【導(dǎo)讀】權(quán)宜之計，客戶最終還是會停留在一流的營業(yè)廳。構(gòu)建一流營業(yè)廳需具備卓越的員工、完美的服務(wù)營。銷、系統(tǒng)的運營管理、優(yōu)越的地址和環(huán)境設(shè)計等。營業(yè)廳管理不單是營業(yè)廳的工作，它是企業(yè)在戰(zhàn)略層面超越競爭對手的法。管理等五方面進行了詳細規(guī)定。廳經(jīng)理的指導(dǎo)下，有選擇性的重點閱讀并掌握本手冊有關(guān)規(guī)定。體渠道的最基本形式，在當前及未來相當長的一段時期內(nèi)，實體渠道將是中國移動的主渠道之一。各營業(yè)廳應(yīng)據(jù)當?shù)亟?jīng)營情況及客流量設(shè)定營業(yè)廳崗位數(shù)及各崗位員工數(shù)。職位說明書”，明確各崗位員工的工作。

　　

【正文】 其他社會代銷點可上墻張貼。 a) 海報架應(yīng)面向大 門，位置不能阻擋客戶的視線和通道； b) 切忌張貼信息太 多，海報架間距不少于30 厘米 ； c) 張貼最新海報； d) 張貼海報 后不再 擺 放易拉寶， 避免重疊。 入網(wǎng)導(dǎo)游牌 全球通、神州行、動感 地帶及各類本地產(chǎn)品 擺放于營業(yè)廳人流大、位置搶眼的地方；如出入口處、咨詢區(qū)。 a) 擺放在業(yè)務(wù)咨詢臺 或受理臺前， 背向臺席 ，易于客戶閱讀； b) 內(nèi)容應(yīng)相對固定。 易拉寶 規(guī)格一般為 80*200MM 可根據(jù)需求隨時更換畫面，也便于分公司 作 對外設(shè)點宣傳使用。 43 宣傳物料 適用范圍 擺放 /張貼地點 注意事項 桌牌 規(guī)格： 270*100mm 新推出的全省性或本地的資費產(chǎn)品和短期促銷活動 營業(yè)廳各業(yè)務(wù)受理臺席、咨詢臺席、休息區(qū)、自助查詢區(qū)。 a) 一個桌牌只宣傳一 種業(yè)務(wù)； b) 桌牌應(yīng)面對客戶、 稍微側(cè)放； c) 及時更新內(nèi)容； d) 通常情況下整個營 業(yè)廳的宣傳內(nèi)容不超過三種。 燈箱 /櫥窗 近期熱點產(chǎn)品或業(yè)務(wù)，及以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為代表需 長期推廣的業(yè)務(wù)。 營業(yè)廳 過道墻面、柱子、業(yè)務(wù)受理區(qū)、銷售區(qū)的墻面等地方。 a) 據(jù)營業(yè)廳 功能分區(qū)宣傳相應(yīng)內(nèi)容（內(nèi)容較固定，宣傳周期長）； b) 宣傳的內(nèi)容應(yīng)突出主題，注意宣傳內(nèi)容的有序性，避免凌亂。 吊旗 規(guī)格： 500*300mm） 短期熱點產(chǎn)品或業(yè)務(wù) 營業(yè)廳大廳上空 天花板 a) 畫面面向大門入口； b) 吊旗應(yīng)避免過于密 集（一般為兩 張之間間隔2 張吊旗寬度）； c) 主要應(yīng)用于節(jié)假日 和新產(chǎn)品上市。 短期熱點產(chǎn)品或業(yè)務(wù) 營業(yè)廳櫥窗上或營業(yè)廳外指定廣告發(fā)布位置 a) 安裝由專業(yè)安裝公 司完成； b) 已發(fā)布的墻體廣告 上不可覆蓋張貼任何海報或其它宣傳物料； c) 發(fā)布完后應(yīng)注意墻 面清潔。 墻體安裝分兩種情況： 若是磚木墻體或櫥窗，畫面安裝可按實際尺寸全部覆蓋； 若是玻璃墻體（如玻璃門兩側(cè)和玻璃墻） ， 則畫面只覆蓋實際尺寸七分之四的高度，上部預(yù)留七分之二高度、下部預(yù)留七分之一的空間用作采光。 墻體 /條幅 規(guī)格：視具體情況 44 宣傳物料 適用范圍 擺放 /張貼地點 注意事項 資料架 /盒 各類產(chǎn)品、熱點業(yè)務(wù) a) 綜合資料架 應(yīng)置于空間寬暢、人流量大的地方，如營業(yè)廳入口處； 主推業(yè)務(wù)及服務(wù)放在第一排 ； 全球通相關(guān)資料放在第二排； 動感地帶相關(guān)資料放在第三排； 神州行相關(guān)資料置于資料架底端。 注意： 每一排擺放的資料不超過六種。 b) 專門資料架 盡量置于有坐席的地方，如：業(yè)務(wù)受理區(qū)、休息 區(qū) 、咨詢區(qū)、銷售區(qū)等地方； 專門資料架的管理歸屬專業(yè)區(qū)域。 如，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)資料架只能放置在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)區(qū)域內(nèi)，手機資料架只適用于手機資料的呈列； c) 全球通貴賓專區(qū)資料架 擺放于全球 通貴賓專區(qū)內(nèi)； 第一排，全球通新業(yè)務(wù)資料； 第二排 ， 全球通資費業(yè)務(wù)資料； 第三排，全球通服務(wù)資料； 最下排 ， 全球通 VIP 俱樂部雜志； d) 小型資料盒： 置于咨詢臺、受理臺席和休息區(qū)桌面上。 擺放的內(nèi)容要與桌牌、桌貼宣傳的內(nèi)容保持一致，每個資料盒內(nèi)只擺放一至兩種資料，隨時更新，主畫面向兩側(cè)外擺放。 45 二、營業(yè)廳不同區(qū)域 宣傳 物料擺放規(guī)范 營業(yè)廳各區(qū)域 營業(yè)廳不同區(qū)域宣傳物料的擺放規(guī)范 宣傳物采用形式 注意事項 營業(yè)廳入口處 展板 /易拉寶 /海報架 畫面應(yīng)面向客戶 廳內(nèi)通道和 樓梯處 —— a) 利用營業(yè)廳內(nèi)本身的通道兩側(cè)燈箱宣傳內(nèi)容， 不 做其他任何宣傳形式，避免擋道 b) 注意 日常維護和清潔 客戶咨詢區(qū) 資料盒、桌牌、紅十 字募捐箱 在咨詢臺席上只擺放主推業(yè)務(wù)及服務(wù)的 DM 單，海報和宣傳畫不能上墻和上柜 業(yè)務(wù)受理區(qū) 資料盒、桌牌、燈箱 a) 受理臺席上可根據(jù)需要整齊擺放主推 DM 單，營業(yè)員應(yīng)及時整理； b) 客戶到達營業(yè)臺席時，如客戶手中無任何宣傳資料，營業(yè)員應(yīng)主動向客戶遞送一份最新宣傳資料；客戶離開臺席時，營業(yè)員也須向客戶遞送服務(wù)宣傳資 料或與客戶有關(guān)的 其它 宣傳資料。 終端銷售區(qū) 桌牌、資料盒 a) 當客戶到達營業(yè)臺席時，如客戶手中無任何宣 傳資料，營業(yè)員應(yīng)根據(jù)客戶的咨詢遞送相應(yīng)的宣傳資料，并向客戶作詳細介紹； b) 營業(yè)員要根據(jù)業(yè)務(wù)的銷售和咨詢量，及時進行 宣傳內(nèi)容的更換。 休息區(qū) 桌牌、資料盒 休息區(qū)有桌子的在有桌牌的情況下需放置相關(guān)桌牌 全球通 VIP 貴賓區(qū) 資料架、桌牌、燈箱 a) 資料種類： 全球通 VIP 貴賓雜志、全球通俱樂部和大客戶服務(wù)相關(guān)宣傳資料、全球通新產(chǎn)品和新業(yè)務(wù)（含數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)類）。除此之外的任何資料不得入內(nèi)，要求營業(yè)員及時整理 并確保資料的充分供給。 注意 ：全球通 VIP 雜志、俱樂部和大客戶服務(wù)宣傳資料 也 不在其他地方進行陳列。 b) 營業(yè)員不僅要向客戶介紹普通服務(wù)和業(yè)務(wù)，更要介紹針對貴賓客戶推出的特殊服務(wù)。 46 三、 營業(yè)廳 宣傳 物料存放的時間要求 原則 宣傳物料的擺放時間以宣傳內(nèi)容的時間為準。屬于長期性宣傳內(nèi)容的注意隨時更換，不允許臟、亂宣傳資料出現(xiàn)在營業(yè)現(xiàn)場；屬于短 期性促銷宣傳內(nèi)容的，在活動當天宣傳全部撤除。 對于 SP 的宣傳資料必須納入我們的規(guī)范管理當中，不能隨意擺放在營業(yè)廳內(nèi)。 要求 營業(yè)廳宣傳物料應(yīng)設(shè)置專（兼職）人員管理，分 公司市場部宣傳管理監(jiān)督檢查。 第二節(jié) 營業(yè)廳非宣傳物料管理 一、標準卡類產(chǎn)品管理 標準卡類產(chǎn)品 包括 SIM 卡和有價卡。 標準 卡 類產(chǎn)品的 稽核 ， 具體分為每 日稽核和每月盤點，具體規(guī)范如下： 人員設(shè)置要求 營業(yè)廳作為公司三級庫，營業(yè)員 、庫管員、稽核人員 等不相容崗位 應(yīng)分人設(shè)崗，相互監(jiān)督。 稽核流程 A. 每日稽核 Step1： 營業(yè)員在 BOSS 系統(tǒng)中簽退 營業(yè)員 下班時應(yīng)在 BOSS 系統(tǒng)中進行簽退，并 打印本工號當天操作明細單 —— 簽退單。 47 B. 每 月盤點 營業(yè)廳作為三級庫每月 須實物盤點業(yè)務(wù)卡，盤點分為“必盤”、“監(jiān)盤”、“抽檢”三種方式。 a) 必盤： 三級 稽核人員與庫 管人員每月須以 MIS 進銷存報表為依據(jù)對實物進行盤點； b) 監(jiān)盤： 營業(yè)廳進行 月盤點時，縣（區(qū)）分公司指定人員必須到現(xiàn)場監(jiān)盤； c) 抽檢： 各市 州 分公司財務(wù)部應(yīng) 根據(jù) MIS 進銷存報表不定期對本地各級庫房進行抽查。 二、手機終端管理 手機終端入庫管理 A. 營業(yè)廳 倉管人員負責(zé) 手機終端的 驗收 工作 ， 包含 數(shù)量、品種、配件是否齊備。 B. 檢驗無誤后，驗收人員與送貨人員雙方確認簽名；營業(yè)廳保留其中一聯(lián)按月歸檔，并做好領(lǐng)入數(shù)量錄入 MIS，登記到《手機商品進銷存登記簿》。 Step2： 營業(yè)員將款項、剩余卡等交庫管員 ； 營業(yè)員將營業(yè)日報表交三級稽核人員 。 Step3： 庫管人員每天填寫業(yè)務(wù)卡進銷存報表，并 交三級 稽核人員 Step4： 三級 稽核人員 的審核 Step5： 三級 稽核人員 報上一級稽核人員 營業(yè)員 將所收款項現(xiàn)金、 POS 刷卡回單、支票、簽退單及 手中 剩余未銷售業(yè)務(wù)卡交 庫管員，雙方作好交接記錄； 營業(yè)員應(yīng)將本人簽字的營業(yè)日報表交三級 稽核人員。 三級稽核人員 審核當天營業(yè)點銷售記錄、繳款情況及免卡費等業(yè)務(wù)操作是否符合 規(guī)定，并提取 BOSS 系統(tǒng)報表數(shù)據(jù)與營業(yè)員日報表及 庫房出庫情況進行核對， 確保 賬款 物相符 。 三級稽核人員核查無誤后匯總填寫“ XX 營業(yè)廳日報表”，連同本營業(yè)廳“ XX 庫房進銷存報表”及收取的現(xiàn)金、 POS 刷卡回單、支票一起報上一級稽核人員。 48 手機終端的出庫管理 A. 當顧客選定機型后，手機促銷 員 填寫購機協(xié)議，顧 客憑購機協(xié)議到前臺辦現(xiàn)購機。 B. 營業(yè)員根據(jù)購 機 協(xié)議的機型 到后臺向報表管理員申領(lǐng)。報表管理員從密碼保險柜領(lǐng)取商品，營業(yè)員在倉管員的監(jiān)督下在《手機領(lǐng)用登記簿》登記好領(lǐng)用時間、領(lǐng)用數(shù)量、填寫機型、 IMEI號等相關(guān)信息并雙方簽名確認。 C. 客戶拿 到 手機 后 憑發(fā)票和預(yù)付話費收據(jù)到手機銷售柜臺填寫保修卡。 手機庫存管理 倉管人員驗貨后在配送清 單上簽字確認，營業(yè)廳三級稽核人員需保留配送清單其中一聯(lián)按月歸檔， 營業(yè)每天營業(yè)結(jié)束后填寫。 三、測試機 \測試卡管理 A. 須設(shè)專人專柜負責(zé)保管。 B. 營業(yè)前保管人應(yīng)先檢查 其 是否可正常使用， 否則 應(yīng)及時向值班經(jīng)理反映。 C. 營業(yè) 中 營業(yè)員可向保管人借用，使用完畢后須立即歸還。 D. 營業(yè)結(jié)束后 ， 保管人須收回測試機 /測試卡并妥善保管。 E. 測試機 /測試卡交接時，接收方須 進行 檢查測試，同時雙方作好交接記錄。 F. 營業(yè)員在使用測試機前應(yīng)認真閱讀使用說明書，如客戶要求自己使用，營業(yè) 員 需 在場輔導(dǎo)。 G. 測試機只作營業(yè)廳測試用途（火警、搶劫等同類嚴重安全問題除外）。 H. 嚴禁保管人和營業(yè)員使用測試機撥打私人電話。 第四章 營業(yè)廳的庫房管理 A. 廳經(jīng)理是庫房管理工作的主要責(zé)任人；專（兼）職庫房管理員是庫房管理工作的第一責(zé)任人。 49 B. 每日收發(fā) 記錄及每月庫房收發(fā)存根明細表由庫房管理員填制，營業(yè)廳廳經(jīng)理需認真審核，確保準確無誤后，簽字確認。 C. 有金庫的分公司，庫房管理實行雙人專人管理、同進同出制，鑰匙分由兩人管理。進出庫時須在《金庫登記表》上做詳細紀錄， 當事雙方簽字確認。金庫密碼由庫管人員妥善保管 。 第五章 附表：營業(yè)廳要物定位標準 請具體 參見附件“營業(yè)廳要物定位標準”。 第三篇 營業(yè)廳財務(wù)管理制度 50 第一章 營業(yè)廳報表管理 營業(yè)廳 報表的分類 營業(yè)廳報表主要包含 機卡類報表 、 業(yè)務(wù)類報表 、 營業(yè)類報表 、 資源類報表 及 其他 。 報表 管理基本要求 A. 各類報表須填寫：填報時間、部門、填報人、稽核、領(lǐng)導(dǎo)審核； B. 各類報表 應(yīng) 由相關(guān)報表人員填制，填報人、稽核及領(lǐng)導(dǎo)審核需手工簽字； C. 各類生產(chǎn)報表由報表管理人員裝訂成冊存檔 ； 營業(yè) 類 報表的 管理 A. 三 級稽核根據(jù)當天的《營業(yè)日報表》、《營業(yè)款交接登記薄》、 BOSS系統(tǒng)原始報表打印件等原始 資料匯總當天的營收現(xiàn)金總額，上報二級稽核； B. 營收報表以 公司 規(guī)定的統(tǒng)一格式上交，上交的報表須標明業(yè)務(wù)受理廳、制表人、復(fù)核人、 制表 51 日期、統(tǒng)計時段 等 ； C. 報表數(shù)據(jù) 須與原始憑證或資料校對，確保真實有效 ； D. 統(tǒng)計報表員 負責(zé)編制每日、 每月、 每旬的各類營收類報表 。 報表 的 異常處理 A. 及時發(fā)現(xiàn)問題，及時匯報情況，及時解決問題，及時總結(jié)經(jīng)驗。 B. 三 級稽核發(fā)現(xiàn)營業(yè)員報表差錯， 應(yīng)做好登記 。 第二章 營業(yè)廳 營收款管理 營業(yè)廳營收款 的分類 營業(yè)廳營收資金包括業(yè)務(wù)卡銷售資金、手機及 IP 終端銷售資金、話費資金、保證金等 。 營業(yè)廳營收資金 按種類