某公司營業(yè)廳管理手冊(cè)(編輯修改稿)
2025-05-15 04:55 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 織員工進(jìn)行分析，分析應(yīng)突出在管理制度、流程、服務(wù)過程細(xì)節(jié)、客戶心理等方面對(duì)服務(wù)的影響，避免空洞的評(píng)論。
對(duì)于營業(yè)服務(wù)過程中產(chǎn)生的各類糾紛、疑難問題，應(yīng)在晨會(huì)或夕會(huì)或其它合適的時(shí)機(jī)組織相關(guān)人員討論，形成共識(shí)，避免發(fā)生類似的問題；
營業(yè)廳應(yīng)設(shè)立案例分析閱覽夾，供營業(yè)員及時(shí)翻閱案例。對(duì)已收入閱覽夾的案例，要留有員工書寫閱后感的空白紙張，便于進(jìn)行進(jìn)一步分析；
營業(yè)廳要指定專人對(duì)案例進(jìn)行管理，包括營業(yè)員對(duì)案例的分析收集、整理。在收集、整理中要盡可能地收集不同營業(yè)員不同角度、不同看法的分析，以便在從分析過程中收集經(jīng)驗(yàn)和存在的問題；同時(shí)對(duì)上級(jí)下發(fā)的案例要及時(shí)組織營業(yè)員進(jìn)行學(xué)習(xí)討論；
對(duì)于成熟的案例要上報(bào)上級(jí)服務(wù)管理部門，每月上報(bào)的案例數(shù)不得少于一個(gè)。
案例必須按季進(jìn)行一次整理，裝訂成冊(cè)，作為永久資料納入營業(yè)廳管理。
特別委屈獎(jiǎng)勵(lì)制度
目的：在服務(wù)的過程中，客戶因種種原因會(huì)將其不滿發(fā)泄在營業(yè)員身上，使?fàn)I業(yè)員承受巨大的心理壓力。為充分緩解營業(yè)員的壓力，體現(xiàn)承受委屈的價(jià)值，突出對(duì)營業(yè)員的人情化管理，充分調(diào)動(dòng)營業(yè)員的工作積極性，使其能夠保持良好心態(tài)繼續(xù)投入到服務(wù)工作中，制定本制度。 特別委屈獎(jiǎng)評(píng)獎(jiǎng)范圍： 非本企業(yè)因素導(dǎo)致客戶情緒激動(dòng)而對(duì)營業(yè)員進(jìn)行辱罵、人身攻擊等； 非營業(yè)員因素導(dǎo)致客戶激動(dòng)而對(duì)營業(yè)員進(jìn)行辱罵、人身攻擊，如系統(tǒng)因素、管理制度的限制、業(yè)務(wù)規(guī)則等； 評(píng)選條件 當(dāng)客戶長時(shí)間進(jìn)行辱罵、人身攻擊時(shí)，營業(yè)員在承受委屈情況下仍能按相關(guān)要求表現(xiàn)出耐心、友好，保持穩(wěn)定情緒不與客戶爭(zhēng)執(zhí)，進(jìn)行客戶情緒的安撫工作。 特別委屈獎(jiǎng)以物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)（發(fā)放特別委屈獎(jiǎng)勵(lì)或適當(dāng)?shù)亩Y品）和精神獎(jiǎng)勵(lì)（在班會(huì)上提出表揚(yáng)并予以一定的個(gè)人績(jī)效加分）相結(jié)合的方式進(jìn)行，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)額度由營業(yè)廳確定，原則上不得少于**元，特別突出情況，應(yīng)由營業(yè)廳報(bào)上級(jí)相關(guān)部門酌情處理； 營業(yè)廳經(jīng)理在事件發(fā)生后必須對(duì)受委屈的營業(yè)員進(jìn)行安慰，如有必要可臨時(shí)調(diào)整崗位進(jìn)行情緒調(diào)整。 營業(yè)廳經(jīng)理經(jīng)必須營業(yè)員承受委屈的過程以及評(píng)選情況進(jìn)行詳細(xì)的記錄。 在獎(jiǎng)勵(lì)及評(píng)選時(shí)，營業(yè)廳經(jīng)理應(yīng)該注意把握營業(yè)人員所受委屈的輕重程度，對(duì)屬于營業(yè)員應(yīng)承受正常范圍內(nèi)的，不予獎(jiǎng)勵(lì)。 營業(yè)廳會(huì)議制度一、 營業(yè)廳定期或不定期召開的相關(guān)會(huì)議 每日召開班前、班后會(huì)； 每周召開一次工作例會(huì)； 每月召開一次全員例會(huì) 不定期召開重點(diǎn)服務(wù)營銷活動(dòng)說明等會(huì)；二、 班前會(huì)內(nèi)容 檢查每位員工的儀容儀表是否符合標(biāo)準(zhǔn)； 針對(duì)前一天的營業(yè)情況作相關(guān)總結(jié)； 通報(bào)布置當(dāng)天公司下發(fā)的工作任務(wù)及各種信息（如業(yè)務(wù)通知、公司文件精神、安全、消防等問題）； 通過互動(dòng)的方式開展培訓(xùn)； 鼓勵(lì)員工士氣 ，激發(fā)員工的工作積極性；三、 班后會(huì)內(nèi)容 針對(duì)當(dāng)天的營業(yè)服務(wù)情況作相關(guān)總結(jié)； 通報(bào)當(dāng)天各種業(yè)務(wù)信息及工作完成情況； 進(jìn)行案例分析和分享；四、 工作例會(huì)內(nèi)容 總結(jié)本周運(yùn)作情況及員工工作情況； 匯總本周工作或業(yè)務(wù)疑難問題； 總結(jié)本周突出案例，并進(jìn)行分析； 進(jìn)行各類新業(yè)務(wù)培訓(xùn)及員工素質(zhì)培訓(xùn)； 對(duì)業(yè)務(wù)和服務(wù)上的薄弱點(diǎn)加以強(qiáng)調(diào)，強(qiáng)化管理的時(shí)效性；五、 重點(diǎn)服務(wù)營銷活動(dòng)說明等會(huì)內(nèi)容根據(jù)工作情況，不定期開展項(xiàng)目推介、重服務(wù)營銷活動(dòng)的說明等會(huì)議； 營業(yè)廳巡視制度1. 所有營業(yè)廳均應(yīng)執(zhí)行巡視制度，巡視采取定時(shí)、不定時(shí)相結(jié)合的方式進(jìn)行。2. 定期巡：每次巡視間時(shí)間間隔為20分鐘左右，最長間隔不超過30分鐘。3. 定期巡視內(nèi)容：營業(yè)員的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況，業(yè)務(wù)辦理情況業(yè)務(wù)的情況、營業(yè)廳的環(huán)境、用戶集中反映的問題等。4. 不定期巡視：根據(jù)服務(wù)和業(yè)務(wù)情況，由營業(yè)廳經(jīng)理自行決定頻次的內(nèi)容；人員為營業(yè)廳經(jīng)理或值班長。5. 巡視人員必須將巡視內(nèi)容列表，對(duì)巡視中發(fā)現(xiàn)的問題要及時(shí)進(jìn)行記錄；日常巡視的重點(diǎn)為服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)和及時(shí)制止有負(fù)面影響違規(guī)行為，保持營業(yè)廳良好的營業(yè)秩序。6. 巡視人員在營業(yè)廳出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)，必須在以第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的指揮和問題的處理。7. 巡視工作由營業(yè)廳經(jīng)理和值班長承擔(dān)。巡視者每天必須對(duì)當(dāng)天巡視情況進(jìn)行匯總點(diǎn)評(píng)，指導(dǎo)營業(yè)員改進(jìn)服務(wù)。并按月匯總巡視情況報(bào)上級(jí)主管。重要問題要隨時(shí)報(bào)告。營業(yè)廳巡視表巡視日期： 年 月 日 開始時(shí)間： 時(shí) 分，結(jié)束時(shí)間 時(shí) 分巡視項(xiàng)目營業(yè)服務(wù)設(shè)備使用狀況營業(yè)服務(wù)設(shè)施設(shè)備情況營業(yè)終端營業(yè)終端多媒體查詢自助打印機(jī)廳內(nèi)衛(wèi)生廳內(nèi)秩序鐘表日歷音響設(shè)施驗(yàn)鈔機(jī)客戶桌椅客戶文具報(bào)刊架公示欄綠色植物安全消防設(shè)施廳外衛(wèi)生秩序儀容行態(tài)、服務(wù)態(tài)度、主動(dòng)性、業(yè)務(wù)能力等姓名保潔員保安員站行坐著裝化妝飾品工號(hào)牌發(fā)飾迎賓三聲服務(wù)唱收唱付微笑服務(wù)遞送物品致歉接聽電話受理投訴受理咨詢主動(dòng)招呼主動(dòng)推薦業(yè)務(wù)告別服務(wù)語語速接聽電話服務(wù)用語
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