中國移動(dòng)某省營業(yè)廳服務(wù)提升建議(參考版)
2025-05-15 02:44本頁面
【正文】 營業(yè)廳服務(wù)提升方案設(shè)計(jì) 22 ?“ 業(yè)務(wù)辦理快捷性 ” 短板優(yōu)化策略 “業(yè)務(wù)辦理” 短板優(yōu)化 強(qiáng)化業(yè)務(wù) 預(yù)處理 業(yè)務(wù)推廣語言客戶化 信息支撐 系統(tǒng)優(yōu)化 ?在客戶等待的時(shí)段 ， 可預(yù)先填寫好辦理的業(yè)務(wù)類型 、 發(fā)票抬頭等信息 ， 縮短業(yè)務(wù)辦理時(shí)間 ?對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)行客戶化語言推廣 ， 縮短解釋業(yè)務(wù)的時(shí)長 ?優(yōu)化前臺(tái)信息搜索系統(tǒng)；完善 BOSS系統(tǒng)功能，如增加 VIP表示，方便服務(wù)人員及時(shí)識(shí)別客戶身份，開展針對(duì)性的服務(wù)分析和服務(wù)推薦。特殊情況發(fā)生和處理 及時(shí)總結(jié) ?每日總結(jié)： 將當(dāng)天所有的問卷進(jìn)行審核，按照片區(qū)、網(wǎng)點(diǎn)類型等集中匯總，把當(dāng)日發(fā)現(xiàn)的共性問題和亮點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)，及時(shí)反饋到市場部； ?及時(shí)匯報(bào)， 發(fā)現(xiàn)特別重大問題，會(huì)根據(jù)情況的重要性，第一時(shí)間跟市場部聯(lián)系，確保及時(shí)性 過程質(zhì)量控制 18 原因分析 表象 營業(yè)員層面 店長層面 等待時(shí)間過長 ? 業(yè)務(wù)辦理速度過慢 ? 業(yè)務(wù)知識(shí)不熟練 ? 工作效率緩慢 ? 營銷業(yè)務(wù)繁多、復(fù)雜 ? ?? ? 營業(yè)廳的功能布局不合理 ? 沒有有效的減少排隊(duì)時(shí)間 ? 沒有緩解客戶焦慮的創(chuàng)新措施 ? 現(xiàn)場監(jiān)督和管理力度不夠 ? ?? 營業(yè)環(huán)境 ? 營業(yè)環(huán)境臟亂 ? 客戶離開后未及時(shí)清理臺(tái)席 ? 高峰期客戶、人流雜亂 ? ?? ? 客戶分流措施不力 ? 客戶關(guān)懷策略不夠完善 ? ?? 服務(wù)態(tài)度 ? 服務(wù)不規(guī)范 ? 缺少微笑 ? 服務(wù)形象欠佳 ? 服務(wù)用語不規(guī)范 ? ?? ? 服務(wù)規(guī)范的監(jiān)督和管理力度不夠 ? 服務(wù)培訓(xùn)缺少 ? 團(tuán)隊(duì)服務(wù)氛圍不強(qiáng)烈 ? ?? 業(yè)務(wù)緩慢 ? 業(yè)務(wù)不熟練 ? 業(yè)務(wù)不準(zhǔn)確 ? 業(yè)務(wù)推廣缺乏技巧 ? 辦理業(yè)務(wù)緩慢 ? ?? ? 業(yè)務(wù)培訓(xùn)管理薄弱 ? ?? 影響客戶滿意度短板因素分析 19 加強(qiáng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)分流 培訓(xùn)管理 加強(qiáng)服務(wù)分流與服務(wù)運(yùn)營 業(yè)務(wù)能力提升 業(yè)務(wù)量大 處理過程不快捷 廳之間業(yè)務(wù)承載不平衡 不同時(shí)間段 業(yè)務(wù)量差異 渠道之間承載不均衡 渠道分流引導(dǎo)效果不佳 服務(wù)人員能力問題 部分服務(wù) /業(yè)務(wù)占用時(shí)間多 宣傳引導(dǎo)與區(qū)域分流 營業(yè)廳運(yùn)營管理 主動(dòng)服務(wù)意識(shí)問題 服務(wù)營銷與分流 服務(wù)資源的提供與維護(hù) 渠道職能優(yōu)化 業(yè)務(wù)流程問題 服務(wù)規(guī)范執(zhí)行問題 IT系統(tǒng)等資源支撐 等候時(shí)間 營業(yè)廳布局規(guī)劃 宣傳品陳設(shè)與管理 服務(wù)環(huán)境 加強(qiáng)營銷活動(dòng)管理 簡化辦理過程 通過研究發(fā)現(xiàn)，等候時(shí)間是營業(yè)廳滿意度不高的重要原因，而營業(yè)員的辦理快捷又會(huì)影響等候時(shí)間，另外，當(dāng)客戶等候時(shí)間較長時(shí)，又會(huì)對(duì)服務(wù)環(huán)境、營業(yè)員態(tài)度的認(rèn)知產(chǎn)生影響。 ?進(jìn)廳： 兩人合作，分工明確，相互協(xié)調(diào)，細(xì)節(jié)觀察，思路清晰。 ?數(shù)據(jù)處理過程審 實(shí)施“交換審核”：原始數(shù)據(jù)表格。這種調(diào)查方式既有定性的訪談結(jié)果，也有發(fā)散創(chuàng)造性思維。 15 建立營業(yè)廳 “ 三維 ” 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督模式，以暗訪、客戶感知調(diào)查、內(nèi)部員工調(diào)查的方式，真實(shí)有效的發(fā)掘營業(yè)廳現(xiàn)狀的各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)人員的服務(wù)能力，及客戶使用辦理業(yè)務(wù)和使用產(chǎn)品的滿意度。 由于員工的學(xué)習(xí)調(diào)查比較復(fù)雜 ， 在本次的設(shè)計(jì)中沒有包含這個(gè)范圍 ， 該調(diào)查設(shè)計(jì)可以單獨(dú)另案處理 。 — 公司對(duì)于員工的工作支持和工作環(huán)境的創(chuàng)造也影響服務(wù)質(zhì)量 。 4. 其它影響服務(wù)質(zhì)量的因素： — 貴州地市是少數(shù)民族混居地區(qū) ， 黔南 、 黔東南黔西南等區(qū)不同民族區(qū)域文化的影響 ， 以及區(qū)域大小對(duì)服務(wù)質(zhì)量同樣有影響 。 員工測評(píng)板塊是很重要的板塊 ，營業(yè)廳的滿意度和員工的知識(shí)掌握方法有密切的關(guān)系 ， 移動(dòng)的知識(shí)是具備領(lǐng)域特殊性的并且與情境相關(guān) ， 我們對(duì)知識(shí)的理解應(yīng)該反映這種領(lǐng)域的特殊性 、 社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和情境在知識(shí)建構(gòu)和發(fā)展中所起的作用 。 為服務(wù)提升優(yōu)先級(jí) 、流程優(yōu)化 、 過程改進(jìn) 、 服務(wù)要素提供改進(jìn)依據(jù) 。
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