中國移動營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升材料-wenkub.com
2024-11-10 01:56 本頁面
【正文】 再者，對于移動業(yè)務(wù)的宣傳辦理特別是移動公司形象的推廣及移動業(yè)務(wù)效益的推動有著不可估量的作用。第五篇：中國移動營業(yè)廳申請書 2中國移動營業(yè)廳申請書尊敬的移動公司領(lǐng)導(dǎo)：由于業(yè)務(wù)擴展及考慮到用戶的需要，本人現(xiàn)向移動公司申請業(yè)務(wù)辦理資格。前面只是以飛信業(yè)務(wù)為例說明了服務(wù)流程，事實上我們這里所提到的服務(wù)流程是廣義的，不僅僅是針對某項業(yè)務(wù)的受理而言，我們也可以對營業(yè)廳內(nèi)的不同崗位進(jìn)行流程規(guī)劃、不同崗位之間的銜接進(jìn)行規(guī)劃（依照客戶在廳內(nèi)的行走路線），此外，各類服務(wù)規(guī)范也屬于服務(wù)流程的范疇內(nèi)。不可否認(rèn)，每個客戶都是特殊的個性，都會有其個性化需求，但是我們也看到，不管客戶的個性化需求如何表現(xiàn)，我們都是可以通過一條明顯的線索去引導(dǎo)并主導(dǎo)服務(wù)過程的。梳理并固化服務(wù)流程，提高服務(wù)一致性和穩(wěn)定性 在我們接觸營業(yè)員的過程中，不少老營業(yè)員提到，現(xiàn)在的營業(yè)員要記的東西實在太多了，不像以前，業(yè)務(wù)就那么幾種，資費也就那么幾種，根本就不用識記，當(dāng)客戶咨詢時，答案呼之欲出。針對以上在日常營業(yè)廳服務(wù)工作中經(jīng)常會存在的問題，我們認(rèn)為有一個辦法可以把這些問題出現(xiàn)的可能性降到最低，那就是把營業(yè)廳內(nèi)的各種物品設(shè)施進(jìn)行明確的劃分，并將其落實到崗位。而當(dāng)我們就發(fā)現(xiàn)的這些問題向營業(yè)廳負(fù)責(zé)人反映時，他們經(jīng)常會說這些工作都是有人負(fù)責(zé)的，宣傳資料到期了自然就會撤下去的，這些標(biāo)識我們都查過一遍了，明明都沒有過時信息了的。也許我們會覺得創(chuàng)新很難，實際上營業(yè)廳的空間很大，可以發(fā)揮創(chuàng)意、營造亮點的地方無處不在，關(guān)鍵在于是否用心和敢想敢做。對標(biāo)可以達(dá)到多個目的：首先，可用以對營業(yè)廳的實際工作進(jìn)行操作性指導(dǎo)，如廳內(nèi)必須有的硬件設(shè)施是什么、必須上墻公布的信息有哪些、哪些宣傳資料是必須制作成海報的、服務(wù)完畢是否必須遞送宣傳資料等等；其次，可以明晰相關(guān)部門的責(zé)任，如中國移動07年提出的服務(wù)一致性問題，有不少考核點表層是落在營業(yè)廳但實際責(zé)任并非營業(yè)廳，最明顯的莫如跨區(qū)現(xiàn)金繳費和跨區(qū)現(xiàn)場補卡，究竟能否實現(xiàn)與營業(yè)員操作的關(guān)聯(lián)度不大（頂多是操作不熟練），而系統(tǒng)是否支撐從實質(zhì)上決定了這項功能能否在營業(yè)廳實現(xiàn)；再次，對于標(biāo)準(zhǔn)中可能與地市實際情況存在不相容的情況，可以在第一時間提交給省公司，而省公司在結(jié)合各地市意見的基礎(chǔ)上，可以對標(biāo)準(zhǔn)做更為適合實際情況的修訂，使得標(biāo)準(zhǔn)對實際工作的指導(dǎo)性大大增加。吃透服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保上下一心在我們實際進(jìn)行營業(yè)廳服務(wù)測評的工作中，我們發(fā)現(xiàn)，省公司與地市公司對服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)的理解和把握上經(jīng)常會出現(xiàn)一定的脫節(jié)，缺少溝通和反饋的通道，考核標(biāo)準(zhǔn)僅僅作為文件起到了上傳下達(dá)的作用，但是并未貫徹到營業(yè)廳的服務(wù)管理者尤其是一線的管理者如營業(yè)廳廳主任和營業(yè)廳經(jīng)理中去，另一方面，一線管理人員認(rèn)為現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)中不盡合理或不夠完善的考核點也未能系統(tǒng)性地匯總到省公司，上下對如何更好地為客戶進(jìn)行服務(wù)方面存在著嚴(yán)重的不對稱。另一方面，由于富興西路3號門面旁邊沒有營業(yè)廳代辦點，給廣大的移動用戶帶來了很大的不便，如果在此設(shè)立移動營業(yè)廳代辦點，一方面可以解決用戶交費的不方便問題，另一方面對移動業(yè)務(wù)效益推動是不可想象的！綜上所述，我們覺得在富興西路豐源市場對面設(shè)立營業(yè)廳代辦點是非常用必要的，并且我們有決心，更有信心將營業(yè)廳業(yè)務(wù)做到最好！作為中國移動的忠誠支持者，我們相信尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)一定會給予我們這次機會，我們絕不會辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對我們的支持與厚愛！此致敬禮！中譽電訊申請人：陳集2013年8月19日第四篇：運營商營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升之四大要訣運營商營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升之四大要訣營業(yè)廳是客戶接觸最多的實體渠道，是運營商向客戶展示其產(chǎn)品和服務(wù)的最重要窗口，因此其服務(wù)質(zhì)量高低對客戶滿意度的影響非常大。而且在交費，辦卡方面具有得天獨厚的資源優(yōu)勢。快速通道提高效率客戶等候關(guān)懷卡快速業(yè)務(wù)受理臺席方便快捷業(yè)務(wù)服務(wù)管理室集團(tuán)重點監(jiān)控?fù)矶聫d整治亮點業(yè)務(wù)服務(wù)管理室集團(tuán)重點監(jiān)控?fù)矶聫d整治分析—沙灣廳7月整治效果欠佳原因七月份存費送費活動的推廣營業(yè)廳周邊營業(yè)網(wǎng)點人北廳、交大廳、九里堤廳、馬鞍廳因裝修在7月起陸續(xù)關(guān)廳整治建議針對關(guān)廳覆蓋的區(qū)域通過小區(qū)駐點、電子渠道引導(dǎo)等方式分流存費送費客戶及有基礎(chǔ)業(yè)務(wù)需求的客戶目前無法解決的問題由于營業(yè)廳未
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