營業(yè)廳營銷服務管理培訓講義--wbonbon1983(編輯修改稿)
2025-03-28 12:41 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 己試試這個業(yè)務，真的很方便?！? －“這是最近剛推出的新業(yè)務，大部分人都是不知道如何操作的。” －“多試幾下，就基本都熟悉了?！? 從眾心理 消除擔心 38 達成銷售 達成銷售 免費刺激 意向判斷 39 意向判斷方法 判斷客戶對產(chǎn)品是否有消費欲望，主要從面部表情、肢體語言、語氣言詞、交談氛圍四個方面進行判斷。 ?語氣 言詞： 客戶跟您交談時已經(jīng)開始在假設自己開通這項業(yè)務 ?面 部表情 ： 客戶的表情是否很愉快，很積極 ?肢 體 語言 ： 客戶的手和腳等肢體是否呈現(xiàn)開放狀態(tài) ?交談氛圍： 客戶對你非常友好，談話氣氛非常融洽 40 免費刺激方法 采用不同的免費刺激方法，讓客戶感覺到切實的優(yōu)惠，下定開通數(shù)據(jù)業(yè)務的決心。 ?免費試用： “免費試用”能夠有效消除客戶的疑慮，讓他們覺得開通了業(yè)務也不會有任何風險。 ?免費下載 ： 演示平臺上面有免費圖書、圖片、游戲、音樂可以免費下載，讓客戶感覺好東西還能免費，就會嘗試開通使用。 ?功能附送： “功能附送”讓客戶感覺不僅業(yè)務本身非常有幫助，而且其它小功能也是非常實用。 ?免費贈送： “免費贈送”讓客戶感覺到非常實惠，增加他們開通業(yè)務的決心。 41 免費刺激步驟 在本月 21日以前開通此項業(yè)務，您將享受長達四十天的免費試用期。 免費試用 功能贈送 免費贈送 在本月底前開通本項 業(yè)務，您將可以在半年內(nèi) 每月獲贈免費 **， 如果現(xiàn)在您開通 **功能，還可以贈送您 **、 **、。這么多的特色功能，包管您用起來驚喜不斷。 我們平臺上還有圖片、游戲、音樂、圖書都可以免費下載的，您也可以下來玩玩的。 免費下載 42 第二節(jié) 營業(yè)廳店外營銷 43 促銷計劃 一個促銷計劃不能缺少的： 人、地、時、事、物 人、地、時：宣傳率、接觸率的保證 事：相關(guān)環(huán)節(jié)的利益如何驅(qū)動？如何保證？ 物：對以上現(xiàn)實、直觀、生動化的反映 44 渠道促銷活動管理要點 ? 結(jié)合任務目標：人、地、時的組織和落實 ? 激勵 /利益模式設計；宣傳 /賣點管理； ? 物料、道具、激勵品的準備、生動化呈現(xiàn)的要求； ? 流程設計 ；過程的控制； ? 評估：準備、過程、結(jié)果 記住 ： 促銷不僅僅是擺地攤！ 45 促銷計劃 1 人、地、時的組織和落實： ? 結(jié)合任務目標，確認達成目標必須的人員、持續(xù)時間、場次，須具體到每一個人員 ? 人員角色安排； ? 前期預熱的安排；人員、方式、頻次等 ? 有技巧的選擇和安排時間、地點，并形成計劃 ? 明確對計劃執(zhí)行的評估和考核 46 促銷計劃 2 激勵 /利益模式設計；宣傳 /賣點管理： ? 溝通（利益和激勵）腳本的準備、溝通安排 ? 客戶賣點的腳本準備（平面、話術(shù)、問題口徑） ? 培訓的時間、方式、地點安排 ? 達成效果的評估、考核 ? FAB－特點、優(yōu)勢、利益 ? What’s in it for me? －它對我有什么用 ? 客戶不會因為你的競爭對手不好而購買你的產(chǎn)品 把產(chǎn)品結(jié)合客戶的使用用最樸實的語言介紹給他 47 物料、道具、激勵品的準備、生動化呈現(xiàn)的要求： 促銷計劃 3 ?是否采用的贈品 是 ? 否 ? ?如是，要填名明禮品的名稱和數(shù)量 ； ?促銷期間采用的廣告工具 海報 ? 價格海報 ? 空白手寫海報 ? 掛牌 ? DM ? 其他 ? 如是，要填名明名稱和數(shù)量 ； ?抽獎方法：即買即中 ? 抽獎 ? 收集購買 ? 其他 ? 請注明獎勵標準： ； ?促銷期間的生動化要求： 堆頭、彩花、主要宣傳品排放和張貼的位置 示例圖片 ? 手寫海報樣板 ? ?其他業(yè)務辦理所需物料： ； 48 流程設計 ；過程的控制 ? 時間的選擇： ? 人流走向的中和后是最佳時機，忌太早、過晚 ? 地點選擇和安排要素： ? 人流密集的附近 ? 足夠的空間（考慮促銷道具、工作人員和客戶的安排） ? 鬧中帶靜，視野開闊（及嘈雜及閉塞） ? 人流走向的順端 ? 地點二次加強 ? 歸類 促銷前的控制點 49 ? 人員安排： ? 流動人員：攬客、待客 ? 固定人員：業(yè)務介紹、業(yè)務辦理、保管收發(fā) ? 道具安排和布置 ? 著裝 ? 橫幅、彩頁、海報注意遠中近的配合 ? 主題二次或多次加強 ? 主要業(yè)務內(nèi)容的視覺強化 ? 禮品擺放（堆頭 /彩花 /紅紙） ? 抽獎區(qū)（正式、真實、透明） ? 業(yè)務辦理區(qū)開放或正規(guī)（視具體情況） 50 ? 流動攬客人員 ? 在銷售點視線范圍順向攬客、派發(fā)單張 ? 關(guān)鍵賣點吆喝 ? 引導顧客到售賣點 ? 流動待客人員 ? 關(guān)注客戶情緒，引導安撫等待客戶 ? 了解客戶背景，為業(yè)務辦理人員提供信息 ? 介紹促銷背景及產(chǎn)品服務情況 ? 溝通建立關(guān)系 ? 業(yè)務辦理人員： ? 簡化、快速辦理、注意效率 ? 處理客戶疑問 ? 現(xiàn)場銷售技巧運用 ? 登記客戶信息 促銷中的控制點 流程設計 ；過程的控制 51 ? 建立關(guān)系 ? 服務承諾 ? 約定辦理 ? 吸引人氣 促銷后的控制點 促銷的成功來自于 精心的準備 精確的配合 精準的控制 精彩的發(fā)揮 流程設計 ；過程的控制 52 第三節(jié) 營業(yè)廳服務管理 53 客戶是服務的核心 服務 系統(tǒng) 服務 策略 服務 人員 客戶 54 新時期客戶的共同特征 1 喜尊重好面子 2 不患貴患不均 3 帕麻煩難忍耐 4 自我保護自我看重 5 其他的特征 ? 知識 —— 發(fā)展 ? 關(guān)心 —— 情感 ? 參與 — 雙贏合作 在我們的推動和客戶的自我提示下，客戶一般具有的共性。 55 通訊服務的八大特點 ? 產(chǎn)品具有無形性，服務不可以儲存 ? 生產(chǎn)和消費同時產(chǎn)生 ? 顧客參與運營的過程，通訊服務全程全網(wǎng) ? 人是服務的關(guān)鍵部分 ? 服務的質(zhì)量與感覺有關(guān) ? 服務強調(diào)時間因素的重要性 ? 服務遞送方式的特殊性 ? 服務創(chuàng)造“二次性 ”消費，服務也是銷售 通訊既是一種產(chǎn)品也是一種服務，不可分離 56 客戶和客戶服務 ? 大客戶 =高價值客戶？ √ ? 大客戶 =高端客戶？ X ? 客戶服務 =尊貴服務？ X ? 服務滿意度 =客戶忠誠度 √ X
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