【正文】 1 中國移動集團 關(guān)于第五代營業(yè)廳管理模式的培訓(xùn) 中國移動集團 市場部 2022年 5月 2 一、新一代廳試點歷程 二、新一代廳 VI設(shè)計方案 二、營業(yè)廳運營能力提升 三、營業(yè)廳管理模式優(yōu)化 ? 目錄 3 香港研討會及香港公司模式參考 ? 2022年 4月， 李躍 總裁召集八個省公司總經(jīng)理，在香港召開了營業(yè)廳管理研討會，會上確定了創(chuàng)建基于利潤中心的營業(yè)廳運營模式，營業(yè)廳全面向銷售轉(zhuǎn)型。 ?同時，對香港公司的營業(yè)廳運營模式進(jìn)行了總結(jié)，主要有如下七個方面 ，計算虛擬收入、支出與利潤，講求成本效益 ，地段遠(yuǎn)比面積重要，平均 50平米 ，強調(diào)通透，簡約分區(qū)，分三個功能區(qū)域（銷售 /服務(wù)區(qū)、繳費區(qū)、展示區(qū)）；強調(diào)陳列區(qū)的銷售氛圍 ； ，所有人員均是營銷人員，每月分 4次出賬，根據(jù)營業(yè)廳所處區(qū)域靈活設(shè)定營業(yè)時間 ，扁平化管理，業(yè)務(wù)稽核、客戶投訴、倉儲和物流配送完全由后臺集中處理 ，積極主動，充分利用終端吸引客戶進(jìn)廳，采用營銷案與裸機銷售措施 7. 計件薪酬， 40%（基本工資） +60%（傭金），服務(wù)指標(biāo)只作為員工年度晉升參考，不與薪酬掛鉤。 4 全面開展新一代營業(yè)廳試點工作 序號 項目 完成狀況 1 新一代營業(yè)廳 VI方案 完成，建樣板廳 2 多媒體屏幕聯(lián)播管理 完成下發(fā) 3 自助終端規(guī)范 完成下發(fā) 4 排隊叫號機聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng) 完成下發(fā) 5 營業(yè)廳選址模型和審批流程 完成下發(fā) 6 電子簽名等新型電子化服務(wù)手段 完成下發(fā) 7 營業(yè)廳歸口管理、后臺投訴與稽核統(tǒng)一支撐、物流地市級集中 完成下發(fā) 8 廳店考核與營業(yè)員彈性薪酬 完成下發(fā) 9 門戶網(wǎng)站進(jìn)廳 完成下發(fā) 10 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和終端營銷 完成規(guī)范，試點 11 渠道信息管理系統(tǒng) 完成一期建設(shè) VI(分區(qū)動線 ) 計件薪酬 網(wǎng)站進(jìn)廳 專業(yè)化的歸口管理 后臺支撐前臺的業(yè)務(wù)流程 無紙化辦理 集中運營的自助終端 多媒體聯(lián)播系統(tǒng) 新一代營業(yè)廳十個標(biāo)準(zhǔn) 部署任務(wù)及完成情況 ? 在北京、廣東、山東、重慶、河南、浙江、江蘇、天津公司，開展新一代營業(yè)廳試點工作，同時 廣東公司 協(xié)助總部承擔(dān) VI的設(shè)計、制作和樣板廳建設(shè)， 北京公司 承擔(dān)樣板廳建設(shè)工作。 ? 功能定位：服務(wù)客戶、銷售產(chǎn)品；主要特征：走動營銷、移動超市、銷售中心 ? 指導(dǎo)思想：以服務(wù)為基礎(chǔ)，以銷售為目標(biāo)，以效益為中心 走動營銷，超市化運營 終端配件業(yè)務(wù)融合銷售 5 圍繞 2022年渠道工作計劃，推進(jìn)開展自營廳工作 2022年以提升渠道的 協(xié)同效益 為核心，通過“鍛造電子渠道主渠道地位、推進(jìn)自營渠道轉(zhuǎn)型、增強社會渠道掌控力”三方面工作，調(diào)整、優(yōu)化渠道結(jié)構(gòu)，同時進(jìn)一步完善渠道運營管理機制和信息化支撐手段，提升渠道整體銷售能力，持續(xù)促進(jìn)渠道低成本高效運營。 提升渠道協(xié)同效益 以集中運營為依托，鍛造電子渠道主渠道地位 以新一代廳改造為核心，推進(jìn)自營渠道轉(zhuǎn)型 以酬金管理和違規(guī)治理為基礎(chǔ) ， 增強社會渠道掌控力 提升信息化支撐手段 完善渠道運營管理機制 一個核心 三個著力點 兩個基礎(chǔ)保障 2022年渠道工作思路 6 營業(yè)廳銷售能力提升目標(biāo) ? 目前廣東深圳、東莞、珠海三個樣板廳，以及北京中關(guān)村樣板廳已經(jīng)完工，進(jìn)入試運營階段 ? 下一步將全面推廣新一代廳，并在全部現(xiàn)有營業(yè)廳中推廣和應(yīng)用計件薪酬等新一代廳的標(biāo)志性措施，借助新一代廳，整體提升營業(yè)廳渠道的銷售能力，并力爭在 2022年達(dá)到如下指標(biāo)： ? 渠道間： ? 合約計劃終端銷量，自營廳占全渠道銷量的 50%（合約計劃向社會渠道放開） ? 渠道內(nèi)： ? 高價值業(yè)務(wù)銷量占廳內(nèi)總業(yè)務(wù)量的 60%（高價值業(yè)務(wù)包括終端銷售、放號、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售等） ? 自助充值繳費額占廳內(nèi)充值繳費總額的 90% 7 一、新一代廳試點歷程 二、新一代廳 VI設(shè)計方案 二、營業(yè)廳運營能力提升 三、營業(yè)廳管理模式優(yōu)化 ? 目錄 8 ? 設(shè)計思路： ? 精簡分區(qū)、優(yōu)化布局：摒棄閑臵率高的服務(wù)區(qū)（如 VIP室）、縮小后臺等，提高廳店成本效益，適應(yīng)廳店小型化趨勢 ? 站立服務(wù)、超市化銷售：以超市化理念優(yōu)化空間和家具設(shè)計，支撐站立式服務(wù)，培養(yǎng)快速銷售、平等服務(wù)習(xí)慣和氛圍 ? 融合終端和業(yè)務(wù)、強化銷售：強化“終端 +配件＋業(yè)務(wù)”一體化營銷區(qū)域和流程設(shè)計 ? 統(tǒng)一門戶、廣布終端：通過統(tǒng)一門戶和 MM平臺逐步統(tǒng)一自助辦理和體驗銷售界面，在廳內(nèi)廣布終端，引導(dǎo)自助辦理，支撐走動式服務(wù) ? 整合傳播、聚集焦點：取消紙質(zhì)張貼式海報單張、固化燈箱，加載多媒體聯(lián)播系統(tǒng)整合營業(yè)廳傳播資源； ? 加載無紙化應(yīng)用：通過部署多媒體聯(lián)播系統(tǒng)、電子簽名、電子工單等，配以業(yè)務(wù)流程簡化，實現(xiàn)無紙化營業(yè) ? 自有人員、改革激勵模式：全部通過自有人員（含勞務(wù)派遣）經(jīng)營，不做引商入柜模式，推行計件薪酬，激發(fā)銷售積極性 （一）新一代營業(yè)廳 VI— ?VI設(shè)計目標(biāo)： VI設(shè)計以促進(jìn)新一代營業(yè)廳達(dá)成銷售導(dǎo)向、超市化銷售、走動式服務(wù)、良好互動、簡約舒適為目標(biāo)，同時滿足廳店小型化、產(chǎn)品豐富和快速辦理的需求 9 統(tǒng)一劃分四大功能區(qū) ， 統(tǒng)一各分區(qū)面積比例要求： 分區(qū)名稱 面積占比1 櫥窗區(qū) 10%2 主題銷售體驗區(qū) 60%3 人工受理區(qū) 15%4 后臺辦公區(qū) 小于15 %入口 示例：縱深型長方平面分區(qū)圖 設(shè)計四條客戶動線： 后臺區(qū)包括機房 、 必要的生活設(shè)備 、 物料柜 、 產(chǎn)品保險柜 ， 盡量減少后臺工位 ， 不設(shè)專用稽核工位 10 主體情景設(shè)計： ?以購買終端的客戶為例，客戶進(jìn)廳后被吸引或引導(dǎo)至中島主題銷售體驗臺，了解最新、最熱賣終端產(chǎn)品，并進(jìn)一步至終端產(chǎn)品展示與體驗墻對比和了解其他終端產(chǎn)品 ? 客戶決定購買，在人工受理區(qū)辦理手續(xù) ? 客戶辦理手續(xù)完畢，在試機臺試機，可以通過手機增值展示墻選購更多其他手機配件 ? 客戶完成終端和配件產(chǎn)品購買，在熱點業(yè)務(wù)受理臺進(jìn)一步體驗和辦理數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 購買終端客戶動線 辦理其他業(yè)務(wù)的客戶動線 有明確業(yè)務(wù)需求的客戶動線 購買終端 11 三個版本的 VI設(shè)計方案 ?將設(shè)計“經(jīng)典版”、“標(biāo)準(zhǔn)版”和“簡潔版”三個版本的 VI，分別代表高配置、中配置和低配置的營業(yè)廳建設(shè)標(biāo)準(zhǔn) ?經(jīng)典版：成本在 80萬以內(nèi)（ 300平米） ?標(biāo)準(zhǔn)版：成本在 40萬以內(nèi)（ 200平米） ?簡潔版：成本在 20萬以內(nèi)（ 200平米） ?以下將按照標(biāo)準(zhǔn)版進(jìn)行 VI的介紹，示例為廣東深圳廳；經(jīng)典版示例為北京中關(guān)村廳 12 門面整體 24小時自助服務(wù) 多媒體聯(lián)播 白色燈帶 ? 招牌： 5x5及 4x4角鋼底刷防銹漆，面為藍(lán)色戶外鋁塑板（ C100， M60）， ? 標(biāo)志： ，內(nèi)藏 LED，面為透光白色樹脂滴膠 ? 燈帶：寬為 150mm， U型鋼板噴白漆，內(nèi)藏 LED燈帶兩排，面為 3厘白色透光有機玻璃 ? 入門兩側(cè)： 18厘夾板底，粘貼 10厘鋼化透明玻璃背噴白色漆 13 附：深圳門面實施方案 14 增加一個鋁塑板實景圖及相應(yīng)的描述（北京） 附：北京門面實施方案 15 （小于 7米）； （南方）； （北方）； ； 有主入口（南方）； （北方）； 24小時自助區(qū) 七種不同情況門面實施方案 16 廳內(nèi)整體效果（以縱深型長方營業(yè)廳為例） 17 北京樣板廳整體 18 19 板塊 1：主題銷售貨架 燈箱柜 貨架柜 ? 貨架柜：（尺寸）大尺寸 1600(W) 950(H) 850(D)或小尺寸 1200(W) 950(H) 850(D)，大尺寸可擺設(shè)成一字貨架，小尺寸可擺設(shè)成 Y型貨架；（材料）臺面中密度板噴灰色環(huán)保漆，側(cè)面中密度板噴白色環(huán)保漆，內(nèi)部 ， ，內(nèi)藏 T4燈管 ? 燈箱柜 ：（ 尺寸） 850(W) 950(H) 400(D)；（材料）臺面中密度板噴灰色環(huán)保漆，側(cè)面白色有機玻璃、透明有機玻璃， ，內(nèi)藏 T4燈管 20 注：可使用小尺寸的主題銷售貨架，并組合成 Y型擺設(shè) 附：北京主題銷售貨架實施方案 21 板塊 2：產(chǎn)品展示和體驗墻 方案 1 ? 功能說明：手機展示和體驗區(qū)域，采用標(biāo)準(zhǔn)化模塊設(shè)計，包括屏幕 +手機、手機展架、新品體驗臺三類模塊，可自由組合，表面用鋼板貼背膠，去除摘機系統(tǒng)，可接同屏顯示 ? 尺寸： 1600(W) 2200(H) 220(D) ? 材料： 22 板塊 2：產(chǎn)品展示和體驗墻 方案 2 ? 背板尺寸： 1600(W) 2800(H) 220(D) ? 業(yè)務(wù)臺尺寸： 1600(W) 950(H) 600(D) ? 材料：骨架用中密度板噴白色環(huán)保漆，飾面用 10厘鋼化玻璃背噴白色漆， 孔，內(nèi)藏 T5白色燈管。 23 板塊 3：客戶服務(wù)臺 — 坐式方案 1 ? 功能說明：內(nèi)嵌營業(yè)員及客戶端屏幕，加載電子簽名，實現(xiàn)綠色辦理 ? 尺寸：單個模塊 1500(W) 1000(H) 715(D)，可組合成一字長臺 ? 材料：臺面為中密度板噴灰色環(huán)保漆，側(cè)面中密度板噴白色環(huán)保漆。 噴白漆。 。 3厘白色透光有機玻璃，內(nèi)藏 T4燈管。 24 板塊 3：客戶服務(wù)臺 — 坐式方案 2 ? 功能說明：外掛營業(yè)員及客戶端屏幕，加載電子簽名，實現(xiàn)綠色辦理 ? 尺寸：單個模塊 1500(W) 950(H) 700(D)，可組合成一字長臺 ? 材料：臺面為中密度板噴灰色環(huán)保漆，側(cè)面中密度板噴白色環(huán)保漆。 噴白漆。 。 3厘白色透光有機玻璃，內(nèi)藏 T4燈管。 25 坐式客戶服務(wù)臺 電子簽名手寫屏 嵌入式 非嵌入式雙屏 26 板塊 4：主背板 — 方案 1 ? 功能說明：正中間設(shè)置公司 logo，兩側(cè)加載多媒體聯(lián)播系統(tǒng)聚集客戶關(guān)注 ? 材料： 18厘夾板批灰，噴藍(lán)色啞光漆（ C100， M60) 27 板塊 4：主背板 — 方案 2 28 附：北京客戶服務(wù)臺及主背板實施方案 29 板塊 5：手機增值展示墻 ? 功能說明：用于終端試機和簡單培訓(xùn)、填寫終端保修卡服務(wù)等試機服務(wù)，同時提供手機配件銷售、手機美容、手機軟件和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)安裝等手機增值服務(wù) ? 背板： 1600(W) 2200(H) 220(D)， ? 業(yè)務(wù)臺： 1600(W) 950(H) 600(D)，中密度板噴白色環(huán)保漆， ，內(nèi)藏 LED燈帶 30 板塊 6：熱點業(yè)務(wù)、統(tǒng)一門戶、促銷區(qū) 液晶電視 ? 功能說明