營業(yè)廳服務質量提升整體方案(編輯修改稿)
2025-06-27 23:14 本頁面
【文章內容簡介】 形象的宣傳，強調業(yè)務演示和體驗，抓好過程質量和解決問題能力，二級營業(yè)廳強調服務親和力，三級營業(yè)廳在強化服務親和力的基礎上注重業(yè)務處理能力。為了滿足同業(yè)比較的要求，我們將采用相同的指標體系對甲方指定的競爭對手的同等級營業(yè)廳進行檢查。 在甲方同意的條件下，我們可以通過改變檢查辦法來提高營業(yè)廳服務質量檢查結果的可靠性，使得檢查結果更好地反映真實的服務能力：采用暗訪小組集體檢查，強化人員和設備備份，更好地解決人員/設備暴露問題；在甲方提供配合的前提下，改變簡單跟蹤客戶辦理業(yè)務過程的檢查辦法，盡可能安排檢查人員實際辦理業(yè)務，避免出現常見的業(yè)務咨詢檢查多于業(yè)務辦理能力檢查的現象；重要指標實行一票否決機制。對于一些基本的服務規(guī)范，只要發(fā)現違反的行為，即扣除該指標的全部得分；明訪與暗訪相結合，強化與營業(yè)廳管理人員的溝通，第一時間發(fā)現問題，第一時間溝通問題，現場解決問題。檢查實施：依據營業(yè)廳等級、客流量來安排營業(yè)廳檢查計劃。優(yōu)先檢查旗艦廳和中心城市的主廳，然后逐漸向下（比如縣、鎮(zhèn)）、向低等級營業(yè)廳延伸，直至檢查合作營業(yè)廳。一般營業(yè)廳檢查每月進行一次，重要的營業(yè)廳（尤其是客流量比較大的營業(yè)廳）每月檢查次數可以適當增加（比如4次）。檢查人員輪換，保證每個檢查人員到特定營業(yè)廳檢查的時間間隔超過3個月。改變不同檢查線路的時間安排，盡量防止被檢查的營業(yè)廳摸到時間規(guī)律。在民族地區(qū)盡量安排民族人員進行檢查使用便于隱藏的微型偷拍設備，全程錄音、錄像。盡量減少由于設備原因造成的人員暴露。原始錄像資料將提供給甲方，以幫助甲方更好地完善服務管理工作。檢查人員離開現場前完成問卷填寫，并檢查錄像拍攝質量提交成果：《營業(yè)廳服務質量檢查總報告》《營業(yè)廳服務質量檢查分報告》《營業(yè)廳服務質量檢查原始數據表》《營業(yè)廳服務質量檢查標準得分表》《營業(yè)廳服務質量檢查扣分表》營業(yè)廳服務質量檢查原始錄像資料3. 內部診斷 圍繞外部診斷中發(fā)現的服務質量問題，并結合對客戶投訴的分析，通過內部診斷，找出產生上述問題的服務體系、流程和管理中存在的問題。內部診斷側重在：服務質量意識內部服務質量和員工滿意度服務質量管理狀況 員工服務意識研究我們知道，認識決定態(tài)度、態(tài)度影響行為。根據服務差距模型，服務人員（包括前臺、管控和支撐）對客戶需求的理解確實存在著市場信息差距（差距1）。員工的服務意識在很大程度上決定了服務設計、服務管理和服務提供的質量。因此通過研究員工服務意識可以找出差距1，有助于改進服務設計、服務管理和服務提供。鑒于無論客戶的服務質量要求還是管理人員對服務質量的認識都在不斷地發(fā)生變化，因此我們認為有必要定期地對管理人員和一線員工的服務質量觀進行調查。調查采用匿名方式進行，調查對象分別為：負責營業(yè)廳管控的所有人員營業(yè)廳所有管理人員和一線員工在流程上與營業(yè)廳有內部服務關系的所有接口部門的管理人員和一線員工研究內容涉及：服務意識對服務標準的理解對服務質量要素重要性的評價對自身服務質量的評價 內部服務質量按照服務價值鏈模型，內部服務質量決定外部服務質量。同時，從長期的服務質量分析的結論來看，前臺服務質量和服務效率在很大程度上取決于后臺的支撐。為了逐漸建立一套以客戶為中心的服務營銷管理體系，里程碑咨詢認為有必要定期對內部服務質量進行監(jiān)測。鑒于每一個崗位都有各自的前端和后端。因此，參與內部服務質量評價的前臺人員包括管理人員和一線員工，考評對象為接口部門，評價以打分的形式出現，評價結果以通報方式提交給市場部、人力資源部和被考評的管控和支撐部門。除內部服務質量評價以外，各前臺部門應該對后臺支撐提出具體的服務要求和后臺改進建議。 前端在提服務需求時存在的問題。比如：需求內容不明確沒有完成時限需求超出后端能力……后端在提供支持時存在的問題。比如：
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