【文章內(nèi)容簡介】 真傾聽客戶所咨詢的內(nèi)容；2） 系統(tǒng)內(nèi)查詢：30秒內(nèi)完成；3） 不能現(xiàn)場答復(fù)時：詳細記錄后轉(zhuǎn)相關(guān)部門，向客戶致歉并約定回復(fù)時間（不超過3個工作日）；4） 答復(fù)客戶時：全面、系統(tǒng)地回答客戶咨詢的內(nèi)容。十七、投訴業(yè)務(wù)處理流程1 流程圖否分公司客服退單/重派單，繼續(xù)關(guān)注是否有效處理完畢答復(fù)客戶回訪客戶營業(yè)廳人員受理分公司數(shù)據(jù)部分公司客服部是填寫回復(fù)工單是否自行處理公司各責(zé)任部門分公司支撐部完成工單記錄（包括全過程）計費/支撐系統(tǒng)類網(wǎng)絡(luò)類服務(wù)/卡類夢網(wǎng)類分公司計費中心EOMS各分公司客服部MISC支撐審核員進行分類派單否是現(xiàn)場答復(fù)用戶能否現(xiàn)場處理投訴一體化工單系統(tǒng)客戶投訴是否2 流程說明 流程目標(biāo)1） 及時找到投訴處理責(zé)任人；2） 確保顧客投訴在最短的時間內(nèi)得到解決；3） 確保及時回復(fù)顧客；4） 避免在投訴問題上產(chǎn)生部門推諉、找不到投訴責(zé)任源頭的現(xiàn)象。 流程范圍適用于自辦營業(yè)廳、六區(qū)縣分公司、10086綠網(wǎng)、合作渠道、手機維修、信函、網(wǎng)站投訴和其它社會監(jiān)督機構(gòu)、集團下發(fā)省公司投訴等。 部門/崗位職責(zé)說明步驟涉及部門/崗位職責(zé)說明1營業(yè)廳/投訴專席負責(zé)接待投訴客戶，受理客戶投訴需求。2營業(yè)廳/投訴專席記錄投訴工單，判斷投訴分類。營業(yè)廳/投訴專席營業(yè)廳投訴專席負責(zé)處理用戶至自營業(yè)廳、致電或信函、所屬區(qū)縣分公司全球通客戶經(jīng)理、渠道代表、合作渠道受理轉(zhuǎn)派的投訴；屬于此范圍的投訴內(nèi)容應(yīng)進行現(xiàn)場處理。營業(yè)廳/投訴專席不能現(xiàn)場處理的投訴，按投訴類別進行分類派單。10086投訴處理員10086投訴處理員負責(zé)處理省公司綠網(wǎng)轉(zhuǎn)派投訴，總經(jīng)理服務(wù)熱線、特殊渠道投訴。計費中心等支撐部門收到投訴派單后，須在一小時內(nèi)回復(fù)處理意見。計費中心等支撐部門如果自行處理，在一小時內(nèi)填寫回復(fù)工單。計費中心等支撐部門不能自行處理的，將投訴派單轉(zhuǎn)至相關(guān)責(zé)任部門。市場部客戶服務(wù)管理負責(zé)處理相關(guān)部門（主要是消協(xié)）轉(zhuǎn)派的信函投訴及各分公司升級投訴或其他投訴。分公司客戶主管負責(zé)處理所轄區(qū)內(nèi)的各類特殊投訴及升級投訴。分公司綜合事務(wù)負責(zé)集團客戶經(jīng)理受理的VIP、集團投訴，通過綠網(wǎng)轉(zhuǎn)派、處理、回復(fù)。6公司各責(zé)任部門在收到投訴工單后，在1小時內(nèi)回復(fù)處理意見。7營業(yè)廳/投訴專席關(guān)注并監(jiān)督投訴是否有效處理完畢。營業(yè)廳/投訴專席如果投訴處理完畢，及時答復(fù)投訴客戶。營業(yè)廳/投訴專席如果投訴沒有得到有效處理，重新向相關(guān)部門進行派單，并關(guān)注投訴處理結(jié)果。810086投訴處理人員定期對客戶進行投訴回訪。 關(guān)鍵時刻說明1） 營業(yè)廳投訴專席在進行投訴問題分類時：詳細了解客戶投訴原因，準確分類并判斷投訴工單應(yīng)派送至哪個部門，具體參考《》；2） 現(xiàn)場處理客戶投訴時：應(yīng)在接待室或后臺處理客戶投訴，前提是不影響在大廳內(nèi)辦理業(yè)務(wù)的其他客戶；3） 相關(guān)部門接到投訴工單時：要在1小時內(nèi)填寫回復(fù)工單，派發(fā)工單的部門對此進行監(jiān)督和考核；4） 相關(guān)部門自行處理投訴時：及時進行處理，按投訴級別在處理時限內(nèi)處理完畢，投訴級別的分類及處理時限要求參考《》；5） 投訴處理完畢時：由投訴專席或10086人員及時回復(fù)客戶，按照投訴類別確定回復(fù)方式，具體參考《》；6） 投訴未能獲得有效解決時：投訴受理人員及時將工單重新派送至相關(guān)部門，并在規(guī)定的時限內(nèi)對客戶進行回復(fù)，避免造成投訴升級；7） 完成工單記錄時：按照規(guī)定的范圍和方式進行錄入，具體參考《》。十八、系統(tǒng)退費處理流程1 流程圖10086投訴營業(yè)前臺投訴提交帳務(wù)室核查是否需要退費通知營業(yè)前臺給用戶退款用戶填寫移動話費現(xiàn)金退費表營業(yè)員收齊用戶證件是否為對私帳戶退費成功帳務(wù)室根據(jù)情況決定是否退費，并將結(jié)果反饋給10086或營業(yè)前臺將結(jié)果反饋給10086或營業(yè)前臺開始結(jié)束否是否是2 流程說明 流程目標(biāo)1） 減少話費投訴處理中間環(huán)節(jié)，提高投訴處理效率；2） 統(tǒng)一和規(guī)范退費流程和標(biāo)準，實現(xiàn)將投訴退費權(quán)限向前臺推進。 流程范圍適用于區(qū)縣分公司根據(jù)投訴處理需要對自貢分公司客戶進行單筆退費操作，不包含批量退費操作。 部門/崗位職責(zé)說明步驟涉及部門/崗位職責(zé)說明10086投訴組受理客戶退費投訴。營業(yè)廳投訴專席受理客戶退費投訴2分公司帳務(wù)室核查客戶帳戶，確認是否退費。分公司帳務(wù)室不是對私帳戶，根據(jù)情況決定是否退費，并將結(jié)果反饋給10086或營業(yè)廳前臺，要求在10分鐘內(nèi)完成。分公司帳務(wù)室是對私帳戶，確認是否需要退費，將結(jié)果反饋給10086或營業(yè)廳前臺，要求在10分鐘內(nèi)完成。營業(yè)廳投訴專席/10086自行核算退費費用，退費標(biāo)準具體參考《》。支撐中心如果營業(yè)廳/10086無法核算退費費用，協(xié)助其完成退費計算工作。4營業(yè)廳投訴專席請用戶填寫移動話費現(xiàn)金退費表。5營業(yè)廳投訴專席BOSS系統(tǒng)操作，具體操作流程參考《》。6營業(yè)廳投訴專席退費成功后，起立送別客戶。 關(guān)鍵時刻說明1） 核查客戶帳戶時：帳務(wù)室應(yīng)快速核查，準確判斷是否需要退費；2） 不屬于退費范圍時：營業(yè)廳投訴專席/10086要詳細解釋，溝通為主，妥善化解矛盾，避免負面口碑效應(yīng)；3） 核算退費金額時：原則上由營業(yè)廳/10086自行核算，如有需要，支撐中心要及時給予配合，退費標(biāo)準及范圍參考《》；4） BOSS系統(tǒng)操作時：注意選擇投訴處理方式并關(guān)注客戶投訴退費記錄，原則上不使用現(xiàn)金退費；5） 客戶要求現(xiàn)金退費時：向客戶做好解釋工作，并及時通知分公司經(jīng)理進行處理。十九、營業(yè)廳VPMN業(yè)務(wù)受理流程1 流程圖客戶到營業(yè)前臺申辦客戶提交申請資料后離開客戶經(jīng)理致電客戶前來簽署協(xié)議客戶經(jīng)理與符合條件的客戶簽署VPMN協(xié)議客戶經(jīng)理打電話給支撐中心索取集團號碼客戶經(jīng)理按申請?zhí)柎a開通VPMN優(yōu)惠客戶經(jīng)理審核客戶資料、申請的號碼，是否符合條件客戶經(jīng)理整理開通號碼轉(zhuǎn)交支撐中心支撐中心將資料導(dǎo)入大客戶系統(tǒng)客戶經(jīng)理通知客戶VPMN優(yōu)惠開通，并將資料歸檔開始結(jié)束是否2 流程說明 流程目標(biāo)規(guī)范VPMN業(yè)務(wù)的辦理過程，明確營業(yè)廳的代理職責(zé)和客戶經(jīng)理的受理職責(zé)。 流程范圍適用于VPMN業(yè)務(wù)的辦理，包括營業(yè)廳代受理到客戶經(jīng)理的辦理過程。 部門/崗位職責(zé)說明步驟涉及部門/崗位職責(zé)說明1營業(yè)廳業(yè)務(wù)人員受理客戶需求，接受客戶申請資料。2營業(yè)廳業(yè)務(wù)人員通知客戶經(jīng)理。3客戶經(jīng)理審核客戶資料及申請的號碼客戶經(jīng)理如果客戶提交的資料不符合條件，電話通知客戶，請其重新提交資料。客戶經(jīng)理資料及申請的號碼審核無誤后，通知客戶前來簽署協(xié)議。4客戶經(jīng)理與客戶簽署VPMN協(xié)議。5客戶經(jīng)理所取集團號碼。6客戶經(jīng)理按申請?zhí)柎a開通V網(wǎng)優(yōu)惠。7客戶經(jīng)理整理好開通號碼轉(zhuǎn)交支撐中心。8支撐中心將資料導(dǎo)入大客戶系統(tǒng)。9客戶經(jīng)理通知客戶V網(wǎng)已經(jīng)開通。10客戶經(jīng)理資料歸檔，結(jié)束。 關(guān)鍵時刻說明1） 客戶到營業(yè)廳申辦V網(wǎng)時：營業(yè)廳業(yè)務(wù)人員應(yīng)負責(zé)接待，并電話通知客戶經(jīng)理；2） 客戶經(jīng)理審核客戶資料時：按照規(guī)定進行審核，如果客戶資料不符合條件，及時通知客戶提交新的資料；3） 客戶經(jīng)理索取集團號碼時：支撐中心應(yīng)及時提供相應(yīng)號碼資源；4） 按申請?zhí)柎a開通V網(wǎng)優(yōu)惠后：客戶經(jīng)理整理好開通號碼轉(zhuǎn)交支撐中心，支撐中心立即將資料導(dǎo)入大客戶系統(tǒng)；5） 客戶經(jīng)理通知客戶時：在開通后及時通知客戶。二十、集團短信業(yè)務(wù)預(yù)受理流程1 流程圖客戶到營業(yè)前臺客戶填寫申請表，簽署《信息安全責(zé)任書》，并提交相關(guān)證件客戶經(jīng)理手工登記業(yè)務(wù)受理記錄將資格證明文件、申請表、協(xié)議書正本每周整理交客戶主管客戶經(jīng)理把客戶的詳細資料提交支撐中心客戶經(jīng)理判斷客戶是否申請集群網(wǎng)類資費套餐支撐中心按資料完成集團短信平臺數(shù)據(jù)制作，并將帳號、密碼提供給客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理制作集團短信開通通知書寄送客戶，并電話確認客戶提供一集群網(wǎng)號碼在系統(tǒng)中驗證開始結(jié)束是否2 流程說明 流程目標(biāo)規(guī)范集團短信業(yè)務(wù)的預(yù)受理過程，明確營業(yè)廳的代理職責(zé)和客戶經(jīng)理的受理職責(zé)。 流程范圍適用于集團短信業(yè)務(wù)的受理，包括營業(yè)廳代受理到客戶經(jīng)理的辦理過程。 部門/崗位職責(zé)說明步驟涉及部門/崗位職責(zé)說明1營業(yè)廳業(yè)務(wù)人員受理客戶需求，通知客戶經(jīng)理。2客戶經(jīng)理請客戶填寫申請表，簽署《信息安全責(zé)任書》。3客戶經(jīng)理審核客戶證件?？蛻艚?jīng)理如果客戶申請集群網(wǎng)類資費套餐，請客戶提供集群網(wǎng)號碼并在系統(tǒng)在驗證?？蛻艚?jīng)理客戶不是申請集群網(wǎng)類套餐，客戶經(jīng)理手工登記業(yè)務(wù)受理記錄。4客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理把客戶的詳細資料提交支撐中心。5支撐中心按資料完成集團短信平臺數(shù)據(jù)制作，將帳號、密碼提交客戶經(jīng)理。6客戶經(jīng)理將資格證明文件、申請表、協(xié)議書正本每周整理交客戶主管。7客戶經(jīng)理制作集團短信開通通知書寄送客戶，并電話確認。 關(guān)鍵時刻說明1） 客戶到營業(yè)廳申辦集團短信時：營業(yè)廳業(yè)務(wù)人員負責(zé)接待，并電話通知客戶經(jīng)理；2） 客戶經(jīng)理審核客戶證件時：按照規(guī)定進行審核，如果客戶資料不符合條件，及時通知客戶提交新的資料；3） 客戶申請集團網(wǎng)類資費時：客戶經(jīng)理在系統(tǒng)中驗證客戶提供的集群網(wǎng)號碼；4） 客戶經(jīng)理將客戶資料提交支撐中心時：支撐中心及時完成短信平臺數(shù)據(jù)制作，并將帳號密碼提交客戶經(jīng)理；5） 客戶經(jīng)理通知客戶時：在開通后及時通知客戶，并需確認。二十一、其他綜合性業(yè)務(wù)受理流程1 流程圖開始受理客戶業(yè)務(wù)需求審核客戶資料客戶有無相關(guān)證件結(jié)清欠費資料歸檔向客戶解釋沒有證件不能辦理此項業(yè)務(wù)的原因結(jié)束否系統(tǒng)內(nèi)辦理介紹客戶到離其住址或單位近的營業(yè)廳辦理是2 流程說明 流程目標(biāo)快速、準確幫助客戶辦理其他綜合類業(yè)務(wù)。 流程范圍適用于向客戶提供的其他綜合性移動業(yè)務(wù)的受理，包括全球通親友號的申請、取消、修改等。 部門/崗位職責(zé)說明步驟涉及部門/崗位職責(zé)說明1業(yè)務(wù)人員按照服務(wù)規(guī)范（具體參考《》）起立迎接客戶，受理客戶需求。2業(yè)務(wù)人員請客戶出示有效證件。業(yè)務(wù)人員客戶沒有攜帶相關(guān)證件，向客戶解釋沒有證件不能辦理此項業(yè)務(wù)的原因，可介紹客戶到其住址或單位附近的營業(yè)廳辦理。業(yè)務(wù)人員客戶攜帶了相關(guān)證件，仔細審核客戶資料。審核客戶資料時的禮儀規(guī)范參考《》，審核要求參考《營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理工作手冊》。3業(yè)務(wù)人員有欠費的客戶須結(jié)清欠費方可繼續(xù)辦理。4業(yè)務(wù)人員系統(tǒng)內(nèi)辦理，要求3分鐘內(nèi)完成。5業(yè)務(wù)人員資料歸檔。6業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)辦理結(jié)束，起立送別客戶。 關(guān)鍵時刻說明1） 受理客戶需求時：應(yīng)先起立歡迎客戶，請客戶就座后，然后詢問客戶需求；2） 客戶沒有攜帶有效證件時：向客戶解釋沒有證件不能辦理此項業(yè)務(wù)的原因，并介紹客戶到其住址或單位附近的營業(yè)廳辦理。對于重要客戶（VIP或集團客戶），請示值班經(jīng)理或廳經(jīng)理是否需要特殊處理；3） 審核客戶資料時：證件須為客戶的有效證件，單位介紹信須加蓋單位公章；4） 收費時：要主動出具發(fā)票；5） 在系統(tǒng)內(nèi)辦理時：3分鐘內(nèi)完成。二十二、積分禮品發(fā)放流程1 流程圖客戶到各兌獎廳兌獎驗證客戶相關(guān)有效證件非對公帳號個人客戶對公帳號個人客戶營業(yè)廳致電客戶主管確認是否機主致電客戶確認開始錄入積分系統(tǒng)，并發(fā)放禮品客戶簽收禮品結(jié)束是否可兌獎是否集團客戶是否是否是否 流程目標(biāo)規(guī)范積分禮品的發(fā)放程序。 流程范圍適用于積分禮品的發(fā)放過程。 部門/崗位職責(zé)說明步驟涉及部門/崗位職責(zé)說明1營業(yè)廳業(yè)務(wù)人員接待兌獎客戶。2營業(yè)廳業(yè)務(wù)人員審核客戶證件。營業(yè)廳業(yè)務(wù)人員如果是集團客戶或者對公帳號客戶，致電客戶主管確認。營業(yè)廳業(yè)務(wù)人員如果不是機主本人兌獎，致電機主確認。4營業(yè)廳業(yè)務(wù)人員確認無誤后，錄入積分系統(tǒng)，發(fā)放禮品。5營業(yè)廳業(yè)務(wù)人員請客戶簽收禮品，業(yè)務(wù)辦理結(jié)束。 關(guān)鍵時刻說明1） 驗證客戶證件時：判斷客戶身份；2） 發(fā)現(xiàn)客戶是集團客戶或?qū)珟ぬ柨蛻魰r：致電客戶主管確認；3） 客戶不是機主本人時：致電機主確認；4） 發(fā)放禮品時：錄入積分系統(tǒng)，請客戶簽收。二十三、客戶關(guān)懷與挽留流程1 流程圖是否是由于本公司工作失誤導(dǎo)致的銷號客戶是否接受是否是否開始結(jié)束文件歸檔銷號原因詢問挽留客戶記錄客戶信息及銷號原因轉(zhuǎn)至其他臺席或部門填寫客戶挽留登記表辦理銷號2 流程說明 流程目標(biāo)規(guī)范自貢分公司的客服渠道對有離網(wǎng)傾向的客戶或已經(jīng)離網(wǎng)的客戶的挽留和離網(wǎng)關(guān)懷。 流程范圍適用于營業(yè)廳營業(yè)員、客戶經(jīng)理、1008