【正文】 2023年 2月 5日星期日 11時(shí) 1分 44秒 23:01:445 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 5日星期日 下午 11時(shí) 1分 44秒 23:01: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :01:4423:01Feb235Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , February 5, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 2月 5日星期日 11時(shí) 1分 44秒 23:01:445 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 。 :01:4423:01:44February 5, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :01:4423:01Feb235Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , February 5, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 2023年 2月 5日星期日 11時(shí) 1分 44秒 23:01:445 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 :01:4423:01:44February 5, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :01:4423:01Feb235Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , February 5, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。注意指引牌的日常維護(hù)，保持指示牌的干凈整潔，及時(shí)更換破損的指示牌。在自助設(shè)備上的醒目處設(shè)臵操作指示，指示牌內(nèi)容按所辦理的業(yè)務(wù)類(lèi)型分開(kāi)。以前 ,各地基本上都是設(shè)備壞了 ,基層上報(bào) ,省或地市公司主管聯(lián)系廠家維修人員來(lái)維護(hù) 216。 216。要求所有的自助設(shè)備供應(yīng)商均提供詳細(xì)易懂的小冊(cè)子 ,省公司匯總整理后下發(fā) 制作自助設(shè)備 常見(jiàn)故障及 排除指南小冊(cè)子 加強(qiáng)對(duì)自助終端的維護(hù)管理工作 216?，F(xiàn)狀 :目前的自助終端 ,不象我們?nèi)粘Ｊ褂玫募矣秒娖?,都有安全警示和常見(jiàn)故障及排除小冊(cè)子 。 填寫(xiě)好業(yè)務(wù)預(yù)受理單后 前臺(tái)人員 接單后 業(yè)務(wù)辦理中，如客戶(hù)問(wèn)得太多，耽擱太久 ● 不要這樣問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)我還有什么可以幫您” ● 要這樣問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您還要辦其它業(yè)務(wù)嗎？” ● 總之要縮小可能的話題，不給客戶(hù)再羅嗦的機(jī)會(huì) 客戶(hù)辦完 業(yè)務(wù)后 也可以這樣： 導(dǎo)購(gòu)人員或值班經(jīng)理應(yīng)及時(shí)巡視，一旦發(fā)現(xiàn)有客戶(hù)在臺(tái)席前 5分鐘以上 ，及時(shí)引導(dǎo)客戶(hù)離開(kāi)臺(tái)席或至 VIP室另行解答咨詢(xún)或幫其辦理業(yè)務(wù)?！?請(qǐng)問(wèn)您是辦 XXX業(yè)務(wù)嗎？”“請(qǐng)稍等，我馬上幫您辦”。 ?導(dǎo)購(gòu)人員或營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理等人如發(fā)現(xiàn)此情形， 亦可對(duì)后面的客戶(hù)說(shuō)：“這位先生 /女士，請(qǐng)耐心再等一兩分鐘，前面那位很快（或再有兩三分鐘）就辦完了”。 無(wú)處不在的關(guān)懷 椅子背后放上資料袋方便客戶(hù)取用 案例來(lái)源：河南移動(dòng) 將促銷(xiāo)禮品放入消息區(qū)的桌內(nèi)，吸引客戶(hù)眼球緩解等候焦躁情緒 案例來(lái)源：廣東移動(dòng) 減少感知時(shí)間 第 56頁(yè) 注意忙閑有別，提升營(yíng)業(yè)人員主動(dòng)分流和安撫的技能 ?營(yíng)業(yè)前臺(tái)人員： 如有人在后面排隊(duì)，則說(shuō)：“后面這位先生 /女士請(qǐng)?jiān)俚纫幌拢ㄒ环昼姡?，這位先生大概 /最多三（ XX）分鐘馬上就辦完了”。 在臺(tái)席前面設(shè)臵長(zhǎng)條座椅，垂直于臺(tái)席，客戶(hù)排隊(duì)時(shí)不用站著，而是坐著。 關(guān)懷手段： 送水、播放幽默宣傳短片、提供報(bào)刊雜志、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)、發(fā)放宣傳資料、移動(dòng)小課堂等。 ? 把保安的管理，納入營(yíng)業(yè)廳的管理中 ，廳經(jīng)理可以根據(jù)保安的表現(xiàn)進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)懲。 ?充分發(fā)揮保安的作用， 比如及時(shí)查看營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生情況并通知保潔員清理，整理 DM單，查看飲水機(jī)是否有水有杯子，開(kāi)放空調(diào)等。 實(shí)施營(yíng)業(yè)人員穿越神秘顧客第一線的活動(dòng) 提升業(yè)務(wù)素質(zhì) 第 53頁(yè) XX廳做為示范營(yíng)業(yè)廳 XX營(yíng)業(yè)廳 以 此 廳 為 標(biāo) 準(zhǔn) 擴(kuò) 大 范 圍 勵(lì)業(yè)營(yíng)業(yè)廳 216。 如果大家認(rèn)真去檢測(cè)問(wèn)卷中的每一個(gè)問(wèn)題，多做幾個(gè)營(yíng)業(yè)廳檢測(cè)之后。 選擇聯(lián)通、電信，對(duì)自己不熟悉的移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳（比如到外地出差時(shí)選擇一家移動(dòng)自辦營(yíng)業(yè)廳）及其他行業(yè)營(yíng)業(yè)廳做若干份營(yíng)業(yè)廳檢測(cè)問(wèn)卷。一、我們用心去觀察；二、我們的工作就是要找出問(wèn)題，才能解決問(wèn)題。 業(yè)務(wù) PK賽、業(yè)務(wù)寶典點(diǎn)擊賽等： 通過(guò)組織各類(lèi) PK賽，激勵(lì)營(yíng)業(yè)員不斷地去熟悉并掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，提升業(yè)務(wù)處理的準(zhǔn)確程度和熟練程度 。 彩信班前會(huì)： 市場(chǎng)部發(fā)布的重點(diǎn)熱點(diǎn)業(yè)務(wù)，運(yùn)用第二天的晨會(huì)及閑時(shí)等其他時(shí)間進(jìn)行抽測(cè)，鞏固效果。 ，對(duì)服務(wù)規(guī)范方面的培訓(xùn)可采取多樣化培訓(xùn)形式，如情景模擬、演練演示、案例分享等固化業(yè)務(wù)知識(shí)和技能。無(wú)論是共性問(wèn)題還是個(gè)性問(wèn)題，都應(yīng)該分析原因，判斷是基礎(chǔ)未掌握，還是練習(xí)不夠或者練習(xí)方式不對(duì)等，并進(jìn)行針對(duì)性的提升 日常工作也作為練習(xí)的一種方式加以重視，加強(qiáng)日常工作中的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)工作，對(duì)于共性問(wèn)題也可進(jìn)行互動(dòng)研討，共同解決提升 技能評(píng)估反饋 突出員工體驗(yàn)、參與、分享的技能提升模式 提升業(yè)務(wù)素質(zhì) 第 50頁(yè) 示例：天天培訓(xùn)，常問(wèn)常查 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理或者營(yíng)業(yè)員在晨會(huì)、營(yíng)業(yè)廳閑時(shí)對(duì)天天培訓(xùn)及日常工作反映上來(lái)的疑難問(wèn)題進(jìn)行提問(wèn)抽測(cè)。 對(duì)測(cè)試的結(jié)果進(jìn)行匯總評(píng)估，評(píng)估整體和個(gè)體的弱項(xiàng)，從而為后續(xù)針對(duì)性的學(xué)習(xí)提供素材。業(yè)務(wù)操作知識(shí)等 （業(yè)務(wù)操作技能過(guò)硬） ?業(yè)務(wù)辦理程序熟練； ?業(yè)務(wù)辦理速度快； ?業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確度高 提升業(yè)務(wù)素質(zhì) 第 48頁(yè) 業(yè)務(wù)知識(shí)循環(huán)提升模式 48 知識(shí)學(xué)習(xí) 業(yè)務(wù)、服務(wù)知識(shí)提升 業(yè)務(wù)知識(shí)循環(huán)提升模式 知識(shí)測(cè)試 測(cè)試評(píng)估 根據(jù)知識(shí)內(nèi)容的難度、信息量，員工的學(xué)習(xí)能力和成長(zhǎng)階段等來(lái)選擇學(xué)習(xí)的形式，如自學(xué)、晨會(huì)培訓(xùn)或抽查、集中培訓(xùn)、老帶新學(xué)習(xí)機(jī)制等 為及時(shí)掌握員工學(xué)習(xí)的情況，需對(duì)學(xué)習(xí)的效果進(jìn)行檢驗(yàn)?；A(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)； 216。 l 需要堅(jiān)持以營(yíng)業(yè)廳的名義。 n 主動(dòng)分流的實(shí)施步驟 l 確定目標(biāo)客戶(hù)群和分流宣傳信息后，營(yíng)業(yè)廳根據(jù)公司的要求，組織落實(shí)外呼和短信分流。 ?實(shí)施外呼短信分流 ?實(shí)施效果跟蹤 l 實(shí)施主動(dòng)分流后一個(gè)月后，公司可對(duì)所選營(yíng)業(yè)廳所選目標(biāo)客戶(hù)中的部分進(jìn)行隨機(jī)抽樣調(diào)查，了解客戶(hù)是否收到相關(guān)提示信息，是否根據(jù)提示信息調(diào)整了辦理業(yè)務(wù)的渠道和方式，如果未調(diào)整原因是什么。 l 信息包括：電話號(hào)碼、姓名、所屬品牌、入網(wǎng)時(shí)間、辦理業(yè)務(wù)類(lèi)型、地址、電子郵箱等。 l 通常說(shuō)來(lái)，每年的忙月前、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)前都是應(yīng)考慮實(shí)施主動(dòng)分流的時(shí)機(jī)。 ?預(yù)受理過(guò)程中，應(yīng)根據(jù)客戶(hù)所辦業(yè)務(wù)的需要，做好相應(yīng)工作，如詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否攜帶了所需材料或證件、復(fù)印證件等，以減少臺(tái)席業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。 ?流動(dòng)導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，切實(shí)履行好職責(zé)，主動(dòng)招呼、接待進(jìn)廳客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求。 電子渠道推介 示意 廳內(nèi)分流 第 44頁(yè) 切實(shí)作好預(yù)受理工作，在源頭減少溝通環(huán)節(jié) ?咨詢(xún)?nèi)藛T數(shù)量較充裕的廳，應(yīng)確保有一人始終在門(mén)口迎候客戶(hù)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的需求。 片區(qū)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布圖名片 廳內(nèi)分流 第 42頁(yè) 形式：燈箱或落地海報(bào)架張貼自助終端服務(wù)內(nèi)容標(biāo)貼； 自助設(shè)備上張貼使用流程標(biāo)貼 內(nèi)容：自助終端能夠提供的所有服務(wù)內(nèi)容，所有自助設(shè)備的使用流程； 擺放：自助服務(wù)區(qū)內(nèi)、自助設(shè)備上。 營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)服務(wù)小卡片示意 創(chuàng)新和豐富廳內(nèi)分流工具，并納入營(yíng)業(yè)廳暗訪的檢查內(nèi)容 廳內(nèi)分流 第 40頁(yè) 形式：落地?zé)粝浠蚝?bào)架內(nèi)張貼片區(qū)營(yíng)業(yè)廳分布圖寫(xiě)真； 內(nèi)容：在片區(qū)地圖中突出標(biāo)明所有自辦營(yíng)業(yè)廳、合作營(yíng)業(yè)廳、指定專(zhuān)營(yíng)店的具體方位； 擺放：營(yíng)業(yè)廳咨詢(xún)區(qū)或入口處。 3 、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、查詢(xún)及變更（如：業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)） 1 ） 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 ：營(yíng)業(yè)廳提供自助辦理電腦可直接登錄，也可在家中登錄浙江移動(dòng)公司網(wǎng)站辦理，登錄網(wǎng)址：??，詳詢(xún)現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)人員或索取宣傳資料； 2 ） 1 0086 服務(wù)熱線 ： 按語(yǔ)音提示進(jìn)行操作 。 客流高峰期，協(xié)助迎賓崗、咨詢(xún)導(dǎo)購(gòu)崗做好客戶(hù)分流服務(wù)，如：取號(hào)、自助終端服務(wù)指引、維持各功能區(qū)內(nèi)客戶(hù)秩序。 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)狀況，及時(shí)分流不同功能區(qū)和不同業(yè)務(wù)受理臺(tái)席前的客戶(hù)，通過(guò)不同功能區(qū)分流、安撫客戶(hù)，維持現(xiàn)場(chǎng)有序服務(wù)。 一級(jí)分流崗 二級(jí)分流崗 三級(jí)分流崗 四級(jí)分流崗 獲取客戶(hù)信息，指引客戶(hù)至相應(yīng)的服務(wù)功能區(qū)。 詳詢(xún)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)人員 。 ?二級(jí)應(yīng)急：當(dāng)?shù)群蚩蛻?hù)數(shù)量 =——臺(tái)席開(kāi)放數(shù)時(shí) 建立營(yíng)業(yè)廳客流高峰預(yù)警管理機(jī)制（續(xù)） 廳內(nèi)分流 第 35頁(yè) 臨時(shí)告知與口頭告知示例 緊急告知 尊敬的客戶(hù)： 目前營(yíng)業(yè)廳內(nèi)等候辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)較多 ， 預(yù)計(jì)等候辦理時(shí)間將超過(guò) 分鐘 ， 為節(jié)省您寶貴時(shí)間 ， 建議你通過(guò)如下方式進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理 充值業(yè)務(wù) （ 預(yù)繳月費(fèi)除外 ） 可通過(guò)營(yíng)業(yè)廳自助繳費(fèi)設(shè)備辦理 ， 也可在營(yíng)業(yè)廳或代理點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)充值卡辦理； 賬單查詢(xún)可通過(guò)營(yíng)業(yè)廳自助清單打印機(jī)辦理； 業(yè)務(wù)咨詢(xún) 、 查詢(xún)及變更 （ 如： 業(yè)務(wù) ， 業(yè)務(wù) ） 1） 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳：營(yíng)業(yè)廳提供自助辦理電腦可直接登錄 ， 也可在家中登錄浙江移動(dòng)公司網(wǎng)站辦理 ， 登錄網(wǎng)址： …… ， 詳詢(xún)現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)人員或索取宣傳資料； 2） 10086服務(wù)熱線：按語(yǔ)音提示進(jìn)行操作 。 C、保安協(xié)助進(jìn)行就近社會(huì)渠道分流 ?就現(xiàn)場(chǎng)等候的可在社會(huì)渠道進(jìn)行業(yè)務(wù)受理的客戶(hù)，由保安或終端人員協(xié)助帶領(lǐng)部分客戶(hù)至就近社會(huì)渠道進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。 A、客戶(hù)等候時(shí)間預(yù)警 ?（一）進(jìn)廳客戶(hù)預(yù)警： 保留大廳進(jìn)門(mén)處引導(dǎo)人員，在客戶(hù)進(jìn)廳時(shí)進(jìn)行等候時(shí)間預(yù)警，預(yù)警方式可由臨時(shí)告示和口頭告知兩種結(jié)合使用。 B、簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程， 同時(shí)保持主動(dòng)服務(wù) ?臺(tái)席業(yè)務(wù)推薦簡(jiǎn)化為“忙時(shí)一句話” :“您好，這是我們新推出的業(yè)務(wù)，請(qǐng)您看看” ?有叫號(hào)系統(tǒng)的營(yíng)業(yè)廳，需要求營(yíng)業(yè)員平臺(tái)業(yè)務(wù)處理完畢后即時(shí)按叫號(hào)器順呼； ?引導(dǎo)員將注意力集中于客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)疏導(dǎo)和強(qiáng)制分流，受理業(yè)務(wù)咨詢(xún)由口頭受理視實(shí)際情況盡量簡(jiǎn)化為單頁(yè)遞送； ?辦理?yè)Q手機(jī)業(yè)務(wù)或積分兌換的客戶(hù)，可以先引導(dǎo)去選擇合適的手機(jī)或禮品，再辦理業(yè)務(wù)，以減少不必要的等待時(shí)間。 完善激勵(lì)措施 客戶(hù)不相信社會(huì)渠道不是固有的意識(shí)，是有原因的。排名靠前的代辦渠道給予表彰 ,并在當(dāng)?shù)孛襟w上予以宣傳 ,增加代辦渠道的榮譽(yù)感和積極性 . 216。每年評(píng)選一定的優(yōu)秀合作渠道 ,把營(yíng)業(yè)廳服務(wù) (包括客戶(hù)投訴 \違規(guī)行為 )作為