銀行營(yíng)業(yè)廳管理規(guī)范論述(編輯修改稿)
2025-05-05 06:29 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 顧服務(wù)：用戶多時(shí)要及時(shí)兼顧下一位用戶“對(duì)不起，請(qǐng)稍微等一下”。電腦或系統(tǒng)故障時(shí)，要及時(shí)告知排隊(duì)的用戶；手頭業(yè)務(wù)多時(shí)應(yīng)及時(shí)告知用戶，并做好用戶的引導(dǎo)工作。（五） 姓氏服務(wù)：在確認(rèn)身份的情況下向用戶提供姓氏服務(wù)，拉近彼此距離，如“王小姐，您的身份證，請(qǐng)收好?！?（六）規(guī)范語(yǔ)言：嚴(yán)格使用營(yíng)業(yè)廳規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)。做到“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“好”字結(jié)尾。 用委婉的語(yǔ)氣表達(dá)否定的意思：“對(duì)不起”。 熟練運(yùn)用“十字用語(yǔ)”：請(qǐng)、您好、謝謝、再見(jiàn)、對(duì)不起。 嚴(yán)禁講服務(wù)忌語(yǔ)，包括營(yíng)業(yè)員之間的對(duì)話。（七） 與用戶錢(qián)物交接時(shí)注意雙手輕拿輕放，不拋不丟，收費(fèi)時(shí)必須唱收唱付。（八） 客戶未表示握手意向時(shí)，一般不主動(dòng)和客戶握手；若客戶主動(dòng)伸手握手，可略微欠身握一下即可，不要用力，特別是與女客戶握手更不可用力過(guò)大或時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，只需輕輕握一下手指即可，不可戴手套與人握手，不要向多人同時(shí)交叉握手。（九） 尊重客戶風(fēng)俗習(xí)慣，不與客戶開(kāi)玩笑。（十） 主動(dòng)接待客戶，主動(dòng)介紹電信業(yè)務(wù)，主動(dòng)為客戶提供方便，主動(dòng)為客戶排憂解難，主動(dòng)征求客戶意見(jiàn)。（十一） 與客戶談話時(shí)姿態(tài)要端莊自然，心平氣和，雙目平視對(duì)方，語(yǔ)音適中，語(yǔ)調(diào)要親切、誠(chéng)懇，表情要明朗，表達(dá)要得體，語(yǔ)言要簡(jiǎn)單明了；禁止漫不經(jīng)心，粗聲大氣，指手劃腳，喋喋不休或吞吞吐吐以及言不達(dá)意。（十二）有問(wèn)必答，話語(yǔ)誠(chéng)懇，解釋耐心，對(duì)客戶不教訓(xùn)、不責(zé)備，既要實(shí)事求是，又要講究分寸和留有余地。（十三） 嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。（十四）得理讓人，不與客戶爭(zhēng)辯、頂撞，必要時(shí)請(qǐng)值班經(jīng)理解決。（十五） 工作有差錯(cuò)時(shí)，必須誠(chéng)懇接受客戶的批評(píng)，當(dāng)面向客戶道歉并及時(shí)糾正錯(cuò)誤。（十六） 營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)工作中應(yīng)使用普通話，應(yīng)根據(jù)客戶的性別、年齡等情況適當(dāng)予以稱呼，應(yīng)主動(dòng)、自如地使用各種文明服務(wù)用語(yǔ)。（十七）服務(wù)人員在服務(wù)工作中不得對(duì)客戶流露出不滿或不耐煩情緒，當(dāng)客戶態(tài)度不好或不禮貌時(shí)，要忍耐克制，得理讓人，不與客戶爭(zhēng)辯。（十八）當(dāng)客戶辦理的業(yè)務(wù)不屬于本臺(tái)席的工作范圍時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)為客戶準(zhǔn)確指明相關(guān)臺(tái)席的位置，不得用籠統(tǒng)的語(yǔ)言或不明確的手勢(shì)支走客戶。（十九） 當(dāng)客戶向服務(wù)人員提出詢問(wèn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)熱情、及時(shí)、準(zhǔn)確地予以回答。遇客戶表達(dá)不清楚的情況，服務(wù)人員應(yīng)耐心聽(tīng)取，細(xì)致問(wèn)明，不得簡(jiǎn)單草率、搪塞敷衍客戶，不到對(duì)客戶承諾沒(méi)有把握的事情，禁止在與客戶交流時(shí)不懂裝懂，不得錯(cuò)誤引導(dǎo)客戶。在解答客戶問(wèn)題時(shí)應(yīng)采用通俗易懂的語(yǔ)言，避免使用業(yè)務(wù)技術(shù)術(shù)語(yǔ)；在整個(gè)客戶咨詢過(guò)程仲，應(yīng)該熱情大方、耐心周到，必須做到有問(wèn)必答，不得拒絕客戶合理要求，不能隨意打斷客
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