中國移動營業(yè)廳服務質量提升材料(編輯修改稿)
2024-11-10 01:56 本頁面
【文章內容簡介】 廳業(yè)務做到最好！作為中國移動的忠誠支持者，我們相信尊敬的各位領導一定會給予我們這次機會，我們絕不會辜負領導對我們的支持與厚愛！此致敬禮！中譽電訊申請人：陳集2013年8月19日第四篇：運營商營業(yè)廳服務質量提升之四大要訣運營商營業(yè)廳服務質量提升之四大要訣營業(yè)廳是客戶接觸最多的實體渠道，是運營商向客戶展示其產品和服務的最重要窗口，因此其服務質量高低對客戶滿意度的影響非常大。但同時，作為營業(yè)廳服務的管理人員，也會經常面臨困惑，推出的各類業(yè)務和活動層出不窮，服務標準每年都會有新東西，客戶的期望越來越高，營業(yè)員的流動那么頻繁，服務考核的壓力那么大。在這樣的條件下，別說提升，即便是保持營業(yè)廳現有的服務質量也是很有難度。我們從長期接觸營業(yè)廳服務質量測評和提升工作的實際經驗和專業(yè)視角出發(fā)，認為做到了以下四點，必然可以幫助營業(yè)廳的服務質量獲得提升和突破。吃透服務標準，確保上下一心在我們實際進行營業(yè)廳服務測評的工作中，我們發(fā)現，省公司與地市公司對服務質量考核標準的理解和把握上經常會出現一定的脫節(jié)，缺少溝通和反饋的通道，考核標準僅僅作為文件起到了上傳下達的作用，但是并未貫徹到營業(yè)廳的服務管理者尤其是一線的管理者如營業(yè)廳廳主任和營業(yè)廳經理中去，另一方面，一線管理人員認為現有標準中不盡合理或不夠完善的考核點也未能系統性地匯總到省公司，上下對如何更好地為客戶進行服務方面存在著嚴重的不對稱。因此，我們認為吃透服務標準是提升營業(yè)廳服務質量的第一步工作。這里所指的吃透不僅僅是針對地市公司或營業(yè)廳一線管理人員而言的，更為重要的是要上下都吃透服務標準，主要是指省公司和地市公司之間能夠就服務質量考核標準有系統性的溝通和反饋，在滿足集團考核需要的基礎上、同時兼顧到如何更好地為客戶服務，對服務標準中涉及到的每一個細節(jié)點均應深入研習并進一步細化或具體化，使標準的可操作性、與實踐的吻合度大大增加。而對于營業(yè)廳一線管理人員而言，更要吃透標準，并結合本地市本廳的實際情況，進行逐條對標。對標可以達到多個目的：首先，可用以對營業(yè)廳的實際工作進行操作性指導，如廳內必須有的硬件設施是什么、必須上墻公布的信息有哪些、哪些宣傳資料是必須制作成海報的、服務完畢是否必須遞送宣傳資料等等；其次，可以明晰相關部門的責任，如中國移動07年提出的服務一致性問題，有不少考核點表層是落在營業(yè)廳但實際責任并非營業(yè)廳，最明顯的莫如跨區(qū)現金繳費和跨區(qū)現場補卡，究竟能否實現與營業(yè)員操作的關聯度不大（頂多是操作不熟練），而系統是否支撐從實質上決定了這項功能能否在營業(yè)廳實現；再次，對于標準中可能與地市實際情況存在不相容的情況，可以在第一時間提交給省公司，而省公司在結合各地市意見的基礎上，可以對標準做更為適合實際情況的修訂，使得標準對實際工作的指導性大大增加。打造服務亮點，于細節(jié)處體現用心在走訪營業(yè)廳的過程中，我們會發(fā)現，不少營業(yè)廳能夠滿足集團公司、省公司和地市公司下發(fā)的營業(yè)廳服務質量標準，但是當你走進這個廳的時候，沒有什么一下子能夠吸引你眼球的東西，而當你離開這個廳的時候，這個廳也沒有什么東西可以讓你記住；如果在廳內停留的過程中，再恰巧碰上需要等待很長時間才輪到自己、某個營業(yè)員服務態(tài)度欠佳、賬單打印機或清單查詢機無法正常使用，那么客戶的情緒就會受到明顯的影響，然后隨之而產生對這個營業(yè)廳服務質量的負面評價。反之，如果這個廳內有一些足以吸引你眼球的亮點，例如廳內中心柱上的手繪海報、舒服的休息區(qū)、引導員的笑臉、富有人氣的業(yè)務體驗區(qū)，那么這些亮點可能會抵消你的部分情緒，使得原本或許無法忍受的問題變得可以承受了。無論對于來辦理業(yè)務的客戶、來檢查服務的相關領導，還是對于來暗訪的神秘人，亮點都對邁入營業(yè)廳的人形成眼前一亮的視覺沖擊，從而平添了印象分，也更有利于營造營業(yè)廳的溫馨服務氛圍，使客戶感受到營業(yè)廳的用心服務，同時也有利于增強團隊凝聚力，發(fā)揮營業(yè)員的創(chuàng)造力和潛力。也許我們會覺得創(chuàng)新很難，實際上營業(yè)廳的空間很大，可以發(fā)揮創(chuàng)意、營造亮點的地方無處不在，關鍵在于是否用心和敢想敢做。例如：意見簿可以做成分品牌的，每個品牌的封皮是該品牌的品牌標識和核心要素，內頁以該品牌的圖案做底紋；在各類便民設施上張貼請隨意取用的標識；宣傳資料的不
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