【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 真傾聽(tīng)客戶所咨詢的內(nèi)容；2） 系統(tǒng)內(nèi)查詢：30秒內(nèi)完成；3） 不能現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)時(shí)：詳細(xì)記錄后轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)，向客戶致歉并約定回復(fù)時(shí)間（不超過(guò)3個(gè)工作日）；4） 答復(fù)客戶時(shí)：全面、系統(tǒng)地回答客戶咨詢的內(nèi)容。十七、投訴業(yè)務(wù)處理流程1 流程圖否分公司客服退單/重派單，繼續(xù)關(guān)注是否有效處理完畢答復(fù)客戶回訪客戶營(yíng)業(yè)廳人員受理分公司數(shù)據(jù)部分公司客服部是填寫(xiě)回復(fù)工單是否自行處理公司各責(zé)任部門(mén)分公司支撐部完成工單記錄（包括全過(guò)程）計(jì)費(fèi)/支撐系統(tǒng)類網(wǎng)絡(luò)類服務(wù)/卡類夢(mèng)網(wǎng)類分公司計(jì)費(fèi)中心EOMS各分公司客服部MISC支撐審核員進(jìn)行分類派單否是現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)用戶能否現(xiàn)場(chǎng)處理投訴一體化工單系統(tǒng)客戶投訴是否2 流程說(shuō)明 流程目標(biāo)1） 及時(shí)找到投訴處理責(zé)任人；2） 確保顧客投訴在最短的時(shí)間內(nèi)得到解決；3） 確保及時(shí)回復(fù)顧客；4） 避免在投訴問(wèn)題上產(chǎn)生部門(mén)推諉、找不到投訴責(zé)任源頭的現(xiàn)象。 流程范圍適用于自辦營(yíng)業(yè)廳、六區(qū)縣分公司、10086綠網(wǎng)、合作渠道、手機(jī)維修、信函、網(wǎng)站投訴和其它社會(huì)監(jiān)督機(jī)構(gòu)、集團(tuán)下發(fā)省公司投訴等。 部門(mén)/崗位職責(zé)說(shuō)明步驟涉及部門(mén)/崗位職責(zé)說(shuō)明1營(yíng)業(yè)廳/投訴專席負(fù)責(zé)接待投訴客戶，受理客戶投訴需求。2營(yíng)業(yè)廳/投訴專席記錄投訴工單，判斷投訴分類。營(yíng)業(yè)廳/投訴專席營(yíng)業(yè)廳投訴專席負(fù)責(zé)處理用戶至自營(yíng)業(yè)廳、致電或信函、所屬區(qū)縣分公司全球通客戶經(jīng)理、渠道代表、合作渠道受理轉(zhuǎn)派的投訴；屬于此范圍的投訴內(nèi)容應(yīng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理。營(yíng)業(yè)廳/投訴專席不能現(xiàn)場(chǎng)處理的投訴，按投訴類別進(jìn)行分類派單。10086投訴處理員10086投訴處理員負(fù)責(zé)處理省公司綠網(wǎng)轉(zhuǎn)派投訴，總經(jīng)理服務(wù)熱線、特殊渠道投訴。計(jì)費(fèi)中心等支撐部門(mén)收到投訴派單后，須在一小時(shí)內(nèi)回復(fù)處理意見(jiàn)。計(jì)費(fèi)中心等支撐部門(mén)如果自行處理，在一小時(shí)內(nèi)填寫(xiě)回復(fù)工單。計(jì)費(fèi)中心等支撐部門(mén)不能自行處理的，將投訴派單轉(zhuǎn)至相關(guān)責(zé)任部門(mén)。市場(chǎng)部客戶服務(wù)管理負(fù)責(zé)處理相關(guān)部門(mén)（主要是消協(xié)）轉(zhuǎn)派的信函投訴及各分公司升級(jí)投訴或其他投訴。分公司客戶主管負(fù)責(zé)處理所轄區(qū)內(nèi)的各類特殊投訴及升級(jí)投訴。分公司綜合事務(wù)負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶經(jīng)理受理的VIP、集團(tuán)投訴，通過(guò)綠網(wǎng)轉(zhuǎn)派、處理、回復(fù)。6公司各責(zé)任部門(mén)在收到投訴工單后，在1小時(shí)內(nèi)回復(fù)處理意見(jiàn)。7營(yíng)業(yè)廳/投訴專席關(guān)注并監(jiān)督投訴是否有效處理完畢。營(yíng)業(yè)廳/投訴專席如果投訴處理完畢，及時(shí)答復(fù)投訴客戶。營(yíng)業(yè)廳/投訴專席如果投訴沒(méi)有得到有效處理，重新向相關(guān)部門(mén)進(jìn)行派單，并關(guān)注投訴處理結(jié)果。810086投訴處理人員定期對(duì)客戶進(jìn)行投訴回訪。 關(guān)鍵時(shí)刻說(shuō)明1） 營(yíng)業(yè)廳投訴專席在進(jìn)行投訴問(wèn)題分類時(shí)：詳細(xì)了解客戶投訴原因，準(zhǔn)確分類并判斷投訴工單應(yīng)派送至哪個(gè)部門(mén)，具體參考《》；2） 現(xiàn)場(chǎng)處理客戶投訴時(shí)：應(yīng)在接待室或后臺(tái)處理客戶投訴，前提是不影響在大廳內(nèi)辦理業(yè)務(wù)的其他客戶；3） 相關(guān)部門(mén)接到投訴工單時(shí)：要在1小時(shí)內(nèi)填寫(xiě)回復(fù)工單，派發(fā)工單的部門(mén)對(duì)此進(jìn)行監(jiān)督和考核；4） 相關(guān)部門(mén)自行處理投訴時(shí)：及時(shí)進(jìn)行處理，按投訴級(jí)別在處理時(shí)限內(nèi)處理完畢，投訴級(jí)別的分類及處理時(shí)限要求參考《》；5） 投訴處理完畢時(shí)：由投訴專席或10086人員及時(shí)回復(fù)客戶，按照投訴類別確定回復(fù)方式，具體參考《》；6） 投訴未能獲得有效解決時(shí)：投訴受理人員及時(shí)將工單重新派送至相關(guān)部門(mén)，并在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行回復(fù)，避免造成投訴升級(jí)；7） 完成工單記錄時(shí)：按照規(guī)定的范圍和方式進(jìn)行錄入，具體參考《》。十八、系統(tǒng)退費(fèi)處理流程1 流程圖10086投訴營(yíng)業(yè)前臺(tái)投訴提交帳務(wù)室核查是否需要退費(fèi)通知營(yíng)業(yè)前臺(tái)給用戶退款用戶填寫(xiě)移動(dòng)話費(fèi)現(xiàn)金退費(fèi)表營(yíng)業(yè)員收齊用戶證件是否為對(duì)私帳戶退費(fèi)成功帳務(wù)室根據(jù)情況決定是否退費(fèi)，并將結(jié)果反饋給10086或營(yíng)業(yè)前臺(tái)將結(jié)果反饋給10086或營(yíng)業(yè)前臺(tái)開(kāi)始結(jié)束否是否是2 流程說(shuō)明 流程目標(biāo)1） 減少話費(fèi)投訴處理中間環(huán)節(jié)，提高投訴處理效率；2） 統(tǒng)一和規(guī)范退費(fèi)流程和標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)將投訴退費(fèi)權(quán)限向前臺(tái)推進(jìn)。 流程范圍適用于區(qū)縣分公司根據(jù)投訴處理需要對(duì)自貢分公司客戶進(jìn)行單筆退費(fèi)操作，不包含批量退費(fèi)操作。 部門(mén)/崗位職責(zé)說(shuō)明步驟涉及部門(mén)/崗位職責(zé)說(shuō)明10086投訴組受理客戶退費(fèi)投訴。營(yíng)業(yè)廳投訴專席受理客戶退費(fèi)投訴2分公司帳務(wù)室核查客戶帳戶，確認(rèn)是否退費(fèi)。分公司帳務(wù)室不是對(duì)私帳戶，根據(jù)情況決定是否退費(fèi)，并將結(jié)果反饋給10086或營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)，要求在10分鐘內(nèi)完成。分公司帳務(wù)室是對(duì)私帳戶，確認(rèn)是否需要退費(fèi)，將結(jié)果反饋給10086或營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)，要求在10分鐘內(nèi)完成。營(yíng)業(yè)廳投訴專席/10086自行核算退費(fèi)費(fèi)用，退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)具體參考《》。支撐中心如果營(yíng)業(yè)廳/10086無(wú)法核算退費(fèi)費(fèi)用，協(xié)助其完成退費(fèi)計(jì)算工作。4營(yíng)業(yè)廳投訴專席請(qǐng)用戶填寫(xiě)移動(dòng)話費(fèi)現(xiàn)金退費(fèi)表。5營(yíng)業(yè)廳投訴專席BOSS系統(tǒng)操作，具體操作流程參考《》。6營(yíng)業(yè)廳投訴專席退費(fèi)成功后，起立送別客戶。 關(guān)鍵時(shí)刻說(shuō)明1） 核查客戶帳戶時(shí)：帳務(wù)室應(yīng)快速核查，準(zhǔn)確判斷是否需要退費(fèi)；2） 不屬于退費(fèi)范圍時(shí)：營(yíng)業(yè)廳投訴專席/10086要詳細(xì)解釋，溝通為主，妥善化解矛盾，避免負(fù)面口碑效應(yīng)；3） 核算退費(fèi)金額時(shí)：原則上由營(yíng)業(yè)廳/10086自行核算，如有需要，支撐中心要及時(shí)給予配合，退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及范圍參考《》；4） BOSS系統(tǒng)操作時(shí)：注意選擇投訴處理方式并關(guān)注客戶投訴退費(fèi)記錄，原則上不使用現(xiàn)金退費(fèi)；5） 客戶要求現(xiàn)金退費(fèi)時(shí)：向客戶做好解釋工作，并及時(shí)通知分公司經(jīng)理進(jìn)行處理。十九、營(yíng)業(yè)廳VPMN業(yè)務(wù)受理流程1 流程圖客戶到營(yíng)業(yè)前臺(tái)申辦客戶提交申請(qǐng)資料后離開(kāi)客戶經(jīng)理致電客戶前來(lái)簽署協(xié)議客戶經(jīng)理與符合條件的客戶簽署VPMN協(xié)議客戶經(jīng)理打電話給支撐中心索取集團(tuán)號(hào)碼客戶經(jīng)理按申請(qǐng)?zhí)柎a開(kāi)通VPMN優(yōu)惠客戶經(jīng)理審核客戶資料、申請(qǐng)的號(hào)碼，是否符合條件客戶經(jīng)理整理開(kāi)通號(hào)碼轉(zhuǎn)交支撐中心支撐中心將資料導(dǎo)入大客戶系統(tǒng)客戶經(jīng)理通知客戶VPMN優(yōu)惠開(kāi)通，并將資料歸檔開(kāi)始結(jié)束是否2 流程說(shuō)明 流程目標(biāo)規(guī)范VPMN業(yè)務(wù)的辦理過(guò)程，明確營(yíng)業(yè)廳的代理職責(zé)和客戶經(jīng)理的受理職責(zé)。 流程范圍適用于VPMN業(yè)務(wù)的辦理，包括營(yíng)業(yè)廳代受理到客戶經(jīng)理的辦理過(guò)程。 部門(mén)/崗位職責(zé)說(shuō)明步驟涉及部門(mén)/崗位職責(zé)說(shuō)明1營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)人員受理客戶需求，接受客戶申請(qǐng)資料。2營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)人員通知客戶經(jīng)理。3客戶經(jīng)理審核客戶資料及申請(qǐng)的號(hào)碼客戶經(jīng)理如果客戶提交的資料不符合條件，電話通知客戶，請(qǐng)其重新提交資料。客戶經(jīng)理資料及申請(qǐng)的號(hào)碼審核無(wú)誤后，通知客戶前來(lái)簽署協(xié)議。4客戶經(jīng)理與客戶簽署VPMN協(xié)議。5客戶經(jīng)理所取集團(tuán)號(hào)碼。6客戶經(jīng)理按申請(qǐng)?zhí)柎a開(kāi)通V網(wǎng)優(yōu)惠。7客戶經(jīng)理整理好開(kāi)通號(hào)碼轉(zhuǎn)交支撐中心。8支撐中心將資料導(dǎo)入大客戶系統(tǒng)。9客戶經(jīng)理通知客戶V網(wǎng)已經(jīng)開(kāi)通。10客戶經(jīng)理資料歸檔，結(jié)束。 關(guān)鍵時(shí)刻說(shuō)明1） 客戶到營(yíng)業(yè)廳申辦V網(wǎng)時(shí)：營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)人員應(yīng)負(fù)責(zé)接待，并電話通知客戶經(jīng)理；2） 客戶經(jīng)理審核客戶資料時(shí)：按照規(guī)定進(jìn)行審核，如果客戶資料不符合條件，及時(shí)通知客戶提交新的資料；3） 客戶經(jīng)理索取集團(tuán)號(hào)碼時(shí)：支撐中心應(yīng)及時(shí)提供相應(yīng)號(hào)碼資源；4） 按申請(qǐng)?zhí)柎a開(kāi)通V網(wǎng)優(yōu)惠后：客戶經(jīng)理整理好開(kāi)通號(hào)碼轉(zhuǎn)交支撐中心，支撐中心立即將資料導(dǎo)入大客戶系統(tǒng)；5） 客戶經(jīng)理通知客戶時(shí)：在開(kāi)通后及時(shí)通知客戶。二十、集團(tuán)短信業(yè)務(wù)預(yù)受理流程1 流程圖客戶到營(yíng)業(yè)前臺(tái)客戶填寫(xiě)申請(qǐng)表，簽署《信息安全責(zé)任書(shū)》，并提交相關(guān)證件客戶經(jīng)理手工登記業(yè)務(wù)受理記錄將資格證明文件、申請(qǐng)表、協(xié)議書(shū)正本每周整理交客戶主管客戶經(jīng)理把客戶的詳細(xì)資料提交支撐中心客戶經(jīng)理判斷客戶是否申請(qǐng)集群網(wǎng)類資費(fèi)套餐支撐中心按資料完成集團(tuán)短信平臺(tái)數(shù)據(jù)制作，并將帳號(hào)、密碼提供給客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理制作集團(tuán)短信開(kāi)通通知書(shū)寄送客戶，并電話確認(rèn)客戶提供一集群網(wǎng)號(hào)碼在系統(tǒng)中驗(yàn)證開(kāi)始結(jié)束是否2 流程說(shuō)明 流程目標(biāo)規(guī)范集團(tuán)短信業(yè)務(wù)的預(yù)受理過(guò)程，明確營(yíng)業(yè)廳的代理職責(zé)和客戶經(jīng)理的受理職責(zé)。 流程范圍適用于集團(tuán)短信業(yè)務(wù)的受理，包括營(yíng)業(yè)廳代受理到客戶經(jīng)理的辦理過(guò)程。 部門(mén)/崗位職責(zé)說(shuō)明步驟涉及部門(mén)/崗位職責(zé)說(shuō)明1營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)人員受理客戶需求，通知客戶經(jīng)理。2客戶經(jīng)理請(qǐng)客戶填寫(xiě)申請(qǐng)表，簽署《信息安全責(zé)任書(shū)》。3客戶經(jīng)理審核客戶證件?？蛻艚?jīng)理如果客戶申請(qǐng)集群網(wǎng)類資費(fèi)套餐，請(qǐng)客戶提供集群網(wǎng)號(hào)碼并在系統(tǒng)在驗(yàn)證?？蛻艚?jīng)理客戶不是申請(qǐng)集群網(wǎng)類套餐，客戶經(jīng)理手工登記業(yè)務(wù)受理記錄。4客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理把客戶的詳細(xì)資料提交支撐中心。5支撐中心按資料完成集團(tuán)短信平臺(tái)數(shù)據(jù)制作，將帳號(hào)、密碼提交客戶經(jīng)理。6客戶經(jīng)理將資格證明文件、申請(qǐng)表、協(xié)議書(shū)正本每周整理交客戶主管。7客戶經(jīng)理制作集團(tuán)短信開(kāi)通通知書(shū)寄送客戶，并電話確認(rèn)。 關(guān)鍵時(shí)刻說(shuō)明1） 客戶到營(yíng)業(yè)廳申辦集團(tuán)短信時(shí)：營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)接待，并電話通知客戶經(jīng)理；2） 客戶經(jīng)理審核客戶證件時(shí)：按照規(guī)定進(jìn)行審核，如果客戶資料不符合條件，及時(shí)通知客戶提交新的資料；3） 客戶申請(qǐng)集團(tuán)網(wǎng)類資費(fèi)時(shí)：客戶經(jīng)理在系統(tǒng)中驗(yàn)證客戶提供的集群網(wǎng)號(hào)碼；4） 客戶經(jīng)理將客戶資料提交支撐中心時(shí)：支撐中心及時(shí)完成短信平臺(tái)數(shù)據(jù)制作，并將帳號(hào)密碼提交客戶經(jīng)理；5） 客戶經(jīng)理通知客戶時(shí)：在開(kāi)通后及時(shí)通知客戶，并需確認(rèn)。二十一、其他綜合性業(yè)務(wù)受理流程1 流程圖開(kāi)始受理客戶業(yè)務(wù)需求審核客戶資料客戶有無(wú)相關(guān)證件結(jié)清欠費(fèi)資料歸檔向客戶解釋沒(méi)有證件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因結(jié)束否系統(tǒng)內(nèi)辦理介紹客戶到離其住址或單位近的營(yíng)業(yè)廳辦理是2 流程說(shuō)明 流程目標(biāo)快速、準(zhǔn)確幫助客戶辦理其他綜合類業(yè)務(wù)。 流程范圍適用于向客戶提供的其他綜合性移動(dòng)業(yè)務(wù)的受理，包括全球通親友號(hào)的申請(qǐng)、取消、修改等。 部門(mén)/崗位職責(zé)說(shuō)明步驟涉及部門(mén)/崗位職責(zé)說(shuō)明1業(yè)務(wù)人員按照服務(wù)規(guī)范（具體參考《》）起立迎接客戶，受理客戶需求。2業(yè)務(wù)人員請(qǐng)客戶出示有效證件。業(yè)務(wù)人員客戶沒(méi)有攜帶相關(guān)證件，向客戶解釋沒(méi)有證件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因，可介紹客戶到其住址或單位附近的營(yíng)業(yè)廳辦理。業(yè)務(wù)人員客戶攜帶了相關(guān)證件，仔細(xì)審核客戶資料。審核客戶資料時(shí)的禮儀規(guī)范參考《》，審核要求參考《營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理工作手冊(cè)》。3業(yè)務(wù)人員有欠費(fèi)的客戶須結(jié)清欠費(fèi)方可繼續(xù)辦理。4業(yè)務(wù)人員系統(tǒng)內(nèi)辦理，要求3分鐘內(nèi)完成。5業(yè)務(wù)人員資料歸檔。6業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)辦理結(jié)束，起立送別客戶。 關(guān)鍵時(shí)刻說(shuō)明1） 受理客戶需求時(shí)：應(yīng)先起立歡迎客戶，請(qǐng)客戶就座后，然后詢問(wèn)客戶需求；2） 客戶沒(méi)有攜帶有效證件時(shí)：向客戶解釋沒(méi)有證件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因，并介紹客戶到其住址或單位附近的營(yíng)業(yè)廳辦理。對(duì)于重要客戶（VIP或集團(tuán)客戶），請(qǐng)示值班經(jīng)理或廳經(jīng)理是否需要特殊處理；3） 審核客戶資料時(shí)：證件須為客戶的有效證件，單位介紹信須加蓋單位公章；4） 收費(fèi)時(shí)：要主動(dòng)出具發(fā)票；5） 在系統(tǒng)內(nèi)辦理時(shí)：3分鐘內(nèi)完成。二十二、積分禮品發(fā)放流程1 流程圖客戶到各兌獎(jiǎng)廳兌獎(jiǎng)驗(yàn)證客戶相關(guān)有效證件非對(duì)公帳號(hào)個(gè)人客戶對(duì)公帳號(hào)個(gè)人客戶營(yíng)業(yè)廳致電客戶主管確認(rèn)是否機(jī)主致電客戶確認(rèn)開(kāi)始錄入積分系統(tǒng)，并發(fā)放禮品客戶簽收禮品結(jié)束是否可兌獎(jiǎng)是否集團(tuán)客戶是否是否是否 流程目標(biāo)規(guī)范積分禮品的發(fā)放程序。 流程范圍適用于積分禮品的發(fā)放過(guò)程。 部門(mén)/崗位職責(zé)說(shuō)明步驟涉及部門(mén)/崗位職責(zé)說(shuō)明1營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)人員接待兌獎(jiǎng)客戶。2營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)人員審核客戶證件。營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)人員如果是集團(tuán)客戶或者對(duì)公帳號(hào)客戶，致電客戶主管確認(rèn)。營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)人員如果不是機(jī)主本人兌獎(jiǎng)，致電機(jī)主確認(rèn)。4營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)人員確認(rèn)無(wú)誤后，錄入積分系統(tǒng)，發(fā)放禮品。5營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)人員請(qǐng)客戶簽收禮品，業(yè)務(wù)辦理結(jié)束。 關(guān)鍵時(shí)刻說(shuō)明1） 驗(yàn)證客戶證件時(shí)：判斷客戶身份；2） 發(fā)現(xiàn)客戶是集團(tuán)客戶或?qū)珟ぬ?hào)客戶時(shí)：致電客戶主管確認(rèn)；3） 客戶不是機(jī)主本人時(shí)：致電機(jī)主確認(rèn)；4） 發(fā)放禮品時(shí)：錄入積分系統(tǒng)，請(qǐng)客戶簽收。二十三、客戶關(guān)懷與挽留流程1 流程圖是否是由于本公司工作失誤導(dǎo)致的銷號(hào)客戶是否接受是否是否開(kāi)始結(jié)束文件歸檔銷號(hào)原因詢問(wèn)挽留客戶記錄客戶信息及銷號(hào)原因轉(zhuǎn)至其他臺(tái)席或部門(mén)填寫(xiě)客戶挽留登記表辦理銷號(hào)2 流程說(shuō)明 流程目標(biāo)規(guī)范自貢分公司的客服渠道對(duì)有離網(wǎng)傾向的客戶或已經(jīng)離網(wǎng)的客戶的挽留和離網(wǎng)關(guān)懷。 流程范圍適用于營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員、客戶經(jīng)理、1008