中國移動營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升材料(編輯修改稿)
2024-11-10 01:56 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 廳業(yè)務(wù)做到最好！作為中國移動的忠誠支持者，我們相信尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)一定會給予我們這次機會，我們絕不會辜負領(lǐng)導(dǎo)對我們的支持與厚愛！此致敬禮！中譽電訊申請人：陳集2013年8月19日第四篇：運營商營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升之四大要訣運營商營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升之四大要訣營業(yè)廳是客戶接觸最多的實體渠道，是運營商向客戶展示其產(chǎn)品和服務(wù)的最重要窗口，因此其服務(wù)質(zhì)量高低對客戶滿意度的影響非常大。但同時，作為營業(yè)廳服務(wù)的管理人員，也會經(jīng)常面臨困惑，推出的各類業(yè)務(wù)和活動層出不窮，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)每年都會有新東西，客戶的期望越來越高，營業(yè)員的流動那么頻繁，服務(wù)考核的壓力那么大。在這樣的條件下，別說提升，即便是保持營業(yè)廳現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量也是很有難度。我們從長期接觸營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量測評和提升工作的實際經(jīng)驗和專業(yè)視角出發(fā)，認(rèn)為做到了以下四點，必然可以幫助營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量獲得提升和突破。吃透服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保上下一心在我們實際進行營業(yè)廳服務(wù)測評的工作中，我們發(fā)現(xiàn)，省公司與地市公司對服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)的理解和把握上經(jīng)常會出現(xiàn)一定的脫節(jié)，缺少溝通和反饋的通道，考核標(biāo)準(zhǔn)僅僅作為文件起到了上傳下達的作用，但是并未貫徹到營業(yè)廳的服務(wù)管理者尤其是一線的管理者如營業(yè)廳廳主任和營業(yè)廳經(jīng)理中去，另一方面，一線管理人員認(rèn)為現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)中不盡合理或不夠完善的考核點也未能系統(tǒng)性地匯總到省公司，上下對如何更好地為客戶進行服務(wù)方面存在著嚴(yán)重的不對稱。因此，我們認(rèn)為吃透服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是提升營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的第一步工作。這里所指的吃透不僅僅是針對地市公司或營業(yè)廳一線管理人員而言的，更為重要的是要上下都吃透服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，主要是指省公司和地市公司之間能夠就服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)有系統(tǒng)性的溝通和反饋，在滿足集團考核需要的基礎(chǔ)上、同時兼顧到如何更好地為客戶服務(wù)，對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中涉及到的每一個細節(jié)點均應(yīng)深入研習(xí)并進一步細化或具體化，使標(biāo)準(zhǔn)的可操作性、與實踐的吻合度大大增加。而對于營業(yè)廳一線管理人員而言，更要吃透標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合本地市本廳的實際情況，進行逐條對標(biāo)。對標(biāo)可以達到多個目的：首先，可用以對營業(yè)廳的實際工作進行操作性指導(dǎo)，如廳內(nèi)必須有的硬件設(shè)施是什么、必須上墻公布的信息有哪些、哪些宣傳資料是必須制作成海報的、服務(wù)完畢是否必須遞送宣傳資料等等；其次，可以明晰相關(guān)部門的責(zé)任，如中國移動07年提出的服務(wù)一致性問題，有不少考核點表層是落在營業(yè)廳但實際責(zé)任并非營業(yè)廳，最明顯的莫如跨區(qū)現(xiàn)金繳費和跨區(qū)現(xiàn)場補卡，究竟能否實現(xiàn)與營業(yè)員操作的關(guān)聯(lián)度不大（頂多是操作不熟練），而系統(tǒng)是否支撐從實質(zhì)上決定了這項功能能否在營業(yè)廳實現(xiàn)；再次，對于標(biāo)準(zhǔn)中可能與地市實際情況存在不相容的情況，可以在第一時間提交給省公司，而省公司在結(jié)合各地市意見的基礎(chǔ)上，可以對標(biāo)準(zhǔn)做更為適合實際情況的修訂，使得標(biāo)準(zhǔn)對實際工作的指導(dǎo)性大大增加。打造服務(wù)亮點，于細節(jié)處體現(xiàn)用心在走訪營業(yè)廳的過程中，我們會發(fā)現(xiàn)，不少營業(yè)廳能夠滿足集團公司、省公司和地市公司下發(fā)的營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但是當(dāng)你走進這個廳的時候，沒有什么一下子能夠吸引你眼球的東西，而當(dāng)你離開這個廳的時候，這個廳也沒有什么東西可以讓你記住；如果在廳內(nèi)停留的過程中，再恰巧碰上需要等待很長時間才輪到自己、某個營業(yè)員服務(wù)態(tài)度欠佳、賬單打印機或清單查詢機無法正常使用，那么客戶的情緒就會受到明顯的影響，然后隨之而產(chǎn)生對這個營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的負面評價。反之，如果這個廳內(nèi)有一些足以吸引你眼球的亮點，例如廳內(nèi)中心柱上的手繪海報、舒服的休息區(qū)、引導(dǎo)員的笑臉、富有人氣的業(yè)務(wù)體驗區(qū)，那么這些亮點可能會抵消你的部分情緒，使得原本或許無法忍受的問題變得可以承受了。無論對于來辦理業(yè)務(wù)的客戶、來檢查服務(wù)的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，還是對于來暗訪的神秘人，亮點都對邁入營業(yè)廳的人形成眼前一亮的視覺沖擊，從而平添了印象分，也更有利于營造營業(yè)廳的溫馨服務(wù)氛圍，使客戶感受到營業(yè)廳的用心服務(wù)，同時也有利于增強團隊凝聚力，發(fā)揮營業(yè)員的創(chuàng)造力和潛力。也許我們會覺得創(chuàng)新很難，實際上營業(yè)廳的空間很大，可以發(fā)揮創(chuàng)意、營造亮點的地方無處不在，關(guān)鍵在于是否用心和敢想敢做。例如：意見簿可以做成分品牌的，每個品牌的封皮是該品牌的品牌標(biāo)識和核心要素，內(nèi)頁以該品牌的圖案做底紋；在各類便民設(shè)施上張貼請隨意取用的標(biāo)識；宣傳資料的不
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