營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升整體方案(編輯修改稿)
2025-06-27 23:14 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 形象的宣傳，強調(diào)業(yè)務(wù)演示和體驗，抓好過程質(zhì)量和解決問題能力，二級營業(yè)廳強調(diào)服務(wù)親和力，三級營業(yè)廳在強化服務(wù)親和力的基礎(chǔ)上注重業(yè)務(wù)處理能力。為了滿足同業(yè)比較的要求，我們將采用相同的指標體系對甲方指定的競爭對手的同等級營業(yè)廳進行檢查。 在甲方同意的條件下，我們可以通過改變檢查辦法來提高營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量檢查結(jié)果的可靠性，使得檢查結(jié)果更好地反映真實的服務(wù)能力：采用暗訪小組集體檢查，強化人員和設(shè)備備份，更好地解決人員/設(shè)備暴露問題；在甲方提供配合的前提下，改變簡單跟蹤客戶辦理業(yè)務(wù)過程的檢查辦法，盡可能安排檢查人員實際辦理業(yè)務(wù)，避免出現(xiàn)常見的業(yè)務(wù)咨詢檢查多于業(yè)務(wù)辦理能力檢查的現(xiàn)象；重要指標實行一票否決機制。對于一些基本的服務(wù)規(guī)范，只要發(fā)現(xiàn)違反的行為，即扣除該指標的全部得分；明訪與暗訪相結(jié)合，強化與營業(yè)廳管理人員的溝通，第一時間發(fā)現(xiàn)問題，第一時間溝通問題，現(xiàn)場解決問題。檢查實施：依據(jù)營業(yè)廳等級、客流量來安排營業(yè)廳檢查計劃。優(yōu)先檢查旗艦廳和中心城市的主廳，然后逐漸向下（比如縣、鎮(zhèn)）、向低等級營業(yè)廳延伸，直至檢查合作營業(yè)廳。一般營業(yè)廳檢查每月進行一次，重要的營業(yè)廳（尤其是客流量比較大的營業(yè)廳）每月檢查次數(shù)可以適當增加（比如4次）。檢查人員輪換，保證每個檢查人員到特定營業(yè)廳檢查的時間間隔超過3個月。改變不同檢查線路的時間安排，盡量防止被檢查的營業(yè)廳摸到時間規(guī)律。在民族地區(qū)盡量安排民族人員進行檢查使用便于隱藏的微型偷拍設(shè)備，全程錄音、錄像。盡量減少由于設(shè)備原因造成的人員暴露。原始錄像資料將提供給甲方，以幫助甲方更好地完善服務(wù)管理工作。檢查人員離開現(xiàn)場前完成問卷填寫，并檢查錄像拍攝質(zhì)量提交成果：《營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量檢查總報告》《營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量檢查分報告》《營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量檢查原始數(shù)據(jù)表》《營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量檢查標準得分表》《營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量檢查扣分表》營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量檢查原始錄像資料3. 內(nèi)部診斷 圍繞外部診斷中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題，并結(jié)合對客戶投訴的分析，通過內(nèi)部診斷，找出產(chǎn)生上述問題的服務(wù)體系、流程和管理中存在的問題。內(nèi)部診斷側(cè)重在：服務(wù)質(zhì)量意識內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和員工滿意度服務(wù)質(zhì)量管理狀況 員工服務(wù)意識研究我們知道，認識決定態(tài)度、態(tài)度影響行為。根據(jù)服務(wù)差距模型，服務(wù)人員（包括前臺、管控和支撐）對客戶需求的理解確實存在著市場信息差距（差距1）。員工的服務(wù)意識在很大程度上決定了服務(wù)設(shè)計、服務(wù)管理和服務(wù)提供的質(zhì)量。因此通過研究員工服務(wù)意識可以找出差距1，有助于改進服務(wù)設(shè)計、服務(wù)管理和服務(wù)提供。鑒于無論客戶的服務(wù)質(zhì)量要求還是管理人員對服務(wù)質(zhì)量的認識都在不斷地發(fā)生變化，因此我們認為有必要定期地對管理人員和一線員工的服務(wù)質(zhì)量觀進行調(diào)查。調(diào)查采用匿名方式進行，調(diào)查對象分別為：負責營業(yè)廳管控的所有人員營業(yè)廳所有管理人員和一線員工在流程上與營業(yè)廳有內(nèi)部服務(wù)關(guān)系的所有接口部門的管理人員和一線員工研究內(nèi)容涉及：服務(wù)意識對服務(wù)標準的理解對服務(wù)質(zhì)量要素重要性的評價對自身服務(wù)質(zhì)量的評價 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量按照服務(wù)價值鏈模型，內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量決定外部服務(wù)質(zhì)量。同時，從長期的服務(wù)質(zhì)量分析的結(jié)論來看，前臺服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率在很大程度上取決于后臺的支撐。為了逐漸建立一套以客戶為中心的服務(wù)營銷管理體系，里程碑咨詢認為有必要定期對內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)測。鑒于每一個崗位都有各自的前端和后端。因此，參與內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評價的前臺人員包括管理人員和一線員工，考評對象為接口部門，評價以打分的形式出現(xiàn)，評價結(jié)果以通報方式提交給市場部、人力資源部和被考評的管控和支撐部門。除內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評價以外，各前臺部門應(yīng)該對后臺支撐提出具體的服務(wù)要求和后臺改進建議。 前端在提服務(wù)需求時存在的問題。比如：需求內(nèi)容不明確沒有完成時限需求超出后端能力……后端在提供支持時存在的問題。比如：
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