中國(guó)移動(dòng)某省營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升建議ppt28頁(yè)(編輯修改稿)
2025-02-07 19:16 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 據(jù)實(shí)際考察建議在改變單一的檢測(cè)手段同時(shí)也需要擴(kuò)大檢測(cè)范圍 ， 我們建立一個(gè)以客戶感知調(diào)查 、 員工調(diào)查 、 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)水平檢測(cè)的三維的檢測(cè)模型 ， 深度挖掘影響客戶服務(wù)感知效果不佳的因素 ， 在挖掘客戶需求和服務(wù)影響因素的同時(shí) ， 也不能忽視員工的建議 、 滿意度收集以及員工學(xué)習(xí)的分析 ， 這樣設(shè)計(jì)的優(yōu)點(diǎn)是該模型包含了服務(wù)的發(fā)起人 、 承受人 、 以及服務(wù)過(guò)程的表現(xiàn)水平 ， 而員工的學(xué)習(xí)能力和方法又影響服務(wù)水平的提升 ， 考慮到調(diào)查范圍和經(jīng)費(fèi)安排的優(yōu)化 。 由于員工的學(xué)習(xí)調(diào)查比較復(fù)雜 ， 在本次的設(shè)計(jì)中沒(méi)有包含這個(gè)范圍 ， 該調(diào)查設(shè)計(jì)可以單獨(dú)另案處理 。 ? 根據(jù)項(xiàng)目要求可以擴(kuò)大和縮小測(cè)評(píng)范圍 。 15 建立營(yíng)業(yè)廳 “ 三維 ” 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督模式，以暗訪、客戶感知調(diào)查、內(nèi)部員工調(diào)查的方式，真實(shí)有效的發(fā)掘營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)狀的各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)人員的服務(wù)能力，及客戶使用辦理業(yè)務(wù)和使用產(chǎn)品的滿意度。 客戶調(diào)查： 客戶感知調(diào)查 營(yíng)業(yè)廳 服務(wù)監(jiān)測(cè)三維模式 神秘顧客從客戶角度監(jiān)測(cè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量，真實(shí)的反應(yīng)了客戶服務(wù)的真實(shí)結(jié)果 2 員工半結(jié)構(gòu)調(diào)查： 服務(wù)滿意度建議 營(yíng)業(yè)廳的員工建議和滿意度測(cè)評(píng)，采用半結(jié)構(gòu)調(diào)查方式進(jìn)行。這種調(diào)查方式既有定性的訪談結(jié)果，也有發(fā)散創(chuàng)造性思維。有利于產(chǎn)生和發(fā)現(xiàn)具有區(qū)域文化的服務(wù)差異和提升手段 3 渠道暗訪： 神秘顧客檢測(cè) 在消費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)攔截調(diào)查客戶對(duì)服務(wù)流程、服務(wù)過(guò)程、服務(wù)要素等做感知調(diào)查 1 營(yíng)業(yè)廳測(cè)評(píng)方法 16 測(cè)評(píng)全質(zhì)量監(jiān)控 全程質(zhì)量控制 17 測(cè)評(píng)全質(zhì)量監(jiān)控 . 完備的培訓(xùn)體系 專業(yè)人員的經(jīng)驗(yàn) 特定的訪問(wèn)程序 測(cè)評(píng)質(zhì)量保證 兼職人員控制 數(shù)據(jù)質(zhì)量控制 廳內(nèi)檢測(cè) 雙軌制模式 ?失真 －測(cè)評(píng)人員沒(méi)有在指定的時(shí)間、地段履行職責(zé)，沒(méi)有如實(shí)記錄被測(cè)評(píng)對(duì)象的真實(shí)狀態(tài)，胡亂猜測(cè)；解決方案－項(xiàng)目督導(dǎo)親身帶隊(duì)，同步監(jiān)督與檢測(cè) ； ?盲點(diǎn) －測(cè)評(píng)人員對(duì)檢測(cè)內(nèi)容出現(xiàn)遺漏或視而不見(jiàn)；解決方案－項(xiàng)目督導(dǎo)及時(shí)檢查問(wèn)卷，及時(shí)補(bǔ)回漏洞 ； ?差異化 －因測(cè)評(píng)人員對(duì)檢測(cè)指標(biāo)的理解差異，造成評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)不一致； 解決方案－項(xiàng)目經(jīng)理統(tǒng)一篩選、培訓(xùn)、測(cè)試測(cè)評(píng)人員，降低因理解差異帶來(lái)的差異化，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) ?兼職人員的選拔 對(duì)移動(dòng)有所了解，頭腦靈活，善于思考和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，具有一定的表達(dá)能力等； ?兼職人員的培訓(xùn) 項(xiàng)目?jī)?nèi)容、知識(shí)、暗訪技巧培訓(xùn) 試訪，現(xiàn)場(chǎng)示范及指導(dǎo)訪問(wèn)員 ?有效問(wèn)卷的控制： 神秘顧客必須按照要求和特定程序進(jìn)行，如不合格，重新操 作。 ?數(shù)據(jù)處理過(guò)程審 實(shí)施“交換審核”：原始數(shù)據(jù)表格。 中間處理過(guò)程的二次審核：由數(shù)據(jù)分析員進(jìn)行數(shù)據(jù)處理 ?廳前： 工具準(zhǔn)備，確認(rèn)正常使用。 ?進(jìn)廳： 兩人合作，分工明確，相互協(xié)調(diào)，細(xì)節(jié)觀察，思路清晰。 ?廳后： 二次核對(duì)，錄音、照片對(duì)照、問(wèn)卷錄入及備注。特殊情況發(fā)生和處理 及時(shí)總結(jié) ?每日總結(jié)： 將當(dāng)天所有的問(wèn)卷進(jìn)行審核，按照片區(qū)、網(wǎng)點(diǎn)類型等集中匯總，把當(dāng)日發(fā)現(xiàn)的共性問(wèn)題和亮點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)，及時(shí)反饋到市場(chǎng)部； ?及時(shí)匯報(bào)， 發(fā)現(xiàn)特別重大問(wèn)題，會(huì)根據(jù)情況的重要性，第一時(shí)間跟市場(chǎng)部聯(lián)系，確保及時(shí)性 過(guò)程質(zhì)量控制 18 影響客戶滿意度短板因素分析 19 加強(qiáng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)分流 培訓(xùn)管理 加強(qiáng)服務(wù)分流與服務(wù)運(yùn)營(yíng) 業(yè)務(wù)能力提升 業(yè)務(wù)量大 處理過(guò)程不快捷 廳之間業(yè)務(wù)承載不平衡 不同時(shí)間段 業(yè)務(wù)量差異 渠道之間承載不均衡 渠道分流引導(dǎo)效果不佳 服務(wù)人員能力問(wèn)題 部分服務(wù) /業(yè)務(wù)占用時(shí)間多 宣傳引導(dǎo)與區(qū)域分流 營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理 主動(dòng)服務(wù)意識(shí)問(wèn)題 服務(wù)營(yíng)銷與分流 服務(wù)資源的提供與維護(hù) 渠道職能優(yōu)化 業(yè)務(wù)流程問(wèn)題 服務(wù)規(guī)范執(zhí)行問(wèn)題 IT系統(tǒng)等資源支撐 等候時(shí)間 營(yíng)業(yè)廳布局規(guī)劃 宣傳品陳設(shè)與管理 服務(wù)環(huán)境 加強(qiáng)營(yíng)銷活動(dòng)管理 簡(jiǎn)化辦理過(guò)程 通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，等候時(shí)間是營(yíng)業(yè)廳滿意度不高的重要原因，而營(yíng)業(yè)員的辦理快捷又會(huì)影響等候時(shí)間，另外，當(dāng)客戶等候時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，又會(huì)對(duì)服務(wù)環(huán)境、營(yíng)業(yè)員態(tài)度的認(rèn)知產(chǎn)生影響。因此，等候時(shí)間為重要的切入點(diǎn)，同時(shí)對(duì)影響營(yíng)業(yè)廳服務(wù)能力的要素進(jìn)行分析，并針對(duì)性地提出提升策略 影響客戶滿意度短板因素分析 20 ?營(yíng)業(yè)廳服務(wù)短板改善、提升建議策略 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升方案設(shè)計(jì) 客戶細(xì)分與分流引導(dǎo) 根據(jù)客戶價(jià)值和客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的頻次細(xì)分客戶 ， 并針對(duì)性地提供服務(wù)與營(yíng)銷 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升策
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