中國移動營業(yè)廳排隊服務(wù)流程分析報告-資料下載頁
2025-08-01 18:17本頁面
【正文】 制，形成條理清楚的培訓(xùn)體系，形成系統(tǒng)性的營業(yè)廳人員培訓(xùn)工作制度。 提高人員服務(wù)效率 開展服務(wù)技能內(nèi)部競賽，并記入營業(yè)廳日常管理記錄中，激發(fā)員工自主學(xué)習(xí)的動力，開展情景模擬演練，提高服務(wù)人員現(xiàn)場服務(wù)技能，引入“新員工導(dǎo)師制”。開展一線服務(wù)明星評選，將評選結(jié)果與績效、獎勵相結(jié)合，提高員工服務(wù)積極性。 提升服務(wù)親和力 提倡“服務(wù)規(guī)范人性化、服務(wù)環(huán)境舒適化、服務(wù)設(shè)施高效化、服務(wù)傳播簡明化”，改善服務(wù)過程中的僵化現(xiàn)象，讓客戶服務(wù)模式更加人性化和生動化。 加強外部人員管理 對廳內(nèi)如手機促銷員、勤工助學(xué)大學(xué)生等非編制人員加強對服務(wù)基礎(chǔ)和服務(wù)技能的培訓(xùn)與管理，通過必要的考核之后才可上崗。（三）“業(yè)務(wù)辦理快捷性”短板優(yōu)化策略強化業(yè)務(wù)預(yù)處理。在客戶等待的時段，可預(yù)先填寫好辦理的業(yè)務(wù)類型、發(fā)票抬頭等信息，縮短業(yè)務(wù)辦理時間。信息支撐系統(tǒng)優(yōu)化。優(yōu)化前臺信息搜索系統(tǒng)；完善BOSS系統(tǒng)功能，如增加VIP表示，方便服務(wù)人員及時識別客戶身份，開展針對性的服務(wù)分析和服務(wù)推薦。業(yè)務(wù)推廣語言客戶化。對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)進行客戶化語言推廣，縮短解釋業(yè)務(wù)的時長五、小結(jié)當(dāng)今社會，服務(wù)業(yè)的競爭變得越來越激烈，很多行業(yè)的市場競爭到了最后就剩下服務(wù)，特別是在發(fā)展新客戶普遍比保有老客戶成本高出好幾倍的通信服務(wù)業(yè)，只有做好服務(wù)，才能贏得客戶的滿意，降低客戶流失率。而競爭無處不在，排隊也無處不在，如何解決好這一問題則是服務(wù)評判服務(wù)質(zhì)量好壞的一個關(guān)鍵。在與營業(yè)廳管理人員溝通交流的過程中，我們一致認(rèn)為，提高排隊客戶的滿意程度也是一個長期不間斷的工作，需要流程設(shè)計隨需而變，同時需要現(xiàn)場管理人員認(rèn)真觀察并理解客戶感受的變化，從各個方面去滿足客戶的期望和要求，我們也相信，運用好運作管理的排隊理論和方法，學(xué)習(xí)掌握排隊顧客的心理，就必定能采取各種有效措施提高客戶的滿意度。參考文獻：[1] 徐蕊?淺談服務(wù)業(yè)中的排隊問題[J] 商業(yè)經(jīng)濟,2010,7[2] 顏威?淺談服務(wù)行業(yè)的感覺等待時間管理[J] 市場周刊，2011,4[3] ?運營管理[M] 機械工業(yè)出版社，2012,5寧可累死在路上，也不能閑死在家里！寧可去碰壁，也不能面壁。是狼就要練好牙，是羊就要練好腿。什么是奮斗？奮斗就是每天很難，可一年一年卻越來越容易。不奮斗就是每天都很容易，可一年一年越來越難。能干的人，不在情緒上計較，只在做事上認(rèn)真；無能的人！不在做事上認(rèn)真，只在情緒上計較。拼一個春夏秋冬！贏一個無悔人生！早安！—————獻給所有努力的人. 學(xué)習(xí)好幫手
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