【正文】 一級(jí)系統(tǒng)已完成四項(xiàng)主要功能 ? 截止目前系統(tǒng)的基本框架已成型，已逐步發(fā)揮對(duì)全網(wǎng)渠道管理工作的支撐作用 存在的問(wèn)題： 一是部分公司沒(méi)有深入挖掘系統(tǒng)支撐對(duì)管理工作的價(jià)值，導(dǎo)致標(biāo)準(zhǔn)化水平不足、使用率不高 二是渠道基礎(chǔ)信息缺乏維護(hù)管理機(jī)制，導(dǎo)致數(shù)據(jù)的完整性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性存在一定的問(wèn)題 70 ? 邊使用，邊優(yōu)化，有效發(fā)揮系統(tǒng)價(jià)值，大力提升管理水平 ? 以功能完善和數(shù)據(jù)質(zhì)量提升為著眼點(diǎn)，逐步使系統(tǒng)成為渠道日常運(yùn)營(yíng)管理工作的核心平臺(tái) 工作目標(biāo) ? 高度重視渠道信息管理工作，明確渠道基礎(chǔ)信息采集維護(hù)責(zé)任分工 ? 建立“信息采集、更新維護(hù)、校驗(yàn)稽核”閉環(huán)管理流程，制定渠道數(shù)據(jù)質(zhì)量考核管理辦法 ? 規(guī)范渠道成本數(shù)據(jù)的采集，通過(guò)財(cái)務(wù) MIS等系統(tǒng)獲取營(yíng)業(yè)廳物業(yè)成本信息 ? 實(shí)現(xiàn)對(duì)自營(yíng)廳及營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)辦理結(jié)構(gòu)的監(jiān)控，聚焦高價(jià)值業(yè)務(wù)（終端、增值業(yè)務(wù)）占比提升情況 1. 建立信息維護(hù)管理流程和考核機(jī)制，夯實(shí)渠道系統(tǒng)數(shù)據(jù)基礎(chǔ) ，強(qiáng)化自營(yíng)廳成本信息信息管理及業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)監(jiān)控 ? 請(qǐng)尚未開(kāi)通一級(jí)系統(tǒng)權(quán)限的省公司于 9月底前按要求申請(qǐng)開(kāi)通，并充分使用已有功能，并提出優(yōu)化建議 ? 深入查證預(yù)警渠道，持續(xù)提升系統(tǒng)的準(zhǔn)確性，按期完成養(yǎng)卡等預(yù)警的優(yōu)化 ? 盡快推進(jìn)系統(tǒng)改造，在 11月前實(shí)現(xiàn)對(duì)電子渠道關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)指標(biāo)報(bào)表的替代 3. 以一級(jí)系統(tǒng)為中心，大力加強(qiáng)系統(tǒng)使用，提升集省協(xié)同管理水平 切入點(diǎn)，大力推進(jìn)渠道系統(tǒng)的應(yīng)用 71 謝 謝！ 本文由加藥裝臵提供者 ，轉(zhuǎn)載注明出處。今年 3月啟動(dòng)二期規(guī)劃， 5月正式部署建設(shè)， 7月已完成二期部分主要功能的上線 ?總部及各省需求調(diào)研 ?數(shù)據(jù)字典編寫 ?需求規(guī)范的編寫 ?一期建設(shè) ?二期建設(shè) 1 2 3 4 6 34月 5月 8月 10月 11月 2月 3月 5月 5 ?二期規(guī)劃 5月 12月 2022年 2022年 建設(shè)進(jìn)度 ? 為持續(xù)提升渠道管理的標(biāo)準(zhǔn)化程度和精細(xì)化水平，有效監(jiān)控全網(wǎng)渠道運(yùn)營(yíng)狀況，深度支撐各類渠道的運(yùn)營(yíng)管理重點(diǎn)，總部于 2022年底規(guī)劃并啟動(dòng)建設(shè)渠道管理運(yùn)營(yíng)平臺(tái) 整體定位 建設(shè)規(guī)劃 ?一期業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范編寫 69 目前系統(tǒng)主要 功能及應(yīng)用情況 ，嚴(yán)厲打擊低質(zhì)渠道 ，實(shí)現(xiàn)可視化管理 ? 以地圖為索引，實(shí)現(xiàn)渠道關(guān)鍵指標(biāo)的全網(wǎng)級(jí)、省級(jí)、地市三級(jí)監(jiān)控 ? 實(shí)現(xiàn) ? 實(shí)體渠道多維度分析（如規(guī)模及構(gòu)成、區(qū)域分布、資源配臵等） ，業(yè)務(wù)指標(biāo)一目了然 ? 實(shí)現(xiàn)電子渠道業(yè)務(wù)量占比、繳費(fèi) /放號(hào) /增值業(yè)務(wù) /終端銷售占比分析 ? 按照自營(yíng)、社會(huì)等渠道類型進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理結(jié)構(gòu) /高價(jià)值業(yè)務(wù)占比等多維度分析 ? 運(yùn)用客戶發(fā)展質(zhì)量監(jiān)控、養(yǎng)卡等五個(gè)模型，監(jiān)控全網(wǎng)社會(huì)渠道的異常經(jīng)營(yíng)行為 ? 建立“發(fā)布 查證 反饋 公示”流程，打通信息流和管理流閉環(huán) ，發(fā)揮集省管理合力 ? 實(shí)現(xiàn)了集省聯(lián)動(dòng)。 A類廳共計(jì) 82個(gè)，其中盈利廳 58個(gè)，占 %； B類廳 2087個(gè)，其中盈利廳 1088個(gè)，占比 %，對(duì)于長(zhǎng)期效益不佳的營(yíng)業(yè)廳關(guān)停 131個(gè)，另有 325個(gè)廳轉(zhuǎn)為委托經(jīng)營(yíng)廳 ?2022年評(píng)估模型為營(yíng)業(yè)廳收入（以同業(yè)務(wù)的社會(huì)渠道傭金為虛擬收入）減去房租、人員工資等成本，計(jì)算利潤(rùn)，未評(píng)估營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)價(jià)值和傳播價(jià)值 ?2022年下半年，計(jì)劃優(yōu)化評(píng)估模型，增加對(duì)營(yíng)業(yè)廳宣傳價(jià)值、服務(wù)價(jià)值等隱性價(jià)值的評(píng)估，并在此基礎(chǔ)上將把全部營(yíng)業(yè)廳納入評(píng)估范圍，分析甄別，對(duì)長(zhǎng)期虧損的網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行關(guān)停并轉(zhuǎn)；對(duì)于已有產(chǎn)權(quán)或租期未到的虧損廳，可考慮繼續(xù)提升效益，仍無(wú)好轉(zhuǎn)，到期后退租 A類廳盈利情況 % % 盈利廳 虧損廳 時(shí)間 地域 B類自營(yíng)廳 盈利 廳 虧損 廳 盈利廳 占比 關(guān)停 廳 轉(zhuǎn)外包 廳 2022年 市區(qū) 623 212 411 % 52 70 郊縣 479 208 271 % 37 42 鄉(xiāng)鎮(zhèn) 985 668 317 % 42 213 合計(jì) 2087 1088 999 % 131 325 B類廳盈利情況 67 ? 自營(yíng)營(yíng)業(yè)廳應(yīng)持續(xù)提升自有營(yíng)業(yè)人員的銷售能力和積極性，依靠自有營(yíng)業(yè)人員開(kāi)展終端和業(yè)務(wù)銷售，對(duì)于現(xiàn)階段自身營(yíng)銷能力不足的營(yíng)業(yè)廳，應(yīng)將合作派駐人員作為補(bǔ)充力量，嚴(yán)格控制，適度使用，加強(qiáng)規(guī)范管理 ? 在條件具備的情況下，應(yīng)逐步回收非手機(jī)賣場(chǎng)型自營(yíng)廳的終端外包柜臺(tái)，通過(guò)自有營(yíng)業(yè)人員為客戶提供咨詢、體驗(yàn)、銷售等營(yíng)銷服務(wù) （三）加強(qiáng)自身銷售能力，逐步降低對(duì)合作派駐人員的依賴 營(yíng)業(yè)廳主管部門 歸口管理合作派駐人員 由營(yíng)業(yè)廳主管部門對(duì)合作派駐人員實(shí)施歸口管理，包括： ?結(jié)合營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷服務(wù)實(shí)際需要，確定派駐合作人員的網(wǎng)點(diǎn)以及派駐的形式、時(shí)間和人員數(shù)量； ?建立合作派駐人員管理機(jī)制和流程； ?組織實(shí)施合作派駐人員的日常管理和考核評(píng)估等工作 加強(qiáng)對(duì)合作派駐人員的 規(guī)范管理 ?規(guī)范合作派駐人員的營(yíng)銷服務(wù)行為，加強(qiáng)對(duì)合作派駐人員營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控和違規(guī)處罰 ?建立、完善合作派駐人員的考核評(píng)估機(jī)制，及時(shí)清退營(yíng)銷能力不足以及侵害客戶利益的合作派駐人員 ?集中打擊在廳內(nèi)招攬客戶銷售吉祥號(hào)碼、倒賣或回收終端及促銷品的社會(huì)閑散人員 68 ? 整體需求分為總部、省級(jí)、基層三個(gè)層次，系統(tǒng)建設(shè)分為總部 省級(jí)兩級(jí)架構(gòu)。 63 一、新一代廳試點(diǎn)歷程 二、新一代廳 VI設(shè)計(jì)方案 二、營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)能力提升 三、營(yíng)業(yè)廳管理模式優(yōu)化 ? 目錄 64 （一）規(guī)范管理自建他營(yíng)模式營(yíng)業(yè)廳 定義 ? 指由我公司購(gòu)建或租賃房產(chǎn)，委托外部公司進(jìn)行營(yíng)業(yè)廳日常運(yùn)營(yíng)管理的方式，由我公司向委托經(jīng)營(yíng)方支付酬金和補(bǔ)貼，目前一般懸掛“中國(guó)移動(dòng)通信”標(biāo)識(shí)門頭（與自營(yíng)廳相同），又稱為外包廳、委托經(jīng)營(yíng)廳等，全國(guó)總數(shù)為 8600個(gè)（部分公司可能包含掛社會(huì)渠道門頭的自建他營(yíng)廳） 問(wèn)題 ? 外部公司人員流動(dòng)性大，歸屬感差，整體服務(wù)質(zhì)量有差距，客戶感知不好 ? 迫于盈利壓力，外部經(jīng)營(yíng)公司有違規(guī)經(jīng)營(yíng)及突然撤出的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn) ? 自建他營(yíng)廳拉長(zhǎng)了管理鏈條，對(duì)營(yíng)業(yè)廳精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理難度加大，與公司提升自身營(yíng)銷能力的思路不符 各公司自建他營(yíng)外包廳數(shù)量及占比 備注：北京、天津、山西、黑龍江、浙江、江西、山東、青海、新疆、西藏、陜西公司無(wú)自建他營(yíng)廳 65 ?對(duì)自建他營(yíng)廳進(jìn)行綜合評(píng)估，選擇重點(diǎn)廳店進(jìn)行回收。要積極策劃開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)活勱，對(duì)通過(guò)網(wǎng)站自劣辦理業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行一定獎(jiǎng)勵(lì)。 應(yīng)在營(yíng)業(yè)廳的明顯位置放置網(wǎng)站重點(diǎn)活勱的宣傳、可辦理的重點(diǎn)業(yè)務(wù)以及業(yè)務(wù)辦理步驟等內(nèi)容吸引客戶進(jìn)行體驗(yàn)和辦理。在丌具備雙屏營(yíng)銷系統(tǒng)的營(yíng)業(yè)廳，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)根據(jù)客戶業(yè)務(wù)辦理情況提示哪些業(yè)務(wù)可進(jìn)行網(wǎng)站自劣辦理。 客 戶營(yíng) 業(yè) 前 臺(tái)C R M 訂 單 管 理受 理 單 管 理受 理 單 存 儲(chǔ)( 1 ) 申 請(qǐng) 辦 理 業(yè) 務(wù)( 2 ) 辦 理 業(yè) 務(wù)( 3 ) 返 回 客 戶 信 息 和 業(yè) 務(wù) 辦 理 信 息( 4 ) 發(fā) 送 受 理 單 生 成 信 息( 5 ) 返 回 受 理 單 生 成 和 模 板 信 息( 8 ) 受 理 單 預(yù) 生 成( 9 ) 受 理 單 展 示( 1 0 ) 客 戶 簽 名( 7 ) 獲 取 客 戶 憑 證受 理 單 生 成( 6 ) 獲 取 模 板 文 件( 1 1 ) 申 請(qǐng) 簽 章( 1 9 ) 打 印 工 單 ( 可 選 )數(shù) 字 簽 名 與 證 書 管 理( 1 2 ) 申 請(qǐng) 數(shù) 字 簽 名( 1 3 ) 調(diào) 用 證 書 簽 名( 1 5 ) 返 回 數(shù) 字 簽 名( 1 6 ) 展 現(xiàn) 經(jīng) 蓋 章 簽 名 的 受 理 單( 1 8 ) 業(yè) 務(wù) 單 受 理 完 成( 1 4 ) 受 理 單 保 存( 1 7 ) 客 戶 確 認(rèn)?用戶閱讀電子業(yè)務(wù)受理單后，系統(tǒng)觸發(fā)短信告知客戶所辦理的業(yè)務(wù)，客戶以短信方式回復(fù)確認(rèn) ?對(duì)于新入網(wǎng)、補(bǔ)卡等業(yè)務(wù)，可先正常入網(wǎng)后、補(bǔ)卡，再由客戶發(fā)短信進(jìn)行確認(rèn) ?營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)對(duì)客戶入網(wǎng)的真實(shí)性、服務(wù)條款協(xié)議和業(yè)務(wù)辦理套餐進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核實(shí) 56 （七）推動(dòng)網(wǎng)站進(jìn)廳，多種方式培養(yǎng)客戶使用網(wǎng)站辦理業(yè)務(wù) ?已下發(fā) 《 關(guān)于加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳門戶網(wǎng)站推廣和應(yīng)用工作的通知 》 ，（市通 [2022] 142 號(hào)），要求 2022年底前在所有縣級(jí)及以上自營(yíng)廳落實(shí)網(wǎng)站進(jìn)廳支撐銷售工作 ?通過(guò)網(wǎng)站進(jìn)廳工作，一是加強(qiáng)電子渠道業(yè)務(wù)分流，減輕營(yíng)業(yè)前臺(tái)壓力，減少客戶排隊(duì)時(shí)間，提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)水平；二是充分利用門戶網(wǎng)站等電子渠道開(kāi)展業(yè)務(wù)體驗(yàn)，增強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)銷售能力；三是將營(yíng)業(yè)廳打造成為門戶網(wǎng)站等電子渠道推廣的陣地，培養(yǎng)客戶使用習(xí)慣 ?各公司要加強(qiáng)客戶引導(dǎo)，從核心商圈、居民聚居區(qū)、商業(yè)區(qū)等重點(diǎn)區(qū)域的銷售型營(yíng)業(yè)廳以及業(yè)務(wù)量壓力大、客戶排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)的營(yíng)業(yè)廳入手，逐步覆蓋到全部自營(yíng)廳 省公司反饋存在的問(wèn)題和解決建議 問(wèn)題 建議解決方式 網(wǎng)絡(luò)速度慢，如：接用其他運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)，登錄門戶網(wǎng)站異常緩慢，并且經(jīng)常發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障 門戶網(wǎng)站通過(guò)加載 CDN，將靜態(tài)資源緩存在 CDN服務(wù)器，當(dāng)電信用戶訪問(wèn)門戶網(wǎng)站時(shí)， CDN將域名解析至 CDN的緩存服務(wù)器，用戶直接通過(guò)緩存服務(wù)器取到門戶網(wǎng)站靜態(tài)資源 引導(dǎo)人員不足，如：營(yíng)業(yè)廳有業(yè)務(wù)推薦任務(wù)，營(yíng)業(yè)員太少，在前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)客流量大時(shí)，無(wú)暇分身為客戶指導(dǎo)在網(wǎng)廳辦理 新一代營(yíng)業(yè)廳必須配備專職引導(dǎo)員 (可采取輪換制度 ),且為發(fā)揮營(yíng)業(yè)人員的積極性，應(yīng)支持營(yíng)業(yè)人員在自助設(shè)備上通過(guò)工號(hào)登陸，并進(jìn)行業(yè)務(wù)量計(jì)件統(tǒng)計(jì) 網(wǎng)站業(yè)務(wù)不理不夠便捷，如：若客戶有親情、黑名單等一些業(yè)務(wù)，系統(tǒng)不能辦理；在為客戶進(jìn)行產(chǎn)品變更時(shí)，網(wǎng)廳不能及時(shí)提示并取消客戶的號(hào)碼下原套餐所享受的優(yōu)惠，導(dǎo)致變更后次月生效 加強(qiáng)網(wǎng)站業(yè)務(wù)承載 ,對(duì)于確實(shí)暫不適合在網(wǎng)站承載的敏感業(yè)務(wù) ,加快業(yè)務(wù)規(guī)則的梳理和優(yōu)化 客戶端原因，如：營(yíng)業(yè)廳處于大型工廠的聚結(jié)區(qū)，大部分客戶消費(fèi)都很低，都不愿意在網(wǎng)上辦理任何業(yè)務(wù)；老年人較抵觸 加大廳內(nèi)電子渠道業(yè)務(wù)辦理優(yōu)惠力度 ,并與實(shí)體有所區(qū)隔 ,從吸引客戶接觸電子渠道入手 ,逐步培養(yǎng)其使用習(xí)慣 57 推動(dòng)網(wǎng)站進(jìn)廳，進(jìn)行服務(wù)能力建設(shè) ?設(shè)立門戶網(wǎng)站體驗(yàn)終端：應(yīng)在自助受理區(qū)設(shè)立門戶網(wǎng)站體驗(yàn)終端（臺(tái)式機(jī)、上網(wǎng)本），客戶可以自行通過(guò)網(wǎng)站辦理業(yè)務(wù)，必要時(shí)營(yíng)業(yè)人員應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行引導(dǎo)和提供幫助 ?建設(shè)營(yíng)業(yè)臺(tái)席雙屏營(yíng)銷互動(dòng)系統(tǒng)：營(yíng)業(yè)廳雙屏營(yíng)銷互動(dòng)系統(tǒng)支持可視化業(yè)務(wù)辦理等功能。綜合考慮建設(shè)成本等因素，下一步擬推廣使用 客戶短信確認(rèn) 的方式 ?針對(duì)紙質(zhì)單據(jù)的電子化存檔工作，各公司市場(chǎng)部門可會(huì)同法律、業(yè)支部門制訂相關(guān)管理辦法，依據(jù)客戶檔案的不同類別和重要性，對(duì)歷史單據(jù)進(jìn)行分類處理。同時(shí)也體現(xiàn)了“低碳減排、綠色辦公”的理念