【正文】 40 / 40。18. 嚴(yán)禁在柜臺(tái)前接待私人朋友或家人。16. 禁止撥打或接聽私人電話。14. 嚴(yán)禁串崗、脫崗或離崗。12. 禁止隔著營業(yè)柜臺(tái)喊人。10. 禁止在營業(yè)廳內(nèi)跑動(dòng)。8. 嚴(yán)禁拖腔、語氣生硬、煩臊、頂撞或與客戶爭吵。6. 禁止在客戶面前打哈欠。4. 禁止有斜視、瞟視、俯視、或眼神閃爍等不禮貌的神情。2. 嚴(yán)禁譏笑客戶的生理缺陷。5. 客戶服務(wù)人員單筆業(yè)務(wù)（如交費(fèi)）辦理時(shí)限：3分鐘。3. SIM卡掛失、補(bǔ)卡業(yè)務(wù)時(shí)限：5分鐘。二、業(yè)務(wù)辦理時(shí)限1. 入網(wǎng)后能實(shí)現(xiàn)即買即通。2. 客戶等待辦理業(yè)務(wù)時(shí)間：不超過10分鐘。對于立即處理的可以直接在營業(yè)廳現(xiàn)場解決并結(jié)案；對于營業(yè)現(xiàn)場無法解決的投訴應(yīng)通過“綠網(wǎng)”工單迅速流轉(zhuǎn)。23. 尋釁鬧事、擾亂正常營業(yè)秩序者，情節(jié)嚴(yán)重的應(yīng)報(bào)告公安機(jī)關(guān)給予處理同時(shí)報(bào)安保部門備案，但應(yīng)盡量避免對現(xiàn)場其他客戶的干擾和影響。21. 將每一次的投訴做好總結(jié)，典型案例收集歸檔并及時(shí)上報(bào)。在客戶等待處理結(jié)果的過程中，必須通過電話做到適時(shí)回訪。”在送走客戶后，按時(shí)限要求，及時(shí)將需要后臺(tái)處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門處理。19. 當(dāng)遇到無法解決的投訴問題時(shí)，首先向客戶致歉，求得客戶的諒解，你這時(shí)可以說：“對不起，您的問題目前暫時(shí)無法解決，請您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快與您聯(lián)系。17. 在解釋過程中，不得在客戶面前強(qiáng)調(diào)公司其他部門或同事的不足。15. 凡在接待投訴客戶時(shí)，不得先強(qiáng)調(diào)我方的理由，要從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清，并按照《投訴處理流程》及時(shí)處理，不得表露出對客戶的輕視、不耐煩。13. 對客戶合理的投訴應(yīng)盡可能滿足客戶要求；營業(yè)廳經(jīng)理根據(jù)授權(quán)予以靈活處理。確認(rèn)語可采用：“剛才您所講的是……好的！”或其他類似的話。安撫語可采用：“發(fā)生這樣的事，真是夠煩的，不過，我們應(yīng)該積極面對才是對嗎？”、“請您息怒，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)竭盡全力幫助您的”。9. 如客戶表現(xiàn)出非常的氣憤、焦急、傷心等激動(dòng)異常的情緒，首先要自我暗示，讓自己保持冷靜，再去安撫客戶。在詢問過程中，語速不易太快。7. 如客戶說話太快，可以示意客戶：“對不起，請您慢慢講，我會(huì)盡力幫助您的”。在傾聽過程中，表情要嚴(yán)肅并流露出同情的神態(tài)，以向客戶表示，你對這件事情的關(guān)注和重視。4. 當(dāng)客戶在陳述投訴理由時(shí)不要隨意打斷客戶的話，讓其把話講完，以避免影響客戶的情緒。2. 當(dāng)客戶是怒氣沖沖地來投訴時(shí)，首先安撫客戶的情緒，運(yùn)用“先處理心情，后處理事情”的處理原則，在態(tài)度上給客戶一種親切感，以積極的態(tài)度對待客戶的投訴。第四節(jié) 投訴處理工作規(guī)范遵循自辦營業(yè)廳的投訴處理工作規(guī)范。第六章 合作營業(yè)廳服務(wù)工作規(guī)范第一節(jié) 業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范1. 服務(wù)原則：“站立式、走動(dòng)式、一對一、顧問式”服務(wù)；2. 服務(wù)準(zhǔn)則、儀容儀表、語言、站（座、行）姿態(tài)、微笑標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范與自辦營業(yè)廳保持一致；3. 業(yè)務(wù)受理：合作營業(yè)廳原則上不能受理銷號(hào)、退費(fèi)、補(bǔ)卡和積分兌換業(yè)務(wù)，不能更改客戶資料信息；第二節(jié) 終端銷售服務(wù)規(guī)范1. 終端服務(wù)人員應(yīng)熟悉所屬區(qū)域各款手機(jī)的功能、價(jià)格及賣點(diǎn)；2. 熟悉掌握各種手機(jī)業(yè)務(wù)操作方式，比如手機(jī)上網(wǎng)；3. 當(dāng)客戶到達(dá)所服務(wù)的區(qū)域時(shí)，應(yīng)主動(dòng)招呼客戶；4. 當(dāng)客戶走近柜臺(tái)，應(yīng)主動(dòng)問候，客戶詢問特定機(jī)型時(shí)，應(yīng)積極、主動(dòng)向客戶進(jìn)行演示；5. 當(dāng)客戶選定感興趣的機(jī)型時(shí)，應(yīng)視其情況為客戶提供試機(jī)，并為客戶進(jìn)行推薦；6. 如客戶有購買意向，幫客戶拿出新機(jī)，為客戶進(jìn)行安裝與演示，并將保修、售后等相關(guān)事項(xiàng)解釋清楚；7. 如客戶觀看多款手機(jī)，應(yīng)不厭其煩，不要流露出不耐煩的神情；8. 對客戶提出的業(yè)務(wù)疑問，如果不能準(zhǔn)確回答，應(yīng)禮貌回答“很抱歉”，我不是移動(dòng)公司的專業(yè)人員，對這個(gè)問題我建議您咨詢XX柜臺(tái)（區(qū)）的服務(wù)員“，同時(shí)有禮貌規(guī)范地為客戶指引方向；9. 屬我公司定制機(jī)型的，應(yīng)主動(dòng)告訴客戶該機(jī)型的相關(guān)要求[如，需要預(yù)存多少話費(fèi)]及所適用的用戶[品牌]；如客戶不是該品牌用戶，向其主動(dòng)推薦客戶使用品牌范圍內(nèi)的定制手機(jī)；10. 填寫保修卡的同時(shí)應(yīng)主動(dòng)向客戶說明售后服務(wù)的相關(guān)規(guī)定[如，三包服務(wù)]；11. 定期主動(dòng)回訪客戶；12. 當(dāng)客戶離開時(shí)，應(yīng)主動(dòng)送上告別語。7. 客戶離開休息區(qū)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶告別，并注意提醒客戶攜帶好隨身物品，以免丟失，同時(shí)將休息區(qū)的座椅擺放整齊。5. 客流量較少時(shí)應(yīng)主動(dòng)為客戶提供倒水服務(wù)。導(dǎo)購人員離開該客戶時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問客戶：“請問還有什么可以幫到您的嗎？”4. 客戶休息區(qū)應(yīng)擺放資料架、報(bào)刊及雜志。2. 客戶休息區(qū)應(yīng)有公共飲水裝置并能正常使用，飲用水及水杯齊全。第八節(jié) 客戶休息區(qū)服務(wù)規(guī)范1. 面積較大且條件許可的營業(yè)廳應(yīng)設(shè)有客戶等候休息的區(qū)域。10. 填寫保修卡的同時(shí)應(yīng)主動(dòng)向客戶說明售后服務(wù)的相關(guān)規(guī)定[如，三包服務(wù)]11. 定期主動(dòng)回訪客戶。8. 對客戶提出的業(yè)務(wù)疑問，如果不能準(zhǔn)確回答，應(yīng)禮貌回答“很抱歉”，我不是移動(dòng)公司的專業(yè)人員，對這個(gè)問題我建議您咨詢XX柜臺(tái)（區(qū)）的服務(wù)員“，同時(shí)有禮貌規(guī)范地為客戶指引方向。6. 如客戶有購買意向，幫客戶拿出新機(jī)，為客戶進(jìn)行安裝與演示，并將保修、售后等相關(guān)事項(xiàng)解釋清楚。4. 當(dāng)客戶走近柜臺(tái)，應(yīng)主動(dòng)問候，客戶詢問特定機(jī)型時(shí)，應(yīng)積極、主動(dòng)向客戶進(jìn)行演示。2. 熟悉掌握各種手機(jī)業(yè)務(wù)操作方式，比如手機(jī)上網(wǎng)。2. 終端保修時(shí)限：15天 從接件開始計(jì)算，如遇到廠家、物流、配件等因素造成時(shí)間延長，維修部門應(yīng)提出解決方案，同時(shí)告知客戶。3. 整機(jī)換機(jī)時(shí)必須附帶保修卡、外包裝盒，如終端有外觀磨損不能享受整機(jī)更換。配件（充電器、電池等）是半年。2. 手機(jī)換機(jī)期為15天，IP商務(wù)為三個(gè)月（均從銷售之日算起——國家標(biāo)準(zhǔn)）。三、終端產(chǎn)品換機(jī)1. 換機(jī)服務(wù)僅限公司自購類終端在規(guī)定時(shí)限內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品自身質(zhì)量問題。4. 終端保修時(shí)必須提供產(chǎn)品保修卡。3. 終端保修是以產(chǎn)品本身質(zhì)量原因引起的故障，人為損壞不在范圍。2. 終端保修期限為一年（從銷售之日算起）。3. 對機(jī)身串號(hào)不符、保修卡不符合規(guī)定的終端保修不予受理。第六節(jié) 手機(jī)維修服務(wù)規(guī)范一、移動(dòng)心機(jī)銷售1. 銷售時(shí)必須清點(diǎn)終端及配件、核對機(jī)身串號(hào)、保修卡是否齊備，有無外觀損傷。10. 利用介紹自助服務(wù)的時(shí)機(jī)，可積極推介密碼服務(wù)及各類業(yè)務(wù)。8. 當(dāng)自助繳費(fèi)系統(tǒng)及自動(dòng)售卡機(jī)出現(xiàn)故障或客戶誤操作時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)立即幫助客戶進(jìn)行核對并處理。6. 在指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備時(shí)，應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)站姿（圖示），幫助客戶進(jìn)行按鍵操作，同時(shí)為客戶進(jìn)行使用方法的講解。4. 在醒目區(qū)域張貼溫馨提示，便于客戶知曉自助服務(wù)工具的使用方法。2. 當(dāng)客戶在自助服務(wù)區(qū)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前詢問客戶是否需要幫助。11. 客戶離開后，盡快將新業(yè)務(wù)區(qū)整理干凈，迎接下一位客戶的到來?！?0. 客戶離開時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)站立，恭送客戶。9. 當(dāng)遇到暫時(shí)無法解決的問題時(shí)，應(yīng)首先向客戶致歉，可以說：“您的問題目前暫時(shí)無法解決，您可以將意見寫在意見簿上，同時(shí)也請您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快與您聯(lián)系。這時(shí)你可以這樣說請問，我的解釋您滿意嗎？”如客戶表示不滿意，應(yīng)根據(jù)客戶不理解的地方再次做解釋。4. 當(dāng)客戶有疑問時(shí)，應(yīng)耐心為客戶再次解釋，注意要換一種更容易明白的解釋方法，你可以這樣向客戶說：“對不起，我沒說清楚，請?jiān)试S我再說一遍好嗎？”5. 在解答客戶咨詢過程中，如有其他客戶插問時(shí)，應(yīng)遵循“接一顧二招呼三”原則提供服務(wù)。第四節(jié) 新業(yè)務(wù)體驗(yàn)服務(wù)規(guī)范1. 在迎接客戶時(shí)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，目光平視前方，面帶微笑。13. 因工作繁忙而無法提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)禮貌地指引客戶到空閑臺(tái)席辦理或告知客戶：“對不起，請您稍等”。11. 在工作中有差錯(cuò)時(shí)應(yīng)及時(shí)糾正，當(dāng)面主動(dòng)向客戶道歉，誠懇接受客戶批評。 9. 對個(gè)別客戶的失禮言行，要盡量克制忍耐，得理讓人，不與客戶爭辯頂撞，必要時(shí)請值班經(jīng)理協(xié)助解決。7. 當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)手續(xù)不符合有關(guān)規(guī)定或使用業(yè)務(wù)不當(dāng)時(shí)，應(yīng)耐心解釋并做出指導(dǎo)。 5. 當(dāng)客戶著急催促時(shí)，你既要加快業(yè)務(wù)處理速度，又應(yīng)語氣溫和地請客戶諒解。如遇客戶表達(dá)不清楚，你應(yīng)耐心問明，不得簡單草率、搪塞敷衍客戶。3. 當(dāng)客戶所要辦理的業(yè)務(wù)不屬本臺(tái)席時(shí)，應(yīng)為客戶準(zhǔn)確指明其所要辦業(yè)務(wù)的臺(tái)席位置，不得用籠統(tǒng)的語言或不明確的手勢支走客戶。2. 當(dāng)你通過客戶資料了解到辦理業(yè)務(wù)的當(dāng)天是客戶的生日時(shí)，及時(shí)地為客