營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升整體方案(編輯修改稿)
2025-06-27 23:14 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 形象的宣傳，強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)演示和體驗(yàn)，抓好過(guò)程質(zhì)量和解決問(wèn)題能力，二級(jí)營(yíng)業(yè)廳強(qiáng)調(diào)服務(wù)親和力，三級(jí)營(yíng)業(yè)廳在強(qiáng)化服務(wù)親和力的基礎(chǔ)上注重業(yè)務(wù)處理能力。為了滿足同業(yè)比較的要求，我們將采用相同的指標(biāo)體系對(duì)甲方指定的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的同等級(jí)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行檢查。 在甲方同意的條件下，我們可以通過(guò)改變檢查辦法來(lái)提高營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量檢查結(jié)果的可靠性，使得檢查結(jié)果更好地反映真實(shí)的服務(wù)能力：采用暗訪小組集體檢查，強(qiáng)化人員和設(shè)備備份，更好地解決人員/設(shè)備暴露問(wèn)題；在甲方提供配合的前提下，改變簡(jiǎn)單跟蹤客戶辦理業(yè)務(wù)過(guò)程的檢查辦法，盡可能安排檢查人員實(shí)際辦理業(yè)務(wù)，避免出現(xiàn)常見(jiàn)的業(yè)務(wù)咨詢檢查多于業(yè)務(wù)辦理能力檢查的現(xiàn)象；重要指標(biāo)實(shí)行一票否決機(jī)制。對(duì)于一些基本的服務(wù)規(guī)范，只要發(fā)現(xiàn)違反的行為，即扣除該指標(biāo)的全部得分；明訪與暗訪相結(jié)合，強(qiáng)化與營(yíng)業(yè)廳管理人員的溝通，第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，第一時(shí)間溝通問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題。檢查實(shí)施：依據(jù)營(yíng)業(yè)廳等級(jí)、客流量來(lái)安排營(yíng)業(yè)廳檢查計(jì)劃。優(yōu)先檢查旗艦廳和中心城市的主廳，然后逐漸向下（比如縣、鎮(zhèn)）、向低等級(jí)營(yíng)業(yè)廳延伸，直至檢查合作營(yíng)業(yè)廳。一般營(yíng)業(yè)廳檢查每月進(jìn)行一次，重要的營(yíng)業(yè)廳（尤其是客流量比較大的營(yíng)業(yè)廳）每月檢查次數(shù)可以適當(dāng)增加（比如4次）。檢查人員輪換，保證每個(gè)檢查人員到特定營(yíng)業(yè)廳檢查的時(shí)間間隔超過(guò)3個(gè)月。改變不同檢查線路的時(shí)間安排，盡量防止被檢查的營(yíng)業(yè)廳摸到時(shí)間規(guī)律。在民族地區(qū)盡量安排民族人員進(jìn)行檢查使用便于隱藏的微型偷拍設(shè)備，全程錄音、錄像。盡量減少由于設(shè)備原因造成的人員暴露。原始錄像資料將提供給甲方，以幫助甲方更好地完善服務(wù)管理工作。檢查人員離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)前完成問(wèn)卷填寫，并檢查錄像拍攝質(zhì)量提交成果：《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量檢查總報(bào)告》《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量檢查分報(bào)告》《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量檢查原始數(shù)據(jù)表》《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)得分表》《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量檢查扣分表》營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量檢查原始錄像資料3. 內(nèi)部診斷 圍繞外部診斷中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，并結(jié)合對(duì)客戶投訴的分析，通過(guò)內(nèi)部診斷，找出產(chǎn)生上述問(wèn)題的服務(wù)體系、流程和管理中存在的問(wèn)題。內(nèi)部診斷側(cè)重在：服務(wù)質(zhì)量意識(shí)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和員工滿意度服務(wù)質(zhì)量管理狀況 員工服務(wù)意識(shí)研究我們知道，認(rèn)識(shí)決定態(tài)度、態(tài)度影響行為。根據(jù)服務(wù)差距模型，服務(wù)人員（包括前臺(tái)、管控和支撐）對(duì)客戶需求的理解確實(shí)存在著市場(chǎng)信息差距（差距1）。員工的服務(wù)意識(shí)在很大程度上決定了服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)管理和服務(wù)提供的質(zhì)量。因此通過(guò)研究員工服務(wù)意識(shí)可以找出差距1，有助于改進(jìn)服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)管理和服務(wù)提供。鑒于無(wú)論客戶的服務(wù)質(zhì)量要求還是管理人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)都在不斷地發(fā)生變化，因此我們認(rèn)為有必要定期地對(duì)管理人員和一線員工的服務(wù)質(zhì)量觀進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查采用匿名方式進(jìn)行，調(diào)查對(duì)象分別為：負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳管控的所有人員營(yíng)業(yè)廳所有管理人員和一線員工在流程上與營(yíng)業(yè)廳有內(nèi)部服務(wù)關(guān)系的所有接口部門的管理人員和一線員工研究?jī)?nèi)容涉及：服務(wù)意識(shí)對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的理解對(duì)服務(wù)質(zhì)量要素重要性的評(píng)價(jià)對(duì)自身服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià) 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量按照服務(wù)價(jià)值鏈模型，內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量決定外部服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，從長(zhǎng)期的服務(wù)質(zhì)量分析的結(jié)論來(lái)看，前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率在很大程度上取決于后臺(tái)的支撐。為了逐漸建立一套以客戶為中心的服務(wù)營(yíng)銷管理體系，里程碑咨詢認(rèn)為有必要定期對(duì)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)測(cè)。鑒于每一個(gè)崗位都有各自的前端和后端。因此，參與內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的前臺(tái)人員包括管理人員和一線員工，考評(píng)對(duì)象為接口部門，評(píng)價(jià)以打分的形式出現(xiàn)，評(píng)價(jià)結(jié)果以通報(bào)方式提交給市場(chǎng)部、人力資源部和被考評(píng)的管控和支撐部門。除內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)以外，各前臺(tái)部門應(yīng)該對(duì)后臺(tái)支撐提出具體的服務(wù)要求和后臺(tái)改進(jìn)建議。 前端在提服務(wù)需求時(shí)存在的問(wèn)題。比如：需求內(nèi)容不明確沒(méi)有完成時(shí)限需求超出后端能力……后端在提供支持時(shí)存在的問(wèn)題。比如：
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