中國移動通訊之服務(wù)營業(yè)廳客戶體驗(yàn)方案(參考版)
2025-05-26 12:31本頁面
【正文】 投入運(yùn)營后進(jìn)入體驗(yàn)點(diǎn)的建設(shè)計(jì)劃。 ? 其它新一代服營廳均裝修完畢，目前均在籌備開業(yè)或試營，在 2月底全部可投入正式運(yùn)營。 全省新一代服營廳建設(shè)分布情況 市公司 原有廳改造 新建廳 合計(jì) 市公司 原有廳改造 新建廳 合計(jì) 廣州 3 3 6 梅州 2 0 2 深圳 2 48 50 汕尾 0 0 0 東莞 3 1 4 陽江 1 1 2 佛山 3 2 5 湛江 1 0 1 汕頭 0 0 0 茂名 1 1 2 珠海 2 0 2 肇慶 0 0 0 惠州 2 0 2 清遠(yuǎn) 1 0 1 中山 1 1 2 潮州 1 0 1 江門 0 1 1 揭陽 2 0 2 韶關(guān) 1 1 2 云浮 0 0 0 河源 1 1 2 合計(jì) 32 18 91 新一代服營廳的建設(shè)進(jìn)度 ? 目前深圳人民南、深圳星河世紀(jì)、佛山綠景、中山竹苑、中山濠頭、江門北郊、河源中山路、韶關(guān)武江北、潮州城新 9個新一代營業(yè)廳已投入正式運(yùn)營。讓您感受到我們?nèi)轿坏姆?wù) . 體驗(yàn)情景劇舉例 [情景過程 ] [背景交待：服務(wù)廳門前一名流動人員和一名尋夢之旅大學(xué)生作迎賓，熱賣區(qū)兩名促銷員在幫客戶介紹，自助區(qū)一名流動人員和一名尋夢之旅大學(xué)生引導(dǎo)客戶，三個業(yè)務(wù)受理臺 ] [情景 1]：客戶要開通“手機(jī) 證券 ”功能 [情景 2]：客戶要參加優(yōu)惠購機(jī)但是不知道具體功能 [情景 3]：客戶辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù) [情景 4]：客戶看到大屏幕展示主動咨詢新數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) [情景 5]：全球通客戶資詢上月話費(fèi)情況和自己的積分以及可 享受的優(yōu)惠 [情景 6]：客戶進(jìn)服務(wù)廳要求設(shè)置彩鈴 [情景 7]：客戶咨詢開通集群網(wǎng)業(yè)務(wù)的各項(xiàng)條件 設(shè)備組成及業(yè)務(wù)列表舉例 [設(shè)備組成 ]： ? 門口動態(tài)媒介：循環(huán)播放廣告，內(nèi)容豐富 ? 新業(yè)務(wù)推廣片：循環(huán)播放數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的宣傳片，加深客戶印象方便客戶開通業(yè)務(wù)。在此會有電子表宣傳互動平臺，您可以直接發(fā)送短信到指定端口，就可以收到相關(guān)業(yè)務(wù)的宣傳短信，下載我們的優(yōu)惠信息客戶可以很快了解我們的新業(yè)務(wù)內(nèi)容。 體驗(yàn)要素（虛擬體驗(yàn)內(nèi)容） 虛擬體驗(yàn)內(nèi)容（名稱） 基本介紹 展示形式 預(yù)計(jì)制作完成時間 客服中心形象片 客服中心形象及發(fā)展歷程介紹 視頻 客服中心業(yè)務(wù)介紹短片 客服中心 IVR業(yè)務(wù)流程及 12580等業(yè)務(wù)介紹 視頻 視頻在線 體驗(yàn)客服熱線人員的現(xiàn)場工作及服務(wù)場景 讓客戶通過測試手機(jī)撥打綁定專席，在咨詢體驗(yàn)業(yè)務(wù)的同時可通過視頻看到熱線人員的樣子 由省公司管理信息部確定 話務(wù)區(qū)員工工作場景 讓客戶了解呼叫中心以客戶為中心的服務(wù)體系與工作流程 以視頻實(shí)時播放區(qū)域中心話務(wù)區(qū)工作場景 由省公司管理信息部確定 體驗(yàn)要素（虛擬體驗(yàn)內(nèi)容） 虛擬體驗(yàn)內(nèi)容（名稱） 基本介紹 展示形式 預(yù)計(jì)制作完成時間 計(jì)費(fèi)生產(chǎn)介紹材料 計(jì)費(fèi)流程介紹 計(jì)費(fèi)模擬動畫 , 計(jì)費(fèi)生產(chǎn)建設(shè)及管理經(jīng)驗(yàn)介紹 PPT/FLASH 3月份 計(jì)費(fèi)生產(chǎn)過程視頻 1. 介紹計(jì)費(fèi)中心概況 2. 計(jì)費(fèi)流程各處理環(huán)節(jié)工作鏡頭 3. 計(jì)費(fèi)生
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