銀行營業(yè)廳管理規(guī)范論述(編輯修改稿)
2025-05-05 06:29 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 顧服務(wù)：用戶多時(shí)要及時(shí)兼顧下一位用戶“對不起，請稍微等一下”。電腦或系統(tǒng)故障時(shí)，要及時(shí)告知排隊(duì)的用戶；手頭業(yè)務(wù)多時(shí)應(yīng)及時(shí)告知用戶，并做好用戶的引導(dǎo)工作。（五） 姓氏服務(wù)：在確認(rèn)身份的情況下向用戶提供姓氏服務(wù)，拉近彼此距離，如“王小姐，您的身份證，請收好?！?（六）規(guī)范語言：嚴(yán)格使用營業(yè)廳規(guī)范服務(wù)用語。做到“請”字當(dāng)頭，“好”字結(jié)尾。 用委婉的語氣表達(dá)否定的意思：“對不起”。 熟練運(yùn)用“十字用語”：請、您好、謝謝、再見、對不起。 嚴(yán)禁講服務(wù)忌語，包括營業(yè)員之間的對話。（七） 與用戶錢物交接時(shí)注意雙手輕拿輕放，不拋不丟，收費(fèi)時(shí)必須唱收唱付。（八） 客戶未表示握手意向時(shí)，一般不主動和客戶握手；若客戶主動伸手握手，可略微欠身握一下即可，不要用力，特別是與女客戶握手更不可用力過大或時(shí)間過長，只需輕輕握一下手指即可，不可戴手套與人握手，不要向多人同時(shí)交叉握手。（九） 尊重客戶風(fēng)俗習(xí)慣，不與客戶開玩笑。（十） 主動接待客戶，主動介紹電信業(yè)務(wù)，主動為客戶提供方便，主動為客戶排憂解難，主動征求客戶意見。（十一） 與客戶談話時(shí)姿態(tài)要端莊自然，心平氣和，雙目平視對方，語音適中，語調(diào)要親切、誠懇，表情要明朗，表達(dá)要得體，語言要簡單明了；禁止漫不經(jīng)心，粗聲大氣，指手劃腳，喋喋不休或吞吞吐吐以及言不達(dá)意。（十二）有問必答，話語誠懇，解釋耐心，對客戶不教訓(xùn)、不責(zé)備，既要實(shí)事求是，又要講究分寸和留有余地。（十三） 嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制。（十四）得理讓人，不與客戶爭辯、頂撞，必要時(shí)請值班經(jīng)理解決。（十五） 工作有差錯時(shí)，必須誠懇接受客戶的批評，當(dāng)面向客戶道歉并及時(shí)糾正錯誤。（十六） 營業(yè)人員在服務(wù)工作中應(yīng)使用普通話，應(yīng)根據(jù)客戶的性別、年齡等情況適當(dāng)予以稱呼，應(yīng)主動、自如地使用各種文明服務(wù)用語。（十七）服務(wù)人員在服務(wù)工作中不得對客戶流露出不滿或不耐煩情緒，當(dāng)客戶態(tài)度不好或不禮貌時(shí)，要忍耐克制，得理讓人，不與客戶爭辯。（十八）當(dāng)客戶辦理的業(yè)務(wù)不屬于本臺席的工作范圍時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)為客戶準(zhǔn)確指明相關(guān)臺席的位置，不得用籠統(tǒng)的語言或不明確的手勢支走客戶。（十九） 當(dāng)客戶向服務(wù)人員提出詢問時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)熱情、及時(shí)、準(zhǔn)確地予以回答。遇客戶表達(dá)不清楚的情況，服務(wù)人員應(yīng)耐心聽取，細(xì)致問明，不得簡單草率、搪塞敷衍客戶，不到對客戶承諾沒有把握的事情，禁止在與客戶交流時(shí)不懂裝懂，不得錯誤引導(dǎo)客戶。在解答客戶問題時(shí)應(yīng)采用通俗易懂的語言，避免使用業(yè)務(wù)技術(shù)術(shù)語；在整個(gè)客戶咨詢過程仲，應(yīng)該熱情大方、耐心周到，必須做到有問必答，不得拒絕客戶合理要求，不能隨意打斷客
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