【正文】 戶(hù)送上一些生日祝福語(yǔ)，“真巧，今天是您的生日，衷心地祝您生日快樂(lè)。二、特殊情況處理1. 當(dāng)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)沒(méi)帶證件時(shí)，耐心的向客戶(hù)解釋沒(méi)帶證件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因，可以說(shuō)：“很抱歉，為了保護(hù)您的個(gè)人利益，辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)需持您本人的有效證件，麻煩您帶上有效證件再來(lái)辦理好嗎，謝謝。此時(shí)，身體應(yīng)微微前傾，目光注視客戶(hù)，同時(shí)致語(yǔ)道別?！?0. 業(yè)務(wù)受理結(jié)束時(shí)，主動(dòng)征詢(xún)客戶(hù)的意見(jiàn)， “您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理完了，還需要我為您做些什么嗎？”，進(jìn)行補(bǔ)充說(shuō)明“在使用手機(jī)過(guò)程中，如有什么不便的話(huà)，可撥打免費(fèi)服務(wù)熱線(xiàn)10086或到營(yíng)業(yè)廳，我們會(huì)為您提供及時(shí)的服務(wù)?！?8. 請(qǐng)客戶(hù)輸入密碼時(shí)，應(yīng)將鍵盤(pán)輕放在客戶(hù)的手邊，并用右手指示鍵盤(pán)方向，五指并攏，告訴客戶(hù)說(shuō)：“請(qǐng)輸入您的個(gè)人服務(wù)密碼。并致謝：“謝謝，收您元，找您元，請(qǐng)收好。”然后再將身體微微側(cè)對(duì)客戶(hù)面向電腦。”14. 發(fā)現(xiàn)客戶(hù)簽名時(shí)沒(méi)有筆，盡快用左手將筆遞到客戶(hù)的右手中，記住筆尖要朝向自己。如遇到不認(rèn)識(shí)或看不清的字時(shí)，應(yīng)說(shuō)明：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)這個(gè)字怎么念，或請(qǐng)問(wèn)這個(gè)字怎么寫(xiě)”？得到回應(yīng)后，應(yīng)致謝。7. 在辨別證件真?zhèn)螘r(shí)，應(yīng)態(tài)度認(rèn)真、表情自然，注意時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，更不能用審視的目光盯住客戶(hù)；8. 歸還客戶(hù)證件/遞給客戶(hù)票據(jù)/實(shí)物時(shí)，應(yīng)雙手遞還客戶(hù)，并叮囑客戶(hù)：“這是您的證件/發(fā)票/某某物品，請(qǐng)收好”；9. 認(rèn)真核對(duì)客戶(hù)填寫(xiě)的資料，核對(duì)無(wú)誤后道謝，例如說(shuō)“謝謝您，我馬上為您辦理。4. 根據(jù)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)需求，按照《業(yè)務(wù)/服務(wù)流程》辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。2. 當(dāng)客戶(hù)臨近營(yíng)業(yè)臺(tái)席時(shí)，應(yīng)起身呈標(biāo)準(zhǔn)站姿站立迎接客戶(hù)，目視客戶(hù)，面帶微笑，向客戶(hù)點(diǎn)頭示意；3. 當(dāng)客戶(hù)到達(dá)營(yíng)業(yè)臺(tái)席時(shí)向客戶(hù)問(wèn)好，同時(shí)應(yīng)伸出右手，手指自然并攏，示意客戶(hù)入座；“您好，請(qǐng)坐。11. 客戶(hù)辦完業(yè)務(wù)后，在客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，應(yīng)立即做出反應(yīng)，致告別語(yǔ)并遞送公司近期宣傳資料，目送客戶(hù)離開(kāi)。對(duì)于由此給您帶來(lái)的麻煩，謝謝諒解?！?. 在解答客戶(hù)咨詢(xún)過(guò)程中，應(yīng)遵循“接一顧二招呼三”原則向客戶(hù)提供服務(wù)；7. 當(dāng)咨詢(xún)臺(tái)前需要咨詢(xún)的客戶(hù)較多時(shí)，你可以根據(jù)情況將客戶(hù)分散到其他區(qū)域等候，這時(shí)可以說(shuō)“您好，先生/小姐，現(xiàn)在人比較多，請(qǐng)您先喝杯水，在這里等一下好嗎？”8. 咨詢(xún)解答完畢時(shí)，你需要征詢(xún)客戶(hù)的意見(jiàn)，得到客戶(hù)對(duì)你咨詢(xún)的確認(rèn)。3. 沒(méi)有聽(tīng)清客戶(hù)的問(wèn)題時(shí)，重復(fù)客戶(hù)的問(wèn)題，并與客戶(hù)確認(rèn)，也可以說(shuō)：“不好意思，我沒(méi)有聽(tīng)清您的問(wèn)題，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？謝謝。二、咨詢(xún)解答1. 當(dāng)你在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)巡視時(shí)，有客戶(hù)向你詢(xún)問(wèn)，此時(shí)，你應(yīng)輕輕停步，轉(zhuǎn)向客戶(hù)的左側(cè)，目光平視客戶(hù)面部，聆聽(tīng)客戶(hù)的問(wèn)題。如：“您好！先生/小姐，我可以幫您嗎？”3. 當(dāng)有老年客戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳填寫(xiě)業(yè)務(wù)單或查看資料時(shí)，仔細(xì)觀察客戶(hù)是否在填寫(xiě)或閱讀過(guò)程中比較吃力，如果發(fā)現(xiàn)客戶(hù)比較吃力，及時(shí)上前詢(xún)問(wèn)是否需要老光眼鏡。第二節(jié) 客戶(hù)咨詢(xún)服務(wù)規(guī)范一、迎接客戶(hù)1. 當(dāng)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)巡視時(shí)，勻速且輕緩地走動(dòng)，雙手交疊置于小腹前，目光環(huán)視左右，觀察營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的情況。17. 分流客戶(hù)的工作后，應(yīng)及時(shí)返回迎候區(qū)，避免造成空崗的現(xiàn)象。16. 當(dāng)判別客戶(hù)辦理其他營(yíng)運(yùn)商的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)盡量為客戶(hù)提供幫助。14. 當(dāng)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的客戶(hù)恰好正在吸煙時(shí)，你需要提醒客戶(hù)：“先生（小姐），對(duì)不起，這里是無(wú)煙營(yíng)業(yè)廳，請(qǐng)不要吸煙，謝謝您的配合。12. 當(dāng)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的客戶(hù)是老、弱、病、殘者時(shí)，根據(jù)情況提供適當(dāng)?shù)膸椭⒁?，在給傷殘人士服務(wù)時(shí)，一定要適度，切不可傷害到他的自尊心。9. 引領(lǐng)客戶(hù)：如果客戶(hù)需要，在客戶(hù)左前方二、三步處，用手勢(shì)為客戶(hù)指引方向，按客戶(hù)步速前進(jìn)；如有其它客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，請(qǐng)客戶(hù)在一米線(xiàn)后排隊(duì)；如果客戶(hù)是VIP客戶(hù)，應(yīng)將其請(qǐng)到VIP專(zhuān)區(qū)或VIP接待室。8. 當(dāng)客戶(hù)沒(méi)帶證件而需要辦理業(yè)務(wù)時(shí)，耐心的向客戶(hù)解釋沒(méi)帶證件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因，可以說(shuō)：“很抱歉，為了保護(hù)您的個(gè)人利益，辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)需持您本人的有效證件，麻煩您帶上有效證件再來(lái)辦理好嗎，謝謝。6. 如客戶(hù)辦理的業(yè)務(wù)可通過(guò)電子渠道辦理的，應(yīng)主動(dòng)推薦客戶(hù)使用電子渠道辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)向客戶(hù)介紹服務(wù)密碼的益處。4. 禮貌地咨詢(xún)客戶(hù)需要辦理什么業(yè)務(wù)。2. 當(dāng)客戶(hù)走入營(yíng)業(yè)廳時(shí)，微側(cè)身向客戶(hù)輕鞠躬15度，用親切的目光和燦爛的笑容迎接客戶(hù)，“上午好、中午好、下午好”。 “你需要明白的是……”168。 “你不清楚，這是程序”168。 “瞎叫什么，沒(méi)看到交接班”168。 “到點(diǎn)了，快點(diǎn)”168。 “這是規(guī)定，我管不著”168。 “急什么，沒(méi)看我在忙嗎”168。 “多交一點(diǎn)錢(qián)，省得每次來(lái)交”168。 “到底辦不辦，想好沒(méi)有”168。 “這里不辦，到那邊去問(wèn)”168。 “謝謝您的支持……”五、禁止用語(yǔ)168。 “您的電話(huà)費(fèi)是……，收您……，找您……”168。 “對(duì)不起，您是否可……”168。 “您看，這樣行嗎？……”168。 “請(qǐng)稍等……”168。四、常用工作語(yǔ)言 168。三、服務(wù)用語(yǔ)1. 歡迎語(yǔ)：歡迎光臨；2. 問(wèn)候語(yǔ)：您好/早上好/下午好/新年快樂(lè)/節(jié)日快樂(lè)；3. 送別語(yǔ)：再見(jiàn)/請(qǐng)慢走/請(qǐng)走好；4. 征詢(xún)語(yǔ)：需要我的幫助嗎？/有什么可以幫到您？/我可以幫忙嗎？/請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？/我的解釋您滿(mǎn)意嗎？5. 道歉語(yǔ)：對(duì)不起/很抱歉/請(qǐng)您諒解/這是我們工作的疏忽；6. 致謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作；7. 禮貌語(yǔ)：1) 當(dāng)對(duì)客戶(hù)提出要求時(shí)，用“請(qǐng)”字；2) 當(dāng)接到客戶(hù)任何物品時(shí)，用“謝謝”；3) 當(dāng)對(duì)客戶(hù)提出要求時(shí)，用“對(duì)不起”。第五節(jié) 基本語(yǔ)言一、語(yǔ)言要求1. 在迎候客戶(hù)時(shí)，要送出問(wèn)候語(yǔ)；2. 在客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，要送出告別語(yǔ)；3. 在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)行走時(shí)，當(dāng)與客戶(hù)的目光相接觸時(shí)，應(yīng)送出問(wèn)候語(yǔ)；4. 得知客戶(hù)的姓氏時(shí)，可稱(chēng)“先生/小姐/女士”；5. 在和客戶(hù)接洽時(shí)，隨時(shí)使用禮貌用語(yǔ)。第三節(jié) 傾聽(tīng)1. 傾聽(tīng)時(shí)，目光轉(zhuǎn)向客戶(hù)；2. 傾聽(tīng)時(shí)，面帶微笑，并伴隨適度的點(diǎn)頭； 3. 在客戶(hù)陳述時(shí)，要有回應(yīng)，可用“我明白了”，“我清楚了”“嗯”、“是的”、“好”等語(yǔ)言進(jìn)行回應(yīng)；4. 如有必要，隨時(shí)進(jìn)行紀(jì)錄；5. 在客戶(hù)結(jié)束陳述時(shí)，簡(jiǎn)單對(duì)客戶(hù)提出的訴求進(jìn)行重復(fù)，并與客戶(hù)進(jìn)行確認(rèn)。第四章 溝通規(guī)范第一節(jié) 表情1. 與客戶(hù)交流時(shí)表情親切自然不要顯得緊張拘泥，神態(tài)真誠(chéng)熱情不要顯得過(guò)分親昵；2. 在客戶(hù)走入視線(xiàn)2米范圍內(nèi)用目光迎接客戶(hù)，當(dāng)與客戶(hù)視線(xiàn)接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意；3. 微笑時(shí)以露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈弧形。四、電話(huà)禮儀1. 電話(huà)鈴聲響起，三聲以?xún)?nèi)接起電話(huà)；2. 接起電話(huà)時(shí)，用規(guī)范的語(yǔ)言問(wèn)候客戶(hù)：“您好，巴中移動(dòng)XX營(yíng)業(yè)廳，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”。二、遞名片禮儀1. 用雙手接受或呈送名片；2. 接過(guò)名片先仔細(xì)看，輕聲閱讀對(duì)方的名字，然后再將客戶(hù)的名片放好。二、方向指示手勢(shì)1. 為客戶(hù)指示方向時(shí)，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過(guò)，且與身體成45度夾角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向，用目光配合手勢(shì)所指示的方向；2. 手勢(shì)范圍在腰部以上、下額以下距身體約一尺的距離，五指自然并攏。在談話(huà)過(guò)程中配上合宜的手勢(shì)，更能有效增強(qiáng)溝通，達(dá)到傳情達(dá)意的效果。三、在工作場(chǎng)合不接待客戶(hù)時(shí)的姿態(tài)1. 可以調(diào)整自己的坐姿和站姿，使自己保持較輕松的生理狀態(tài)；2. 在不接待客戶(hù)時(shí)，以下幾種姿態(tài)不得使用：1) 彎腰塌背； 2) 趴在工作臺(tái)席上； 3) 工作人員之間交頭接耳，嬉笑怒罵。二、行進(jìn)指引時(shí)的姿態(tài)規(guī)范行進(jìn)指引是在行進(jìn)中帶領(lǐng)、引導(dǎo)客戶(hù)。五、坐姿禁忌1. 切忌坐在椅子上來(lái)回轉(zhuǎn)動(dòng)或來(lái)回移動(dòng)椅子的位置；2. 不要采用“4”字型的疊腿方式； 3. 在座椅上，切忌大幅度將雙腿叉開(kāi)，或?qū)㈦p腿平伸出去，更不得將腳伸入座椅下面或用腳勾住椅子的腿。三、入座姿態(tài)規(guī)范1. 入座時(shí)應(yīng)保持平穩(wěn)、輕松，避免座椅發(fā)出聲響；2. 男士入座時(shí)，可將西服的鈕扣解開(kāi)，防止衣服堆積在胸前；3. 女士在入座時(shí)應(yīng)用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以?xún)?yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下； 4. 女士如因坐立時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而感到疲勞時(shí)，可以適當(dāng)調(diào)整腿部姿勢(shì)，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開(kāi)。第二節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)坐姿一、男士1. 頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；2. 身體端正，