中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升材料-資料下載頁
2025-11-01 01:56本頁面
【正文】 業(yè)員都面臨的困惑，也是除了營(yíng)銷任務(wù)這類顯性的壓力外給營(yíng)業(yè)員帶來的最大的內(nèi)在壓力。那么如何才能解決這個(gè)問題呢？我們認(rèn)為理順服務(wù)流程是解決這個(gè)問題的最有效辦法。不可否認(rèn)，每個(gè)客戶都是特殊的個(gè)性，都會(huì)有其個(gè)性化需求，但是我們也看到，不管客戶的個(gè)性化需求如何表現(xiàn)，我們都是可以通過一條明顯的線索去引導(dǎo)并主導(dǎo)服務(wù)過程的。這就需要我們理順各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)流程，例如飛信業(yè)務(wù)的解答和受理流程，當(dāng)一個(gè)客戶進(jìn)入廳內(nèi)后我們各個(gè)崗位的營(yíng)業(yè)員應(yīng)該如何為其服務(wù)的流程，這些都是可以進(jìn)行有效規(guī)劃的。萬變不離其宗，只要我們把服務(wù)環(huán)節(jié)涉及到的各個(gè)流程都梳理清楚，那么營(yíng)業(yè)員在面臨各類不同的客戶時(shí)，都可以非常自然地按照某一個(gè)流程去走，無需有意識(shí)地去記憶很多內(nèi)容或規(guī)則，也無需在為客戶服務(wù)過程中搜腸刮肚地試圖回憶起業(yè)務(wù)相關(guān)的各個(gè)知識(shí)點(diǎn)。仍然以飛信業(yè)務(wù)為例，我們首先要求每個(gè)營(yíng)業(yè)員都開通或試用過這項(xiàng)業(yè)務(wù)，當(dāng)有客戶咨詢?cè)擁?xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，如果被詢問的正好是流動(dòng)服務(wù)人員或新業(yè)務(wù)演示區(qū)的營(yíng)業(yè)員，那么第一步就是把客戶引導(dǎo)到配置飛信業(yè)務(wù)的電腦前，打開飛信界面，然后再向客戶解釋什么是飛信、有哪些特殊的功能、目前如何收費(fèi)、怎么開通等內(nèi)容，在基于現(xiàn)場(chǎng)操作實(shí)踐的基礎(chǔ)上，營(yíng)業(yè)員完全可以循著自己的操作步驟一步一步向客戶進(jìn)行解釋，自己既不用背誦什么東西，客戶也有了感性的認(rèn)識(shí)，那么對(duì)這項(xiàng)業(yè)務(wù)的解釋就變得水到渠成，在服務(wù)最后，無論客戶是否開通飛信，都應(yīng)向其贈(zèng)送飛信業(yè)務(wù)的宣傳彩頁，以便于其可以進(jìn)一步了解飛信；如果被詢問的是柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員，那么應(yīng)對(duì)起來會(huì)有一定難度，因?yàn)橐勒辗?wù)規(guī)范，柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員是不能直接把客戶推到新業(yè)務(wù)演示區(qū)那邊的，因此這里要運(yùn)用一定的技巧，首先簡(jiǎn)單扼要的向客戶解釋一下什么是飛信（如果營(yíng)業(yè)員的手機(jī)有飛信客戶端，也可以通過手機(jī)進(jìn)行簡(jiǎn)要的演示）、飛信有哪些功能，在進(jìn)行這些簡(jiǎn)單的解釋工作之后，禮貌地詢問一下，“我們那邊的電腦上安裝了飛信，我讓我的同事給您演示一下這項(xiàng)業(yè)務(wù)，以便于您對(duì)它有更進(jìn)一步的了解，您看好嗎？”，一般在這種禮貌詢問后，客戶是不會(huì)拒絕的，這樣也自然地把客戶引導(dǎo)到了新業(yè)務(wù)演示區(qū)。前面只是以飛信業(yè)務(wù)為例說明了服務(wù)流程，事實(shí)上我們這里所提到的服務(wù)流程是廣義的，不僅僅是針對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)的受理而言，我們也可以對(duì)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的不同崗位進(jìn)行流程規(guī)劃、不同崗位之間的銜接進(jìn)行規(guī)劃（依照客戶在廳內(nèi)的行走路線），此外，各類服務(wù)規(guī)范也屬于服務(wù)流程的范疇內(nèi)。梳理服務(wù)流程的目的是為了減少營(yíng)業(yè)員的壓力，并且把我們?cè)诜?wù)中積累的各類經(jīng)驗(yàn)固化下來，一旦固化成為流程，那么即使?fàn)I業(yè)員流動(dòng)較為頻繁，服務(wù)流程卻是可復(fù)制的，可以有效縮短新員工的成長(zhǎng)進(jìn)程，并且能夠使得營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量保持在一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的水平層次。以上我們就如何提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提出一些思路和想法，希望能起到拋磚引玉之效。集采眾人智慧，采擷思想火花，相信服務(wù)之路必然越走越好、越走越寬。第五篇：中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)書 2中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)書尊敬的移動(dòng)公司領(lǐng)導(dǎo)：由于業(yè)務(wù)擴(kuò)展及考慮到用戶的需要，本人現(xiàn)向移動(dòng)公司申請(qǐng)業(yè)務(wù)辦理資格。經(jīng)過多方面的實(shí)地考察，我決定在新松中對(duì)面開一家分店。近年來，縣城的發(fā)展，梵凈山大道開通，農(nóng)村經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，松中門口大道已經(jīng)成為縣城主要通道，人流量大，移動(dòng)用戶較多，對(duì)于移動(dòng)業(yè)務(wù)辦理具有相當(dāng)大的地理優(yōu)勢(shì)。而且在交費(fèi)，辦卡方面具有得天獨(dú)厚的資源優(yōu)勢(shì)。再者，對(duì)于移動(dòng)業(yè)務(wù)的宣傳辦理特別是移動(dòng)公司形象的推廣及移動(dòng)業(yè)務(wù)效益的推動(dòng)有著不可估量的作用。另一方面，由于松中門口沒有營(yíng)業(yè)代辦點(diǎn)，而松中3600多學(xué)生，96%的學(xué)生都擁有手機(jī)，為了占有市場(chǎng)，在此開辦移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳可給這部分群體帶來方便，一方面可以解決用戶交費(fèi)不方便問題，另一方面對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)效益推動(dòng)是不可想象的！加上我本人一直也是移動(dòng)忠實(shí)用戶，還擁有開辦代辦點(diǎn)的經(jīng)驗(yàn)（現(xiàn)在還經(jīng)營(yíng)東太營(yíng)業(yè)廳）業(yè)務(wù)量一直都處于上升狀態(tài)，并且還在努力做得更好。綜上所述，我們覺得在新松中對(duì)面立營(yíng)業(yè)代辦點(diǎn)是非常有必要的，并且我們有決心，有實(shí)力，更有信心將營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)做到更好！作為中國(guó)移動(dòng)的忠誠(chéng)支持者，我們相信尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)一定會(huì)給予我們這次機(jī)會(huì)，我們絕不會(huì)辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的支持與厚愛！我們忠心的希望領(lǐng)導(dǎo)們將這次機(jī)會(huì)給以我們，請(qǐng)相信我們！支持我們！此致！申請(qǐng)人：張某2011年3月日
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