【正文】 ?人 環(huán)境互動(dòng)：星巴克 ? 文化、家等和諧氛圍在營銷過程中的傳遞。 ?人與設(shè)備互動(dòng)（自助體驗(yàn)）：宜家 ? 動(dòng)線管理的典范。 星巴克的峰終規(guī)則 : 小 結(jié) ?成功企業(yè)也有不盡人意的方面，但“峰”與“終”的良好體驗(yàn)促使了客戶的忠誠； ?人 人互動(dòng)：麥當(dāng)勞 ? 服務(wù)規(guī)范有十分明確的指引，簡(jiǎn)單而不乏準(zhǔn)確，細(xì)膩而不煩瑣，可執(zhí)行性強(qiáng)。而正是通過咖啡這種載體，星巴克把一種獨(dú)特的格調(diào)傳送給顧客。在環(huán)境布臵上，星巴克給自己的定位是：第三空間。 產(chǎn)品說明 產(chǎn)品展示 人與物的互動(dòng)過程 一位客戶關(guān)系管理顧問 (也是宜家的老顧客 )說：“對(duì)我來說，峰就是物有所值的產(chǎn)品，實(shí)用高效的展區(qū)，隨意試用的體驗(yàn)，美味便捷的食品。 ? 床上用品區(qū)的被子、床單、枕頭和抱枕總是在各式大床上展示它們的效果；而展示臥床的地方，當(dāng)然也少不了床上用品的鋪陳。 麥當(dāng)勞服務(wù)過程關(guān)鍵時(shí)刻處理 遭遇 點(diǎn)餐 備餐 收款 遞餐 脫離 服務(wù)人員將顧客點(diǎn)購的食品全部拿齊后，用雙手將托盤輕輕抬起送到顧客面前，并禮貌的向顧客說明，例如“讓您久等了，請(qǐng)看一些是否都齊了？”、“請(qǐng)小心拿好”等。而且服務(wù)人員在擺放商品時(shí)要注意標(biāo)志朝向顧客，薯?xiàng)l靠在包上。 麥當(dāng)勞服務(wù)過程關(guān)鍵時(shí)刻處理： — 峰值體驗(yàn) 2：點(diǎn)餐 遭遇 點(diǎn)餐 備餐 收款 遞餐 脫離 服務(wù)人員應(yīng)先對(duì)顧客說“請(qǐng)稍等”，然后默記顧客所點(diǎn)的食品內(nèi)容與數(shù)量。 麥當(dāng)勞服務(wù)過程關(guān)鍵時(shí)刻處理 —峰值體驗(yàn) 1：遭遇 遭遇 點(diǎn)餐 備餐 收款 遞餐 脫離 顧客準(zhǔn)備點(diǎn)餐，服務(wù)員須保持一套慣常的禮貌用語，諸如“您要點(diǎn)什么？”、“請(qǐng)問您需要些什么？”等。 “優(yōu)質(zhì)食品”是它的品牌價(jià)值精髓所在，從而讓你有足夠的理由承受排隊(duì)的痛苦 (15分鐘的等待 )。 流動(dòng)崗 /保安 附件 2:他山之石 典型企業(yè)選擇理由 ? 成功的服務(wù)型企業(yè)案例很多，他們?cè)诟髯缘念I(lǐng)域都具有獨(dú)到的特色值得我們學(xué)習(xí)和借鑒 麥當(dāng)勞、宜家和星巴克分別在人、機(jī)、環(huán)境的互動(dòng)各個(gè)方面為客戶體驗(yàn)關(guān)鍵時(shí)刻不同模塊提供成功借鑒，是較為成功的典型代表企業(yè)。 流動(dòng)崗 /保安 善始善終，做好服務(wù)最后一步。 有理有節(jié)按原則處理爭(zhēng)議問題，合理問題在解決之后感謝客戶提出意見，并贈(zèng)與小禮品；要有客戶接待 /客戶投訴記錄單，記錄客戶的投訴事由，承諾首次答復(fù)的時(shí)間，并交其中一份由客戶帶走（上下聯(lián)、聯(lián)系電話、聯(lián)系人、單號(hào)）。 關(guān)鍵時(shí)刻十五：爭(zhēng)議 客戶核 心需求 服務(wù)要 點(diǎn)指引 詳細(xì)描述 責(zé)任人 實(shí)施過程中 的重點(diǎn)提示 態(tài)度 /解決問題 平息 /隔離 /有理有節(jié) 有爭(zhēng)議的客戶首先穩(wěn)定客戶情緒：首問負(fù)責(zé)制，不推委，中間有交接，須由首問人員簡(jiǎn)單轉(zhuǎn)述，不得讓客戶一件事情重復(fù)兩遍。 及時(shí)了解客戶的現(xiàn)場(chǎng)感知，把不滿意留在這里，把滿意帶回去。 全部辦完后，用雙手將卡、單據(jù)等輕輕抬起送到客戶面前，并禮貌的向顧客說明，例如“讓您久等了。”以便客戶準(zhǔn)備錢 /卡付帳。 店長(zhǎng) /前臺(tái) 多說一句話。 每天的一句話可以變化。加強(qiáng) BOSS操作技能培訓(xùn)，要求單筆業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作時(shí)間小于 。 真誠 /簡(jiǎn)要解答客戶疑問：禮貌 /關(guān)注，不留露輕視客戶的神態(tài)（你連這個(gè)都不懂？），準(zhǔn)確理解客戶需求，不隨意假設(shè)明白客戶意思。 后臺(tái)管理部門 關(guān)鍵時(shí)刻十二：業(yè)務(wù)辦理溝通 客戶核 心需求 服務(wù)要 點(diǎn)指引 詳細(xì)描述 責(zé)任人 實(shí)施過程中 的重點(diǎn)提示 禮貌專業(yè)解答 禮貌 /真誠解答 /專業(yè)建議 主動(dòng)問好并詢問、確認(rèn)客戶業(yè)務(wù)辦理內(nèi)容：窗口人員對(duì)等候一段時(shí)間的客戶主動(dòng)表示歉意“對(duì)不起，讓您久等了”。提前了解客戶的業(yè)務(wù)需求，用客戶化的語言做好對(duì)應(yīng)的解釋工作（尤其是資費(fèi)），請(qǐng)客戶提前閱讀協(xié)議或信息，幫助客戶復(fù)印證件等。對(duì)于可通過自助渠道辦理的業(yè)務(wù)，必須向客戶遞送自助渠道宣傳單頁，對(duì)主推的或者客戶感興趣的自助方式的具體步驟進(jìn)行宣傳、講解。 溫馨牌提示客戶業(yè)務(wù)高峰期及所帶證件是否齊備：在廳內(nèi)等待區(qū)域內(nèi)設(shè)臵立式水牌（指示牌 /公告牌），提醒客戶“每月 日－ 日是業(yè)務(wù)辦理和繳費(fèi)的高峰期，建議您每月中旬前來辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。 尊重客戶的知情權(quán)，倡導(dǎo)明明白白消費(fèi)。購買定制機(jī)的應(yīng)明確告知客戶具體的辦理?xiàng)l件。 選擇適當(dāng)?shù)年惲蟹椒āＩ朴贸薪M件（排行榜、暫時(shí)缺貨等不干膠），自行發(fā)布信息，時(shí)時(shí)更新。 值班人員 出現(xiàn)故障必須第一時(shí)間上報(bào)后臺(tái)職能管理部門， 2個(gè)工作日內(nèi)修復(fù)。 店長(zhǎng) 人與機(jī)器的互動(dòng)（自助式購物）： 細(xì)致入微的關(guān)注、目錄營銷增強(qiáng)體驗(yàn)感知、簡(jiǎn)單明了的信息。吊牌 /指示要清晰、醒目。 應(yīng)配臵熱情、陽光、操作熟練的營銷專員，關(guān)注體驗(yàn)客戶，對(duì)遇到疑難的體驗(yàn)客戶給予專業(yè)輔導(dǎo)；輔導(dǎo)過程中應(yīng)適時(shí)對(duì)每項(xiàng)體驗(yàn)業(yè)務(wù)做不超過三個(gè)賣點(diǎn)的推介。 適時(shí)向客戶簡(jiǎn)要推薦業(yè)務(wù)：選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，向客戶推薦合適的產(chǎn)品 /業(yè)務(wù) /服務(wù)。 流動(dòng)崗 對(duì)耗時(shí)較長(zhǎng)的業(yè)務(wù)，如集團(tuán)多號(hào)碼繳費(fèi)等，各廳要將客戶帶離正常業(yè)務(wù)受理窗口，善用 VIP綠色通道?！? 徘徊者對(duì)價(jià)格較敏感，應(yīng)適當(dāng)進(jìn)行對(duì)比性推薦：重點(diǎn)對(duì)優(yōu)惠前后的消費(fèi)進(jìn)行對(duì)比，通過計(jì)算，給出優(yōu)惠的百分比例或者重要數(shù)據(jù)。 準(zhǔn)確判斷哪些徘徊客戶需要主動(dòng)關(guān)懷：對(duì)認(rèn)真閱讀產(chǎn)品標(biāo)簽 /宣傳單張超過一定時(shí)間的客戶、看似尋找?guī)椭目蛻魬?yīng)主動(dòng)上前，詢問需求，禮貌互動(dòng)。 品牌及核心要素：參照集團(tuán)總部的規(guī)范和要求。 店長(zhǎng) 參照全省溝通 100服務(wù)營銷廳的 VI手冊(cè)。 店長(zhǎng) /保安 人與環(huán)境的互動(dòng)： 營造家的和諧氛圍，視覺、聽覺、嗅覺能感受這里傳遞的一種文化?！? 有條件的門口設(shè)臵 SIM卡識(shí)別系統(tǒng)，客戶帶手機(jī)進(jìn)廳時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)播放“歡迎您，尊敬的 XX（品牌）客戶。 詢問客戶：請(qǐng)問您要辦什么業(yè)務(wù)呢？有明確告示或通過詢問告知客戶業(yè)務(wù)辦理所需手續(xù)（證件）。 根據(jù)本廳的客戶需求和常規(guī)峰值進(jìn)行靈活設(shè)臵。”、“熱烈歡迎客戶代表蒞臨指導(dǎo)。 主題信息主要考慮：公司品牌資訊、手機(jī)終端新品推薦，近期的營銷宣傳、服務(wù)專題。有條件的門兩側(cè)各設(shè)臵櫥窗（含櫥窗海報(bào)燈箱組件，一側(cè)為產(chǎn)品 /服務(wù) /業(yè)務(wù)類，另一側(cè)為手機(jī)終端類），展示公司品牌資訊、手機(jī)終端新品推薦，近期的主題營銷宣傳、服務(wù)專題。 店長(zhǎng) /保安 關(guān)鍵時(shí)刻三：廳前 客戶核 心需求 服務(wù)要 點(diǎn)指引 詳細(xì)描述 責(zé)任人 實(shí)施過程中 的重點(diǎn)提示 整潔 /秩序 /宣傳信息 櫥窗配臵 /營業(yè)時(shí)間 /整潔 /秩序 /重點(diǎn)推薦突出 保潔員定時(shí)清掃門前衛(wèi)生： 3米內(nèi)無紙屑、煙頭和其他垃圾。 后臺(tái)管理部門 連鎖化經(jīng)營的溝通100服務(wù)營銷廳是公司重要的自有宣傳媒體。 手機(jī) /汽車 GPS定位：結(jié)合 GPS定位業(yè)務(wù)的應(yīng)用，增加當(dāng)?shù)販贤?100服務(wù)營銷廳的關(guān)鍵信息。 店長(zhǎng) /店員 溝通 100服務(wù)營銷廳的關(guān)鍵信息包括： 本市所有的溝通 100服務(wù)營銷廳分布示意、具體位臵示意（標(biāo)注附近的標(biāo)志性建筑、交通路線）、咨詢電話、營業(yè)時(shí)間、投訴電話和監(jiān)督熱線。 核心詞：關(guān)懷 成果 3：移動(dòng)的 “ 峰 ”“ 終 ” 時(shí)刻 ——終值即 “ 離開 ” 關(guān)鍵時(shí)刻現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)要點(diǎn)及人員行動(dòng)指引 核心理論 服務(wù)藍(lán)圖 峰終時(shí)刻 項(xiàng)目的核心成果 顯性固化 成功的推廣應(yīng)用 二次定制 操作強(qiáng)化 發(fā)掘提升服務(wù) 核心落腳點(diǎn) 營業(yè)廳服務(wù) 穩(wěn)固提升 7個(gè)服務(wù)界面 初成系列 營業(yè)廳接觸點(diǎn)管理的實(shí)施和推廣已初見成效，在營業(yè)廳服務(wù)上得到三大成效 成效 1：找到實(shí)實(shí)在在的服務(wù)抓手 1本工作手冊(cè) 1張隨身卡片 ?營業(yè)廳的服務(wù)中，“服務(wù)人員的因素”波動(dòng)較大、最難控制，且對(duì)客戶造成的不良感知最為強(qiáng)烈； ? 曾經(jīng)共同的痛處：很難對(duì)一線人員的服務(wù)提升給出核心的落腳點(diǎn)； ? 服務(wù)就是做細(xì)節(jié)：首先從 3峰 1終入手，進(jìn)而到其他 12個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，不斷演練、 固化，有的放矢 營業(yè)廳集團(tuán)考核成績(jī)表現(xiàn) 6 9 . 7 6 8 . 47 4 . 56 9 . 40102030405060708090100移動(dòng)全網(wǎng) 聯(lián)通全網(wǎng)2022 年 5 月 2022 年 10 月＋ 具體子項(xiàng)客戶滿意度 8 1 . 17 5 . 35 1 . 96 8 . 47 5 . 37 9 . 36 3 . 27 9 . 1營業(yè)環(huán)境營業(yè)員的整體表現(xiàn)等候時(shí)間可接受業(yè)務(wù)辦理快捷2022 年 5 月 2022 年 10 月＋ ＋ 4 ＋ 成效 2：營業(yè)廳服務(wù)穩(wěn)步提升 ?從集團(tuán)公司 5月、 10月客戶滿意度考核監(jiān)測(cè)中：廣東 08年?duì)I業(yè)廳客戶滿意度提升較大，領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的幅度也拉大 。 贈(zèng)送禮物 根據(jù)客戶特點(diǎn)贈(zèng)送小卡片或其他小禮物。注意致謝時(shí)眼睛注視客戶、停步彎腰，忙碌中則點(diǎn)頭示意。 培訓(xùn)內(nèi)臵業(yè)務(wù) 清晰表述手機(jī)終端內(nèi)臵的公司業(yè)務(wù)內(nèi)容、賣點(diǎn)和優(yōu)惠；培訓(xùn)客戶嘗試使用手機(jī)內(nèi)臵的移動(dòng)業(yè)務(wù)使用方法，資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，扣費(fèi)方式，注意事項(xiàng)等（業(yè)務(wù)專家） 說明售后情況 簡(jiǎn)要說明三包政策，提示 /幫助客戶填寫售后服務(wù)卡。 了解需求 迅速了解客戶的購買需求，通過詢問判斷客戶是否具備購機(jī)條件；不具備購機(jī)情況的向客戶說明情況并致歉；掌握機(jī)型庫存情況，無存貨時(shí)應(yīng)在客戶詢問時(shí)及時(shí)告知并致歉，并告知客戶存貨查詢方式（避免尷尬）。 引導(dǎo)操作 引導(dǎo)和指引客戶親身操作，在操作過程中讓客戶感受學(xué)習(xí)和動(dòng)手的樂趣，主動(dòng)獲取對(duì)業(yè)務(wù)的興趣（切忌成為客戶的“一雙手”）。 跟蹤落實(shí) 有條件的地方可以利用服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)器、后臺(tái)短信觸發(fā)等手段，對(duì)客戶辦理業(yè)務(wù)的滿意程度進(jìn)行跟蹤調(diào)查，保障持續(xù)改善。 排隊(duì)辦理溝通購機(jī)自助服務(wù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)環(huán)境進(jìn)廳廳前到達(dá)尋找徘徊客戶咨詢辦理等待辦理結(jié)果爭(zhēng)議離開分發(fā)店面小卡片 /電子地圖上掛 /站牌信息 戶外醒目標(biāo)識(shí) /大幅廣告 櫥窗配臵 /營業(yè)時(shí)間 /整潔 /秩序 /重點(diǎn)推薦突出 整潔有序 /精神飽滿 /有清晰的導(dǎo)購圖 問候 /主動(dòng)詢問需求 /身份識(shí)別 /明確指 引 禮貌 /準(zhǔn)確 /簡(jiǎn)要推薦 無故障 /引導(dǎo)使用 /重要信息通告 庫存預(yù)知 /專業(yè)推薦 /售后條款 核對(duì) /離席關(guān)懷 /宣傳 /滿意度調(diào)查 平息 /隔離 /有理有節(jié) 快速準(zhǔn)確 /定時(shí)關(guān)注 /微型資料架 /多說一句話 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 關(guān)注洞察 /主動(dòng)詢問 /優(yōu)惠對(duì)比 專業(yè)輔導(dǎo) /賣點(diǎn)推薦 /多說一句話 時(shí)間預(yù)知 /關(guān)懷 /業(yè)務(wù)預(yù)處理 /分流 /演示/體驗(yàn) 禮貌 /真誠解答 /專業(yè)建議 感謝 致意 關(guān)懷 重 要 性 路 徑 人流 客流 業(yè)務(wù)流 成果 3：移動(dòng)的 “ 峰 ”“ 終 ” 時(shí)刻 ——尋找屬于我們的“ 峰 ”“ 終 ” 時(shí)刻和其它關(guān)鍵時(shí)刻（一套基準(zhǔn)值） 關(guān)鍵時(shí)刻 客戶關(guān)鍵需求 我們的關(guān)鍵服務(wù) （人工柜臺(tái)）辦理結(jié)果 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)