【文章內(nèi)容簡介】 下半年啟動：營業(yè)廳服務營銷能力提升項目 省公司主要職責 p優(yōu)化原則：按照廳點規(guī)模、經(jīng)營體制和業(yè)務范疇，實現(xiàn) 營業(yè)廳的分級劃分和管理 p分類管理：按照不同的定位分為旗艦廳、服務廳和銷售廳三種 p分級評定：按照不同的服務分為五星、四星、三星、二 星級營業(yè)廳。 分公司主要職責 p清理對應現(xiàn)有廳店，建立分層管理細則，對現(xiàn)有廳店開 展星級評定 p制定不同層次廳店的資源分配和考評激勵管理辦法 1：營業(yè)廳分級管理優(yōu)化，實現(xiàn)服務營銷升級 旗艦廳 服務廳 銷售廳 u功能定位：以形象和戰(zhàn)略目的為主的縣城以上自辦主營業(yè)廳廳，主要功能 =體驗＋服務＋宣傳 +銷售 u業(yè)務承載：服務類業(yè)務、體驗類業(yè)務、展示類 u規(guī)?？刂疲好總€縣級城市 1個；市級城市 1—3個 u考評要求：服務形象體驗為主，傳播銷售為輔 u功能定位：體驗 +銷售 +宣傳 +服務 u業(yè)務承載：終端、體驗與銷售為主， 兼顧形象和服務 u規(guī)?？刂疲撼鞘兄邢鄬θ肆髁看蟮钠放茝d、賣場等 u考評要求：客戶體驗感受，銷售任務 u功能定位：銷售為主 +傳播 u業(yè)務承載：終端與新業(yè)務銷售為主，兼顧傳播 u規(guī)?？刂疲嚎h城以下鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)網(wǎng)點 u考評要求：重點考核銷售指標 自辦主營業(yè)廳 體驗形象 自辦營業(yè)廳 合作營業(yè)廳 大賣場 指定專營店 鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳 體驗形象 營銷服務 銷售 問題：單一服務標準要求不能適應發(fā)展 第 28頁 營業(yè)廳服務提升附件 n 縮短排隊等候時間，實施空間和時間分流，廳內(nèi)、廳外分流 第 29頁 ?如預存話費送話費活動分流給電子渠道，包括短信營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳等；加強分流中的活動獎勵，吸引客戶，提高其他渠道的選擇意愿； 加強電子渠道 的分流 加強營銷活動的渠道分流，實現(xiàn)營業(yè)廳的 “ 0庫存 ” ?如預存話費送各類購物券的營銷活動、送小額禮品的營銷活動，分流給社會渠道。并在活動宣傳中標明可以辦理的合作廳、指定專營店名稱、地點及聯(lián)系電話；營業(yè)廳內(nèi)擺放周邊營業(yè)廳及社會渠道電子地圖； 加強社會渠道 的分流 ?一些營銷活動的大宗獎品根本沒有必要擺在營業(yè)廳（導致貨物堆積，人員擁擠，成本增加），可以由合作商家進行物流配送，這樣既提高了效率，降低了成本，也給客戶帶來了方便（因為客戶也要從營業(yè)廳把禮品拿回家）。這樣客戶就會選擇相對不那么擁擠的社會渠道去辦理該業(yè)務了。 營業(yè)廳實現(xiàn) 大宗商品的 “ 0庫存 ” 一些只能在營業(yè)廳辦理的營銷活動 ,盡量在方案中列明可以辦理該業(yè)務 /活動的營業(yè)廳名稱 \地點 \聯(lián)系電話等信息 . 削減特別繁忙廳的高峰期人流，均衡各個自辦廳的客流： （ 1）營銷活動的結束時間應適當錯開，可以安排一些在月中結束，避免月末時什么業(yè)務都集中在一起，有效均衡客流； （ 2）城區(qū)客戶積分兌獎，可以安排在所有的自辦廳進行； （ 3）郊縣分公司的積分兌獎，不一定非安排在自辦廳進行； 廳外截流 第 30頁 ?省公司可深入一線調研 ,了解在同一時間段出臺幾個營銷活動比較合適 。 ?出臺前 ,盡可能征求一下各地市公司的意見 ,看看是否與其他活動重疊 ,對營業(yè)廳的服務會產(chǎn)生哪些不利的影響 。 ?地市出臺自身的營銷活動時 ,應考慮當期總體的頻率 ,不要讓營銷活動扎堆 營銷活動的沖 突預防與 頻次管理 加強對營銷活動的頻次、協(xié)調與術語客戶化管理 ?省公司市場部 應有專人負責全省營銷活動的一致性協(xié)調和審查 ,包括口徑是否一致 ,是否沖突 ,是否相關支撐已經(jīng)到位 ,相關專業(yè)術語是否有通俗易于被客戶理解的解釋 ?省公司相關人員還應加強對地市公司上報營銷活動的內(nèi)容和時段進行控制 ,同一時期內(nèi)省地兩級的營銷活動內(nèi)容盡量相關 加強省地公司 營銷活動的一致 性協(xié)調與審查 ?建議省公司組織力量專門針對一些新業(yè)務以及一線服務營銷人員日常難以理解的相關術語進行客戶化改造 .可先安排各地市自行設計 ,全省再集中優(yōu)化 。 ?無論是省公司還是各地市公司的營銷活動 ,均應在方案后附加 FAQ,即針對客戶可能提出的問題給出淺顯易懂的解釋口徑 加強營銷 活動術語的 客戶化改造 廳外截流 第 31頁 在營業(yè)廳前 \廳內(nèi)宣傳單張 \營業(yè)廳人員口頭宣傳等方式 ,宣傳網(wǎng)上營業(yè)廳可辦理的業(yè)務類型及辦理流程 (請在宣傳資料上印上網(wǎng)上營業(yè)廳登陸流程的截圖及說明 ,客戶座談會上 ,多位客戶表示想通過網(wǎng)上辦 ,但不知如何辦 ) 網(wǎng)上營業(yè)廳的 宣傳 加強電子渠道及社會渠道的宣傳，提升認知度 216。在相關傳播媒介上宣傳短信營業(yè)廳 \10086可以辦理的業(yè)務類型及辦理流程與方式 。特別在營業(yè)廳前宣傳水牌、 X展架、墻上宣傳、橫幅宣傳等方式。 216。10086的自動語音流程中將辦理業(yè)務的路徑提前（需要進行可行性研究） 短信營業(yè)廳 \ 10086 渠道的宣傳 ?在營業(yè)廳內(nèi)宣傳本廳周邊的網(wǎng)點名稱、地址及可辦理的業(yè)務類型； （有營業(yè)廳已經(jīng)實行，要堅持，才能逐漸出效果） ?在公共場合宣傳中國移動的業(yè)務辦理渠道，與其它渠道一起宣傳， 并表明所有渠道辦理業(yè)務都是一樣的有效，請客戶就近選擇網(wǎng)點辦理，不必要擁擠到某一個營業(yè)廳。 社會代辦網(wǎng)點 的宣傳 216。加強對現(xiàn)行建設銀行代繳渠道及繳費方式的宣傳 。 216。以省公司牽頭 ,組織與其它網(wǎng)點較多的 (如農(nóng)業(yè)銀行 \工商銀行 \郵政儲蓄銀行 )進行談判簽約 ,使之成為我們的繳費代理渠道 . 銀行代繳 渠道的宣傳 建議：電子渠道知曉率、社會渠道知曉率、社會渠道可辦理業(yè)務的知曉率、社會渠道業(yè)務辦理占比等指標 納入 09年對省公司相關部室和地市分公司的 KPI考核中。 廳外截流 第 32頁 ?針對目前客戶對社會代辦渠道的服務不太滿意的情況 ,將代辦網(wǎng)點的服務納入服務及暗訪范圍 ,成績作為考核酬金的依據(jù) 。 ?各地市分公司客自行組織人員或 聘請第三方公司進行渠道服務巡檢 . ?對社會渠道規(guī)范經(jīng)營進行考核，不定期進行渠道巡檢，對誠信經(jīng)營、服務、專賣與廣告、店面形象等進行檢查，一季度考核一次，建立獎罰機制 。 社會代辦網(wǎng)點 的服務納入 暗訪，加強考核 加強對社會渠道的服務監(jiān)管，提高美譽度 建議按照集團公司的規(guī)范命名和制作標識 ,并納入渠道巡檢的范圍 .將來可分為溝通 100服務廳 \中國移動合作營業(yè)廳 (特許加盟 )\指定專營廳 \代辦點 (卡類直供點 )四大類型 規(guī)范對社會 代辦渠道的 標識管理 216。每年評選一定的優(yōu)秀合作渠道 ,把營業(yè)廳服務 (包括客戶投訴 \違規(guī)行為 )作為否決指標 .即要參加移動公司優(yōu)秀合作伙伴的評選 ,服務方面必須達到 XX分 。 216。排名靠前的代辦渠道給予表彰 ,并在當?shù)孛襟w上予以宣傳 ,增加代辦渠道的榮譽感和積極性 . 216。將代理商充值卡銷售與其他業(yè)務權限進行一定捆綁，促進充值卡銷售。 完善激勵措施 客戶不相信社會渠道不是固有的意識，是有原因的。關鍵是 社會渠道要做好這兩點：一是營業(yè)人員態(tài)度好，服務好；二是營業(yè)人員業(yè)務熟悉，能夠解答客戶的咨詢，幫助客戶解決問題 廳外截流 第 33頁 建立營業(yè)廳客流高峰預警管理機制 ?一級應急：當?shù)群蚩蛻魯?shù)量 =—— 臺席開放數(shù)時 A、將常態(tài)化分流轉化為強制分流 ?充值業(yè)務（預繳除外）臺席限制受理，進行自助充值，如客戶執(zhí)意要求則按正常流程辦理； ?查詢業(yè)務臺席限制受理，由引導員引導并教育客戶在自助清單打印機或網(wǎng)上營業(yè)廳辦理； ?新入網(wǎng)用戶盡可能使用套卡辦理。 B、簡化業(yè)務流程， 同時保持主動服務 ?臺席業(yè)務推薦簡化為“忙時一句話” :“您好，這是我們新推出的業(yè)務，請您看看” ?有叫號系統(tǒng)的營業(yè)廳，需要求營業(yè)員平臺業(yè)務處理完畢后即時按叫號器順呼； ?引導員將注意力集中于客戶現(xiàn)場疏導和強制分流，受理業(yè)務咨詢由口頭受理視實際情況盡量簡化為單頁遞送； ?辦理換手機業(yè)務或積分兌換的客戶，可以先引導去選擇合適的手機或禮品，再辦理業(yè)務，以減少不必要的等待時間。 廳內(nèi)分流 第 34頁 一級預警管理機制 D、預受理 ?就現(xiàn)場等候的可進行預受理的客戶，由廳經(jīng)理或營銷經(jīng)理負責進行預受理工作，提前記下客戶的姓名，手機號碼，要辦理的業(yè)務等，有證件要求的復印證件，等營業(yè)廳空閑時再集中處理并回復客戶。 A、客戶等候時間預警 ?（一）進廳客戶預警： 保留大廳進門處引導人員，在客戶進廳時進行等候時間預警，預警方式可由臨時告示和口頭告知兩種結合使用。 ?（二）等候區(qū)客戶預警： 由店長 /值班長 /引導人員，對等候區(qū)（排隊等候、座席等候）客戶進行等候時間預警，預警方式可由臨時告示和客戶關懷兩種結合使用。 C、保安協(xié)助進行就近社會渠道分流 ?就現(xiàn)場等候的可在社會渠道進行業(yè)務受理的客戶，由保安或終端人員協(xié)助帶領部分客戶至就近社會渠道進行業(yè)務辦理。 B、增開受理臺席 ? 現(xiàn)場人員除廳經(jīng)理、大廳進門處引導人員外，全上臺席辦業(yè)務，至全臺席開放，廳經(jīng)理和導購人員負責現(xiàn)場客戶引導分流； ? 有效利用人力資源（主要指：終端人員或保安人員）：如現(xiàn)場已全臺席開放，則利用體驗設備（網(wǎng)上營業(yè)廳），由廳經(jīng)理安排現(xiàn)場人員直接對辦理基礎業(yè)務（改套餐、開漫游、長話等業(yè)務）客戶分流至網(wǎng)上營業(yè)廳，由現(xiàn)場人員代客戶進行辦理； ? 如營業(yè)廳有后臺受理條件（具備受理條件的電腦、空間及進行上兩步后仍有營業(yè)人員，同時要考慮人員、物料及資金的安全，此措施需謹慎使用），可將現(xiàn)場需要辦理復雜業(yè)務（如：非正常補卡、帳務托收等）的客戶，引導分化后分批次（不超過 5人 /批次）至后臺辦理。 ?二級應急：當?shù)群蚩蛻魯?shù)量 =——臺席開放數(shù)時 建立營業(yè)廳客流高峰預警管理機制（續(xù)） 廳內(nèi)分流 第 35頁 臨時告知與口頭告知示例 緊急告知 尊敬的客戶： 目前營業(yè)廳內(nèi)等候辦理業(yè)務的客戶較多 ， 預計等候辦理時間將超過 分鐘 ， 為節(jié)省您寶貴時間 ， 建議你通過如下方式進行業(yè)務辦理 充值業(yè)務 （ 預繳月費除外 ） 可通過營業(yè)廳自助繳費設備辦理 ， 也可在營業(yè)廳或代理點購買充值卡辦理； 賬單查詢可通過營業(yè)廳自助清單打印機辦理； 業(yè)務咨詢 、 查詢及變更 （ 如： 業(yè)務 ， 業(yè)務 ） 1） 網(wǎng)上營業(yè)廳：營業(yè)廳提供自助辦理電腦可直接登錄 ， 也可在家中登錄浙江移動公司網(wǎng)站辦理 ， 登錄網(wǎng)址： …… ， 詳詢現(xiàn)場引導人員或索取宣傳資料； 2） 10086服務熱線：按語音提示進行操作 。 如需人工辦理可到就近營業(yè)廳及代理點進行業(yè)務辦理 ， 就近網(wǎng)點及地址如下： 1） …… ， 距離本營業(yè)廳路程 分鐘 2） …… ， 距離本營業(yè)廳路程 分鐘 3） …… ， 距離本營業(yè)廳路程 分鐘 我營業(yè)廳月閑日為每月 日 —— 日 ， 日閑時為每天 ： —— ： ， 歡迎您于營業(yè)廳閑時前來進行相關業(yè)務辦理 ， 我們將竭誠為您服務 。 詳詢營業(yè)廳現(xiàn)場引導人員 。