【正文】 確定處理方式。（7） 發(fā)生搶劫時——無論是針對客戶還是針對營業(yè)廳的，必須立即撥打報警電話110或按特殊報警按鈕報警；——在保證人身安全的前提下，盡力保護好公司財產(chǎn)；——歹徒控制局面的情況下，應(yīng)盡量與之周旋，尋找機會報警，拖延時間，等待救援；——保證人身安全，不要與歹徒直接對抗，要認(rèn)清歹徒的容貌、外形特征、作案人數(shù)和工具、逃走方向等；——及時通知公司安全管理部門和上級部門；（8） 發(fā)生火災(zāi)——應(yīng)組織人員對初期火災(zāi)進行撲救；——事態(tài)嚴(yán)重時，立即撥打119報警并通知公司安全管理部門和上級部門；——按營業(yè)廳火災(zāi)疏散圖組織客戶和員工及時疏散，盡量避免不法分子趁亂從事不法活動；——如火場有較合適的人員撲救，其余人員應(yīng)在火場指揮員的安排下，有秩序地通過通火通道逃生，在撤離現(xiàn)場時，盡量設(shè)法搶救出部分貴重物品和文件；——積極配合有關(guān)部門查明有關(guān)部門查明失火的原因、經(jīng)過和造成的損失；——如遇火災(zāi)一時無法走脫時，一定要保持鎮(zhèn)定，設(shè)法自保，向外界呼喊或示意，有煙時要用濕毛巾掩鼻呼吸，若身上著火應(yīng)就地滾滅，切忌帶火走動，以免火勢擴大。（9） 客戶生病遇到生病的客戶，向客戶建議并安排客戶到休息區(qū)休息，并送上熱水請客戶飲用。遇到情況嚴(yán)重的病人，應(yīng)在征求病人意見后（已昏迷者無需征求病人意見）立即撥打120急救電話，同時通知病人家屬，并采取急救措施。如病人不同意拔打120，應(yīng)立即通知病人家屬處理。如客戶在營業(yè)廳摔傷，首先將客戶攙扶至休息區(qū)域，然后為客戶提供醫(yī)藥用品，及時對客戶提供幫助。（10） 不文明客戶遇到不文明客戶，立即請客戶至接待室，避免客戶情緒激化在營業(yè)廳散播負(fù)面影響。由相關(guān)人員為其進行解決問題，做好引導(dǎo)、解釋工作，并盡可能使客戶滿意。（11） 記者采訪如客戶聲稱為記者，需要在營業(yè)廳進行采訪時，應(yīng)立即通知廳經(jīng)理，由廳經(jīng)理對記者記錄身份和采訪手續(xù)進行確認(rèn)（請來訪者出示工作證和我公司指定部門的介紹信，并由相關(guān)部門直接電話通知和安排，否則視為不符合采訪條件），如符合采訪要求，將其請入接待室由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)安排記者的采訪工作。如不符合采訪要求，應(yīng)熱情告知來訪者與公司相關(guān)部門進行聯(lián)系。營業(yè)廳向記者提供的內(nèi)容必須經(jīng)相關(guān)部門確認(rèn)。（12） 客戶或其他運營商職員拍照錄像當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶在營業(yè)廳私自錄像時，營業(yè)廳員工應(yīng)立即上前婉言阻止，并告訴客戶，前臺不直接接受采訪或錄像，求得客戶的理解與支持。保安人員應(yīng)予以相應(yīng)的配合。營業(yè)廳信息披露制度營業(yè)廳信息披露指營業(yè)廳對外口頭信息發(fā)布及其它媒體的信息發(fā)布。營業(yè)廳信息發(fā)布的原則：新疆移動通信有限責(zé)任公司各分公司信息發(fā)布由綜合辦公室負(fù)責(zé)，各營業(yè)廳未經(jīng)許可，不準(zhǔn)直接接受任何新聞單位的采訪，處理任何媒體抽訴和對外發(fā)布各種書面信息。 可以披露的信息：（1） 公司現(xiàn)有的業(yè)務(wù)品牌信息；（2） 公司已經(jīng)發(fā)布的介紹資料、網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況和銷售網(wǎng)點分布情況；（3） 現(xiàn)有的業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)；（4） 公司領(lǐng)已經(jīng)在公開場合發(fā)表的或經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審核同意的有關(guān)企業(yè)文化、經(jīng)理理念等信息；（5） 公司在新聞媒體上已經(jīng)發(fā)布過的信息； 不對外披露的信息（1） 在解密時限內(nèi)有關(guān)移動通信網(wǎng)絡(luò)規(guī)模、網(wǎng)絡(luò)容量、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的資料和文件及有關(guān)移動通信網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、移動基站分布和配置情況的資料；（2） 有關(guān)公司示來發(fā)展的預(yù)測性數(shù)據(jù)；（3） 營業(yè)廳內(nèi)所有的報表數(shù)據(jù)；（4） 有關(guān)公司業(yè)務(wù)發(fā)展策略、投資決策、本企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、體制和技術(shù)政策資料；（5） 本企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理制度；（6） 有關(guān)公司新業(yè)務(wù)開發(fā)資料；（7） 有關(guān)公司基建項目和技改項目招投標(biāo)計劃；（8） 有關(guān)公司財務(wù)收支計劃、投資計劃、資金、資產(chǎn)狀況資料以及各類會計報表；（9） 員工工資計劃及資金分配方案；（10） 員工人事檔案資料；（11） 需要一定時間解密的信息；（12） 上級領(lǐng)導(dǎo)要求保密的信息（13） 在可以披露的信息中沒有明確的信息。工作要求/說明 在受理客戶投訴時，首先要穩(wěn)定客戶的情緒； 根據(jù)客戶的陳述，迅速判明原因。如客戶所反映的問題確實存在且必須立即解決時，則應(yīng)立即解決；受理的所有投訴必須通過系統(tǒng)受理。 如因權(quán)限原因或其它客觀因素在營業(yè)廳不能解決的，必須通過投訴系統(tǒng)請求其它部門配合解決，并負(fù)責(zé)在問題解決后向客戶回復(fù)（1860/10080受理的除外）；通過系統(tǒng)轉(zhuǎn)派其它部門解決的投訴，對投訴的原因及客戶的要求要經(jīng)客戶確認(rèn)。 如屬客戶情緒等原因，應(yīng)運用傾聽的技巧等加以勸慰、引導(dǎo)、說服； 客戶投訴有待于進一步跟進解決時，做好準(zhǔn)確、詳細(xì)的記錄，并積極回應(yīng)客戶。 定期整理客戶投訴記錄，從中汲取經(jīng)驗，形成案例，更好地為客戶服務(wù)。 投訴處理完畢或客戶離開時，必須向客戶致歉并致謝，感謝客戶對移動公司的關(guān)愛。營業(yè)廳現(xiàn)場客戶投訴處理流程結(jié)束判斷投訴原因致謝/致歉道別處理投訴跟進待辦事宜開始是否在營業(yè)廳解決是否有跟進事宜轉(zhuǎn)派相關(guān)部門或1860告知客戶將主動與其聯(lián)系是否是否跨窗口投訴業(yè)務(wù)處理流程否工作要求/說明 營業(yè)廳受理的投訴應(yīng)盡可能在營業(yè)廳解決； 在營業(yè)廳受理的抽投訴必須以營業(yè)廳受理、營業(yè)廳結(jié)辦的方式錄入投訴處理系統(tǒng)； 營業(yè)廳每月要對受理的投訴進行匯總分析，形成案例。 投訴受理及處理分析情況每月報上級部門。是否直接解決1860營業(yè)廳/客戶經(jīng)理投訴受理流程否是否否是是是投訴處理流程疑難問題處理流程是否解決是否解決是否直接解決客戶投訴二次投訴處理流程電話回復(fù)客戶答復(fù)客戶網(wǎng)站客戶經(jīng)理營業(yè)廳結(jié)束全球通VIP客戶預(yù)約服務(wù)流程客戶需求響應(yīng)銀卡鉆金卡客戶經(jīng)理判別并派單服務(wù)信息登記需求系統(tǒng)自動鏈接1860網(wǎng)站服務(wù)信息共享平臺全球通VIP客戶工作要求/說明 預(yù)約服務(wù)僅限于通過服務(wù)熱線、網(wǎng)站無法自助辦理，需全球通VIP客戶到營業(yè)廳或客戶經(jīng)理上門的服務(wù)的項目。 營業(yè)廳在接到1860派單后必須于2小時內(nèi)對客戶響應(yīng)，進一步確認(rèn)客戶需求并提供服務(wù)。服務(wù)回訪跨窗口（營業(yè)廳大客戶）業(yè)務(wù)辦理流程告知客戶不能辦理聯(lián)系客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理是否同意核實客戶手續(xù)是否齊全客戶是否接受向客戶致歉，并告知客戶，客戶經(jīng)理將與其聯(lián)系為客戶辦理業(yè)務(wù)辦理業(yè)務(wù)，并請客戶經(jīng)理補發(fā)擔(dān)保是否是否是否結(jié)束在客戶到營業(yè)廳要求辦理業(yè)務(wù)工作要求/說明 到達并驗明客戶身份后，必須向客戶說明：“您好，您是我們的鉆/金/銀卡客戶”。 在客戶手續(xù)不全的情況下不能辦理情況下，應(yīng)查明客戶經(jīng)理的姓名，并告知客戶，同時與客戶經(jīng)理聯(lián)系。 當(dāng)經(jīng)客戶經(jīng)理確認(rèn)不能辦業(yè)務(wù)時，應(yīng)向客戶致歉，同時告知客戶移動公司客戶經(jīng)理將與客戶聯(lián)系。 當(dāng)不能為客戶辦理業(yè)務(wù)并完成流程后，要立即與客戶經(jīng)理聯(lián)系，并做好與客戶經(jīng)理的聯(lián)系記錄； 營業(yè)員在下班前要與客戶進行聯(lián)系，核實客戶經(jīng)理與客戶聯(lián)系情況并做好記錄。 營業(yè)廳大客戶接待及受理情況要報上級部門48 / 4