【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 么被動(dòng) ,我如果不說(shuō)她就不改 ! 值班經(jīng)理 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理 后勤管理組 服務(wù)提升組 業(yè)務(wù)管理組 績(jī)效管理組 號(hào)卡管理 備品管理 促銷品 /庫(kù)房 后臺(tái)建設(shè) 設(shè)備管理維護(hù) 方案制定 績(jī)效分解 監(jiān)控檢查 數(shù)據(jù)分析 考核溝通 業(yè)務(wù)管理 培訓(xùn)管理 投訴處理 服務(wù)提升 現(xiàn)場(chǎng)管理 第三方人員管理 合理的分工 值班經(jīng)理 服務(wù)質(zhì)量 ?儀容儀表、禮儀規(guī)范、 禮貌態(tài)度、行為舉止 ?雙手遞接 ,、唱收唱付 ?回答客戶問(wèn)題的狀態(tài) ?辦理業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確性 第三方人員 ?保安 ?清掃員 ?手機(jī)促銷員 ?物流搬運(yùn)人員 ?其它第三方人員 勞動(dòng)紀(jì)律 ?遲到 ,早退 ,脫崗 ,提前結(jié)帳 ?聊天 ?打手機(jī) ?吃零食 ,上網(wǎng) ,做與工作無(wú)關(guān) 事情 主動(dòng)營(yíng)銷 ?一筆兩單 ?主動(dòng)推薦新業(yè)務(wù) ?新業(yè)務(wù)演示 ?主動(dòng)挽留客戶 人員管理 我們需要關(guān)注的 現(xiàn)場(chǎng)有值班經(jīng)理的營(yíng)業(yè)廳比沒(méi)有值班經(jīng)理的營(yíng)業(yè)廳會(huì)明顯讓客戶感覺(jué)好很多 有流動(dòng)咨詢員在現(xiàn)場(chǎng)比沒(méi)有流動(dòng)咨詢員在現(xiàn)場(chǎng) ,現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)水平要好很多 營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率會(huì)直接影響著客戶的第一感受 現(xiàn)場(chǎng)管理中的人為因素 溝通基本技巧 （ 1）有效溝通是雙向的而不是單向的 情景?。?jiǎn)蜗虻臏贤?—— 壓制型 情景?。弘p向的溝通（ 1） （ 2）談行為不談個(gè)性 情景?。翰涣紲贤?—— 談個(gè)性 情景?。簝?yōu)良溝通 —— 談行為 領(lǐng)導(dǎo)力＝尊重 信任 人員管理 溝通技巧 表現(xiàn)出色－你真棒！ 高峰繁忙－辛苦了！ 受了委屈－我理解！ 走動(dòng)式管理（ MBWA） ( Management By Wandering Around ) ? 在營(yíng)業(yè)員的工作地點(diǎn)出現(xiàn) ? 觀察營(yíng)業(yè)員的工作過(guò)程 ? 傳遞有價(jià)值的信息 ? 請(qǐng)教和回答問(wèn)題 ? 發(fā)現(xiàn)他們做的好的地方，并及時(shí)給予表?yè)P(yáng) 人員管理 如何選撥合適的員工 以往對(duì)人員的提拔主要看其工作業(yè)績(jī)，看績(jī)效考核的結(jié)果。但是，一個(gè)人的績(jī)效成績(jī)往往具有不穩(wěn)定性，這就給人才選拔造成了困難。 過(guò)程監(jiān)控 素 質(zhì) 能 力 行 為 結(jié) 果 選撥途徑 人員管理 ? 支持和培養(yǎng)員工 ? 廳經(jīng)理敢于對(duì)問(wèn)題承擔(dān)責(zé)任 ? 個(gè)別培訓(xùn)和指導(dǎo) ? 隨時(shí)準(zhǔn)備回答員工的問(wèn)題 ? 充分授權(quán) ? 允許人們從錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn) ? 與員工保持密切接觸 人員管理 ? 肯定和獎(jiǎng)勵(lì)貢獻(xiàn) ? 慶祝每一次小的成功 ? 肯定個(gè)人的成就 ? 讓某人的貢獻(xiàn)有目共睹 ? 以身作則 ? 公開(kāi)、誠(chéng)懇地溝通情況 ? 期望別人做到的事自己先做好 ? 言行要一致 人員管理 新員工 受訓(xùn)員工 熟練員工 高效員工 指揮型 Director 教練型 Coach 支持型 Supporter 授權(quán)型 Delegator 督導(dǎo) /鼓勵(lì) Supervise/ Encourages 培訓(xùn) /教練 Trains/Coach 支持 /顧問(wèn) More supportive/ consultant 放手 /授權(quán) Hands off/ Delegate 單向溝通 Oneway Communication 雙向溝通 Twoway Communication 雙向溝通 Twoway Communication 聆聽(tīng) Listening 核心： 領(lǐng)導(dǎo)者必須根據(jù)員工狀態(tài)確定與轉(zhuǎn)換管理風(fēng)格 ， 領(lǐng)導(dǎo)者不僅要對(duì)不同的人采取不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 ， 對(duì)相同的人也要根據(jù)其不同處境而采取不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 。 ? 凡事親力親為 ? 拍腦袋決策、憑感覺(jué)做事 ? 創(chuàng)新力不足 ? 只有布置，沒(méi)有指導(dǎo)及核查 ? 激勵(lì)不專業(yè)，缺乏職業(yè)規(guī)劃輔導(dǎo) ? 陷入團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理風(fēng)格的誤區(qū) 敬重人的藝術(shù) 信任人的藝術(shù) 撫慰人的藝術(shù) 教誨人的藝術(shù) 激勵(lì)人的藝術(shù) 約束人的藝術(shù) ?我愛(ài)我家 （ 互助組、陪你午餐、一杯水、心靈暗語(yǔ) ） ?快樂(lè)工作（ 廳內(nèi)輪崗、跨廳交流、虛擬經(jīng)理、人才市場(chǎng)體驗(yàn)） ?勞動(dòng)競(jìng)賽 （服務(wù)明星、營(yíng)銷能手、 太陽(yáng)花 ） ?“ 金點(diǎn)子 ” 創(chuàng)意 ?主題解析論壇、難點(diǎn)問(wèn)題匯總、經(jīng)典營(yíng)銷語(yǔ)句 ?讀書(shū)心得角 ?我的主題日、激情星期一 ?自我激勵(lì)素材庫(kù) ?攝影、書(shū)畫(huà)及散文展 ?…… 表現(xiàn)出色－你真棒！ 高峰繁忙－辛苦了！ 受了委屈－我理解！ 工作 充實(shí)制 工作 擴(kuò)大制 工作 輪換制 工作 自治制 讓員工自己管理自己，讓工作小組自己負(fù)責(zé)日程安排和工作分配，管理者只以教練或顧問(wèn)的面目出現(xiàn)。以此給員工一種使命感，使之用積極性和創(chuàng)造性去完成工作。 參與 管理制 目的是為了發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，增加責(zé)任感。在具體實(shí)施中，通常由工會(huì)選舉員工代表參政或加入董事會(huì)以隨時(shí)提出意見(jiàn)并參與決策。 把整項(xiàng)工作交給一個(gè)人或一個(gè)小組去干，其工作方法和工作步調(diào)可以自由改進(jìn)，只提出最終要求。這種做法在使員工學(xué)會(huì)新的技能的同時(shí)喚起了他們的工作熱情。 訓(xùn)練員工對(duì)各方面工作有所了解，以增加執(zhí)行任務(wù)的范圍，使員工有機(jī)會(huì)運(yùn)用更多的知識(shí)與技能，來(lái)適應(yīng)工作的需要，既可增加產(chǎn)量，亦可使員工對(duì)工作更為滿意。 為了解除工作單調(diào)乏味對(duì)員工的不良影響而實(shí)行。如有的工作要每一至二小時(shí)輪換一次，有的是一至二個(gè)月輪換一項(xiàng)新的工作。 常用激勵(lì)機(jī)制 這同員工超負(fù)荷工作一樣會(huì)使人感到厭煩 ，并且會(huì)導(dǎo)致其他員工對(duì)他的嫉妒和猜疑 。 一般來(lái)說(shuō)，員工的需要和能力同工作的需求不相匹配是造成對(duì)激勵(lì)不敏感的原因，其他的還有感情問(wèn)題、身體疾病等個(gè)人原因所導(dǎo)致。 員工的期望目標(biāo)與工作回報(bào)不匹配 一般來(lái)說(shuō)，一位年輕的、沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的員工期望從他的工作中得到更多的報(bào)酬，而一位年長(zhǎng)的員工則往往滿足于他的工作，當(dāng)期望與實(shí)際效果不相匹配時(shí)，容易導(dǎo)致缺乏激勵(lì)。 工作 壓力大 員工所從事的工作遠(yuǎn)非員工的能力所能勝任，這會(huì)使員工感到灰心和失去安全感 工作無(wú)壓力 激勵(lì)失效原因 ? 自營(yíng)廳業(yè)務(wù)受理前臺(tái)如果缺乏管理，會(huì)影響服務(wù)環(huán)境，又影響客戶的滿意度。 怎么還沒(méi)到輪到我??？！ 動(dòng)作太慢了 能不能問(wèn)一下 ……? 我還要等多久？ ? 混亂的秩序增長(zhǎng)了客戶在營(yíng)業(yè)廳的滯留時(shí)間，嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)辦理的效率與服務(wù)質(zhì)量，給營(yíng)業(yè)員帶來(lái)了很多的壓力，同時(shí)讓正在辦業(yè)務(wù)的客戶缺乏安全感。 過(guò)程管理 流程優(yōu)化 各崗位受理業(yè)務(wù)流程優(yōu)化 重點(diǎn)業(yè)務(wù)受理流程梳理優(yōu)化 銷售流程和客戶購(gòu)買流程是否優(yōu)化 流程優(yōu)化 班 前 檢 查 / 準(zhǔn) 備安 排 臺(tái) 席/ 開(kāi) 業(yè)現(xiàn) 場(chǎng) 指 導(dǎo)/ 傳 達(dá) 信息監(jiān) 督 考 核安 排 人 員午 休 / 結(jié) 帳確 保 秩 序安 全 查 檢確 保 正 常閉 店 / 上 交營(yíng) 業(yè) 款現(xiàn)場(chǎng)管理流程 營(yíng)業(yè)過(guò)程管理 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)輔導(dǎo)流程 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)觀察 指出問(wèn)題所在 協(xié)助進(jìn)行整改 整改效果總結(jié) 形成標(biāo)準(zhǔn)流程 全廳模擬演練 在營(yíng)業(yè)廳中對(duì)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行全方位觀察。并隨時(shí)記錄營(yíng)業(yè)廳中出現(xiàn)的情況。 學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳中的問(wèn)題。 現(xiàn)場(chǎng)對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要求立即進(jìn)行整改。 晚會(huì)時(shí)對(duì)當(dāng)天問(wèn)題的整改效果讓營(yíng)業(yè)廳人員進(jìn)行總結(jié)評(píng)估。 ，對(duì)營(yíng)業(yè)廳中的關(guān)鍵點(diǎn)形成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行流程。 在營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行全體人員模擬演練。 現(xiàn)場(chǎng)管理的具體內(nèi)容 主動(dòng)服務(wù)