中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升材料(參考版)
2024-11-10 01:56本頁(yè)面
【正文】 另一方面，由于松中門(mén)口沒(méi)有營(yíng)業(yè)代辦點(diǎn)，而松中3600多學(xué)生，96%的學(xué)生都擁有手機(jī)，為了占有市場(chǎng)，在此開(kāi)辦移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳可給這部分群體帶來(lái)方便，一方面可以解決用戶交費(fèi)不方便問(wèn)題，另一方面對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)效益推動(dòng)是不可想象的！加上我本人一直也是移動(dòng)忠實(shí)用戶，還擁有開(kāi)辦代辦點(diǎn)的經(jīng)驗(yàn)（現(xiàn)在還經(jīng)營(yíng)東太營(yíng)業(yè)廳）業(yè)務(wù)量一直都處于上升狀態(tài)，并且還在努力做得更好。而且在交費(fèi)，辦卡方面具有得天獨(dú)厚的資源優(yōu)勢(shì)。經(jīng)過(guò)多方面的實(shí)地考察，我決定在新松中對(duì)面開(kāi)一家分店。集采眾人智慧，采擷思想火花，相信服務(wù)之路必然越走越好、越走越寬。梳理服務(wù)流程的目的是為了減少營(yíng)業(yè)員的壓力，并且把我們?cè)诜?wù)中積累的各類(lèi)經(jīng)驗(yàn)固化下來(lái)，一旦固化成為流程，那么即使?fàn)I業(yè)員流動(dòng)較為頻繁，服務(wù)流程卻是可復(fù)制的，可以有效縮短新員工的成長(zhǎng)進(jìn)程，并且能夠使得營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量保持在一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的水平層次。仍然以飛信業(yè)務(wù)為例，我們首先要求每個(gè)營(yíng)業(yè)員都開(kāi)通或試用過(guò)這項(xiàng)業(yè)務(wù)，當(dāng)有客戶咨詢(xún)?cè)擁?xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，如果被詢(xún)問(wèn)的正好是流動(dòng)服務(wù)人員或新業(yè)務(wù)演示區(qū)的營(yíng)業(yè)員，那么第一步就是把客戶引導(dǎo)到配置飛信業(yè)務(wù)的電腦前，打開(kāi)飛信界面，然后再向客戶解釋什么是飛信、有哪些特殊的功能、目前如何收費(fèi)、怎么開(kāi)通等內(nèi)容，在基于現(xiàn)場(chǎng)操作實(shí)踐的基礎(chǔ)上，營(yíng)業(yè)員完全可以循著自己的操作步驟一步一步向客戶進(jìn)行解釋?zhuān)约杭炔挥帽痴b什么東西，客戶也有了感性的認(rèn)識(shí)，那么對(duì)這項(xiàng)業(yè)務(wù)的解釋就變得水到渠成，在服務(wù)最后，無(wú)論客戶是否開(kāi)通飛信，都應(yīng)向其贈(zèng)送飛信業(yè)務(wù)的宣傳彩頁(yè)，以便于其可以進(jìn)一步了解飛信；如果被詢(xún)問(wèn)的是柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員，那么應(yīng)對(duì)起來(lái)會(huì)有一定難度，因?yàn)橐勒辗?wù)規(guī)范，柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員是不能直接把客戶推到新業(yè)務(wù)演示區(qū)那邊的，因此這里要運(yùn)用一定的技巧，首先簡(jiǎn)單扼要的向客戶解釋一下什么是飛信（如果營(yíng)業(yè)員的手機(jī)有飛信客戶端，也可以通過(guò)手機(jī)進(jìn)行簡(jiǎn)要的演示）、飛信有哪些功能，在進(jìn)行這些簡(jiǎn)單的解釋工作之后，禮貌地詢(xún)問(wèn)一下，“我們那邊的電腦上安裝了飛信，我讓我的同事給您演示一下這項(xiàng)業(yè)務(wù)，以便于您對(duì)它有更進(jìn)一步的了解，您看好嗎？”，一般在這種禮貌詢(xún)問(wèn)后，客戶是不會(huì)拒絕的，這樣也自然地把客戶引導(dǎo)到了新業(yè)務(wù)演示區(qū)。這就需要我們理順各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)流程，例如飛信業(yè)務(wù)的解答和受理流程，當(dāng)一個(gè)客戶進(jìn)入廳內(nèi)后我們各個(gè)崗位的營(yíng)業(yè)員應(yīng)該如何為其服務(wù)的流程，這些都是可以進(jìn)行有效規(guī)劃的。那么如何才能解決這個(gè)問(wèn)題呢？我們認(rèn)為理順?lè)?wù)流程是解決這個(gè)問(wèn)題的最有效辦法。但現(xiàn)在，每天都在推出新的業(yè)務(wù)，每天都有業(yè)務(wù)通知，不同的業(yè)務(wù)之間有時(shí)還會(huì)有排斥，而且公司也不可能對(duì)每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都組織系統(tǒng)性的培訓(xùn)，只能靠自己去理解，或請(qǐng)教別的營(yíng)業(yè)員，實(shí)際上很多業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)員自己都不曾理解透徹，更遑論為客戶解疑答惑了。以廳內(nèi)的綠色植物為例，我們不把綠色植物可能存在的清潔、更換等問(wèn)題全部交托給保潔人員，而是把每一棵綠色植物都對(duì)應(yīng)到最靠近它的一個(gè)崗位，這個(gè)崗位的營(yíng)業(yè)員每天都要對(duì)其進(jìn)行檢視，例如是否枯萎、花盆中是否有煙頭紙屑、綠色植物表面的灰塵是否需要擦拭等；再如宣傳資料架，隨著各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)展和增值業(yè)務(wù)的不斷推出，營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的宣傳促銷(xiāo)已成為營(yíng)業(yè)廳服務(wù)非常重要的一個(gè)組成部分，很多省市要求營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的各類(lèi)宣傳資料應(yīng)按品牌和種類(lèi)劃分，同時(shí)每個(gè)時(shí)期又都會(huì)有特定的熱點(diǎn)業(yè)務(wù)宣傳，因此各類(lèi)宣傳資料已成為營(yíng)業(yè)廳一道亮麗的風(fēng)景線，幾乎遍布在廳內(nèi)的每個(gè)角落，把整理宣傳資料、觀察其是否有過(guò)期需撤換、是否缺少須及時(shí)補(bǔ)充的工作交給流動(dòng)服務(wù)人員、廳主任或值班經(jīng)理變得不太合理，而如果按照就近原則使每個(gè)宣傳資料架、展板、區(qū)域都有專(zhuān)崗負(fù)責(zé)，每個(gè)崗位只需要對(duì)自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的宣傳資料進(jìn)行檢視，范圍更小，目的性更強(qiáng)，則效果會(huì)更佳。因?yàn)闋I(yíng)業(yè)廳由于其特殊經(jīng)營(yíng)性質(zhì)，營(yíng)業(yè)員是進(jìn)行輪休的，因此如果明確地劃分到人不盡合理，但是劃分到崗位是可行的，每個(gè)崗位在當(dāng)月內(nèi)是相對(duì)固定的，有的崗位則是由固定的幾個(gè)成員在輪換，責(zé)任到崗可以避免負(fù)責(zé)人之間相互推諉的現(xiàn)象。究其原因，可能有三個(gè)，一是負(fù)責(zé)人員的問(wèn)題發(fā)現(xiàn)能力太差，以至于忽略了這些服務(wù)中的細(xì)節(jié)；二是負(fù)責(zé)人員的責(zé)任并不明晰，做或不做、做好或做歹所造成的結(jié)果對(duì)其缺乏約束力和驅(qū)動(dòng)力； 三是這個(gè)負(fù)責(zé)人員可能是多口而非單口，責(zé)任并未落實(shí)到個(gè)人，造成有人負(fù)責(zé)等于無(wú)人負(fù)責(zé)，以及彼此之間的推諉和不作為。但如果這些工作確實(shí)都是有人負(fù)
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