中國移動某省營業(yè)廳服務提升建議(參考版)
2025-01-22 19:08本頁面
【正文】 2023年 2月 6日星期一 1時 9分 28秒 13:09:286 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 2月 6日星期一 下午 1時 9分 28秒 13:09: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 :09:2813:09Feb236Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 , February 6, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 6日星期一 1時 9分 28秒 13:09:286 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :09:2813:09:28February 6, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :09:2813:09Feb236Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 6, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 2月 6日星期一 1時 9分 28秒 13:09:286 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。 :09:2813:09:28February 6, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :09:2813:09Feb236Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , February 6, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 營業(yè)廳服務提升方案設計 22 ?“ 業(yè)務辦理快捷性 ” 短板優(yōu)化策略 “業(yè)務辦理” 短板優(yōu)化 強化業(yè)務 預處理 業(yè)務推廣語言客戶化 信息支撐 系統(tǒng)優(yōu)化 ?在客戶等待的時段 ， 可預先填寫好辦理的業(yè)務類型 、 發(fā)票抬頭等信息 ， 縮短業(yè)務辦理時間 ?對數(shù)據(jù)業(yè)務進行客戶化語言推廣 ， 縮短解釋業(yè)務的時長 ?優(yōu)化前臺信息搜索系統(tǒng)；完善 BOSS系統(tǒng)功能，如增加 VIP表示，方便服務人員及時識別客戶身份，開展針對性的服務分析和服務推薦。特殊情況發(fā)生和處理 及時總結 ?每日總結： 將當天所有的問卷進行審核，按照片區(qū)、網(wǎng)點類型等集中匯總，把當日發(fā)現(xiàn)的共性問題和亮點進行總結，及時反饋到市場部； ?及時匯報， 發(fā)現(xiàn)特別重大問題，會根據(jù)情況的重要性，第一時間跟市場部聯(lián)系，確保及時性 過程質量控制 18 影響客戶滿意度短板因素分析 19 加強基礎業(yè)務分流 培訓管理 加強服務分流與服務運營 業(yè)務能力提升 業(yè)務量大 處理過程不快捷 廳之間業(yè)務承載不平衡 不同時間段 業(yè)務量差異 渠道之間承載不均衡 渠道分流引導效果不佳 服務人員能力問題 部分服務 /業(yè)務占用時間多 宣傳引導與區(qū)域分流 營業(yè)廳運營管理 主動服務意識問題 服務營銷與分流 服務資源的提供與維護 渠道職能優(yōu)化 業(yè)務流程問題 服務規(guī)范執(zhí)行問題 IT系統(tǒng)等資源支撐 等候時間 營業(yè)廳布局規(guī)劃 宣傳品陳設與管理 服務環(huán)境 加強營銷活動管理 簡化辦理過程 通過研究發(fā)現(xiàn)，等候時間是營業(yè)廳滿意度不高的重要原因，而營業(yè)員的辦理快捷又會影響等候時間，另外，當客戶等候時間較長時，又會對服務環(huán)境、營業(yè)員態(tài)度的認知產(chǎn)生影響。 ?進廳： 兩人合作，分工明確，相互協(xié)調，細節(jié)觀察，思路清晰。 ?數(shù)據(jù)處理過程審 實施“交換審核”：原始數(shù)據(jù)表格。這種調查方式既有定性的訪談結果，也有發(fā)散創(chuàng)造性思維。 15 建立營業(yè)廳 “ 三維 ” 服務質量監(jiān)督模式，以暗訪、客戶感知調查、內部員工調查的方式，真實有效的發(fā)掘營業(yè)廳現(xiàn)狀的各項服務質量，服務人員的服務能力，及客戶使用辦理業(yè)務和使用產(chǎn)品的滿意度。 由于員工的學習調查比較復雜 ， 在本次的設計中沒有包含這個范圍 ， 該調查設計可以單獨另案處理 。 2. — 公司對于員工的工作支持和工作環(huán)境的創(chuàng)造也影響服務質量 。 4. 其它影響服務質量的因素： — 貴州地市是少數(shù)民族混居地區(qū) ， 黔南 、 黔東南黔西南等區(qū)不同民族區(qū)域文化的影響 ， 以及區(qū)域大小對服務質量同樣有影響 。 員工測評板塊是很重要的板塊 ，營業(yè)廳的滿意度和員工的知識掌握方法有密切的關系 ， 移動的知識是具備領域特殊性的并且與情境相關 ， 我們對知識的理解應該反映這種領域的特殊性 、 社會經(jīng)驗和情境在知識建構和發(fā)展中所起的作用 。 為服務提升優(yōu)先級 、流程優(yōu)化 、 過程改進 、 服務要素提供改進依據(jù) 。 13 服務廳測評體系說明 1. 營業(yè)廳服務測評 — 常規(guī)服務到位率 9項測試項目
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