中國移動營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升材料-文庫吧資料
2024-11-10 01:56本頁面
【正文】 責(zé)的，那么這些問題便不應(yīng)該存在。分解職責(zé)到崗，一草一木均有主我們經(jīng)常會在營業(yè)廳發(fā)現(xiàn)一些低級性問題屢見不鮮，例如宣傳展架甚至海報上刊登的業(yè)務(wù)或優(yōu)惠活動信息已經(jīng)過期，不應(yīng)該再出現(xiàn)的字樣如1860/1861和移動通信專家會出現(xiàn)在紙杯、意見簿甚至廳內(nèi)的宣傳海報上，中央背景墻上的英文企業(yè)標(biāo)識錯誤（有的MOBILE成了MOBLE），廳內(nèi)各類設(shè)施上的企業(yè)標(biāo)識有所缺損（有的還是在特顯眼的地方），垃圾箱滿了無人收拾，營業(yè)時間銘牌不是和營業(yè)廳名稱一起掛在廳外而是放在廳內(nèi)，廳內(nèi)的電視在營業(yè)時間未正常開啟，自助設(shè)施故障無人及時報修并張貼溫馨提示，便民箱內(nèi)的東西用光了但無人及時補充，飲水機無水無水杯未能及時更換補充，營業(yè)廳外墻的小廣告始終得不到清除等等。例如：意見簿可以做成分品牌的，每個品牌的封皮是該品牌的品牌標(biāo)識和核心要素，內(nèi)頁以該品牌的圖案做底紋；在各類便民設(shè)施上張貼請隨意取用的標(biāo)識；宣傳資料的不同擺放方式（宣傳資料的碼放形式、宣傳雜志的折疊方式）；重點業(yè)務(wù)制作成宣傳手冊（如手機上網(wǎng)、飛信）；廳內(nèi)方柱或圓柱表面張貼手繪的宣傳資料；營業(yè)廳門口放置以該廳營業(yè)員為模特的歡迎展板；實習(xí)營業(yè)員的工號牌做成心型的（可加注多多關(guān)照等詞）；顯示屏后方、自助設(shè)施、繳費窗口的卡通形象或笑臉；用塑料花盆排列來代替常規(guī)的柜臺隔檔；用體現(xiàn)團隊凝聚力或俏皮的照片來代替普通的營業(yè)員照片等等。無論對于來辦理業(yè)務(wù)的客戶、來檢查服務(wù)的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，還是對于來暗訪的神秘人，亮點都對邁入營業(yè)廳的人形成眼前一亮的視覺沖擊，從而平添了印象分，也更有利于營造營業(yè)廳的溫馨服務(wù)氛圍，使客戶感受到營業(yè)廳的用心服務(wù)，同時也有利于增強團隊凝聚力，發(fā)揮營業(yè)員的創(chuàng)造力和潛力。打造服務(wù)亮點，于細節(jié)處體現(xiàn)用心在走訪營業(yè)廳的過程中，我們會發(fā)現(xiàn)，不少營業(yè)廳能夠滿足集團公司、省公司和地市公司下發(fā)的營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但是當(dāng)你走進這個廳的時候，沒有什么一下子能夠吸引你眼球的東西，而當(dāng)你離開這個廳的時候，這個廳也沒有什么東西可以讓你記住；如果在廳內(nèi)停留的過程中，再恰巧碰上需要等待很長時間才輪到自己、某個營業(yè)員服務(wù)態(tài)度欠佳、賬單打印機或清單查詢機無法正常使用，那么客戶的情緒就會受到明顯的影響，然后隨之而產(chǎn)生對這個營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的負(fù)面評價。而對于營業(yè)廳一線管理人員而言，更要吃透標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合本地市本廳的實際情況，進行逐條對標(biāo)。因此，我們認(rèn)為吃透服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是提升營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的第一步工作。我們從長期接觸營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量測評和提升工作的實際經(jīng)驗和專業(yè)視角出發(fā)，認(rèn)為做到了以下四點，必然可以幫助營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量獲得提升和突破。但同時，作為營業(yè)廳服務(wù)的管理人員，也會經(jīng)常面臨困惑，推出的各類業(yè)務(wù)和活動層出不窮，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)每年都會有新東西，客戶的期望越來越高，營業(yè)員的流動那么頻繁，服務(wù)考核的壓力那么大。本人決定在興義市富興西路3號門面有110平方，開一個移動營業(yè)廳，近年來，經(jīng)濟迅速發(fā)展，加之富興西路豐源市場地處交通要道，對面有天順超市，菜市場，人流量大，特別到了節(jié)假日，人流量倍增，移動用戶多，對于移動業(yè)務(wù)辦理具有相當(dāng)大的地理優(yōu)勢，而且在交費、辦公方面具有得天獨厚的資源優(yōu)勢，再者，對于移動業(yè)務(wù)的宣傳辦理特別是移動公司形象的推廣及移動公司效益的推動有著不可估量的作用。再者，對于移動業(yè)務(wù)的宣傳辦理特別是移動公司形象的推廣及移動業(yè)務(wù)效益的推動有著不可估量的作用。近年來，經(jīng)濟迅速發(fā)展，加之西門零碑地處交通要道，人流量大，特別到了節(jié)假日，人流量倍增，移動用戶多，對于移動業(yè)務(wù)辦理具有相當(dāng)大的地理優(yōu)勢。第二篇：中國移動營業(yè)廳申請書中國移動營業(yè)廳申請書尊敬的移動公司領(lǐng)導(dǎo)：經(jīng)過多方面的實地考察，本人現(xiàn)向移動公司申請業(yè)務(wù)辦理資格。營銷前置加快分流?6?1月末、月初高峰時段開放“快速通道”暫停營銷推薦該臺席業(yè)務(wù)辦理量占營業(yè)廳同階段辦理量的15日均辦理量明顯高于普通臺席。集團重點監(jiān)控?fù)矶聫d整治亮點業(yè)務(wù)服務(wù)管理室集團重點監(jiān)控?fù)矶聫d整治亮點繳費分流溫馨提示補卡業(yè)務(wù)快速通道自助繳費指引提示營銷服務(wù)專席入網(wǎng)業(yè)務(wù)快速通道營業(yè)渠道分流提示武侯高升廳加大自助繳費推薦自助繳費率從整治前30上升60月初、月末高峰時段增設(shè)營銷服務(wù)專席緩解臺席的營銷壓力月初月末業(yè)務(wù)辦理高峰期設(shè)立彈性班務(wù)緩解高峰期客戶擁堵廣播引
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