中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)服務(wù)流程分析報(bào)告(編輯修改稿)
2024-08-28 18:17 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 0086解決問(wèn)題不徹底將人流引向營(yíng)業(yè)廳。10086客服不能解決手機(jī)充值繳費(fèi)等問(wèn)題，不能辦理手機(jī)卡補(bǔ)辦等業(yè)務(wù)。這限制了10086的客服能力導(dǎo)致一些客戶分流道營(yíng)業(yè)廳。咨詢導(dǎo)購(gòu)人員主動(dòng)意識(shí)不強(qiáng)，分流和安撫客戶的技巧缺乏；在營(yíng)業(yè)廳的日常管理中，不能隨營(yíng)業(yè)廳的忙閑時(shí)合理地、動(dòng)態(tài)地安排臺(tái)席數(shù)量，現(xiàn)場(chǎng)管理能力不強(qiáng)，導(dǎo)致客戶等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、滿意度低下?tīng)I(yíng)業(yè)人員配置不合理，不能依據(jù)客戶的需求進(jìn)行營(yíng)業(yè)臺(tái)席的動(dòng)態(tài)調(diào)整，出現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳人力資源的部分時(shí)間浪費(fèi)、部分時(shí)間不足營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)忙時(shí)，營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)客戶聚集，空號(hào)現(xiàn)象十分嚴(yán)重，沒(méi)有人工輔助叫號(hào)會(huì)造成極大的時(shí)間浪費(fèi)，形成惡性循環(huán)臺(tái)席開(kāi)放少，等候時(shí)間長(zhǎng)，出現(xiàn)了嚴(yán)重的空號(hào)現(xiàn)象，但廳內(nèi)的叫號(hào)器卻不能有效解決這樣的問(wèn)題雖然相對(duì)于國(guó)有銀行這類(lèi)排隊(duì)問(wèn)題尤為突出的企業(yè)而言，移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)能力已經(jīng)讓排隊(duì)用戶的等候時(shí)間大大縮短，但仍存在一些問(wèn)題，包括：（1）電子服務(wù)終端利用率低。對(duì)于大多數(shù)營(yíng)業(yè)廳而言，自助終端的利用率還較低，有部分顧客排隊(duì)辦理的業(yè)務(wù)較為簡(jiǎn)單，如繳費(fèi)、變更增值業(yè)務(wù)等，此類(lèi)用戶如在自助終端上操作既簡(jiǎn)便又省去排隊(duì)之苦，需設(shè)法加以引導(dǎo)。（2）有部分客戶在經(jīng)歷長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)并輪到他辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)取號(hào)時(shí)選擇的業(yè)務(wù)類(lèi)型出現(xiàn)錯(cuò)誤，而由于受理臺(tái)的功能有所區(qū)分，就出現(xiàn)了白等待的尷尬局面。部分用戶排隊(duì)很久只為了向營(yíng)業(yè)員咨詢業(yè)務(wù)相關(guān)信息，并非是為了辦理業(yè)務(wù)。（3）有些客戶由于遺忘或者在此之前不知情，辦理業(yè)務(wù)所需的材料沒(méi)帶齊（如身份證、公司公章等），到了要辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)。（4）然目前營(yíng)業(yè)廳辦理各類(lèi)業(yè)務(wù)已省去了事先填寫(xiě)單據(jù)的麻煩，但有部分用戶在辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候?qū)δ玫绞值膮f(xié)議條款認(rèn)真審讀，導(dǎo)致服務(wù)工作遲遲不能完結(jié)，大大加長(zhǎng)了業(yè)務(wù)辦理的時(shí)間。（5）部分用戶在前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中因不滿意或其他原因在現(xiàn)場(chǎng)與營(yíng)業(yè)員進(jìn)行爭(zhēng)執(zhí)理論，耗費(fèi)較長(zhǎng)時(shí)間。（6）極少數(shù)情況下，因?yàn)闃I(yè)務(wù)受理系統(tǒng)出現(xiàn)故障，導(dǎo)致業(yè)務(wù)受理效率下降或失去業(yè)務(wù)受理的能力，在修復(fù)前導(dǎo)致用戶等待時(shí)間大大加長(zhǎng)，甚至引發(fā)用戶強(qiáng)烈不滿。四、解決排隊(duì)等候問(wèn)題的必要性排隊(duì)等候是影響營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的關(guān)鍵因素。 營(yíng)業(yè)廳的環(huán)境、地點(diǎn)方便、服務(wù)人員的態(tài)度、業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確快捷、等候時(shí)間等因素中，等候時(shí)間對(duì)客戶整體滿意度的影響最大； 排隊(duì)等候如果得不到治理將嚴(yán)重影響客戶滿意度和忠誠(chéng)度。 如果用戶對(duì)于排隊(duì)等候問(wèn)題這類(lèi)基本需求沒(méi)有得到滿足，最終會(huì)導(dǎo)致客戶對(duì)公司服務(wù)不滿，以致流失。 排隊(duì)等候問(wèn)題的解決將成為公司服務(wù)管理提升的契機(jī)。 在排隊(duì)等候現(xiàn)象減少同時(shí)，更重要的是要從管理層面深
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