中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升材料(已修改)
2025-11-05 01:56 本頁(yè)面
【正文】 第一篇：中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升材料中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升材料。單位業(yè)務(wù)服務(wù)管理室營(yíng)業(yè)廳客戶滿意度指標(biāo)完成情況市公司截止7月市公司客戶滿意度調(diào)查結(jié)果顯示客戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳的總體服務(wù)較滿意其中營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)辦理速度和能力是亟待改善。單位業(yè)務(wù)服務(wù)管理室營(yíng)業(yè)廳客戶滿意度—、***部分營(yíng)業(yè)人員在解答問(wèn)題時(shí)有不耐煩的表現(xiàn)雙流縣***客戶反映因?yàn)槟挲g比較大了對(duì)營(yíng)業(yè)廳的自助服務(wù)操作不熟但是去營(yíng)業(yè)廳后工作人員還是有推諉讓客戶到自助服務(wù)機(jī)自行操作的情況溫江縣***營(yíng)業(yè)員速度比較慢態(tài)度不是很好自助繳費(fèi)機(jī)經(jīng)常壞成華區(qū)***部分營(yíng)業(yè)廳沒(méi)有自助繳費(fèi)設(shè)備繳費(fèi)會(huì)排隊(duì)等候很久時(shí)間不方便郫縣***曾經(jīng)投訴的移動(dòng)新機(jī)的問(wèn)題一直未得到滿意的解決溫江縣***用戶表示自己在營(yíng)業(yè)廳購(gòu)買的無(wú)線座機(jī)有問(wèn)題多次反映后還是沒(méi)有解決辦法新津***客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)營(yíng)業(yè)員做自己的私事讓客戶去其他窗口排隊(duì)辦理同時(shí)客戶反映營(yíng)業(yè)員的素質(zhì)較差青羊區(qū)***營(yíng)業(yè)員太少客戶太多想要詳細(xì)了解會(huì)耽誤其他客戶的時(shí)間應(yīng)設(shè)專人供咨詢郫縣***用戶表示在營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)常會(huì)遇到我們系統(tǒng)故障的問(wèn)題青羊區(qū)***營(yíng)業(yè)廳感覺(jué)空洞衛(wèi)生不好。缺少親和力比電信營(yíng)業(yè)廳差多了錦江區(qū)***營(yíng)業(yè)廳客戶滿意度—。***54354***47389業(yè)務(wù)服務(wù)管理室營(yíng)業(yè)廳客戶投訴集中反映的現(xiàn)象?6?1營(yíng)業(yè)員態(tài)度冷淡工作時(shí)間聊天?6?1個(gè)別B類廳高峰期臺(tái)席未全開(kāi)放客戶長(zhǎng)時(shí)間等待?6?1未在承諾時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶?6?1業(yè)務(wù)辦理不成功?6?1未經(jīng)客戶同意開(kāi)通業(yè)務(wù)?6?1未向客戶解釋清楚為客戶辦理不適合的套餐或業(yè)務(wù)?6?1營(yíng)銷活動(dòng)中的關(guān)鍵信息未向客戶說(shuō)明?6?1業(yè)務(wù)解釋錯(cuò)誤導(dǎo)致客戶利益受損業(yè)務(wù)服務(wù)管理室營(yíng)業(yè)廳客戶投訴發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題分公司對(duì)特號(hào)補(bǔ)卡審批時(shí)限較長(zhǎng)代理商違規(guī)收取空充值手續(xù)費(fèi)省客在受理投訴時(shí)工單類型歸類錯(cuò)誤自辦廳歸檔至合作廳導(dǎo)致統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確為避免客戶不滿營(yíng)業(yè)員事后向客戶贈(zèng)送話費(fèi)提高客戶期望值省客在派單時(shí)將表?yè)P(yáng)歸為服務(wù)態(tài)度投訴、地市的工單派至成分或者與移動(dòng)無(wú)關(guān)內(nèi)容未為自助繳費(fèi)的客戶準(zhǔn)備零鈔或未準(zhǔn)備零鈔強(qiáng)制客戶交整數(shù)營(yíng)業(yè)員在未經(jīng)客戶同意的前提下擅自將交至別一客戶的費(fèi)用退出營(yíng)業(yè)員工作失誤未收取客戶費(fèi)用事后電聯(lián)客戶追回未收的費(fèi)用客戶要求繳費(fèi)強(qiáng)制客戶辦理一項(xiàng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)后才能進(jìn)行繳費(fèi)月初、月末高峰期C類廳物資管理充備不充分為提高自助分流率營(yíng)業(yè)廳在臺(tái)席空閑情況下不受理客戶需求而要求客戶通過(guò)自助方式辦理業(yè)務(wù)無(wú)線座機(jī)的維修時(shí)間較長(zhǎng)且維修不方便代理商提供后續(xù)服務(wù)時(shí)需要收取手續(xù)費(fèi)客戶在C類廳經(jīng)常無(wú)法辦理業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)員告知是系統(tǒng)故障但無(wú)法查證是否確為系統(tǒng)故障原因而無(wú)法提供服務(wù)因自營(yíng)廳和他營(yíng)廳業(yè)務(wù)受理范圍不同他營(yíng)廳對(duì)不能受理的業(yè)務(wù)和服務(wù)也不愿做更多解釋導(dǎo)致客戶投訴營(yíng)業(yè)員推諉對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量感知較低手機(jī)維修人員態(tài)度較差業(yè)務(wù)服務(wù)管理室改進(jìn)建議?6?1明確分公司審批時(shí)限?6?1若審批人無(wú)法及時(shí)完成審批請(qǐng)明確審批的B角?6?1每月將錯(cuò)派的工單及歸檔錯(cuò)誤的工單數(shù)據(jù)向省客反饋并加強(qiáng)與省客的溝通?6?1跟蹤分公司對(duì)服務(wù)態(tài)度類投訴的整改情況?6?1指導(dǎo)分公司針對(duì)服務(wù)態(tài)度類典型案例進(jìn)行分析、通報(bào)。同時(shí)通過(guò)班組建設(shè)等團(tuán)隊(duì)建設(shè)提高員工作積極性。?6?1市公司對(duì)惡劣的服務(wù)態(tài)度類投訴進(jìn)行查證、分析在每月的營(yíng)業(yè)服務(wù)質(zhì)量通報(bào)中進(jìn)行通報(bào)、批評(píng)。?6?1與渠道中心溝通針對(duì)違規(guī)現(xiàn)象加強(qiáng)考核建議針對(duì)違規(guī)現(xiàn)象進(jìn)行通報(bào)。?6?1建議在在手機(jī)維修合同中需明確乙方需保證的服務(wù)質(zhì)量及產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量投訴的考核。?6?1建議專業(yè)部門能否搭建管理監(jiān)控平臺(tái)掌握營(yíng)業(yè)廳設(shè)備的系統(tǒng)登錄、斷網(wǎng)情況?！泄局笇?dǎo)措施實(shí)行錯(cuò)時(shí)營(yíng)業(yè)提供方便服務(wù)措施根據(jù)川移市傳2010第155號(hào)《關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升工作的通知》以及省公司召開(kāi)的“營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升工作安排”電視電話會(huì)議精神5月市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部通過(guò)到重點(diǎn)擁堵廳的流程穿越制定下發(fā)《關(guān)于開(kāi)展?fàn)I業(yè)廳排隊(duì)等候?qū)ｍ?xiàng)整治的通知》根據(jù)營(yíng)業(yè)廳的類型開(kāi)展?fàn)I業(yè)廳排隊(duì)等候達(dá)標(biāo)的專項(xiàng)整治工作。加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)現(xiàn)有效分流業(yè)務(wù)服務(wù)管理室集團(tuán)公司重點(diǎn)監(jiān)控?fù)矶聫d整治情況根據(jù)成移司傳2010124號(hào)《關(guān)于開(kāi)展?fàn)I業(yè)廳排隊(duì)等候?qū)ｍ?xiàng)整治的通知》工作進(jìn)度安排7月針對(duì)集團(tuán)公司監(jiān)控重點(diǎn)擁堵廳成華分公司新華營(yíng)業(yè)廳、武侯分公司高升營(yíng)業(yè)廳、金牛分公司沙灣營(yíng)業(yè)廳、溫江分公司向陽(yáng)營(yíng)業(yè)廳達(dá)到的整治目
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