【文章內(nèi)容簡介】 e left/right ；11. 常用業(yè)務(wù)英語：n “先生/小姐，您好！請問有什么可以幫您？”“ May I help you?”；n “請在排隊機上選擇您的品牌并選擇要辦理的業(yè)務(wù)?！?“Please choose your brand and the service you need”；n “您辦理的業(yè)務(wù)是在．．．．．．區(qū)域” “You’ll be served in……”；n “請問，您的證件都帶了嗎？”“May I have your ID card/ driver39。s license/certificate please ”；n “那邊有座位，請您稍坐，等候一下?！薄癟ake a seat please and wait a minute”；n “不客氣，這是我應(yīng)該做的！”“You are wele/ It39。s my pleasure”；n “對不起，由于現(xiàn)在辦理業(yè)務(wù)的客戶較多，請您先到休息區(qū)等候一下，好嗎。”“ Would you mind waiting for a moment? It’s rush hour now”；n “現(xiàn)在排到***號，請您先到休息區(qū)等候！我們的顯示屏?xí)皶r通知您的?！保ㄟm用有叫號系統(tǒng)的營業(yè)廳）“Please take a seat in the waiting area, Your number will be displayed on the screen when it’s your turn”；n “對不起/很抱歉！我們會盡快處理的。”“ I am sorry, we will take care of it as soon as possible”；n “您好，我們專門為您設(shè)置便捷的服務(wù)通道，請跟我來?！保ㄟm用VIP客戶）“Please follow me. We have an express channel for VIP customer”；n “我們?yōu)槟銣?zhǔn)備了一些報刊雜志，您可以自行取閱！”（適用等候辦理業(yè)務(wù)或等待朋友辦業(yè)務(wù)的客戶）“You can read the newspapers and magazines while waiting”；n “您好，請您稍安毋躁，有什么我可以幫您的嗎……請跟我來?”(適用于在營業(yè)廳大聲喧嘩的客戶) “Please follow me. I’d be glad to help you”；n “請您檢查好隨身物品有無遺漏！謝謝，請您慢走！” “ Please ensure that you have all your belonging before you leave”；n “為了保障您的權(quán)益，請您出示一下您的身份證，我們需要核實您的身份?！薄癐n order to protect your privacy please show your ID”；n “謝謝，這是您的身份證（或其他證件），請收好。”“Thank you. Here is your ID”；n “收您**元”“這是找您的**元和發(fā)票（或業(yè)務(wù)受理憑證），請妥善保管?！?“Here is your invoice and changes”；n “請問您還有什么需要辦理的嗎？”“Is there anything else I can do for you?”；n “**先生/小姐，這是我們公司最近推出的……您可以了解一下。”“Here is our new service and promotion information for your reference”；n “請您看一下是否需要辦理？”“Would you like to try?”；n “謝謝您的光臨，如果以后有什么疑問，歡迎您隨時撥打我們24小時免費客服熱線10086，進行咨詢”“Wele again. For any further information, please contact with ourwentyfour hour service hotline one zero zero eight six”；n “**先生/小姐，請慢走，再見！”“Wele again, Goodbye” ；n “**先生/小姐，您剛剛反映的問題，我們將在XXX時間內(nèi)給您答復(fù)，希望您諒解?！保ㄟm于無法即時解決客戶咨詢或投訴的情況下）“I’m sorry, I’m afraid we have to check it more carefully. We’ll give you a reply about your plaint in XXX hours”.（五)服務(wù)忌語1. 不行、不知道。2. 找領(lǐng)導(dǎo)去/你找我也沒用，要解決就找領(lǐng)導(dǎo)去。3. 你懂不懂，不知道就別說了。4. 這是規(guī)定，就不行/不能退就不能退，沒有為什么，這是規(guī)矩。5. 沒到上班時間，急什么。6. 著什么急，沒看見我正忙著。7. 墻上貼著，自己看。8. 有意見，告去/你可以投訴，盡管去投訴他們好了。9. 剛才不是和您說過了嗎，怎么還問。10. 快下班了，明天再來吧。11. 你問我，我問誰/我解決不了。12. 欠費你不急，你著急了。13. 眼睛睜大點，看清楚了再寫。14. 移動公司不是為你家開的，說怎樣就怎樣。15. 只知道用電話，就不知道交電話費。16. 嫌貴，就別買手機。17. 就這些號碼，不要再挑了。18. 電腦壞了，我有什么辦法。19. 這手機誰賣給你，你找誰去。20. 不會用就別用。21. 你買的時候怎么不挑好。22. 別在這里吵。23. 說了這么多遍還不明白。24. 人不在，等一會兒。25. 沒有身份證就不能辦，你吵什么。26. 這問題我們不清楚，要咨詢，你打10086好了。27. 現(xiàn)在才說，干嗎不早說。28. 我們一向都是這樣的。29．這是公司規(guī)定，我也沒辦法。第三章、營業(yè)廳服務(wù)管理規(guī)范第一節(jié) 現(xiàn)場業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范一、目的明確營業(yè)廳現(xiàn)場業(yè)務(wù)受理的工作標(biāo)準(zhǔn)，保證營業(yè)廳日常業(yè)務(wù)受理工作的順利開展，最終達到提升員工服務(wù)水平和提高客戶滿意度的目的。二、適用范圍本規(guī)范適用于營業(yè)廳日常的現(xiàn)場業(yè)務(wù)受理管理和服務(wù)工作。三、服務(wù)規(guī)范1．業(yè)務(wù)受理時間l 營業(yè)廳的正常營業(yè)時間即為現(xiàn)場業(yè)務(wù)受理時間。2．業(yè)務(wù)受理范圍l 全球通、動感、神州行三大品牌的業(yè)務(wù)受理；l 各類繳費/充值卡、IP電話卡的銷售；l 話費查詢、帳單/清單打?。籰 其他業(yè)務(wù)（如積分兌換，手機銷售等）。3．業(yè)務(wù)受理服務(wù)要求l 客戶前來辦理業(yè)務(wù)時，要雙目注視，微笑示意，同時伸出右手，手指自然并攏，示意客戶請坐，并致問候“您好，請問辦理什么業(yè)務(wù)”，待客戶入座后再入座（如遇業(yè)務(wù)繁忙或連續(xù)客戶辦理業(yè)務(wù)時，微笑示意客戶入座即可）；l 營業(yè)員受理業(yè)務(wù)時，首先要求客戶出示本人身份證\營業(yè)執(zhí)照，核對客戶信息。如代替他人辦理，還需出示經(jīng)辦人身份證，證件都要進行復(fù)印留底，業(yè)務(wù)確認單上都要有客戶的簽字確認，與協(xié)議內(nèi)容、業(yè)務(wù)受理單及備注信息應(yīng)符合規(guī)范要求，要符合每個業(yè)務(wù)的具體要求；l 如遇客戶未攜帶有效證件辦理業(yè)務(wù)，營業(yè)員需先判斷客戶所辦理的業(yè)務(wù)是否可通過自助渠道辦理（包括短信營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳或體驗平臺等）。若可以辦理則輔導(dǎo)用戶通過自助渠道辦理業(yè)務(wù)。不得直接推諉客戶回去取證件或自己撥打10086辦理。l 營業(yè)人員需詳細詢問客戶需求，識別確認客戶身份，提供相應(yīng)的專業(yè)服務(wù)；l 當(dāng)客戶遞上資料、證件時要雙手相接，輕拿輕放，并致謝；返還時應(yīng)將證件的正方朝向客戶，再次致謝；l 在業(yè)務(wù)受理過程中，須與客戶逐一介紹并確認業(yè)務(wù)受理內(nèi)容各細項，并提醒客戶注意相關(guān)事項；l 當(dāng)因業(yè)務(wù)需要離開座位時，需要向客戶示意，并把座椅推進桌面，回到座位時再次向客戶示意，表示讓客戶久等了；l 在請客戶簽字確認時，受理單及資料平整、正向擺放客戶面前，加以說明，并用手勢示意，及時將筆遞上（筆尖朝向自己）；注意應(yīng)請客戶再次核實業(yè)務(wù)受理內(nèi)容，并請客戶閱讀協(xié)議中的關(guān)鍵點，一定要請客戶確認內(nèi)容及協(xié)議后再簽字；l 最短時間內(nèi)完成業(yè)務(wù)受理，以免客戶等待；l 根據(jù)客戶情況，針對性的向客戶推薦公司最新業(yè)務(wù)“**先生/小姐，這是我們公司最近推出的……您可以了解一下?！?“請您看一下是否需要辦理？”；l 完成業(yè)務(wù)受理后，注意將所有給客戶的單式協(xié)議、證件、卡類雙手遞送給客戶，同時應(yīng)主動詢問：“請問您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？”；l 營業(yè)廳向客戶提供“免填單”服務(wù)?！懊馓顔巍狈?wù)指客戶在營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時，營業(yè)員根據(jù)客戶的要求，借助營業(yè)系統(tǒng)代為填寫并打印生成統(tǒng)一的業(yè)務(wù)受理單，最終由客戶簽字確認的業(yè)務(wù)受理方式。涉及到協(xié)議書簽定的，營業(yè)員可代為填寫協(xié)議書上相應(yīng)欄目、最終請客戶在協(xié)議書上簽名蓋章后生效；l 營業(yè)廳向客戶提供“一臺清”服務(wù)?！耙慌_清”服務(wù)指客戶辦理一項業(yè)務(wù)在一個柜臺即可全部完成，并不是指一個柜臺可以辦理所有類別的業(yè)務(wù)；l 營業(yè)人員應(yīng)準(zhǔn)確解釋各項業(yè)務(wù)并主動引導(dǎo)客戶正確使用。要充分借助體驗平臺、體驗終端等指導(dǎo)客戶使用相關(guān)業(yè)務(wù)。在各項業(yè)務(wù)推出前應(yīng)接受專業(yè)培訓(xùn)，熟練掌握業(yè)務(wù)含義、資費標(biāo)準(zhǔn)、開通/取消方式、帳單體現(xiàn)等業(yè)務(wù)規(guī)定；l 營業(yè)人員在業(yè)務(wù)辦理過程中，應(yīng)主動提示、告知客戶該項業(yè)務(wù)的關(guān)鍵信息，做到收費信息清晰透明并全面實施業(yè)務(wù)定制客戶確認； 清晰透明提供收費信息：1）通過網(wǎng)站、營業(yè)廳自助服務(wù)終端等方式向客戶提供最近5個月（不含當(dāng)月）的話費清單查詢服務(wù)。2）免費提供移動信息業(yè)務(wù)月使用費的短信提醒服務(wù)（發(fā)送“DZXXSF”到10086即可定制）。3）對于客戶通過短信方式點播業(yè)務(wù)，當(dāng)天首次點播后發(fā)送費用提示信息。 全面實施業(yè)務(wù)定制客戶確認：1）對于訂購包月類、訂閱類移動信息服務(wù)，在收到客戶的訂購請求后，向客戶發(fā)送請求確認信息，只有經(jīng)過客戶再次確認后才為客戶訂制業(yè)務(wù)。2）客戶通過手機訪問網(wǎng)站，向客戶推送收費提示頁面，并對此之前產(chǎn)生的流量費用予以核減。3）對于客戶免費體驗的業(yè)務(wù)，免費體驗期滿后，經(jīng)客戶主動確認才為客戶訂購。l 業(yè)務(wù)辦理完畢，應(yīng)主動向客戶告別“謝謝！X先生/小姐請慢走”。4．受理信息的歸納總結(jié)l 當(dāng)客戶的受理內(nèi)容有待進一步的跟進追蹤時，營業(yè)服務(wù)人員要及時準(zhǔn)確的記錄相關(guān)內(nèi)容，以待查詢解決；l 要積極跟進客戶的待辦事宜，予以快速回應(yīng)；l 通過日常的業(yè)務(wù)受理過程，及時歸納和總結(jié)，從中提取經(jīng)驗，鞏固業(yè)務(wù)知識，提高服務(wù)技能。四、營業(yè)廳現(xiàn)場業(yè)務(wù)受理服務(wù)工作要求1．客戶來辦理業(yè)務(wù)時遵照“服務(wù)七步曲”內(nèi)容做好現(xiàn)場業(yè)務(wù)受理服務(wù)工作。1） 客戶來辦理業(yè)務(wù)時，根據(jù)不同的時間段致以進門問候：上午開門11：00 歡迎光臨，早上好！11：0013：00 歡迎光臨，中午好！13：0018：00 歡迎光臨，下午好！18：00營業(yè)結(jié)束 歡迎光臨，晚上好！2） 客戶走進臺席，要雙目注視，微笑起立示意，同時伸出右手，手指自然并攏，示意客戶請坐，并致問候“您好，請坐。請問辦理什么業(yè)務(wù)？”，待客戶入座后再坐下；3） 識別確認客戶身份后為客戶辦理業(yè)務(wù)，如遇收費業(yè)務(wù)，做到唱收唱找：“收您100元，請稍等，找您50元，請拿好?！保ǜ鶕?jù)實際情況變更金額）；4） 如需為客戶復(fù)印身份證件，則告知客戶離開坐席的原因：“我去幫您復(fù)印證件，請稍等。”；5） 業(yè)務(wù)辦理完畢，雙手將確認單面向客戶遞上：“您的業(yè)務(wù)已辦好，請在這里簽字?！?；6） 完成業(yè)務(wù)受理時，應(yīng)主動詢問：“請問您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？”；7） 業(yè)務(wù)受理完畢，要主動推薦新業(yè)務(wù)：“這是我們的新業(yè)務(wù)，請您看一下?！?；2．在最短時間內(nèi)完成業(yè)務(wù)受理，以免其它客戶等待時間過長；3．當(dāng)客戶的受理內(nèi)容有待進一步的跟進追蹤時，營業(yè)服務(wù)人員要及時準(zhǔn)確的的記錄相關(guān)內(nèi)容，以待查詢解決；第二節(jié) 客戶咨詢服務(wù)規(guī)范一、目的明確營業(yè)廳客戶咨詢的工作標(biāo)準(zhǔn)，保證營業(yè)廳日常服務(wù)工作的順利開展，最終達到提升員工服務(wù)水平和提高客戶滿意度的目的。二、適用范圍本規(guī)范適用于營業(yè)廳日常的客戶咨詢服務(wù)管理和服務(wù)工作。三、服務(wù)規(guī)范 1．咨詢途徑1） 親臨營業(yè)廳2） 撥打營業(yè)廳服務(wù)電話各營業(yè)廳服務(wù)電話應(yīng)準(zhǔn)確對外公布，包括各類屬地業(yè)務(wù)宣傳資料上2．咨詢種類1） 服務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)內(nèi)容2） 各種業(yè)務(wù)申請、修改方法3） 話費查詢4） 手機常識5） 其它3．客戶咨詢1） 在解答客戶咨詢時應(yīng)盡可能詳細的給予客戶準(zhǔn)確、專業(yè)的答復(fù)，不要假設(shè)客戶已明白你的意思；2） 主動詢問客戶是否還有其他問題，而非僅僅回答客戶的問題；3） 明確客戶問題的確切含義，不要僅僅從字面意思去理解；4） 積極推介新業(yè)務(wù)；5） 盡可能歸納總結(jié)整理每一個咨詢問題，從而鞏固業(yè)務(wù)知識，提高服務(wù)技能；6） 感謝客戶對我公司業(yè)務(wù)的關(guān)注。4．客戶提出合理化建議1） 感謝客戶支持與關(guān)懷；2） 肯定的態(tài)度；3） 及時予以答復(fù)，如不能及時回復(fù)的應(yīng)告知回復(fù)時間；4） 詳細記錄并保存。四、工作要求1. 主動問候客戶“您好，請問有什么可以幫到您嗎？”；2. 回答客戶咨詢時應(yīng)盡可能詳細，不要假設(shè)客戶已明白你的意思；3. 對有爭議的事項應(yīng)耐心地向客戶特別說明；4. 主動詢問客戶是否還有其他問題，而非僅僅回答客戶的問題；5. 感謝客戶支持與關(guān)懷；肯定的態(tài)度；6. 對于客戶的提問及時予以答復(fù)； 7. 根據(jù)客戶情況，向客戶推介適用新業(yè)務(wù)；8. 如不能及時回復(fù)的應(yīng)告知回復(fù)時間。81 / 81第三節(jié) 客戶投訴處理服務(wù)規(guī)范一、目的明確營業(yè)廳現(xiàn)場客戶投訴處理的工作標(biāo)準(zhǔn)，保證營業(yè)廳日常服務(wù)工作的順利開展，最終達到提升員工服務(wù)水平和提高客戶滿意度的目的。二、適用范圍本規(guī)范適用于各營業(yè)廳日常的現(xiàn)場客戶投訴處理服務(wù)工作。三、服務(wù)規(guī)范1．客戶投訴的途徑l 向營業(yè)服務(wù)人員直接表示；l 填寫營業(yè)廳的客戶意見簿。2．客戶投訴的性質(zhì)l 解決問題的投訴；l 純粹為了發(fā)泄的投訴；l 為了某種期待的投訴；l 因