中國移動某省營業(yè)廳服務(wù)提升建議(編輯修改稿)
2025-02-07 19:08 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 據(jù)實際考察建議在改變單一的檢測手段同時也需要擴大檢測范圍 ， 我們建立一個以客戶感知調(diào)查 、 員工調(diào)查 、 現(xiàn)場服務(wù)水平檢測的三維的檢測模型 ， 深度挖掘影響客戶服務(wù)感知效果不佳的因素 ， 在挖掘客戶需求和服務(wù)影響因素的同時 ， 也不能忽視員工的建議 、 滿意度收集以及員工學(xué)習(xí)的分析 ， 這樣設(shè)計的優(yōu)點是該模型包含了服務(wù)的發(fā)起人 、 承受人 、 以及服務(wù)過程的表現(xiàn)水平 ， 而員工的學(xué)習(xí)能力和方法又影響服務(wù)水平的提升 ， 考慮到調(diào)查范圍和經(jīng)費安排的優(yōu)化 。 由于員工的學(xué)習(xí)調(diào)查比較復(fù)雜 ， 在本次的設(shè)計中沒有包含這個范圍 ， 該調(diào)查設(shè)計可以單獨另案處理 。 ? 根據(jù)項目要求可以擴大和縮小測評范圍 。 15 建立營業(yè)廳 “ 三維 ” 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督模式，以暗訪、客戶感知調(diào)查、內(nèi)部員工調(diào)查的方式，真實有效的發(fā)掘營業(yè)廳現(xiàn)狀的各項服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)人員的服務(wù)能力，及客戶使用辦理業(yè)務(wù)和使用產(chǎn)品的滿意度。 客戶調(diào)查： 客戶感知調(diào)查 營業(yè)廳 服務(wù)監(jiān)測三維模式 神秘顧客從客戶角度監(jiān)測服務(wù)標準和服務(wù)質(zhì)量，真實的反應(yīng)了客戶服務(wù)的真實結(jié)果 2 員工半結(jié)構(gòu)調(diào)查： 服務(wù)滿意度建議 營業(yè)廳的員工建議和滿意度測評，采用半結(jié)構(gòu)調(diào)查方式進行。這種調(diào)查方式既有定性的訪談結(jié)果，也有發(fā)散創(chuàng)造性思維。有利于產(chǎn)生和發(fā)現(xiàn)具有區(qū)域文化的服務(wù)差異和提升手段 3 渠道暗訪： 神秘顧客檢測 在消費現(xiàn)場攔截調(diào)查客戶對服務(wù)流程、服務(wù)過程、服務(wù)要素等做感知調(diào)查 1 營業(yè)廳測評方法 16 測評全質(zhì)量監(jiān)控 全程質(zhì)量控制 17 測評全質(zhì)量監(jiān)控 . 完備的培訓(xùn)體系 專業(yè)人員的經(jīng)驗 特定的訪問程序 測評質(zhì)量保證 兼職人員控制 數(shù)據(jù)質(zhì)量控制 廳內(nèi)檢測 雙軌制模式 ?失真 －測評人員沒有在指定的時間、地段履行職責(zé)，沒有如實記錄被測評對象的真實狀態(tài)，胡亂猜測；解決方案－項目督導(dǎo)親身帶隊，同步監(jiān)督與檢測 ； ?盲點 －測評人員對檢測內(nèi)容出現(xiàn)遺漏或視而不見；解決方案－項目督導(dǎo)及時檢查問卷，及時補回漏洞 ； ?差異化 －因測評人員對檢測指標的理解差異，造成評估標準不一致； 解決方案－項目經(jīng)理統(tǒng)一篩選、培訓(xùn)、測試測評人員，降低因理解差異帶來的差異化，統(tǒng)一標準 ?兼職人員的選拔 對移動有所了解，頭腦靈活，善于思考和發(fā)現(xiàn)問題，具有一定的表達能力等； ?兼職人員的培訓(xùn) 項目內(nèi)容、知識、暗訪技巧培訓(xùn) 試訪，現(xiàn)場示范及指導(dǎo)訪問員 ?有效問卷的控制： 神秘顧客必須按照要求和特定程序進行，如不合格，重新操 作。 ?數(shù)據(jù)處理過程審 實施“交換審核”：原始數(shù)據(jù)表格。 中間處理過程的二次審核：由數(shù)據(jù)分析員進行數(shù)據(jù)處理 ?廳前： 工具準備，確認正常使用。 ?進廳： 兩人合作，分工明確，相互協(xié)調(diào)，細節(jié)觀察，思路清晰。 ?廳后： 二次核對，錄音、照片對照、問卷錄入及備注。特殊情況發(fā)生和處理 及時總結(jié) ?每日總結(jié)： 將當天所有的問卷進行審核，按照片區(qū)、網(wǎng)點類型等集中匯總，把當日發(fā)現(xiàn)的共性問題和亮點進行總結(jié)，及時反饋到市場部； ?及時匯報， 發(fā)現(xiàn)特別重大問題，會根據(jù)情況的重要性，第一時間跟市場部聯(lián)系，確保及時性 過程質(zhì)量控制 18 影響客戶滿意度短板因素分析 19 加強基礎(chǔ)業(yè)務(wù)分流 培訓(xùn)管理 加強服務(wù)分流與服務(wù)運營 業(yè)務(wù)能力提升 業(yè)務(wù)量大 處理過程不快捷 廳之間業(yè)務(wù)承載不平衡 不同時間段 業(yè)務(wù)量差異 渠道之間承載不均衡 渠道分流引導(dǎo)效果不佳 服務(wù)人員能力問題 部分服務(wù) /業(yè)務(wù)占用時間多 宣傳引導(dǎo)與區(qū)域分流 營業(yè)廳運營管理 主動服務(wù)意識問題 服務(wù)營銷與分流 服務(wù)資源的提供與維護 渠道職能優(yōu)化 業(yè)務(wù)流程問題 服務(wù)規(guī)范執(zhí)行問題 IT系統(tǒng)等資源支撐 等候時間 營業(yè)廳布局規(guī)劃 宣傳品陳設(shè)與管理 服務(wù)環(huán)境 加強營銷活動管理 簡化辦理過程 通過研究發(fā)現(xiàn)，等候時間是營業(yè)廳滿意度不高的重要原因，而營業(yè)員的辦理快捷又會影響等候時間，另外，當客戶等候時間較長時，又會對服務(wù)環(huán)境、營業(yè)員態(tài)度的認知產(chǎn)生影響。因此，等候時間為重要的切入點，同時對影響營業(yè)廳服務(wù)能力的要素進行分析，并針對性地提出提升策略 影響客戶滿意度短板因素分析 20 ?營業(yè)廳服務(wù)短板改善、提升建議策略 營業(yè)廳服務(wù)提升方案設(shè)計 客戶細分與分流引導(dǎo) 根據(jù)客戶價值和客戶進入營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的頻次細分客戶 ， 并針對性地提供服務(wù)與營銷 營業(yè)廳服務(wù)提升策
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