職業(yè)化培訓(xùn)-銀行營(yíng)業(yè)廳工作流程與服務(wù)規(guī)范(編輯修改稿)
2024-11-16 00:22 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 g)打掃衛(wèi)生的用具應(yīng)整齊地?cái)[放在不被人注意的地方。h)營(yíng)業(yè)廳出現(xiàn)污漬后要及時(shí)清理。1綠化設(shè)施：、常綠、耐陰植物為主的綠化設(shè)施。，花草相間，花木已點(diǎn)綴為主，布置與營(yíng)業(yè)廳相符，不宜過(guò)大、過(guò)多喧賓奪主。、塑料花。四、服務(wù)時(shí)間各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的對(duì)外服務(wù)時(shí)間應(yīng)滿(mǎn)足社會(huì)需要和方便用戶(hù)。營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)不得以任何理由拒絕辦理業(yè)務(wù)，更不得以下班為接口拒絕辦理業(yè)務(wù)，下班 后如有客戶(hù)來(lái)辦理業(yè)務(wù)應(yīng)協(xié)助用戶(hù)辦理好需要業(yè)務(wù)，方可離開(kāi)。用戶(hù)到營(yíng)業(yè)廳辦理各類(lèi)移動(dòng)新業(yè)務(wù)的等待受理時(shí)限最長(zhǎng)不超過(guò)1０分鐘（不含贈(zèng)機(jī)、兌獎(jiǎng)等特殊業(yè)務(wù)）。各類(lèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，節(jié)假日均應(yīng)對(duì)外開(kāi)放。五、服務(wù)環(huán)境：外部環(huán)境：營(yíng)業(yè)廳（室）外要保持整潔，有條件可以在營(yíng)業(yè)廳外部適宜進(jìn)行美化和綠化。內(nèi)部環(huán)境：營(yíng)業(yè)廳（室）應(yīng)保持整潔衛(wèi)生、美觀大方、布局合理、舒適安全。營(yíng)業(yè)廳應(yīng)配備有足以保障安全的保安人員，其言行舉止和職責(zé)規(guī)范如下： 保安人員應(yīng)選派政治思想好，熱愛(ài)本職工作，身體健康的男性青年擔(dān)任。 保安人員上崗應(yīng)著統(tǒng)一的制服，做到衣帽整潔，上班期間要佩帶統(tǒng)一配備的警棍。 用戶(hù)較多時(shí)，協(xié)助咨詢(xún)員和值班長(zhǎng)維持好營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的秩序。 在發(fā)生歹徒偷竊、搶劫等緊急情況時(shí)，要敢于挺身而出為保護(hù)人民的生命和國(guó)家財(cái)產(chǎn)安全與歹徒做堅(jiān)決斗爭(zhēng)。 有義務(wù)勸阻客戶(hù)不要在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)吸煙。 要站立值勤，站姿端正，不背靠他物，注意個(gè)人形象。 有義務(wù)向用戶(hù)宣傳各項(xiàng)新業(yè)務(wù)和協(xié)助老、弱、病、殘、文盲辦理業(yè)務(wù)。，不與營(yíng)業(yè)員聊天，不做與工作無(wú)關(guān)的其他事情。營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范一、儀表儀容營(yíng)業(yè)人員上崗必須統(tǒng)一穿著美觀、大方的標(biāo)志服，標(biāo)志服應(yīng)整潔、合身、紐扣齊全。嚴(yán)禁在上崗時(shí)穿拖鞋，或?qū)鲂┏赏闲瑺?，禁止將長(zhǎng)褲卷起；女營(yíng)業(yè)員頭發(fā)梳理整齊，劉海要適宜，長(zhǎng)發(fā)齊肩者使用統(tǒng)一頭飾；男營(yíng)業(yè)員要刮凈胡子，頭發(fā)整潔。男女營(yíng)業(yè)員發(fā)型均要求發(fā)型應(yīng)美觀、大方，不得燙染紅色、藍(lán)色等奇形怪狀發(fā)型；女營(yíng)業(yè)員施淡妝上崗，不得濃妝艷抹，首飾佩戴應(yīng)適中，不得影響業(yè)務(wù)操作。營(yíng)業(yè)員手指甲要勤修剪，指甲長(zhǎng)不得超過(guò)指尖二毫米，可以染無(wú)色、肉色指甲油；制服要求勤換洗并熨燙整潔，衣服不得有明顯皺紋，褲子熨出褲線(xiàn)；下擺扎入裙內(nèi)（褲內(nèi)），不得敞領(lǐng)口、卷袖口，應(yīng)統(tǒng)一佩帶領(lǐng)帶或領(lǐng)花。每班次所有營(yíng)業(yè)人員要保持統(tǒng)一，或男女營(yíng)業(yè)人員分別保持統(tǒng)一。7營(yíng)業(yè)人員上崗必須佩帶（放置）工號(hào)牌，工號(hào)牌上應(yīng)有“中國(guó)移動(dòng)”標(biāo)志，工號(hào)牌佩帶左胸前，方便客戶(hù)監(jiān)督。二、行為舉止在崗工作時(shí)，不離崗串崗，不交頭接耳、不聚集聊天、不做與工作無(wú)關(guān)的事情，不人為中斷營(yíng)業(yè)工作。嚴(yán)禁酒后上崗，不在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)吃食物或吸煙，不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)內(nèi)會(huì)客。不亂扔紙屑、雜物，保持清潔衛(wèi)生。在業(yè)務(wù)不是很繁忙的時(shí)候應(yīng)站立迎送用戶(hù)，做到來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲。遇有貴賓、外賓、殘疾人、年老長(zhǎng)者等服務(wù)對(duì)象應(yīng)根據(jù)情況給予特殊服務(wù)，以表示尊敬。嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)聊天，打私人電話(huà)，接私人電話(huà)不得超過(guò)二分鐘，不看與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的書(shū)刊，不干與工作無(wú)關(guān)事情，不對(duì)用戶(hù)評(píng)頭論足，不為難用戶(hù)。站立姿勢(shì)要端正，不叉腰、不抱胸，不背靠他物或趴在營(yíng)業(yè)柜臺(tái)上，站立時(shí)男營(yíng)業(yè)員雙手要背到身后，女營(yíng)業(yè)員雙手交叉自然下垂，坐姿文雅，行走時(shí)雙眼平視，腳步輕、穩(wěn)，不準(zhǔn)邊走邊大聲喧嘩，不準(zhǔn)營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)奔跑追逐。與用戶(hù)錢(qián)物交接時(shí)注意輕拿輕放，不拋不丟，及時(shí)唱對(duì)票款。尊重用戶(hù)風(fēng)俗習(xí)慣，用戶(hù)未表示握手意向時(shí)，一般不主動(dòng)和用戶(hù)握手，不與用戶(hù)開(kāi)玩笑。業(yè)務(wù)受理完畢，以語(yǔ)言或微笑點(diǎn)頭向用戶(hù)示意告別。語(yǔ)言文明，言辭得當(dāng)。在辦公和公共場(chǎng)所須保持安靜和諧，不可大聲說(shuō)話(huà)、高聲喧嘩。在使用電話(huà)辦理業(yè)務(wù)，接受咨詢(xún)時(shí)語(yǔ)氣溫和，堅(jiān)持使用文明用語(yǔ)，不頂撞客
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