【正文】 ? 專業(yè)、可信賴的雇員服務(wù)。無論店內(nèi)產(chǎn)品擺放還是產(chǎn)品說明書，關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的有效組合都做得十分到位； ? 終值體驗的楷模：門口贈送冰淇淋。通過區(qū)域布局，“強迫”客戶經(jīng)過幾乎所有的場景，從而有更多機會選購產(chǎn)品； ? 體驗式營銷，人 物互動的典范。 ? 盡管有令人厭煩的排長隊，但優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品作為峰值感受始終吸引顧客。如，要求服務(wù)人員“精神抖擻，面帶微笑，大聲地”向顧客說“你好；歡迎光臨”；又如，對食物擺放順序的規(guī)定。 星巴克體驗的峰值是店員服務(wù)和優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，終值是店員對顧客的重視 ?產(chǎn)品體驗 ?顧客體驗 ?情景體驗 ?服務(wù)體驗 星巴克盡管整個服務(wù)過程中有“排長隊”、“價格昂貴”、“長時間等待咖啡制作”、“不容易找到理想座位”等很多差的體驗，但是促使客戶下次再去的還是“峰 終體驗”：峰是“友善而且專業(yè)的店員”、“咖啡味道”，終是“店員的注視和真誠的微笑”。 星巴克所使用的咖啡豆都是來自世界主要的咖啡豆產(chǎn)地的極品。星巴克人認(rèn)為：他們的產(chǎn)品不單是咖啡，咖啡只是一種載體。無論是其起居室風(fēng)格的裝修，還是仔細(xì)挑選的裝飾物和燈具，都是顧客熟悉的、感到舒服的聲音，都烘托出一種 “ 星巴克特有的情景體驗 ” 。 星巴克通過情境盡力去營造一種溫馨的家的和諧氛圍。什么是終呢？可能就是出口處那 1元的冰淇淋！” 宜家的峰終規(guī)則 : 星巴克體驗四大元素 產(chǎn)品體驗 顧客體驗 情景體驗 服務(wù)體驗 為了保證服務(wù)的高質(zhì)量，所有在星巴克咖啡店的雇員都是經(jīng)過嚴(yán)格而系統(tǒng)的訓(xùn)練，對于咖啡知識及制作咖啡飲料的方法，都有一致的標(biāo)準(zhǔn)。 ? 為了讓顧客了解相關(guān)的知識，宜家每件物品上的標(biāo)簽相當(dāng)詳細(xì)，簡單明了，提供盡量多的相關(guān)信息給顧客以幫助顧客作出決策。 ? 負(fù)責(zé)任的商家應(yīng)該盡量向消費者提供關(guān)于產(chǎn)品、價格、功能等方面的全部真實信息，豐富而透明，以使顧客在充分掌握這些信息的前提下，作出完全自主的購物選擇。 ? 在宜家家居的烹飪用品區(qū)，一張餐桌會同幾把竹椅交叉展示，餐桌上擺放著高腳玻璃杯、咖啡壺、閃閃發(fā)亮的刀叉、精美的瓷盤，以及鮮花和果蔬。 麥當(dāng)勞服務(wù)過程關(guān)鍵時刻處理 遭遇 點餐 備餐 收款 遞餐 脫離 當(dāng)顧客拿好食品離開柜臺時，服務(wù)人員應(yīng)真誠的說：“謝謝惠顧”、“歡迎再度光臨”、“謝謝光臨”、“祝您愉快”等祝頌之語，使顧客對麥當(dāng)勞留下較好的印象，以至今后可能再來?！? 當(dāng)找回的零錢較多時，服務(wù)人員應(yīng)將零錢放在托盤內(nèi)，以方便顧客拿取。 麥當(dāng)勞服務(wù)過程關(guān)鍵時刻處理 遭遇 點餐 備餐 收款 遞餐 脫離 當(dāng)服務(wù)人員從顧客手中接收支付的金額以及找回零錢時，必須大聲將各項金額復(fù)誦清楚。 為此，麥當(dāng)勞制定了標(biāo)準(zhǔn)化的食品準(zhǔn)備順序：奶昔 —— 冷飲 —— 熱飲 —— 漢堡 ——派 —— 薯條 —— 圣代。 服務(wù)人員為顧客取餐時必須小跑，縮短顧客等候時間。另外服務(wù)人員應(yīng)該抓住機會想顧客推銷食品，但建議的食品不要超過一項，以免引起顧客反感，例如“今天天氣這么熱，您需要增加一個甜筒嗎？” 顧客全部點購?fù)戤?，服?wù)人員必須清晰的告訴顧客：“您所點的食物總共 **元”，以便顧客在服務(wù)人員拿取食品時掏出錢來準(zhǔn)備付帳。 若顧客詢問新推出的產(chǎn)品或促銷活動，服務(wù)人員必須以適當(dāng)?shù)乃俣?、親切的語氣，簡單而清晰的為顧客解說，以增加顧客購買的興趣。 當(dāng)顧客一進(jìn)店就聽到服務(wù)人員熱情、真誠的問候，會立即對麥當(dāng)勞產(chǎn)生好感。因為你認(rèn)為：這里的食物不錯，我的等待是值得的！ 賣當(dāng)勞的峰終規(guī)則 : 遭遇 點餐 備餐 收款 遞餐 脫離 麥當(dāng)勞服務(wù)互動過程中其峰值體驗是“遭遇”和“點餐”，終是“脫離” 遭遇 點餐 備餐 收款 遞餐 脫離 麥當(dāng)勞要求每一位服務(wù)人員都必須在正確的時機以正確的用語招呼問候顧客，而且必須精神抖擻，面帶微笑，大聲的向顧客打招呼問好。 參照企業(yè) 人 人互動 人 環(huán)境互動 人 設(shè)備 /機器互動 環(huán)境體驗 自助體驗過程 業(yè)務(wù)辦理過程 ?麥當(dāng)勞快速準(zhǔn)確的供餐服務(wù) ?宜家體驗自助式購物 ?星巴克的環(huán)境體驗營銷 ?三個典型企業(yè)代表了在不同方面的經(jīng)驗借鑒 ?靈活的套餐定價定價原則 ?高度標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品 ?清潔的環(huán)境和巧妙的店堂布臵 ?市場營銷及信息配合品牌形象宣傳 ?良好的員工隊伍和系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃 麥當(dāng)勞服務(wù)支撐要素及峰終規(guī)則 這里需要排隊，而你寧愿等著。 ? 服務(wù)過程由人 人互動、人 機互動、人 環(huán)境互動三大模塊構(gòu)成。有條件的廳可以考慮設(shè)臵愛心傘，在天氣突變時，為有需要的老、幼、婦、殘、孕免費提供幫助。 有條件的通過電子門控設(shè)備向客戶致謝道別：“謝謝惠顧”、“歡迎再度光臨”、“謝謝光臨”、“祝您愉快”。注意致謝時眼睛注視客戶、停步彎腰，忙碌中則點頭示意。專人電話回訪客戶、跟蹤監(jiān)督，并在記錄單上清晰記錄，保證投訴處理100%落實。如同時無其他特殊事件，店面經(jīng)理應(yīng)親自接待。 前臺 /流動崗 /值班經(jīng)理 /店長 100%回復(fù)客戶投訴，首次回復(fù)客戶時限不超過 48小時。 客戶咨詢暫時不能答復(fù) /解決的事項應(yīng)記錄并承諾客戶答復(fù)時限，并填寫承諾兌現(xiàn)單（上下聯(lián)、聯(lián)系電話、聯(lián)系人、單號）交由客戶帶走，保障 100%落實。 向客戶發(fā)放宣傳資料：辦理溝通 /辦理等待過程中沒有取閱資料的客戶，由蝌臺人員遞送一份宣傳資料（自助渠道宣傳單張 /微型資料架擺放的主題推薦業(yè)務(wù)）。 前臺（第五項含流動崗） 辦理完畢進(jìn)行滿意度調(diào)查：前臺服務(wù)質(zhì)量評價器、后臺短信觸發(fā)或誠信服務(wù)監(jiān)督卡（公布本廳的投訴電話和監(jiān)督熱線、預(yù)留空間填寫工號等信息，結(jié)合服務(wù)明星等評比活動階段性應(yīng)用）?！薄ⅰ罢埿⌒哪煤谩钡?。” 當(dāng)找回的零錢較多時，服務(wù)人員應(yīng)將零錢放在信封上，以方便客戶拿取。 當(dāng)從客戶手中接收支付的金額以及找回零錢時，必須大聲將各項金額復(fù)誦清楚?！? 前臺 關(guān)鍵時刻十四：業(yè)務(wù)辦理結(jié)果 客戶核 心需求 服務(wù)要 點指引 詳細(xì)描述 責(zé)任人 實施過程中 的重點提示 準(zhǔn)確 /過程中的禮貌細(xì)節(jié) 核對 /離席關(guān)懷 /宣傳 /滿意度調(diào)查 辦理完畢認(rèn)真核對（唱收唱付）：清晰告訴客戶“您所辦的業(yè)務(wù) /服務(wù)是 **，總共是 **元。在辦理過程中注意結(jié)合客戶的消費特點、互動溝通中流露的意向，為客戶推薦一項業(yè)務(wù) /服務(wù)（尤其是能幫助客戶節(jié)約話費）。電腦顯示器后面進(jìn)行粘貼服務(wù)的主題宣傳。盡量做到天天有主題、周周有變化、月月有重點。 微型資料架擺放的資料、多說的一句話： 從公司品牌資訊、手機終端新品推薦，近期的主題營銷、服務(wù)專題中選擇， 每天多說的一句話，應(yīng)與本廳重點推薦的三個主題保持一致，建議數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、手機銷售、人工蝌臺根據(jù)各自特點確定各自多說的一句話具體內(nèi)容。加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)解釋能力，理順業(yè)務(wù)解釋口徑，制作輔助解釋卡片，減少提高驗鈔速度，加快取放工單、蓋章等動作的速度，減少受理單筆業(yè)務(wù)的絕對時間。 后臺管理部門 /前臺 關(guān)鍵時刻十三：業(yè)務(wù)辦理等待 客戶核 心需求 服務(wù)要 點指引 詳細(xì)描述 責(zé)任人 實施過程中 的重點提示 互動微笑服務(wù) 快速準(zhǔn)確 /定時關(guān)注 /微型資料架 /多說一句話 快速準(zhǔn)確辦理業(yè)務(wù)：通過提高漢字錄入速度，要求至少達(dá)到40字 /分鐘。 針對客戶疑問給出簡要專業(yè)建議：從客戶需求角度提供符合客戶個性化需求的專業(yè)建議，切忌推銷色彩太濃。 前臺 視覺的溫馨，聽覺的親切、感覺的舒適，傳遞一種文化。詢問后迅速確認(rèn)客戶需要辦理的內(nèi)容。 休息等待區(qū)提供活潑的 FLASH、業(yè)務(wù)宣傳資料及電視、報紙、雜志、自制小笑話等幫助客戶愉快渡過等待時間 店長 遠(yuǎn)程短信取票：公布本廳的短信端口號，客戶通過發(fā)送信息獲得電子號票。 產(chǎn)品標(biāo)簽、宣傳單張、本廳自制的便捷卡等，是我們與客戶溝通的橋梁。 業(yè)務(wù)預(yù)處理（如證件復(fù)印等）：單個窗口的客戶超過 3人時，及時立即啟動“預(yù)處理”措施，由流動導(dǎo)購人員利用產(chǎn)品標(biāo)簽、宣傳單張適時向等候的客戶推薦、講解、演示最新推出的產(chǎn)品 /業(yè)務(wù) /服務(wù)。必要時陪同至自助區(qū)域，親自或者交由同事進(jìn)行第一次的操作引導(dǎo)，讓客戶實際感知和熟悉自助辦理方式。 流動崗 主動引導(dǎo)客戶使用自助服務(wù) /體驗以分流客戶：流動崗人員準(zhǔn)備自助渠道宣傳單頁，隨時向客戶做好自助渠道的推薦。”，簡明扼要列明重點業(yè)務(wù)需要攜帶的證件名稱、種類。 突發(fā)性特殊情況影響客戶辦理業(yè)務(wù)時，如 BOSS系統(tǒng)暫時不能登陸、網(wǎng)絡(luò)掉線、營業(yè)廳停電，等等，各廳可結(jié)合自身實際，制定應(yīng)急處理流程，明確一線管理人員和營業(yè)員答復(fù)口徑，做好特殊情況下的客戶分流工作。 關(guān)鍵時刻十一：排隊等候 客戶核心需求 服務(wù)要點指引 詳細(xì)描述 責(zé)任人 實施過程中 的重點提示 時長及預(yù)知 時間預(yù)知 /關(guān)懷 /業(yè)務(wù)預(yù)處理 /分流 /演示 /體驗 排隊機告知客戶前面等候人數(shù)：排隊系統(tǒng)功能改良，類似銀行標(biāo)注前面的人數(shù)。如有服務(wù)網(wǎng)點少 /距離較遠(yuǎn)等服務(wù)瑕疵，應(yīng)主動向客戶說明，如有條件可考慮準(zhǔn)備手機附件和飾物作為贈品。 定制終端的銷售不僅要銷量，更重要的是要培訓(xùn)客戶學(xué)會使用內(nèi)臵的移動業(yè)務(wù)。主動幫助客戶完成第一次使用的參數(shù)設(shè)臵、使用方法演示。 機模外臵，盡量使用真機給客戶體驗：配臵手機銷售體驗柜臺（抽屜式、靠墻式、圓筒式等），利用安全繩等預(yù)防措施，擺放部分真機供客戶真實體驗。 手機終端陳列得當(dāng)、商品交叉 [組合 ]展示效果明顯：參照品牌、功能、價格、色彩、主配件、臨時主題促銷、節(jié)日主題等基本陳列方法，靈活應(yīng)用，并在細(xì)節(jié)上花心思，做到整潔、明確、簡練、統(tǒng)一、分組、立體、點綴、余白。 后臺管理部門 /店長 以熱銷排行榜、暢銷機公布等引導(dǎo)客戶選擇：在熱銷排行榜上公布本廳的暢銷機第 3名，營造銷售氛圍。 店長 關(guān)鍵時刻十：購機 客戶核 心需求 服務(wù)要 點指引 詳細(xì)描述 責(zé)任人 實施過程中 的重點提示 庫存 /解答 /體驗 /售后 庫存預(yù)知 /專業(yè)推薦 /售后條款 通過電話熱線 /12580/超市組件吊牌等途徑可提前查詢機型庫存：有條件的利用電話熱線 /12580提供本廳各類手機終端的庫存情況。 4 、自助終端成為重要信息的發(fā)布地：屏幕保護(hù)統(tǒng)一安裝服務(wù)過程的 FLASH。 流動崗 日檢制度保障設(shè)備正常運轉(zhuǎn)：原則上不得出現(xiàn)“本機暫停使用”等。 流動崗對客戶的隨時關(guān)注（隨叫隨到）：流動人員必須熟練掌握自助渠道的辦理方式，以及每種自助渠道的使用方法。提供刮卡器、筆、小紙片。細(xì)致入微的關(guān)注。 關(guān)鍵時刻九：自助服務(wù) 客戶核 心需求 服務(wù)要 點指引 詳細(xì)描述 責(zé)任人 實施過程中 的重點提示 無故障 無故障 /引導(dǎo)使用 /重要信息通告 布局上能吸引客戶更多使用自助終端：選擇相對獨立的空間，毗鄰排隊等待區(qū)域。 營銷專員 多說一句話：體驗結(jié)束后應(yīng)主動詢問客戶，使用類似“這個業(yè)務(wù)您玩（用）得挺好的，也很適合您，要不要點播試試？”的語言，引導(dǎo)客戶購買。 后臺管理部門 /店長 多說的一句話應(yīng)緊緊圍繞公司的六大進(jìn)階、十大火車頭數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。無明確目的時可以遞送本廳的 12種推薦主題的產(chǎn)品標(biāo)簽 /宣傳單張。對適合使用自助渠道的客戶，做