營業(yè)廳服務規(guī)范-文庫吧資料
2025-03-14 13:20本頁面
【正文】 （ 1） 基本工作： 進行移動業(yè)務宣傳，幫助入網客戶選擇品牌 與號碼。 咨詢崗服務技能 咨詢解答 （ 1）基本工作： 問有答聲，“辦一安二招呼三” （ 2）工作技巧： 咨詢崗服務規(guī)范 有問必答，耐心解釋，盡量少使用專業(yè)術語，用通俗易懂的語言回答問題； 對前來辦理業(yè)務的客戶進行預檢，防止因證件不齊而導致客戶抱怨與投訴； 對于實操性強的問題，盡可能運用演的示方式進行講解。 針對不同類型客戶進行新業(yè)務的宣傳， 并為 入網的客戶提供可選擇的號碼。 （ 4）處理抱怨： （ 5）業(yè)務宣傳與選號： 處理對公司話費、網絡、服務、新業(yè)務等方面不滿意的抱怨或投訴客戶，對權限范圍內的投訴問題予以處理。 （ 2）咨詢解答： 回答客戶提出各類的業(yè)務問題，并做到有問必答、耐 心解釋；并引導客戶到相關的業(yè)務臺席辦理業(yè)務。 既能幫助前臺緩解業(yè)務受理的壓力 ， 又像一盞導航燈 ， 將客戶正確指引到業(yè)務受理處 ，是一個非常關鍵的崗位 。 營業(yè)員服務形象 接待用戶規(guī)范示意圖 第二章 咨詢崗服務技能 咨詢崗服務技能 在客戶遇到問題與困難的時候 ， 咨詢崗往往能起到一個很重要的作用 。 接待用戶全過程 營業(yè)員服務形象 步驟 6： 接受客戶付款時應雙手接過并唱收唱付“收您 XX元，找您 XX 元，請收好”或“收您 XX元正好”。 步驟 5： 客戶如果是預付費用戶，必須報出用戶的實時話費以及用戶 的實際余額。 步驟 4： 快速、準確地輸入號碼并與客戶核實機主姓名。這樣身體就不會扭轉，看起來自然而優(yōu)美 . 營業(yè)員服務形象 繳費業(yè)務流程步驟如下： 步驟 1: 客戶進入營業(yè)廳時 ， 營業(yè)人員應面帶微笑站立迎接并送出問 候語： “ 您好 ， 請問您需要辦理什么業(yè)務 ？ ” 步驟 2：客戶說明業(yè)務需求后 ， 先請客戶落座 “ 您先請坐 ” 。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后肢跟提起，肢掌差地，臀部向下。保持身體各部位協(xié)調、平穩(wěn)，男士應步態(tài)穩(wěn)健，女士應步姿優(yōu)美；應保持步伐從容，步幅適中左右平衡，步速均勻，走成一條直線； 2 雙臂前后自然擺動，挺胸抬頭，目視前方。 臺席手姿：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上； 腿姿：男士雙腿可并攏，也可分開，距離不得超過肩寬；女士雙膝自然并攏垂直于地面。 5 服務人員在站立時間較長的情況下，為緩解疲勞可以采用一些有變化的站姿，但在變化中應力求姿態(tài)優(yōu)雅，勿給人以懶散的感覺。 4 請問您繳女士將雙手自然疊放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上。 2 雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸，雙臂自然下垂，處于身體兩側，整個身體莊重挺拔。 ______________________ 營業(yè)員服務形象 服務倡語 ______________________ 序號 營業(yè)廳服務倡語 1 請問您需要了解哪方面業(yè)務？ 2 您好，請問您辦理什么業(yè)務？ 3 請問您還有哪些不清楚的嗎 4 請問您繳多少？ 5 收您 *元，請稍候 /請稍等 !”、“找您 *元，請收好 /請拿好！ 6 **小姐，請您在這簽名！ 7 這是您的發(fā)票和單據(jù)，請收好！ 8 請稍等一會！ 9 請排好隊，我們馬上就為您辦理。 9 剛才不是和您說過了嗎，怎么還問。 7 墻上貼著，自己看。 5 沒到上班時間，急什么。 3 你懂不懂，不知道就別說了。 征詢語：需要我的幫助嗎 /請問您，有什么需要 /我可以幫忙嗎 /請問 您辦理什么業(yè)務 /我的解釋您滿意嗎？ 禮貌用語 ______________________ 營業(yè)員服務形象 服務忌語 序號 員工服務語言忌語 1 不行、不知道。 問候語：您好 /早上好 /下午好。 語速：適中，每分鐘應保持在 120150個字左右。 音量：正常情況下，
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