中國移動xx分公司營業(yè)廳服務質(zhì)量提升培訓會(編輯修改稿)
2025-01-31 12:55 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 檢測標準中 ,不檢測便利店與合作營業(yè)廳的主動服務 .2023年便利店 18期各 檢測項目平均得分情況檢測項目平均得分情況佳木斯移動營業(yè)廳神秘顧客暗訪報告162023年合作廳 18期各 檢測項目平均得分情況檢測項目平均得分情況2023年 8期檢測中 ,合作廳各檢測項目除禮貌態(tài)度得分 ,其他四項均低于 90分 ,得分最低的是基礎服務部分 ,得分 ,其次是業(yè)務能力一項 .佳木斯移動營業(yè)廳神秘顧客暗訪報告17目錄u營業(yè)廳整體現(xiàn)狀分析營業(yè)廳整體現(xiàn)狀分析u營業(yè)失分項及如何避免失分營業(yè)失分項及如何避免失分佳木斯移動營業(yè)廳神秘顧客暗訪報告18營業(yè)廳檢測項目失分項營業(yè)廳門前有廢紙、煙頭；地面有宣傳單、腳??；休息區(qū)座椅有廢紙；垃圾桶上面有煙頭、內(nèi)部清理不及時；營業(yè)廳門窗玻璃有灰塵；營業(yè)廳門牌、溝通 100燈箱有灰塵；綠色植物有灰、葉子枯萎；營業(yè)廳禁煙標識不符合統(tǒng)一要求或無禁煙標識；營業(yè)廳內(nèi)部設施營業(yè)廳內(nèi)部設施營業(yè)廳電子石英鐘時間與實際時間相差超過 5分鐘；一次性紙杯擺放在出水口下放；影像設備播放光碟時音量過??；自助 PC機與電腦選號系統(tǒng)屏保不符合統(tǒng)一標準、工作人員使用 PC機、 PC機黑屏；營業(yè)廳內(nèi)無客戶意見簿、有意見簿無書寫筆、意見簿擺放在臺席內(nèi)、意見簿未及時進行批閱；營業(yè)廳基礎服務營業(yè)廳基礎服務營業(yè)廳宣傳海報直接粘貼在墻上、營業(yè)廳內(nèi)無密碼服務與月費分攤宣傳海報；營業(yè)廳內(nèi)有過期宣傳單、宣傳單上有 1860/1861字樣、宣傳單無截止日期、宣傳單不符合統(tǒng)一要求；營業(yè)廳業(yè)務繁忙時，無人維持廳內(nèi)秩序、流動人員未起到分流客戶的作用；經(jīng)警與營業(yè)員聊天、經(jīng)警使用 PC終端；營業(yè)廳內(nèi)、外部環(huán)境營業(yè)廳內(nèi)、外部環(huán)境佳木斯移動營業(yè)廳神秘顧客暗訪報告19營業(yè)員、實習營業(yè)員未穿工作服、未佩帶統(tǒng)一胸牌、合作營業(yè)廳有非營業(yè)員進入工作區(qū)；營業(yè)員未主動招呼客戶和向客戶主動告別；營業(yè)員與客戶交接物品時未雙手交接（等待客戶少于 4名時）；營業(yè)員吃零食、電話聊天或相互聊天；營業(yè)人員主動服務檢測營業(yè)人員主動服務檢測營業(yè)廳業(yè)務不繁忙時，流動咨詢員未主動詢問客戶需求、未向等候客戶或休息區(qū)客戶提供服務；對離網(wǎng)客戶未加以挽留；營業(yè)人員業(yè)務能力營業(yè)人員業(yè)務能力該問題集中在營業(yè)員回答問題時不完整或回答部分錯誤，此外， 營業(yè)員在回答問題時的思路清晰和態(tài)度端正也有待提高。營業(yè)員對業(yè)務資費掌握不好，屢次存在失分。營業(yè)人員禮貌態(tài)度營業(yè)人員禮貌態(tài)度營業(yè)廳檢測項目失分項佳木斯移動營業(yè)廳神秘顧客暗訪報告20根據(jù)失分項提出如下要求各營業(yè)廳要安排專人來負責營業(yè)廳內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生的清掃工作，每周進行一次大掃除，包括營業(yè)廳門窗、門牌及 PC機都要進行清理；不定期對綠色植物進行保養(yǎng)；營業(yè)廳內(nèi)沒有禁煙標識的立即與市場部營業(yè)中心聯(lián)系制作，遇到客戶在營業(yè)廳內(nèi)吸煙的要立即進行阻止；營業(yè)廳內(nèi)部設施營業(yè)廳內(nèi)部設施營業(yè)廳內(nèi)的石英鐘要保證與實際時間相符，不能超過 5分鐘，發(fā)現(xiàn)后立即進行調(diào)整，飲水機要保證不能斷水，紙杯要放置在飲水機內(nèi)部或懸掛在飲
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