【文章內(nèi)容簡介】 “顛覆5秒”邏輯：【：手機拍照】情境：216。 下午三點多，一位脖子上掛著照相機，背著旅行包的年輕人走進了移動服營廳，在自助售卡機前購買了一張充值卡后，又拿起手機在服營廳拍照。216。 此時您正在流動崗，接下來您會如何接近客戶進行會談？您的5秒：A. “先生不好意思，我們服營廳不允許拍照的。您是準備去旅行，還是剛剛回來？我想一定有一些新業(yè)務是適合您的，不妨打擾您兩分鐘，可以嗎？”B. “先生您好，您的手機好時尚啊。但是我們服營廳是不允許拍照的，請見諒?！盋. “先生不好意思，我們服營廳是不允許拍照的。請見諒。我們有一個網(wǎng)絡游戲百寶箱的業(yè)務，很適合您這樣年輕時尚的客戶，您有興趣嗎？”D. “先生您的手機好時尚呀，不過不好意思，我們服營廳不允許拍照的。這款手機的分辨率很高，旅游的時候用來拍照也很不錯?！盓. “先生不好意思，我們服營廳不允許拍照的。有什么我可以幫到您嗎？”您的筆記：l 情境關(guān)鍵詞：l “顛覆5秒”邏輯：【：感覺復雜】情境：216。 當您為客戶推薦了百寶箱后，客戶急忙擺手說，“百寶箱我感覺太復雜了，亂收費！還是算了吧。謝謝！” 216。 面對客戶的拒絕，您會如何應對？您的5秒：A. “因為百寶箱功能強大，所以是有點復雜，您說的也對。那您現(xiàn)在有使用我們的移動飛信業(yè)務嗎？我感覺挺適合您的?！盉. “您說的也有道理，因為百寶箱功能強大，收費倒不貴。我看您一定很喜歡旅游和拍照，您旅行時如果可以及時將相片寄給自己的親朋好友，他們能與您一起分享快樂了，這是多么開心的事情啊?！盋. “百寶箱業(yè)務是手機上網(wǎng)最好玩的一種，分為游戲、娛樂、商務、生活四種，內(nèi)容豐富多彩，絕對適合時尚一族?！盌. “其實百寶箱并不貴，您可以辦一個GPRS套餐就很劃算了。沒關(guān)系，您不喜歡上網(wǎng)的話就算了?！盓. “百寶箱業(yè)務的確有點復雜，收費倒不貴。您喜歡旅游的話，可以試一下我們的彩信明信片業(yè)務，它可以讓您的彩信變成明信片，寄給親友，傳遞祝福?！?您的筆記：l 情境關(guān)鍵詞：l “顛覆5秒”邏輯：【：EMAIL傳輸】情境：當您向客戶推薦了彩信明信片業(yè)務后，客戶不以為然地說，“我自己拍的相片可以傳輸?shù)诫娔X，然后通過EMAIL發(fā)給我的親朋好友，一樣可以分享呀？為什么非要用你們的彩信明信片呢？這太麻煩了！”面對這種反駁意見，您會如何處理？您的5秒：A. “那當然有所不同了。我們彩信明信片業(yè)務運用現(xiàn)代通信手段，結(jié)合傳統(tǒng)賀卡方式，您將即時采拍的異地風光、親友近況以及球場賽事等實時個性化圖片以彩信方式發(fā)到移動賀卡制作中心，由制作中心按您的要求制成精美實時個性化賀卡，郵寄給您指定的收卡人?！盉. “那當然有所不同了。電子相片離不開電腦，而彩信明信片可以制作得像明星賀卡一樣精美漂亮，更能及時地郵遞到您親朋好友的手上。您在外游玩，就可以利用我們彩信明信片業(yè)務，隨時隨地將采拍的異地風光、親友近況以及球場賽事等實時個性化圖片及時與他們分享?！盋. “那當然有所不同了，您外出旅行的時候隨身帶電腦很麻煩而且不安全，而我們的彩信明信片操作很簡單，通過彩信將您需要制作成彩信明信片的圖片發(fā)送到服務平臺010111就OK了。”D. “那當然有所不同了。我想，在您的親朋好友中，一定還有人沒有電腦，不習慣或方便用EMAIL，尤其是一些中老年人。這樣您分享起來就有很大的局限和不便。但是彩信明信片就完全彌補了這種缺憾，可以將您的相片以精美的明信片形式，隨時隨地傳遞到您想分享的任何一位親朋好友手中?！盓. “那當然有所不同了。不是每一個人都有自己的電腦，但幾乎每一個人都擁有自己的手機。您在外游玩，就可以用手機拍照，再利用我們彩信明信片業(yè)務，隨時隨地將采拍的異地風光、親友近況以及球場賽事等實時個性化圖片及時與他們分享?！比⑷绾渭葓猿衷瓌t又避免冷場，尋求成功銷售轉(zhuǎn)機？ 總結(jié)：您的筆記：課后練習：【情境練習】　　　假如有位客戶在移動服營廳等候區(qū)吸煙，按照制度這是絕對不允許的，當您看到后，他會如何靠近？您的筆記：第二幕：火眼金睛，準確即時您的筆記：l 情境關(guān)鍵詞：l “顛覆5秒”邏輯：【：話費投訴】情境：216。 上午上班不久，一位中年VIP銀卡客戶氣呼呼地來到服營廳的咨詢臺，揚言要投訴，您接待了她。216。 通過了解，這位客戶前一段出國，當時她母親的“神州行”號碼卡上還有80元的余額，而且此前每月一般20元左右話費。平時都是我打給她，她接電話又不收錢。但是這次出國才兩個月，竟與她母親聯(lián)系不上，說號碼已過期?？蛻舴浅Ｉ鷼猓蠼o出解釋。216。 此時，您通過系統(tǒng)查詢后，應該如何處理？您的5秒：A. “對不起女士/小姐，神州行的話費是有時間限制的，您當時的購卡說明書上已有注明，您只要現(xiàn)在重新充值就可以使用了?！盉. “對不起女士/小姐，請問您有沒有服務密碼，要不您到自助服務終端機打印一下清單不就清楚了嗎？”C. “對不起女士/小姐，老人家可能不懂得及時查詢余額和充值，您可以一次性多充一些話費，就可以避免這種情況發(fā)生了?！盌. “對不起女士/小姐，您母親的號碼雖然還有余額，但是話費的有效期到了，所以暫時無法使用。像您這樣經(jīng)常出差在外，為老人家充值一定會很麻煩吧？”E. “對不起女士/小姐，我非常理解您的心情。不過，這是因為您母親在話費有效期內(nèi)沒有使用完，所以過期作廢無法使用了?！?您的筆記：l 情境關(guān)鍵詞：l “顛覆5秒”邏輯：【：矛盾激化】情境：216。 當您為客戶解釋說，是因為她母親號碼的余額“過期作廢而無法使用”后，沒想到客戶更為惱火，說：“既然你說我現(xiàn)在卡里還有錢，那為什么又會說我過期不能打了？你這不是霸王條款嗎？！找你們領(lǐng)導來！” 216。 面對此場景，您又該如何應對？您的5秒：A. “女士/小姐請您冷靜一下，我不是這個意思，這是因為系統(tǒng)作了限制，自動設定的，我也幫不到您。我還是建議您繼續(xù)充值，就可以使用了?！盉. “女士/小姐請您冷靜一下，其實這個問題已經(jīng)很明白了，您再回家看一下充值卡上的說明書。我這也有一份，您不妨先看一下，好嗎？”C. “女士/小姐請您冷靜一下，我想您一定希望有錢就能打電話，根本不用考慮會不會過期。‘神州行’的確有這方面的限制，您是不是覺得很不方便呢？”D. “女士/小姐請您冷靜一下，卡上有錢卻不能打電話，這一點我非常理解您的心情，我建議您辦理一個全球通‘家庭服務計劃’副號碼給您母親?！盓. “女士/小姐請您冷靜一下，從‘神州行’發(fā)行到現(xiàn)在一直都是這樣的。要不然您更換全球通或動感地帶卡吧，就不會出現(xiàn)這種情況了。”您的筆記：l 情境關(guān)鍵詞：l “顛覆5秒”邏輯：【：最后突破】情境：216。 假設客戶的情緒在您的耐心解釋下已平息。根據(jù)當前客戶投訴的現(xiàn)狀與問題，您決定為該客戶推薦“家庭服務計劃”，以更好地解決客戶投訴所涉及的困惑與問題。216。 那么，現(xiàn)在