【正文】 表》（見附件一）；2．對(duì)于客戶投訴填寫《客戶來電/來訪單》。第九節(jié)、客戶挽留服務(wù)規(guī)范一、目的明確營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)客戶挽留的工作標(biāo)準(zhǔn)，保證營(yíng)業(yè)廳日常服務(wù)工作的順利開展，最終達(dá)到提升員工服務(wù)水平和提高客戶滿意度的目的?？蛻絷P(guān)系的維系不僅需功能利益，而且需要情感關(guān)懷，對(duì)離網(wǎng)客戶也不例外；除了有可能促成客戶再回來的作用外，離網(wǎng)關(guān)懷會(huì)讓這群體客戶對(duì)公司口碑效應(yīng)的形成起到積極的良性促進(jìn)作用二、適用范圍本規(guī)范適用于各營(yíng)業(yè)廳日常的現(xiàn)場(chǎng)客戶挽留服務(wù)工作。三、服務(wù)規(guī)范l 遵照“挽留五部曲”的步驟做好客戶挽留工作； 詢問銷戶的原因 詢問的方式要恰當(dāng) 發(fā)放宣傳資料，推薦合適業(yè)務(wù) 加以挽留 做好相關(guān)記錄l 明確哪些客戶和客戶的哪些預(yù)取消服務(wù)項(xiàng)目是需要予以挽留的；l 無論VIP客戶挽留與否，須與對(duì)應(yīng)的客戶經(jīng)理及時(shí)聯(lián)系并反饋信息；l 客戶銷戶或取消服務(wù)項(xiàng)目后，應(yīng)向客戶曾經(jīng)對(duì)我公司的支持表示感謝。第十節(jié)、客戶建議接受與處理服務(wù)規(guī)范一、目的明確營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)客戶建議意見處理的工作規(guī)范，保證營(yíng)業(yè)廳日常服務(wù)工作的順利開展，最終達(dá)到提升員工服務(wù)水平和提高客戶滿意度的目的。二、適用范圍本規(guī)范適用于各營(yíng)業(yè)廳日常的現(xiàn)場(chǎng)客戶建議意見處理服務(wù)工作。三、服務(wù)規(guī)范l 感謝客戶；l 肯定態(tài)度；l 及時(shí)答復(fù)；如不能及時(shí)回復(fù)的應(yīng)按流程轉(zhuǎn)相關(guān)部門并及時(shí)反饋客戶；l 超出處理權(quán)限時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并告知客戶；l 全程記錄并保存。第四章、營(yíng)業(yè)廳事務(wù)管理制度規(guī)范第一節(jié)、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理一、目的規(guī)范營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理工作標(biāo)準(zhǔn)，為客戶提供一個(gè)舒適宜人的服務(wù)環(huán)境，創(chuàng)造一個(gè)主動(dòng)、熱情、體貼的服務(wù)氛圍。二、適用范圍本規(guī)范適用于營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、秩序的管理工作。三、工作規(guī)范1．營(yíng)業(yè)前的操作標(biāo)準(zhǔn)“開門七件事”：三清、三檢、一班會(huì)l 三清：清掃、清點(diǎn)、清查清掃：保證廳內(nèi)外環(huán)境整潔；清點(diǎn)：清點(diǎn)SIM卡、有價(jià)卡、發(fā)票、零鈔等是否準(zhǔn)確無誤；清查：清查操作終端平臺(tái)、驗(yàn)鈔機(jī)、公章等物品是否準(zhǔn)備完畢、擺放到位；辦公用品、客戶使用用品以及自助終端設(shè)備、話費(fèi)查詢?cè)O(shè)備等系統(tǒng)平臺(tái)是否可正常使用。l 三檢：檢查儀容、檢查心態(tài)、檢查流程 檢查儀容：按照營(yíng)業(yè)員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，是否符合標(biāo)準(zhǔn)； 檢查心態(tài)：調(diào)整心態(tài)，進(jìn)行有效的“情緒過濾”，以最好的精神面貌迎接客戶； 檢查業(yè)務(wù)：檢查營(yíng)業(yè)員營(yíng)銷活動(dòng)等業(yè)務(wù)與流程掌握情況。l 一班會(huì)：班前會(huì)。2．營(yíng)業(yè)廳環(huán)境保持l 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)保持整潔明亮；l 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施5S管理，定期檢查，持續(xù)改進(jìn)，不斷完善；l 營(yíng)業(yè)廳宣傳內(nèi)容、展現(xiàn)形式全地區(qū)統(tǒng)一；l 及時(shí)清理過期、破損的宣傳物料（橫幅、海報(bào)、宣傳單頁、雜志等）；l 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)易拉寶、掛旗、吊旗的布置以簡(jiǎn)潔、美觀為原則，不得在玻璃門窗上張貼海報(bào)；如需在營(yíng)業(yè)廳增設(shè)易拉寶、X展架、吊旗須向上級(jí)部門報(bào)批；l 營(yíng)業(yè)廳外部門頭橫幅、VI標(biāo)識(shí)等應(yīng)保持整潔、規(guī)范。3．營(yíng)業(yè)廳秩序維持l 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)秩序維持井然有序，迅速疏導(dǎo)客流量，原則上排隊(duì)時(shí)間超過10分鐘時(shí)，應(yīng)有營(yíng)業(yè)服務(wù)人員主動(dòng)上前關(guān)懷客戶，通過自助設(shè)備、電子渠道等進(jìn)行有效的引導(dǎo)分流，切忌無人問津；l VIP客戶進(jìn)廳表明身份后，等候時(shí)間不超過5分鐘。全球通客戶等候時(shí)間不超過10分鐘，其他品牌客戶等候時(shí)間不超過20分鐘。等待時(shí)間指客戶從表明身份到實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理的時(shí)間間隔；l 按客戶需求分流客戶； 指引辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)或憑證件服務(wù)方式的客戶在等候區(qū)域排隊(duì)（適用于無排隊(duì)機(jī)情況）或到排隊(duì)機(jī)取號(hào)等候排隊(duì)； 咨詢柜臺(tái)人員應(yīng)主動(dòng)詢問客戶辦理何種類業(yè)務(wù)，對(duì)繳費(fèi)、打印清單等客戶可指引其購買充值卡、使用自助設(shè)備，減少業(yè)務(wù)柜臺(tái)的接待壓力； 現(xiàn)場(chǎng)巡視人員應(yīng)對(duì)排隊(duì)客戶進(jìn)行合理的疏導(dǎo)，合理安排客戶進(jìn)行排隊(duì)，對(duì)在排隊(duì)等候的客戶應(yīng)主動(dòng)發(fā)放宣傳單片或進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)營(yíng)銷，保證客戶在等候時(shí)有人進(jìn)行主動(dòng)關(guān)懷； 采取預(yù)填單、咨詢臺(tái)預(yù)約等方式緩解客戶排隊(duì)時(shí)間。營(yíng)業(yè)廳應(yīng)制定高峰應(yīng)急預(yù)案，在客流量大的情況下，廳經(jīng)理或值班長(zhǎng)集中人員開足所有臺(tái)席，并設(shè)法協(xié)調(diào)、安排人員增設(shè)臨時(shí)臺(tái)席；并盡量做好提前安排，確保排隊(duì)時(shí)間控制在20分鐘以內(nèi)。第二節(jié)、營(yíng)業(yè)廳排班管理一、目的確定營(yíng)業(yè)廳排班制度，以確保營(yíng)業(yè)廳日常排班工作能夠正常、順利地運(yùn)作，保障營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷服務(wù)工作能順利進(jìn)行。二、適用范圍本制度適用于營(yíng)業(yè)廳所有員工的排班管理工作。三、工作規(guī)范1．排班原則l 排班時(shí)應(yīng)盡量滿足公司所定標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)忙閑時(shí)安排班務(wù)情況，確保忙時(shí)開足坐席。盡量避免加班并盡量通過調(diào)休解決加班問題；l 排班標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，便于統(tǒng)計(jì)各員工每周平均工作時(shí)間、各員工平均每周各班次時(shí)間等各項(xiàng)數(shù)據(jù)，使之便于管理；l 盡量減少交接班的次數(shù)，便于現(xiàn)場(chǎng)的控制；l 根據(jù)客流量及業(yè)務(wù)量的變化靈活排班；l 盡量做到每位員工每周工作時(shí)間一致，崗位輪換盡量公平；l 保證每天營(yíng)業(yè)廳內(nèi)有店長(zhǎng)或者值班長(zhǎng)（含代理行使該職能的人員）現(xiàn)場(chǎng)值班；l 凡用餐時(shí)間繁忙的營(yíng)業(yè)廳（如地處商務(wù)區(qū)的營(yíng)業(yè)廳等），要制定“用餐頂班”制度，確保用餐時(shí)刻有專人輪換頂班，不得在繁忙時(shí)間因用餐而減少營(yíng)業(yè)臺(tái)席。同時(shí)為方便結(jié)帳，要求對(duì)頂班人員配備統(tǒng)一錢箱，規(guī)范權(quán)限使用，確保信息、資金安全。l 地處居民區(qū)的營(yíng)業(yè)廳確保下午16：00以后及雙休日能開放足夠臺(tái)席，嚴(yán)格控制客戶等候時(shí)間。2．調(diào)班原則l 公休、調(diào)休、換班需至少提前三天告知并得到廳經(jīng)理允許，業(yè)務(wù)高峰期間（月底三天）原則上不允許放休。3．排班表制作原則l 每月30日之前完成下一個(gè)月份的排班工作；l 每月30日將下一個(gè)月份的排班情況通報(bào)全廳人員。l 快速進(jìn)行交接班，交接班需在5分鐘內(nèi)完成；l 禁止在對(duì)客戶的服務(wù)過程中進(jìn)行交接班；l 當(dāng)前有客戶時(shí)，請(qǐng)客戶原諒，并致歉；l 不得在交接過程中閑聊，談?wù)撆c工作無關(guān)的事宜；l 要交接清楚當(dāng)日工作，特別是需再次答復(fù)客戶的工作；l 填寫交接班記錄。第三節(jié)、營(yíng)業(yè)廳會(huì)議制度一、目的確定營(yíng)業(yè)廳會(huì)議制度規(guī)范，并通過規(guī)范的會(huì)議制度確保主渠道的營(yíng)銷服務(wù)工作得到更好的開展。二、適用范圍本制度適用于上海移動(dòng)各營(yíng)業(yè)廳。三、工作規(guī)范1． 營(yíng)業(yè)廳定期或不定期召開相關(guān)的會(huì)議l 營(yíng)業(yè)廳每日召開班前或班后會(huì)；l 營(yíng)業(yè)廳每月必須召開一次全體人員例會(huì)；l 根據(jù)工作情況，不定期的進(jìn)行重要服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)說明以及項(xiàng)目推介等會(huì)議；l 根據(jù)各營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷項(xiàng)目的開展情況，召開不定期的現(xiàn)場(chǎng)交流會(huì)。2． 班前會(huì)內(nèi)容l 檢查每位員工的儀容儀表是否合乎標(biāo)準(zhǔn)；l 針對(duì)前一天的營(yíng)業(yè)情況作相關(guān)總結(jié)；l 向服務(wù)人員及時(shí)通報(bào)布置當(dāng)天公司下發(fā)的工作任務(wù)及各種信息（如業(yè)務(wù)通知、公司文件精神、安全、消防等問題）；l 通過互動(dòng)的方式開展培訓(xùn)（如天天培訓(xùn)）；l 鼓勵(lì)員工士氣，激發(fā)員工工作的積極性。3． 班后會(huì)內(nèi)容l 針對(duì)當(dāng)天的營(yíng)業(yè)情況作相關(guān)總結(jié)；l 向服務(wù)人員通報(bào)當(dāng)天各種業(yè)務(wù)信息，以及工作完成情況；l 進(jìn)行案例分享和分析。4．營(yíng)業(yè)廳人員工作例會(huì)內(nèi)容l 總結(jié)本階段營(yíng)業(yè)廳運(yùn)作情況及員工工作情況；l 匯總本階段工作上或業(yè)務(wù)上的疑難問題；l 總結(jié)本階段突出案例，加以分析；l 總結(jié)本階段營(yíng)業(yè)廳的運(yùn)作情況及員工的工作情況；l 對(duì)本階段出現(xiàn)的業(yè)務(wù)問題和服務(wù)上的薄弱點(diǎn)加以強(qiáng)調(diào)，強(qiáng)化管理時(shí)效性；l 明確下階段工作目標(biāo)和工作要求。5．不定期的會(huì)議內(nèi)容l 根據(jù)工作情況，不定期的開展項(xiàng)目推介、重要服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)說明等會(huì)議；l 根據(jù)各營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷項(xiàng)目的開展情況，不定期到營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行觀摩交流會(huì)。第四節(jié)、營(yíng)業(yè)廳培訓(xùn)制度一、目的明確營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部培訓(xùn)的工作內(nèi)容和目標(biāo)，使?fàn)I業(yè)廳的培訓(xùn)工作更具導(dǎo)向性，進(jìn)一步提高員工的素質(zhì)及服務(wù)、業(yè)務(wù)技能。二、適用范圍本制度適用于上海各營(yíng)業(yè)廳開展的內(nèi)部培訓(xùn)工作。三、工作規(guī)范1．培訓(xùn)工作的內(nèi)容l 組織對(duì)公司各項(xiàng)制度與各類業(yè)務(wù)知識(shí)、系統(tǒng)平臺(tái)操作等的學(xué)習(xí)；l 普及案例教學(xué)法，組織員工對(duì)案例進(jìn)行分析、討論；l 利用每日班前會(huì)或班后會(huì)組織不少于10分鐘的天天培訓(xùn)；l 安排員工參加公司的有關(guān)培訓(xùn)。2．培訓(xùn)工作要求l 各營(yíng)業(yè)廳可設(shè)立員工作為兼職培訓(xùn)員，不定期參加公司培訓(xùn)，并及時(shí)組織員工學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)通知、管理要求等；l 各營(yíng)業(yè)廳設(shè)立專人負(fù)責(zé)收集整理營(yíng)銷服務(wù)案例；l 各營(yíng)業(yè)廳積極普及案例教學(xué)法，指定專人定期對(duì)案例教學(xué)效果進(jìn)行評(píng)估，并定期將營(yíng)業(yè)廳案例教學(xué)效果向領(lǐng)導(dǎo)反饋；l 營(yíng)業(yè)廳應(yīng)安排好每月業(yè)務(wù)知識(shí)測(cè)試，做好測(cè)試后的總結(jié)與改進(jìn)。第五節(jié)、營(yíng)業(yè)廳安全管理一、目的確定營(yíng)業(yè)廳安全制度，以提高營(yíng)業(yè)廳員工安全意識(shí)，保護(hù)員工人身、設(shè)備及資金安全，確保營(yíng)業(yè)廳經(jīng)營(yíng)工作的正常運(yùn)作和順利進(jìn)行。二、適用范圍本制度適用于營(yíng)業(yè)廳的安全管理工作，未及事宜請(qǐng)嚴(yán)格按照公司相關(guān)管理辦法及規(guī)章制度執(zhí)行。三、工作規(guī)范1． 營(yíng)業(yè)廳人員應(yīng)注意的安全問題營(yíng)業(yè)廳人員要注意保證人身安全、資金安全，設(shè)備安全；加強(qiáng)防火、防盜、防搶、防騙措施，會(huì)識(shí)別假、偽鈔, 在緊急情況下會(huì)報(bào)警（1119等）。2．營(yíng)業(yè)廳應(yīng)注意的防火問題l 營(yíng)業(yè)人員應(yīng)掌握 “三會(huì)”；“三會(huì)”即會(huì)撥打119報(bào)警，會(huì)逃生，會(huì)使用滅火器撲滅初級(jí)火災(zāi)。l 營(yíng)業(yè)廳禁止吸煙、明火；停電時(shí)應(yīng)使用應(yīng)急燈，切忌點(diǎn)蠟燭；l 保持營(yíng)業(yè)廳整潔，清除各類廢品、雜物，嚴(yán)禁存放易爆等危險(xiǎn)物品；l 嚴(yán)格執(zhí)行電器設(shè)備使用申報(bào)制度，按規(guī)范使用電器，在使用年限范圍內(nèi)使用電器，嚴(yán)禁亂拉亂接電源線、電源插板，不超負(fù)荷運(yùn)行；l 下班離開前要把暫不使用的電器（如復(fù)印機(jī)、飲水機(jī)、碎紙機(jī)、電腦、顯示器、照明燈、充電器等）的電源關(guān)掉，所有門窗要關(guān)好。營(yíng)業(yè)廳的資金安全管理營(yíng)業(yè)資金的安全管理包括現(xiàn)金、支票等項(xiàng)目，有價(jià)卡視同有價(jià)證券管理，應(yīng)納入營(yíng)業(yè)資金安全管理的范圍。營(yíng)業(yè)資金管理要求:（要求嚴(yán)格按照公司相關(guān)規(guī)定規(guī)范執(zhí)行。具體要求參見《營(yíng)業(yè)廳資金管理規(guī)范手冊(cè)》）l 營(yíng)業(yè)廳應(yīng)嚴(yán)格遵守不相容崗位相互分離的要求，明確銷售、收款、帳務(wù)、庫存等相關(guān)崗位的職責(zé)，建立資金業(yè)務(wù)的相互牽制和監(jiān)督機(jī)制。營(yíng)業(yè)員、營(yíng)業(yè)繳款員、庫存管理員、后臺(tái)業(yè)務(wù)操作人員不得兼任帳務(wù)工作；營(yíng)業(yè)員不得兼任庫存管理工作。；l 營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)收帳必須日清日結(jié)，每天的收入應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、完整的入帳；營(yíng)業(yè)廳帳務(wù)稽核必須做到實(shí)收款項(xiàng)、營(yíng)業(yè)報(bào)表、營(yíng)業(yè)系統(tǒng)數(shù)據(jù)、發(fā)票記帳聯(lián)等相符，各類有價(jià)卡、SIM卡及配件的銷售數(shù)量應(yīng)與實(shí)際出庫數(shù)量相符；l 收到現(xiàn)金營(yíng)業(yè)款時(shí)，要當(dāng)面點(diǎn)清現(xiàn)金，辨別真?zhèn)危湃霠I(yíng)業(yè)保險(xiǎn)箱內(nèi)，如收到假幣應(yīng)由經(jīng)辦人承擔(dān)責(zé)任；收到支票時(shí)，經(jīng)辦人員應(yīng)重點(diǎn)審核收款人名稱、大小寫金額等要素，認(rèn)真核對(duì)法人章，并留下持票人聯(lián)系電話，要素必須完整。經(jīng)辦人員在確認(rèn)支票進(jìn)帳后方可進(jìn)行有價(jià)卡銷售、現(xiàn)金充值、手機(jī)套餐等業(yè)務(wù)操作。通過POS刷卡交易時(shí)，憑POS簽購單確認(rèn)收款；l 營(yíng)業(yè)廳應(yīng)加強(qiáng)安全防護(hù)措施，配備監(jiān)控和報(bào)警設(shè)施，營(yíng)業(yè)現(xiàn)金收訖柜臺(tái)需配置投幣式保險(xiǎn)箱（大額現(xiàn)鈔必須存入投幣式保險(xiǎn)箱）。為了確保留存卡類及少量過夜現(xiàn)金的安全，應(yīng)設(shè)置小型庫房，并配置保險(xiǎn)柜及110聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)；l 非工作需要，任何人不得進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳辦公區(qū)（包括本公司員工）；l 上級(jí)單位或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)到營(yíng)業(yè)廳指導(dǎo)檢查工作，由各營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)陪同進(jìn)入辦公區(qū)；l 營(yíng)業(yè)廳員工不得擅自帶領(lǐng)無關(guān)人員進(jìn)入辦公區(qū)，如有違反，按公司有關(guān)制度處理；l 資金被盜丟失應(yīng)第一時(shí)間通知公司領(lǐng)導(dǎo)及安保部門。營(yíng)業(yè)廳演示設(shè)備的安全管理l 營(yíng)業(yè)廳演示設(shè)備包括: 手提電腦演示、手機(jī)演示等相關(guān)的演示設(shè)備；l 演示設(shè)備方便客戶使用的同時(shí)，注意防盜、防搶，防故意破壞；l 每天上班前檢查演示設(shè)備的相關(guān)安全措施是否到位；l 每天下班檢查演示設(shè)備是否保管妥當(dāng)，包括是否切斷電源、是否還有人員滯留等；l 演示設(shè)備被盜丟失應(yīng)第一時(shí)間通知公司安保部門。第六節(jié)、營(yíng)業(yè)廳突發(fā)事件處理一、目的為加強(qiáng)營(yíng)銷服務(wù)的管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，確保處理問題的各個(gè)環(huán)節(jié)暢通，提高工作效率，使緊急突發(fā)事件處理制度化、責(zé)任化和透明化。二、適用范圍本流程適用于上海移動(dòng)各營(yíng)業(yè)廳處理各類突發(fā)事件。三、工作規(guī)范1．突發(fā)事件的釋義營(yíng)業(yè)廳突發(fā)事件主要包括以下幾類：l 業(yè)務(wù)系統(tǒng)突發(fā)故障，如本地終端PC機(jī)出現(xiàn)故障問題、業(yè)務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)突發(fā)故障等；l 客流量劇增的緊急事件，如由于通信網(wǎng)絡(luò)故障等原因引發(fā)客戶投訴量急增，或新推業(yè)務(wù)政策引發(fā)客流量急增等；l 營(yíng)業(yè)廳緊急停電；l 各種緊急安全事件，如營(yíng)業(yè)廳發(fā)生客戶打架鬧事、偷竊搶劫、火災(zāi)等；l 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)客戶或員工等人員身體狀況發(fā)生緊急狀況等。2．突發(fā)事件的處理營(yíng)業(yè)廳需制定各類應(yīng)急預(yù)案，制定安全逃生圖。如遇各類突發(fā)情況要及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)采取應(yīng)急措施，積極認(rèn)真處理，將不良影響與后果控制到最低程度。業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障：當(dāng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)迅速報(bào)告給營(yíng)業(yè)廳值班經(jīng)理或廳經(jīng)理，根據(jù)故障的類別（軟件還是硬件）、故障的性質(zhì)、影響的范圍采取以下相應(yīng)的措施：① 當(dāng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)發(fā)生小范圍的軟件故障:l 按公司流程及時(shí)啟用設(shè)備；l 值班經(jīng)理或廳經(jīng)理應(yīng)立即聯(lián)系報(bào)障中心，并匯報(bào)上級(jí)部門；l 相關(guān)臺(tái)席應(yīng)出示暫停受理業(yè)務(wù)牌，做好現(xiàn)場(chǎng)分流客戶工作；l 原則上1個(gè)工作日內(nèi)（或規(guī)定的更短的處理時(shí)限）仍無法解決的，應(yīng)通知上級(jí)主管部門協(xié)調(diào)解決；l 對(duì)故障的處理情況要在營(yíng)業(yè)廳工作日志中做好記錄。② 業(yè)務(wù)系統(tǒng)發(fā)生大范圍軟件故障時(shí):l 立即聯(lián)系：營(yíng)業(yè)廳值班經(jīng)理或廳經(jīng)理應(yīng)立刻聯(lián)系報(bào)障中心，并向上級(jí)部門匯報(bào)情況。l 立即啟動(dòng)人工受理：采用預(yù)填單方式為在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的客戶辦理業(yè)務(wù)，由客戶簽字確認(rèn)。在系統(tǒng)恢復(fù)正常后，在后臺(tái)補(bǔ)辦平臺(tái)操作，并在辦理成功后發(fā)短信或電話告知客戶辦理成功。l 主動(dòng)告知：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員應(yīng)向營(yíng)業(yè)廳客戶通報(bào)系統(tǒng)故障情況及預(yù)計(jì)排障時(shí)間，請(qǐng)排隊(duì)客戶諒解和配合。l 客戶關(guān)注：對(duì)于選擇等候的客戶，營(yíng)業(yè)服務(wù)人員應(yīng)請(qǐng)客戶在等候區(qū)耐心等待，端送茶水、遞送報(bào)紙雜志等，做好客戶安撫工作。③ 硬件故障（主要是電腦類）時(shí)l 應(yīng)