建設(shè)徽商銀行營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測項目建議書(編輯修改稿)
2025-02-14 03:04 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 銀行 24 營業(yè)廳服務(wù)監(jiān)測的方法 服務(wù)廳神秘顧客研究的實施過程 1 2 3 4 5 6 7 模擬顧客 來到指定 的服務(wù)廳 模擬顧客進 入廳內(nèi) 模擬顧客來 到柜臺 模擬顧客在 廳內(nèi)表現(xiàn)出 需要幫助的 姿態(tài)，如果 三分鐘內(nèi)沒 有得到廳員 主動服務(wù)則 主動接觸服 務(wù)人員 向服務(wù)人員 詢問有關(guān)業(yè) 務(wù)問題 辦理業(yè)務(wù) 離開及完 成問卷 25 營業(yè)廳服務(wù)監(jiān)測的方法 服務(wù)廳客戶攔截訪問 為了從客戶的角度了解服務(wù)廳服務(wù)的表現(xiàn) ， 我們通過在服務(wù)廳攔截辦理完服務(wù)的客戶進行調(diào)查 ， 調(diào)查的結(jié)果將 直接反映客戶對服務(wù)廳服務(wù)的意見 ， 這樣可以指導(dǎo)服務(wù)廳及時改進 。 服務(wù)廳攔截訪問實施過程 1 2 3 4 5 訪問員到指定的服務(wù)廳 攔截辦理完服務(wù)的客戶 訪問員對選擇的客戶按照預(yù)先設(shè)計的問卷進行訪問。 對訪問結(jié)果進行統(tǒng)計處理 撰寫分析報告 26 營業(yè)廳監(jiān)測結(jié)果舉例 流動服務(wù)人員 咨詢員 業(yè)務(wù)員 收費員 在崗狀態(tài) 【 】 在崗狀態(tài) 【 】 在崗狀態(tài)【 】 在崗狀態(tài) 【 】 主動性 【 】 主動性 【 】 主動性 【 】 主動性 【 】 服務(wù)態(tài)度 【 】 服務(wù)態(tài)度 【 】 服務(wù)態(tài)度 【 】 服務(wù)態(tài)度 【 】 儀容儀表 【 】 儀容儀表 【 】 儀容儀表 【 】 儀容儀表 【 】 姿勢儀態(tài) 【 0】 姿勢儀態(tài) 【 】 姿勢儀態(tài) 【 】 姿勢儀態(tài) 【 0】 業(yè)務(wù)知識 【 】 操作規(guī)范 【 】 交接錢物 【 】 操作規(guī)范 【 】 合計【 】 合計【 】 合計【 】 合計【 】 差 一般 好 XX營業(yè)廳月度監(jiān)測結(jié)果 27 營業(yè)廳監(jiān)測結(jié)果舉例 現(xiàn)場管理 （ 8 分） 服務(wù)規(guī)范 （ 7 分） 服務(wù)質(zhì)量 （ 6 分） 服務(wù)時間 （ 4 分） A 50 22 蕪湖南陵支行 50 48 黃山營業(yè)部 50 52 池州營業(yè)部 40 54 錢牌樓支行 50 40 慶壽慶支行 50 57 大觀支行 40 28 振風(fēng)支行 50 7 安慶揚子江支行 40 35 安慶營業(yè)部 40 36 華銀支行 50 50 安慶路銀支行 40 18 開發(fā)區(qū)支行 50 58 港口支行 40 8 華宜支行 50 31 華中支行 40 32 桐城支行 40 13 康熙河支行 30 20 安慶光彩支行 40 41 安慶樅陽支行 40 14 合計 （共 30 分） 排名 分項滿意度（共 25 分） 總體滿意度 （ 5 分） 服務(wù)廳名稱 調(diào)查客戶數(shù) （人） XX營業(yè)廳月度監(jiān)測結(jié)果 28 營業(yè)廳監(jiān)測結(jié)果舉例 柜面物品指示牌公告證照意見簿 內(nèi)部環(huán)境廳內(nèi)布局外部環(huán)境 填寫憑證資料 服務(wù)環(huán)境細(xì)分指標(biāo)百分制得分 柜員服務(wù)細(xì)分指標(biāo)得分 解答專注行為問候引導(dǎo)道別用語營銷 29 營業(yè)廳監(jiān)測結(jié)果舉例 營業(yè)廳各項服務(wù)的表現(xiàn) 現(xiàn)象 超過服務(wù)的期望值 符合對服務(wù)的期望值 低于對服務(wù)的期望值 現(xiàn)象 書寫桌上放有綠色植物，令客戶感覺心情舒暢 ? 環(huán)境 ? 擺設(shè) ? 禮貌 ? 非主動服務(wù) ? 服務(wù)態(tài)度 ? 責(zé)任制 咨詢臺人員有時擅離崗位，也沒有找其他服務(wù)人員臨時協(xié)助， 不能體現(xiàn)隨時隨地服務(wù)客戶。實習(xí)生不能回答客戶的提問，并 且指使客戶去打服務(wù)熱線咨詢，甚至不愿意回答客戶的疑問。 30 本次項目研究樣本量 每月調(diào)查樣本量和樣本分配： 調(diào)查方法 對象 研究地域 樣本量 頻次 營業(yè)廳神秘顧客 徽商銀行所轄各網(wǎng)點 安徽省 156廳 每廳每季度監(jiān)測 1次 1年共進行 4次神秘顧客調(diào)查， 156個營業(yè)網(wǎng)點全年共進行 624廳 *次的檢查 營業(yè)廳 營業(yè)廳數(shù)量 營業(yè)廳 營業(yè)廳數(shù)量 總行營業(yè)廳 1 淮南分行 12 合肥分行 37 安慶分行 16 阜陽分行 5 淮北分行 13 蚌埠分行 18 蕪湖分行 20 銅陵分行 6 黃山分行 1 馬鞍山分行 16 池州分行 1 六安分行 10 合計 156 31 鼎誠，成立于 1996年，是全國十大專業(yè)研究公司之一 神秘客戶質(zhì)量控制方法 32 提交結(jié)果 項目提交結(jié)果： ? 《 營業(yè)廳神秘客戶暗訪月度綜合分析報告》 ?總體得分 ?對細(xì)分指標(biāo)得分 ?存在的主要問題 ?監(jiān)測結(jié)果及變動趨勢 ?結(jié)論與建議 ?《 營業(yè)廳神秘客戶暗訪明細(xì)報告》（ Excel形式，包括扣分點與業(yè)務(wù)題測試回答） ? 提供半年度 /年度報告 注：報告的格式可按客戶的要求調(diào)整 。 33 費 用
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