中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理培訓(xùn)材料(編輯修改稿)
2025-08-28 18:17 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 “顛覆5秒”邏輯：【：手機(jī)拍照】情境：216。 下午三點(diǎn)多，一位脖子上掛著照相機(jī)，背著旅行包的年輕人走進(jìn)了移動(dòng)服營(yíng)廳，在自助售卡機(jī)前購(gòu)買(mǎi)了一張充值卡后，又拿起手機(jī)在服營(yíng)廳拍照。216。 此時(shí)您正在流動(dòng)崗，接下來(lái)您會(huì)如何接近客戶進(jìn)行會(huì)談？您的5秒：A. “先生不好意思，我們服營(yíng)廳不允許拍照的。您是準(zhǔn)備去旅行，還是剛剛回來(lái)？我想一定有一些新業(yè)務(wù)是適合您的，不妨打擾您兩分鐘，可以嗎？”B. “先生您好，您的手機(jī)好時(shí)尚啊。但是我們服營(yíng)廳是不允許拍照的，請(qǐng)見(jiàn)諒?！盋. “先生不好意思，我們服營(yíng)廳是不允許拍照的。請(qǐng)見(jiàn)諒。我們有一個(gè)網(wǎng)絡(luò)游戲百寶箱的業(yè)務(wù)，很適合您這樣年輕時(shí)尚的客戶，您有興趣嗎？”D. “先生您的手機(jī)好時(shí)尚呀，不過(guò)不好意思，我們服營(yíng)廳不允許拍照的。這款手機(jī)的分辨率很高，旅游的時(shí)候用來(lái)拍照也很不錯(cuò)?！盓. “先生不好意思，我們服營(yíng)廳不允許拍照的。有什么我可以幫到您嗎？” 您的筆記：l 情境關(guān)鍵詞：l “顛覆5秒”邏輯：【：感覺(jué)復(fù)雜】情境：216。 當(dāng)您為客戶推薦了百寶箱后，客戶急忙擺手說(shuō)，“百寶箱我感覺(jué)太復(fù)雜了，亂收費(fèi)！還是算了吧。謝謝！” 216。 面對(duì)客戶的拒絕，您會(huì)如何應(yīng)對(duì)？您的5秒：A. “因?yàn)榘賹毾涔δ軓?qiáng)大，所以是有點(diǎn)復(fù)雜，您說(shuō)的也對(duì)。那您現(xiàn)在有使用我們的移動(dòng)飛信業(yè)務(wù)嗎？我感覺(jué)挺適合您的?！盉. “您說(shuō)的也有道理，因?yàn)榘賹毾涔δ軓?qiáng)大，收費(fèi)倒不貴。我看您一定很喜歡旅游和拍照，您旅行時(shí)如果可以及時(shí)將相片寄給自己的親朋好友，他們能與您一起分享快樂(lè)了，這是多么開(kāi)心的事情啊?！盋. “百寶箱業(yè)務(wù)是手機(jī)上網(wǎng)最好玩的一種，分為游戲、娛樂(lè)、商務(wù)、生活四種，內(nèi)容豐富多彩，絕對(duì)適合時(shí)尚一族?！盌. “其實(shí)百寶箱并不貴，您可以辦一個(gè)GPRS套餐就很劃算了。沒(méi)關(guān)系，您不喜歡上網(wǎng)的話就算了?！盓. “百寶箱業(yè)務(wù)的確有點(diǎn)復(fù)雜，收費(fèi)倒不貴。您喜歡旅游的話，可以試一下我們的彩信明信片業(yè)務(wù)，它可以讓您的彩信變成明信片，寄給親友，傳遞祝福?！?您的筆記：l 情境關(guān)鍵詞：l “顛覆5秒”邏輯：【：EMAIL傳輸】情境：當(dāng)您向客戶推薦了彩信明信片業(yè)務(wù)后，客戶不以為然地說(shuō)，“我自己拍的相片可以傳輸?shù)诫娔X，然后通過(guò)EMAIL發(fā)給我的親朋好友，一樣可以分享呀？為什么非要用你們的彩信明信片呢？這太麻煩了！”面對(duì)這種反駁意見(jiàn)，您會(huì)如何處理？您的5秒：A. “那當(dāng)然有所不同了。我們彩信明信片業(yè)務(wù)運(yùn)用現(xiàn)代通信手段，結(jié)合傳統(tǒng)賀卡方式，您將即時(shí)采拍的異地風(fēng)光、親友近況以及球場(chǎng)賽事等實(shí)時(shí)個(gè)性化圖片以彩信方式發(fā)到移動(dòng)賀卡制作中心，由制作中心按您的要求制成精美實(shí)時(shí)個(gè)性化賀卡，郵寄給您指定的收卡人?！盉. “那當(dāng)然有所不同了。電子相片離不開(kāi)電腦，而彩信明信片可以制作得像明星賀卡一樣精美漂亮，更能及時(shí)地郵遞到您親朋好友的手上。您在外游玩，就可以利用我們彩信明信片業(yè)務(wù)，隨時(shí)隨地將采拍的異地風(fēng)光、親友近況以及球場(chǎng)賽事等實(shí)時(shí)個(gè)性化圖片及時(shí)與他們分享?！盋. “那當(dāng)然有所不同了，您外出旅行的時(shí)候隨身帶電腦很麻煩而且不安全，而我們的彩信明信片操作很簡(jiǎn)單，通過(guò)彩信將您需要制作成彩信明信片的圖片發(fā)送到服務(wù)平臺(tái)010111就OK了?！盌. “那當(dāng)然有所不同了。我想，在您的親朋好友中，一定還有人沒(méi)有電腦，不習(xí)慣或方便用EMAIL，尤其是一些中老年人。這樣您分享起來(lái)就有很大的局限和不便。但是彩信明信片就完全彌補(bǔ)了這種缺憾，可以將您的相片以精美的明信片形式，隨時(shí)隨地傳遞到您想分享的任何一位親朋好友手中。”E. “那當(dāng)然有所不同了。不是每一個(gè)人都有自己的電腦，但幾乎每一個(gè)人都擁有自己的手機(jī)。您在外游玩，就可以用手機(jī)拍照，再利用我們彩信明信片業(yè)務(wù)，隨時(shí)隨地將采拍的異地風(fēng)光、親友近況以及球場(chǎng)賽事等實(shí)時(shí)個(gè)性化圖片及時(shí)與他們分享?！比⑷绾渭葓?jiān)持原則又避免冷場(chǎng)，尋求成功銷(xiāo)售轉(zhuǎn)機(jī)？ 總結(jié)：您的筆記： 課后練習(xí)：【情境練習(xí)】 假如有位客戶在移動(dòng)服營(yíng)廳等候區(qū)吸煙，按照制度這是絕對(duì)不允許的，當(dāng)您看到后，他會(huì)如何靠近？您的筆記：第二幕：火眼金睛，準(zhǔn)確即時(shí)您的筆記：l 情境關(guān)鍵詞：l “顛覆5秒”邏輯：【：話費(fèi)投訴】情境：216。 上午上班不久，一位中年VIP銀卡客戶氣呼呼地來(lái)到服營(yíng)廳的咨詢臺(tái)，揚(yáng)言要投訴，您接待了她。216。 通過(guò)了解，這位客戶前一段出國(guó)，當(dāng)時(shí)她母親的“神州行”號(hào)碼卡上還有80元的余額，而且此前每月一般20元左右話費(fèi)。平時(shí)都是我打給她，她接電話又不收錢(qián)。但是這次出國(guó)才兩個(gè)月，竟與她母親聯(lián)系不上，說(shuō)號(hào)碼已過(guò)期?？蛻舴浅Ｉ鷼?，要求給出解釋。216。 此時(shí)，您通過(guò)系統(tǒng)查詢后，應(yīng)該如何處理？您的5秒：A. “對(duì)不起女士/小姐，神州行的話費(fèi)是有時(shí)間限制的，您當(dāng)時(shí)的購(gòu)卡說(shuō)明書(shū)上已有注明，您只要現(xiàn)在重新充值就可以使用了?！盉. “對(duì)不起女士/小姐，請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有服務(wù)密碼，要不您到自助服務(wù)終端機(jī)打印一下清單不就清楚了嗎？”C. “對(duì)不起女士/小姐，老人家可能不懂得及時(shí)查詢余額和充值，您可以一次性多充一些話費(fèi)，就可以避免這種情況發(fā)生了?！盌. “對(duì)不起女士/小姐，您母親的號(hào)碼雖然還有余額，但是話費(fèi)的有效期到了，所以暫時(shí)無(wú)法使用。像您這樣經(jīng)常出差在外，為老人家充值一定會(huì)很麻煩吧？”E. “對(duì)不起女士/小姐，我非常理解您的心情。不過(guò)，這是因?yàn)槟赣H在話費(fèi)有效期內(nèi)沒(méi)有使用完，所以過(guò)期作廢無(wú)法使用了。” 您的筆記：l 情境關(guān)鍵詞：l “顛覆5秒”邏輯：【：矛盾激化】情境：216。 當(dāng)您為客戶解釋說(shuō)，是因?yàn)樗赣H號(hào)碼的余額“過(guò)期作廢而無(wú)法使用”后，沒(méi)想到客戶更為惱火，說(shuō)：“既然你說(shuō)我現(xiàn)在卡里還有錢(qián)，那為什么又會(huì)說(shuō)我過(guò)期不能打了？你這不是霸王條款嗎？！找你們領(lǐng)導(dǎo)來(lái)！” 216。 面對(duì)此場(chǎng)景，您又該如何應(yīng)對(duì)？您的5秒：A. “女士/小姐請(qǐng)您冷靜一下，我不是這個(gè)意思，這是因?yàn)橄到y(tǒng)作了限制，自動(dòng)設(shè)定的，我也幫不到您。我還是建議您繼續(xù)充值，就可以使用了?！盉. “女士/小姐請(qǐng)您冷靜一下，其實(shí)這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)很明白了，您再回家看一下充值卡上的說(shuō)明書(shū)。我這也有一份，您不妨先看一下，好嗎？”C. “女士/小姐請(qǐng)您冷靜一下，我想您一定希望有錢(qián)就能打電話，根本不用考慮會(huì)不會(huì)過(guò)期?！裰菪小拇_有這方面的限制，您是不是覺(jué)得很不方便呢？”D. “女士/小姐請(qǐng)您冷靜一下，卡上有錢(qián)卻不能打電話，這一點(diǎn)我非常理解您的心情，我建議您辦理一個(gè)全球通‘家庭服務(wù)計(jì)劃’副號(hào)碼給您母親?！盓. “女士/小姐請(qǐng)您冷靜一下，從‘神州行’發(fā)行到現(xiàn)在一直都是這樣的。要不然您更換全球通或動(dòng)感地帶卡吧，就不會(huì)出現(xiàn)這種情況了?！?您的筆記：l 情境關(guān)鍵詞：l “顛覆5秒”邏輯：【：最后突破】情境：216。 假設(shè)客戶的情緒在您的耐心解釋下已平息。根據(jù)當(dāng)前客戶投訴的現(xiàn)狀與問(wèn)題，您決定為該客戶推薦“家庭服務(wù)計(jì)劃”，以更好地解決客戶投訴所涉及的困惑與問(wèn)題。216。 那么，現(xiàn)在
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