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正文內(nèi)容

職業(yè)化培訓(xùn)-銀行營業(yè)廳工作流程與服務(wù)規(guī)范-文庫吧資料

2024-11-16 00:22本頁面
  

【正文】 絕辦理業(yè)務(wù),更不得以下班為接口拒絕辦理業(yè)務(wù),下班 后如有客戶來辦理業(yè)務(wù)應(yīng)協(xié)助用戶辦理好需要業(yè)務(wù),方可離開。、塑料花。1綠化設(shè)施:、常綠、耐陰植物為主的綠化設(shè)施。g)打掃衛(wèi)生的用具應(yīng)整齊地?cái)[放在不被人注意的地方。e)有義務(wù)向用戶宣傳各類業(yè)務(wù)和協(xié)助老、弱、病、殘、文盲辦理業(yè)務(wù)。c)隨時(shí)清理地面的雜物,每日的上午和下午保證至少各兩次的衛(wèi)生清掃工作(擦柜臺、門窗、用戶休息座椅和書寫臺,拖地板)。,其職責(zé)規(guī)范如下:a)上崗時(shí)穿工作服,做到服裝整潔。衛(wèi)生設(shè)施:,廢紙箱。各分公司主營業(yè)廳應(yīng)設(shè)立新業(yè)務(wù)演示區(qū),負(fù)責(zé)各項(xiàng)新業(yè)務(wù)的對外宣傳,演示活動(dòng)。“用戶建議箱”應(yīng)標(biāo)明“用戶建議箱”字樣,箱體顏色和字體應(yīng)與營業(yè)廳整體色調(diào)協(xié)調(diào),箱體尺寸和形狀應(yīng)明顯異于投寄郵件的信箱。在營業(yè)廳醒目處設(shè)置“用戶建議簿”或“用戶建議箱”。時(shí)鐘裝置應(yīng)位置適中醒目。營業(yè)收費(fèi)臺要配備自動(dòng)點(diǎn)鈔機(jī),假幣識別器等設(shè)施。綜合營業(yè)廳要備有公眾書寫臺和座椅。綜合營業(yè)廳應(yīng)設(shè)有值班經(jīng)理(或值班主任)臺席,場地條件許可的營業(yè)廳,應(yīng)設(shè)立綜合服務(wù)臺,綜合服務(wù)臺應(yīng)設(shè)業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)員或業(yè)務(wù)引導(dǎo)員,配備相應(yīng)計(jì)算機(jī)查詢系統(tǒng),負(fù)責(zé)受理新業(yè)務(wù)和資費(fèi)等方面的咨詢、查詢服務(wù)。、其它物品安放整齊,雜物不外露。、柜臺及柜臺附屬品(裝飾物,柵欄等)保持外觀和性能完好。營業(yè)柜臺、臺要高低適度,方便用戶辦理移動(dòng)新業(yè)務(wù)。營業(yè)廳所使用的單冊和用具均應(yīng)符合的要求。業(yè)務(wù)標(biāo)識必須定期更換,遇有破損,污損,脫落等,必須及時(shí)修補(bǔ)。營業(yè)窗口必須設(shè)置醒目的業(yè)務(wù)標(biāo)識(業(yè)務(wù)標(biāo)識牌上應(yīng)有中國移動(dòng)通信的標(biāo)志),標(biāo)識一般由窗口編號、經(jīng)辦業(yè)務(wù)種類等組成。圖片,張貼畫應(yīng)文字工整、內(nèi)容適時(shí)、準(zhǔn)確布局、大方美觀,并有固定的張貼(放置)位置。二、業(yè)務(wù)標(biāo)識合營業(yè)廳門口必須按要求設(shè)置有中國移動(dòng)通信標(biāo)識,廳內(nèi)必須設(shè)有醒目的業(yè)務(wù)宣傳,張貼(放置)與經(jīng)營業(yè)務(wù)有關(guān)的統(tǒng)一印制或自行制作的業(yè)務(wù)宣傳圖片、招貼、業(yè)務(wù)宣傳資料等,主要宣傳移動(dòng)各項(xiàng)新業(yè)務(wù)使用須知、資費(fèi)、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等省公司要求的資料。各營業(yè)廳對外統(tǒng)一受理開辦的各項(xiàng)移動(dòng)業(yè)務(wù),實(shí)行“一臺清”的服務(wù)方式,方便用戶辦理各種移動(dòng)業(yè)務(wù)。本規(guī)范適用于安徽移動(dòng)有限責(zé)任公司(某某)分公司所有營業(yè)部門。為了保證營業(yè)服務(wù)達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求,向用戶提供滿意規(guī)范的通信服務(wù),特制定本服務(wù)規(guī)范(試行)。、通過現(xiàn)場制定“自我行動(dòng)計(jì)劃”,將服務(wù)規(guī)范與技能的落實(shí)行動(dòng)化。、通過投訴案例教學(xué),提高應(yīng)變能力和處理客戶投訴的能力,把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)變成贏得客戶的機(jī)會(huì)。、通過訓(xùn)練掌握銀行工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止,樹立正面的銀行形象。相關(guān)文章推薦:營銷管理培訓(xùn)銀行大客戶營銷技巧培訓(xùn)::///第二篇:銀行營業(yè)廳工作流程與服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)《 銀 行 營 業(yè) 廳 工 作 流 程 與 服 務(wù) 規(guī) 范 》課 程 大 綱一、參加對象:、銀行營業(yè)廳或客服中心的柜面人員、服務(wù)人員、投訴處理專員 為顧客提供技術(shù)支持、維護(hù)、保障服務(wù)的部門人員、銀行其他服務(wù)于外部 / 內(nèi)部客戶的人員二、授課形式:講師講授、分組討論、集體訓(xùn)練、角色扮演、輔導(dǎo)、游戲等三、需要時(shí)間:2天四、培訓(xùn)收益:、學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代銀行服務(wù)理念。第一部分:銀行客戶分析第二部分:銀行服務(wù)代表職業(yè)形象與職業(yè)服務(wù)心態(tài)的塑造、服務(wù)使命1)主動(dòng)服務(wù)的心態(tài)2)頂尖心態(tài)3)注重細(xì)節(jié)的心態(tài)4)感恩的心態(tài)5)責(zé)任的心態(tài)6)協(xié)作的心態(tài)第三部分: 臨柜服務(wù)五步法??1)看的功夫2)聽的藝術(shù)3)笑的魅力4)說的技巧5)動(dòng)的內(nèi)涵
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