中國移動營業(yè)廳排隊服務(wù)流程分析報告(編輯修改稿)
2025-08-28 18:17 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 0086解決問題不徹底將人流引向營業(yè)廳。10086客服不能解決手機充值繳費等問題，不能辦理手機卡補辦等業(yè)務(wù)。這限制了10086的客服能力導致一些客戶分流道營業(yè)廳。咨詢導購人員主動意識不強，分流和安撫客戶的技巧缺乏；在營業(yè)廳的日常管理中，不能隨營業(yè)廳的忙閑時合理地、動態(tài)地安排臺席數(shù)量，現(xiàn)場管理能力不強，導致客戶等候時間過長、滿意度低下營業(yè)人員配置不合理，不能依據(jù)客戶的需求進行營業(yè)臺席的動態(tài)調(diào)整，出現(xiàn)營業(yè)廳人力資源的部分時間浪費、部分時間不足營業(yè)廳業(yè)務(wù)忙時，營業(yè)廳現(xiàn)場客戶聚集，空號現(xiàn)象十分嚴重，沒有人工輔助叫號會造成極大的時間浪費，形成惡性循環(huán)臺席開放少，等候時間長，出現(xiàn)了嚴重的空號現(xiàn)象，但廳內(nèi)的叫號器卻不能有效解決這樣的問題雖然相對于國有銀行這類排隊問題尤為突出的企業(yè)而言，移動營業(yè)廳的服務(wù)能力已經(jīng)讓排隊用戶的等候時間大大縮短，但仍存在一些問題，包括：（1）電子服務(wù)終端利用率低。對于大多數(shù)營業(yè)廳而言，自助終端的利用率還較低，有部分顧客排隊辦理的業(yè)務(wù)較為簡單，如繳費、變更增值業(yè)務(wù)等，此類用戶如在自助終端上操作既簡便又省去排隊之苦，需設(shè)法加以引導。（2）有部分客戶在經(jīng)歷長時間排隊并輪到他辦理業(yè)務(wù)的時候才發(fā)現(xiàn)取號時選擇的業(yè)務(wù)類型出現(xiàn)錯誤，而由于受理臺的功能有所區(qū)分，就出現(xiàn)了白等待的尷尬局面。部分用戶排隊很久只為了向營業(yè)員咨詢業(yè)務(wù)相關(guān)信息，并非是為了辦理業(yè)務(wù)。（3）有些客戶由于遺忘或者在此之前不知情，辦理業(yè)務(wù)所需的材料沒帶齊（如身份證、公司公章等），到了要辦理業(yè)務(wù)的時候才發(fā)現(xiàn)。（4）然目前營業(yè)廳辦理各類業(yè)務(wù)已省去了事先填寫單據(jù)的麻煩，但有部分用戶在辦理業(yè)務(wù)的時候?qū)δ玫绞值膮f(xié)議條款認真審讀，導致服務(wù)工作遲遲不能完結(jié)，大大加長了業(yè)務(wù)辦理的時間。（5）部分用戶在前臺辦理業(yè)務(wù)過程中因不滿意或其他原因在現(xiàn)場與營業(yè)員進行爭執(zhí)理論，耗費較長時間。（6）極少數(shù)情況下，因為業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)出現(xiàn)故障，導致業(yè)務(wù)受理效率下降或失去業(yè)務(wù)受理的能力，在修復前導致用戶等待時間大大加長，甚至引發(fā)用戶強烈不滿。四、解決排隊等候問題的必要性排隊等候是影響營業(yè)廳服務(wù)的關(guān)鍵因素。 營業(yè)廳的環(huán)境、地點方便、服務(wù)人員的態(tài)度、業(yè)務(wù)辦理的準確快捷、等候時間等因素中，等候時間對客戶整體滿意度的影響最大； 排隊等候如果得不到治理將嚴重影響客戶滿意度和忠誠度。 如果用戶對于排隊等候問題這類基本需求沒有得到滿足，最終會導致客戶對公司服務(wù)不滿，以致流失。 排隊等候問題的解決將成為公司服務(wù)管理提升的契機。 在排隊等候現(xiàn)象減少同時，更重要的是要從管理層面深
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