)理論：其核心思想是，在購(gòu)買過(guò)程中消費(fèi)行為帶有一定的風(fēng)險(xiǎn)性，由于不確定性（ Uncertainty） 的存在，消費(fèi)者的任何行為都可能造成其不希望的甚至是不愉快的后果（ Consequence）。 53 ? 消費(fèi)者會(huì)面臨財(cái)務(wù)、績(jī)效、物質(zhì)和社會(huì)四個(gè)方面的風(fēng)險(xiǎn)，規(guī)避的策略為： 1. 忠于滿意的品牌或商號(hào) 2. 口碑，聽(tīng)從親戚朋友的建議對(duì)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)具有重要意義 3. 聽(tīng)從輿論領(lǐng)導(dǎo)者的引導(dǎo) 4. 對(duì)于工業(yè)和專業(yè)技術(shù)服務(wù)，可以從內(nèi)外兩個(gè)方面降低風(fēng)險(xiǎn)。 54 ? “ 控制”是現(xiàn)代社會(huì)中人們不在為滿足基本的生理需求而困擾，而追求對(duì)周圍環(huán)境的控制成為人們行為的驅(qū)動(dòng)力。 控制包括行為控制和認(rèn)知控制兩個(gè)層面。服務(wù)交易過(guò)程既是交易雙方行為控制較量的過(guò)程，又是感知控制競(jìng)爭(zhēng)的過(guò)程。 心理控制理論（控制認(rèn)知理論） 55 ? 其基本思路是，顧客通過(guò)給服務(wù)的不同特征進(jìn)行打分，然后計(jì)算其總體表現(xiàn)。 ? 多重屬性（消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的期望值）模型公式： 多重屬性論及其模型 ijkniikjk BWA ???1Ajk K 消費(fèi)者對(duì)品牌 j 的態(tài)度； Wik K 消費(fèi)者對(duì) i 品牌屬性給予的權(quán)重； Bijk K 消費(fèi)者對(duì) j 品牌所提供的 i 屬性的信念強(qiáng)度；n 品牌屬性數(shù) 56 ? 多重屬性模型可用來(lái)測(cè)算消費(fèi)者所選擇的服務(wù)對(duì)象的綜合服務(wù)能力或服務(wù)質(zhì)量，具體測(cè)算辦法： ? 初選若干個(gè)條件基本接近的服務(wù)對(duì)象； ? 根據(jù)該屬性在服務(wù)交易中的重要程度分別給與權(quán)數(shù)，各權(quán)數(shù)的總分和為 1； ? 通過(guò)調(diào)查，讓消費(fèi)者給各服務(wù)對(duì)象分別予以評(píng)估，以 100分計(jì)分； ? 根據(jù)評(píng)分結(jié)果，對(duì)各服務(wù)企業(yè)的綜合能力或綜合服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行計(jì)算； ? 將各企業(yè)的計(jì)算結(jié)果進(jìn)行比較，以積分最多的企業(yè)作為選擇對(duì)象。（實(shí)例見(jiàn) P5556） 57 相關(guān)鏈接：消費(fèi)者決策和服務(wù)評(píng)價(jià)的分類 圖 32 消費(fèi)者決策和服務(wù)評(píng)價(jià) 58 復(fù)習(xí)與思考 ： ? 認(rèn)真閱讀課后案例，思考如何做一個(gè)明智的消費(fèi)者，如何形成健康的、成熟的消費(fèi)心理？ 59 第四章 服務(wù)營(yíng)銷理念 ? 理念是企業(yè)行為的指南，是企業(yè)的靈魂。 90年代以來(lái)，顧客滿意及其價(jià)值、全面品質(zhì)管理和服務(wù)品質(zhì)、制造業(yè)也把強(qiáng)調(diào)服務(wù)將作為一個(gè)關(guān)鍵的區(qū)分點(diǎn)、將顧客滿意同財(cái)政目標(biāo)和操作尺度聯(lián)系起來(lái)的新的衡量系統(tǒng)、不斷涌現(xiàn)的新技術(shù)、服務(wù)的國(guó)際化成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。因此，服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新首先應(yīng)該是理念的創(chuàng)新。 ? 本章重點(diǎn)： ? 關(guān)系營(yíng)銷理念 服務(wù)營(yíng)銷的基本理念 ? 顧客滿意理念 服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)鍵 ? 超值服務(wù)理念 服務(wù)營(yíng)銷的追求 60 167。 1 關(guān)系營(yíng)銷（ Relationship Marketing） 理念 ? 一、關(guān)系營(yíng)銷理念及其指導(dǎo)作用 ? 關(guān)系營(yíng)銷理念的核心：滿足顧客的基本需要和企業(yè)的目標(biāo)，其成功尺度是顧客長(zhǎng)期及持續(xù)的滿意和企業(yè)利潤(rùn)。 ? ⑴ 關(guān)系營(yíng)銷與營(yíng)銷關(guān)系的區(qū)別 不同類 型的關(guān)系 非商業(yè)關(guān)系 商業(yè)關(guān)系 個(gè)人關(guān)系 組織關(guān)系 個(gè)人間關(guān)系 個(gè)人內(nèi)心關(guān)系 組織間關(guān)系 組織內(nèi)關(guān)系 非顧客關(guān)系 顧客關(guān)系 供應(yīng)商關(guān)系 內(nèi)部關(guān)系 聯(lián)盟關(guān)系 影響者關(guān)系 關(guān)系營(yíng)銷 圖 41 關(guān)系營(yíng)銷與營(yíng)銷關(guān)系 61 ⑵ 關(guān)系營(yíng)銷與交易營(yíng)銷的差異 如表 41 所示。 關(guān)系營(yíng)銷 交易營(yíng)銷 合適的顧客 核心概念 著眼點(diǎn) 對(duì)價(jià)格的態(tài)度 營(yíng)銷管理的追求 市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn) 長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光（專注保留顧客） 高轉(zhuǎn)換成本者 長(zhǎng)期關(guān)系的建立保持與加強(qiáng) 長(zhǎng)遠(yuǎn)利益 非主要競(jìng)爭(zhēng)手段 關(guān)系最佳化 小 眼光短淺（專注一次銷售） 低轉(zhuǎn)換成本者 交換 中近期利益 主要競(jìng)爭(zhēng)手段 單項(xiàng)交易利潤(rùn)最大化 大 表 41 關(guān)系營(yíng)銷與交易營(yíng)銷的差異 62 ? 關(guān)系營(yíng)銷在企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)中的指導(dǎo)作用 ? 建立并維持與顧客的良好關(guān)系，為企業(yè)營(yíng)銷成功提供基本保證。 ? 有利于協(xié)調(diào)與政府的關(guān)系，創(chuàng)造良好的營(yíng)銷環(huán)境 63 二、關(guān)系營(yíng)銷的目標(biāo)與途徑 ? 關(guān)系營(yíng)銷的目標(biāo)：為顧客提供長(zhǎng)期價(jià)值。 ? 企業(yè)與顧客的關(guān)系 ? 基本關(guān)系 ? 被動(dòng)式關(guān)系 ? 負(fù)責(zé)式關(guān)系 ? 主動(dòng)式關(guān)系 ? 伙伴式關(guān)系 64 ? 企業(yè)建立營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的途徑 ? 企業(yè)可以把財(cái)務(wù)利益增加到顧客關(guān)系中去創(chuàng)造顧客價(jià)值和滿意。 ? 增加社會(huì)利益。 ? 增加結(jié)構(gòu)聯(lián)系。 65 ? 保證營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的措施 ? 保證產(chǎn)品質(zhì)量 ? 加強(qiáng)產(chǎn)品的服務(wù)工作 ? 制定合理的價(jià)格水平 66 三、關(guān)系營(yíng)銷的 6個(gè)市場(chǎng)領(lǐng)域 內(nèi)部市場(chǎng) 中介市場(chǎng) 影響市場(chǎng) 招聘市場(chǎng) 供應(yīng)商市場(chǎng) 圖 42 6個(gè)市場(chǎng)模型：擴(kuò)大的營(yíng)銷理念 67 顧客市場(chǎng) ? 關(guān)系營(yíng)銷始于顧客，并始終以顧客為核心，專注維系顧客關(guān)系，強(qiáng)調(diào)顧客忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力形成的重要性，實(shí)現(xiàn)的途徑是使顧客滿意。 擁護(hù)者 支持者 委托人 顧客 可能的顧客 重點(diǎn)在開(kāi)展和 增進(jìn)關(guān)系 （顧客的保留） 重點(diǎn)在新顧客（顧客的捕捉） 圖 43 顧客忠誠(chéng)的關(guān)系營(yíng)銷梯子 68 ? 中介市場(chǎng) ? 最好的營(yíng)銷是由擁有的顧客來(lái)實(shí)現(xiàn)的?，F(xiàn)有的顧客不是唯一的中介資源。中介市場(chǎng)還包括中間商、聯(lián)系人、增值者、代理人等。 ? 供應(yīng)商市場(chǎng) ? 傳統(tǒng)的第十關(guān)系是公司為自己利益努力擠壓供應(yīng)商，現(xiàn)在走向以合伙和協(xié)作關(guān)系為基礎(chǔ)的關(guān)系。 ? 招聘市場(chǎng) ? 涉及到企業(yè)員工的來(lái)源及其素質(zhì)問(wèn)題。企業(yè)需要有技能的熟練人才，他們?cè)跒轭櫩头?wù)的活動(dòng)中是最活躍也是最重要的因素。 69 ? 影響市場(chǎng) ? 影響市場(chǎng)傾向于隨機(jī)構(gòu)所在行業(yè)和行業(yè)部門類型的變化而變化。 ? 內(nèi)部市場(chǎng) ? 兩個(gè)重要概念：一個(gè)是機(jī)構(gòu)里每個(gè)職員和每個(gè)部門他們是內(nèi)部的顧客和內(nèi)部的供應(yīng)商；另一個(gè)確保全體員工以同機(jī)構(gòu)闡明的任務(wù)、戰(zhàn)略和目標(biāo)一致的方式共同工作。 70 四、確定關(guān)系營(yíng)銷中的市場(chǎng)重點(diǎn) ? 企業(yè)需要為每一個(gè)市場(chǎng)制定某些形式的的營(yíng)銷戰(zhàn)略，采用關(guān)系哲學(xué)作為戰(zhàn)略問(wèn)題比書面計(jì)劃更為重要。只是并不是所有的市場(chǎng)都需要同等層次的關(guān)注和資源。確定關(guān)系營(yíng)銷市場(chǎng)重點(diǎn)的基本步驟： ? 識(shí)別每個(gè)市場(chǎng)的關(guān)鍵參與者。 ? 研究并清楚關(guān)鍵參與者的期望和要求。 ? 考察每一市場(chǎng)現(xiàn)有的和設(shè)想的重點(diǎn)層次。 ? 形成所期望的關(guān)系戰(zhàn)略并確定是否需要一個(gè)正式的市場(chǎng)計(jì)劃。 71 ? 如圖 4－ 4所示關(guān)系營(yíng)銷的“蜘蛛網(wǎng)”圖可以用來(lái)認(rèn)定努力達(dá)到的現(xiàn)有水平和重點(diǎn)放在每個(gè)市場(chǎng)的期望水平。這個(gè)“蜘蛛網(wǎng)”有 7個(gè)軸 —— 2個(gè)是（現(xiàn)有的和新的）顧客的，其它 5個(gè)關(guān)系市場(chǎng)各有一個(gè)。每個(gè)軸代表了每個(gè)市場(chǎng)所重視的程度。顧客被分成新的和現(xiàn)有的，它反映出有吸引新顧客和保留老顧客的雙重任務(wù)。 72 圖 44 關(guān)系營(yíng)銷蜘蛛網(wǎng) 73 167。 2 服務(wù)營(yíng)銷的核心 理念： 顧客滿意 ? 顧客滿意理念的理論依據(jù) —— 服務(wù)品質(zhì)差異模型 ? 顧客差異（ The Customer Gap）：顧客的感受和經(jīng)驗(yàn)上的不同 Expected Service 期望獲得的服務(wù) Perceived Service 被感知的服務(wù) GAP 差異 74 供給者差異 1：不知道顧客所期望的 Expected Service 顧客期望的服務(wù) Company Perception of Consumer expectation 公司對(duì)消費(fèi)者期望的理解 差異 1 顧 客 公 司 75 ? 差異一的產(chǎn)生原因 ? 拓寬供給者差異 1的責(zé)任 ? 消除供給者差異 1 1. 改善服務(wù)品質(zhì) 2. 捕獲顧客期望信息 3. 運(yùn)用新的營(yíng)銷方法 ： 定位的營(yíng)銷 、 大規(guī)模用戶化 、 關(guān)系營(yíng)銷 。 76 供給者差異 2：沒(méi)有選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn) 顧 客 CustomerDriven Service Designs and Standards 顧客所驅(qū)策的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn) Company Perception of Consumer Expectations 公司所理解的顧客期望 差異 2 公 司 77 ? 供給者差異 2存在的原因： ? 缺乏對(duì)服務(wù)品質(zhì)全心的管理或公司的承諾 ? 員工 ? 領(lǐng)導(dǎo) ? Sam的哲學(xué)： ? 認(rèn)識(shí)到顧客服務(wù)是關(guān)鍵。 ? 為舒適和方便而設(shè)計(jì)服務(wù)。 ? 提供一步到位的購(gòu)物（ onestop shopping）。 ? 用戶化（為顧客度身定制）。 ? 倒轉(zhuǎn)組織圖表。 ? 授權(quán)于銷售人員。 ? 管理者們要為他們的員工和顧客的需要服務(wù)。 ? 認(rèn)識(shí)到顧客總是對(duì)的。 ? 戰(zhàn)略的衡量系統(tǒng) 78 供給者差異 3：沒(méi)有按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù) Service Delivery 服務(wù)的提供 CustomerDriven Service Designs and Standards 顧客所驅(qū)策的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn) 顧 客 公 司 差異 3 79 ? 標(biāo)準(zhǔn)必須有合適的資源（人、系統(tǒng)、技術(shù)）支持 ? 關(guān)于消除差異 3的阻礙因素： 1. 內(nèi)部顧客 2. 媒介 3. 顧客不能合適地履行他們的角色 4. 有效的服務(wù)組織知道顧客變化的重要性，并制定策略去教顧客合適地履行他們的角色。 80 供給者差異 4：同承諾不相符的實(shí)際工作表現(xiàn) 顧 客 Service Delivery 服務(wù)的提供 差異 4 公 司 External Communications To Customers 同顧客的外部交流 81 ? “破碎”的承諾能由許多原因?qū)е拢? ? ※ 在廣告或個(gè)人銷售中過(guò)分的承諾 ? ※ 經(jīng)營(yíng)和銷售之間沒(méi)有充分的協(xié)調(diào) ? ※ 服務(wù)的銷售途徑（ outlets）在方針和步驟上的不同。 ? 顧客不是總能認(rèn)識(shí)到公司在布景后所做的每件事。 ? 服務(wù)公司常常不能利用機(jī)會(huì)去改善顧客的感受 82 ? 外部交流不僅能影響顧客的期望，而且能影響顧客對(duì)所提供的服務(wù)的感受